VIP客房案例实用教案

1、第1页/共13页第一页，共14页。第2页/共13页第二页，共14页。案例(n l)A 里根夫妇的晨衣 1984年美国(mi u)总统里根到上海访问。下榻锦江饭店。里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣。里根和夫人穿上一试，不由得惊讶起来：“哦，这么合身!就像为我们量了尺寸定做的。”里根和夫人没有想到，“锦江”早巳留有他们这方面的档案资料而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服饰?事先专门为她订做了大红缎子的晨衣。为了感谢“锦江”出色的服务，里根在离开锦江饭店时除在留言簿上留下他的赞誉之词外还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内。并在背面签有赠给锦江饭店留念字样。 第3页/共13页第三页，共

2、14页。第4页/共13页第四页，共14页。 案例(n l)B (n l)B 佩尔蒂尼总统的三眼插座 意 大 利 总 统 佩 尔 蒂 尼 访 问 中 国 来 到 上 海 下 榻 锦 江 饭 店 。 住 进 了 总 统 套 房 。 佩 尔 蒂 尼 总 统 进 入 房 间 后 取 出 自 己 的 物 品 ? 并 将 电 动 剃 须 刀 放 在 盥 洗 台上 。 负 责 为 总 统 服 务 的 是 位 男 服 务 员 。 他 发 现 总 统 带 的 电 动 剃 须 刀 是 三 插 头 的 。 而 锦 江 饭 店 客 房 内 的 电 源 均 为 两 眼 插 座 。 第 二 天 早 上 ， 总 统 按 铃

3、 服 务 员走 进 他 的 房 间 。 未 等 总 统 开 口 。 服 务 员 就 把 事 先 ( s h x i n ) 准 备 好 的 三 眼 插 座 递 了 上 去 。 总 统 惊 讶 地 接 过 插 座 说 ： “ 太 好 了 ! 我 刚 发 现 插 座 不 能 用 你 就给 我 送 来 了 三 眼 插 座 ， 服 务 真 周 到 ! ” 这 位 服 务 员 的 服 务 可 谓 丝 丝 入 扣 ， 使 总 统 惊 叹 不 已 ， 在 访 问 我 国 其 他 城 市 时 他 仍 然 对 这 件 事 情 津 津 乐 道 不 住 地 赞扬 。 第5页/共13页第五页，共14页。案例C 斐济(

4、fi j)总统的特大号拖鞋 当年，斐济国总统访华，在他访问了中国其他几个城市后来到上海，下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚。因此，他在访问中国期间还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前总统穿上一试，刚好跟脚不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的?”服务员答道：“得知您将来上海。下榻我们锦江，公关部人员早就把您的资料提供给我们，我们就给您特地定做了这双拖鞋，您看可以吗?”舒服(sh fu)，太舒服(sh fu)了。大小正好!谢谢你们!”当总统离开中国时，特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济。 第6页/共13页第六页，共14

5、页。 案例评析： 上海锦江(jn jin)(jn jin)饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理。怎样才能接待好国宾呢? ?锦江(jn jin)(jn jin)饭店给了我们很好的启迪。 第一，事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客史档案。客史档案是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际消费需求和访问期间各种活动安排的日程进行收集，并以文字、图表形式记录整理的信息资料。客户档案要设立以下几类：常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案。客户档案是对客源的科学管理。也是为客人提供针对性个性化服务的依据。存有所有下榻本店贵宾的档案资料这是锦江(jn ji

6、n)(jn jin)饭店的不同凡响之处。为了接待好美国总统里根夫妇、意大利总统佩尔蒂尼、斐济总统。锦江(jn jin)(jn jin)饭店通过我国驻外使馆、外事机构，以及查阅有关资料和观看有关录像片等多种渠道及时掌握了前来饭店下榻国宾的生活爱好、风俗习惯等有关情况。即便是一些细节也从不放过。正是这些客史档案为锦江(jn jin)(jn jin)饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑。 第7页/共13页第七页，共14页。 第 二 ， 把 客 人 的 需 要 放 在 第 一 位 。 我 们 每 位 服 务 员 不 可 能 都 去 接 待 外 国 总 统 ， 但 锦 江 饭 店 把 客 人 的 需 要 放

7、 在 第一 位 的 服 务 精 神 值 得 我 们 学 习 。 每 位 服 务 人 员 心 中 都 应 有 一 本 客 情 档 案 凡 是 接 待 过 的 客 人 的 姓 名 、 国 籍 、 爱好 、 忌 讳 都 要 记 在 心 上 ， 以 提 供 对 其 胃 口 的 食 品 ， 合 其 好 恶 的 服 务 。 这 就 要 求 服 务 员 要 做 个 有 心 人 使 客 人 受到 高 层 次 的 礼 遇 ， 自 尊 需 求 得 到 极 大 的 满 足 。 产 生 亲 切 感 。 里 兹 卡 顿 酒 店 的 黄 金 标 准 中 写 道 ： “ 所 有 员 工 必 须知 客 人 的 需 求 这 样

