大型物业管理公司运营流程汇编

1、大型物业管理公司运营流程汇编（一）报修流程1.流程图2、流程说明2.1流程职责说明项目物业客服中心负责维修需求的接收； 负责维修情况的回访。项目工程部负责查找问题，编制维修方案城市（独立项目）公司管 理处组织工程维修工作，同时，针对重大问题，及时报总公司进行处 理城市（独立项目）公司总经 理负责权限内的维修费用的审核、审批2.2流程节点说明步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1报修业主或其他保修责任者负责保修 工作。电话、来访报修 记录报修单2（哪个部门）判断维修责任主体1、保修期内2、保修期外现场查看、判断物业公司与地 产公司的保修 期内维修协议3制定维修方案：1、有偿服务2、无偿服务

2、现场查看、判断维修方案与业主及相 关报修人沟 通4判断无法立即维修的（如重大故 障，非维修范围项目 广向客服部 汇报，由客服部与业主协调解释、 必要时，工程部领班或主管亲自 到场处理。由工程部主管组织有 关部门采取应急措施。5工程部落实维修方案维修单6是否满意：征询业主是否满意意见7回访：经营（独立项目）公司物业客服 中心服对业主进行回访针对维修后 的满意度8形成总结：将回访意见形成总结存档备注：维修时限管理要求：1、维修的类型：A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）；B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的；C类：除A、B类以外

3、的房屋质量投诉。2、处理时限要求A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天；B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过7天；C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。3、支持性文件:序号文件名称1无4、记录要求:序号记录名称附表1无维修工作单.doc氢物业维修报告单.doc-9 -（二）物业外包质量控制流程1、流程图：开始于管理处2、流程说明:2.1流程职责说明项目物业管理处负责提报外包需求；按外包服务合同监督现场实施情况；经营（独立）公司对服务需求进行评估；对整个外

4、包服务质量进行检查监督。外包方提供合格的服务评审组参与项目外包供方招标； 参与外包供方工作评估。2.2流程节点说明步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1项目物业部提出外包需求计划 按招投标流程选择有资质 的外包服务单位服务外包的项目、内容要求、质量标准、费用等方面服务外包合同或协议明确宗旨、好、责任2外包供方按合同内容进行服务专业的人才、规范的管理、优质的服务外包供方服务记录3项目物业部对相关实施情况进行指导、协调、监督服务服务外包合同或协议外包供方服务记录4项目管理处对外包服务实施情况进行考核外包服务业绩评定表5经营（独立）公司对实施情况、 整改情况进行考核、跟踪、验 证现场检查6集团

5、物管中心外包服务评业绩定表评估意见7经营（独立）公司总经理审核， 集团物管中心总经理审批外包服务业绩评定表审核评估意见，决定 是否更换外包服务供 方3、支持性文件:序号文件名称1招投标流程4、记录要求:序号记录名称附表序号记录名称附表2外包服务业绩评定表鳖外包供方业绩评定 表.doc（三）满意度调研流程1、流程图：胜i11 1T 熊蛇1期帕雅眠1仁解fl 1111111111111：t* .111111-1111111111J1111111111111*11ML1TT1111-1一1tsLlj 11111X111:"T- i i1-1 1111111T1 1i"A-1111

6、 -1111il1 i«-i1仲而1111"111i加口fft1 J1邓1 11 ifli 1r 1iUL品 a 与 坦111111111111111111111111s111111111111111I11J2、流程说明:2.1流程职责说明客服中心负责制定客户满意度调查管理控制程序，启动客户满意度调查分析物管中心根据满意度考核，对物业部进行考评物业公司根据调研结果，制定整改、提升计划项目管理处执行整改、提升计划，提升客户满意度2.2流程节点说明步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1制定客户满怠度调研方 案公司相关 制度道息度 调查表、确定 调研负责部门2调研实施调研方

7、案回收湖忠 度调查表3调研分析道息度 调查表形成分析 报告4提升方案调研分析 报告物业品质 提升方案5后评估工作项目实施 情况日常工作 提升3、支持性文件:序号文件名称1无4、记录要求:序号记录名称附表1物业服务客户满意度调查表）客户满意度调查表. doc（四）物业服务外包费用审批流程1、流程图:2、流程说明: 2.1流程职责说明项目物业管理处按合同约定提报外包服务费用支付申请； 跟催审批过程物业公司总经理审核付款申请总公司物管中心总监审核超预算付款申请2.2流程节点说明步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1外包方按合同完成服务情况，提出支付申请服务外包的项目、内容要求、质量标准、费用等