8、 ( z h y n g ) 我 们 方 能 把 客 人 期 望 的 产 品 和 服 务 提 供 给 他 们 。 ” 这 就 是 世 界 上 最 先 进的 服 务 。 第8页/共13页第八页，共14页。 第 三 ， 注 重 超 前 服 务 与 细 微 服 务 。 所 谓 超 前 服 务 是 指 把 服 务 工 作 做 在 客 人 到 达 饭 店 之 前 ， 满 足 客 人 明 确 的 和 潜 在 的 需 求 。 里 根 夫 妇 合 身 的 晨 衣 、 南 希 夫 人 喜爱 的 鲜 艳 的 红 色 服 饰 、 斐 济 总 统 合 脚 的 特 大 号 拖 鞋 ， 这 些 小 物 品 对 国 宾 来

9、 说 虽 然 微 不 足 道 。 但 却 给 客 人 带 来 一 种 物 质 上 和 心 理 上 的 极 大 满 足 ， 这 就 是 超 前 服 务 的魅 力 。 客 人 的 需 要 又 是 不 断 变 化 的 ， 客 史 档 案 也 不 可 能 完 美 地 收 集 到 客 人 所 有 的 生 活 资 料 ， 这 就 要 求 现 场 服 务 的 管 理 人 员 和 服 务 人 员 要 有 一 双 敏 锐 的 眼 睛 ， 善 于察 觉 那 些 容 易 疏 漏 的 细 枝 末 节 并 预 测 客 人 的 需 求 ， 及 时 采 取 措 施 ， 解 决 客 人 的 困 难 。 为 客 人 提 供 恰

10、 到 好 处 的 服 务 。 服 务 员 主 动 为 佩 尔 蒂 尼 总 统 的 房 间 配 上 三 眼插 座 ， 看 起 来 是 个 简 单 的 服 务 项 目 ， 却 产 生 ( c h n s h n g ) 了 事 半 功 倍 的 大 效 果 。 这 类 服 务 虽 属 举 手 之 劳 , 却 充 分 体 现 了 对 宾 客 由 衷 的 尊 敬 ， 给 客 人 带 来 极 大 的 方便 。 甚 至 令 其 终 生 难 忘 。 这 位 服 务 员 并 无 惊 人 的 服 务 技 巧 。 他 能 够 在 细 微 之 处 发 现 寻 找 潜 伏 着 的 服 务 需 求 ， 正 是 具 有 强

11、 烈 服 务 意 识 的 体 现 。 饭 店 行 业 有 一 句 行话 ： “ 主 动 寻 找 服 务 对 象 。 ” 怎 么 找 ? 到 哪 里 去 找 ? 答 案 是 ： “ 服 务 员 不 仅 要 照 顾 好 面 上 的 工 作 ， 更 要 关 注 深 层 次 的 潜 伏 的 动 态 ” 才 能 为 客 人 提 供 体 贴 入 微 的 高水 平 的 服 务 ， 达 到 “ 服 务 在 客 人 开 口 之 前 ” 的 超 然 境 界 。 第9页/共13页第九页，共14页。4、遇VIP客人(k rn)带走钥匙，应如何处理？ （1）遇此情况，若属一般贵宾，可询问其随从人员，钥匙是否归还。（2）

12、若属重要(zhngyo)贵宾，则内部自行处理，按流程更换房门锁，重新配制钥匙。第10页/共13页第十页，共14页。5 5、客人反映房间空调温度(wnd)(wnd)不够，怎么办？ (1)马上到客人房间检查，向客人表示歉意； (2)如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常； (3)如是空调设备坏了，征求(zhngqi)客人是否愿意换房； (4)如客人同意换房，跟前台联系好帮客人换房； (5)如客人不同意换房，应及时通知工程部维修； (6)问题解决后，应询问客人是否满意。第11页/共13页第十一页，共14页。6 6、公安部门、国家(guji)(guji)安全部门来店查房时, ,怎么办？

13、 （1）公安部门或国家安全部门来店查房，由保卫部接待。保卫部要了解查房原因，查房人员须同时出示有关证件。 （2）和保卫主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多。 （3）进房前，应先打电话通知客人，敲门(qio mn)进房。 （4）进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员。 （5）查房结束，向客人道歉后退出客房。 （6）如有突发事件，应向饭店总经理报告。 （7）如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店。 （8）将查房经过记录备案。 第12页/共13页第十二页，共14页。谢谢您的观看(gunkn)！第13页/共13页第十三页，共14页。NoImage内容(nirng)