8、方面服务外包合同或协议外包供方服务记录明确宗 旨、要 求、责 任2项目物业管理处依支付申请填写 付款申请，并对相应服务内容与 质量审核是否与合同约定的质价 相符外包供方服务记录、支付申请质价是否相符3经宫（独立）公司依支付申请对 相应服务内容与质量核实是否与 合同约定的质价相符外包供方服务 记录、外包服 务业绩评定表、支付申请质价是否相符4集团物管中心、经营（独立）公司进行费用审批5支付：审批通过后经营（独立） 公司财务部负责款项的支付支持性文件:序号文件名称1外包服务合同记录要求:序号记录名称附表1外包服务业绩评定表外包供方业绩评定 表.doc（五）定点采购管理为实现24小时维修制，解决房地

9、产各项目物业管理处（或者物 业公司）因采购延误给工作带来的问题，防止内耗，特制定了如下制 度：1、计划管理：各项目物业管理处（或者物业公司）每月 25日前 根据项目物业实际需求提报下月物资采购计划， 经物业经理、分管副 总、总经理审核审批后，金额在 10000元（含）以内由物业公司在 30日前至定点采购点采购到位，超过 10000元的由项目公司物资管 理部采购，原则杜绝即提即要的现象。2、紧急采购管理办法（1）紧急采购的材料是由于不可预计、机械故障、不在预算范 围内等突发情况需要紧急采购的同类材料。（2）项目物业公司成立之前，因物业工作所需所造成的紧急需 要采购物资，具体管理办法如下：对于1万

10、元以下的低值易耗品，由各项目物业管理处（物业公司） 定点采购，然后凭发票报销，不需要其它手续。对于1万元以上的物资（*的标准为3万元），各项目物业管理 处（物业公司）协助物资部采购。物资部也可以授权给物业部（物业 公司），但物资部是直接责任人。花草、苗木等租赁，由各项目物业管理处（物业公司）采购，然 后凭发票报销，不需要其它手续。上述紧急采购事项事后由经办人在 3日内按照制度规定流程补办手续。上述采购凡是手续完备、资料齐全的，即使在事后的询价中发现 存在的合理范围内的偏差3%以内（定点采购实销实报），票据审计部 门在审计票据时也须予以认可。如发现徇私舞弊、里应外合行为、则 按制度规定对责任人进

11、行处罚。（3）定点采购：针对物业工作的特性，为提高工作效率，对涉及金额在3000元以内的紧急采购，可由各项目管理处（或物业公司） 在当地的定点（如家乐福、沃尔玛等）直接采购的行为。定点采购的产品主要包括：物业公司工程用材料和工具、保洁用品和设备、保安用品等；项目公司物资管理部负责定点采购的开发，并办理报价会签。原则上采购点必须是当地知名的生活、建材、电器类大卖场、专业连锁店等。紧急采购材料的保管和领用由各个项目公司制定仓库管理办法，并上报集团物业管理中心备案。各项目管理处（物业公司）提交材料计划，报项目公司总经理审批同意后，由物业公司自行到指定采购点进行采购。 项目公司物资 管理部不定期到指定

12、采购点询价和核对采购价格，发现有弄虚作假行 为，可提请项目公司总经理给予处罚，处罚情况抄报总公司（4）各项目物业管理处或物业公司项目公司成立后可在当地选择定点采购地点（如大超市）上报总公司物业管理中心和控股集团票 据审计部备案。(5)物业公司成立后在运作过程产生的紧急采购，由物业公司 所需部门提出申请，由承办部门采取书面审批、口头或者电话的方式 向物业公司经理请示，经批准后可直接到定点采购超市直接采购，但 事后应补办采购计划的申报和批准手续，事后票据审计部在审计票据 时据实审核。(6)物业公司成立后，按照与甲方合作的关系收取物业服务费， 财务进行独立核算，规模大的物业公司可设独立账户，规模小的物业 公司，可由项目公司财务暂为兼带，为应对日常工作中产生的紧急采 购行为，在财务账目上预留金额为*3万，其它地区1万，作为应 对突发事件引起的紧急采购的备用金。 该额度以内，经物业公司经理 签字以后即可报销。具体申请流程如下：物业财务提出申请一物业经理审核一一分管副总审核一项目总 经理审批。申请表：见公司备用