VIP客户的开发与维护实用教案

1、 今天(jntin)的课程内容有可能会与大家以前的一些理念和做法相悖，甚至有可能你上完这堂课以后，会感觉以前的思想和做法就这样被颠覆掉了。 这是不是太疯狂了？我们能做到吗？这样做真的会有效果吗？我们的消费客群对这些东西的接受度有多高？ 这个人肯定疯了。这些东西肯定实施不下去的。这样做可能会有点效果，但代价太大了。我们的客群怎么会接受你这种东西，瞎搞。第1页/共55页第一页，共56页。我想说的是： 首先：请先选择相信好吗？不管这些东西是对是错，既然它已经存在，就有它存在的道理。 其次：如果我们一直延续以往的东西，而不去尝试改变，那我们如何发展呢？创新(chungxn)的好处在于你能先于他人尝到成

2、功的甜头，同样坏处也在于你要为有可能创新(chungxn)失败而付出应有的代价。 再次：请问哪一次的创新(chungxn)在大众眼里，不被认为是疯狂之举？如果你想获得高于大众的利益，你就必须得做大众眼里的疯子。第2页/共55页第二页，共56页。您准备(zhnbi)好了吗？第3页/共55页第三页，共56页。VIP客户的开发(kif)与维护朱 佳 权第4页/共55页第四页，共56页。什么(shn me)是VIP?第5页/共55页第五页，共56页。什么(shn me)是VIP? VIP（全称：Very Important Person），直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“

3、贵宾(gubn)”，“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等，是一个组织、派对、社团、国家等对访客的一种分类。 第6页/共55页第六页，共56页。我的理解(lji)：老顾客 在她的手机(shu j)里存着我（店铺销售人员）的手机(shu j)号码，想买衣服首先想到我的人。第7页/共55页第七页，共56页。为什么要做VIP?第8页/共55页第八页，共56页。 销售(xioshu)人员的工作：创造销售(xioshu)业绩是我们的职责、本分，我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售(xioshu)额，推动品牌形象！ 第9页/共55页第九页，共56页。 普通(ptng)的销售人员：常常是从找

4、到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题。第10页/共55页第十页，共56页。销售人员(rnyun)应有的做法：一、稳住(wn zh)原有的老顾客；二、开发新顾客；三、不断把新顾客变成老顾客；四、继续开发新顾客；无限循环 第11页/共55页第十一页，共56页。如何(rh)做好VIP?第12页/共55页第十二页，共56页。三个步骤： 1、产生消费（新开客户(k h)） 2、建立关系（完善档案） 3、日常联系（后期维护）如何(rh)做好VIP?第13页/共55页第十三页，共56页。建立关系(gun x)不是简简单单留个姓名和电话，真正的关系(gun x)建立从顾客档案的完善开始。第14页/共55页第十四

5、页，共56页。VIP档案(dng n)1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费(xiofi)产品款号。 第15页/共55页第十五页，共56页。VIP档案(dng n)2、软件档案（重要性80%）：工作(gngzu)状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 第16页/共55页第十六页，共56页。VIP档案(dng n)登记注意事项： 1）、以亲切(qnqi)关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务，并保证顾客的个人资料不会

6、透露。 第17页/共55页第十七页，共56页。2）言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离(jl)，踏入建立长久关系的第一步。3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。第18页/共55页第十八页，共56页。4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码(din hu ho m)便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 第19页/共55页第十九页，共56页。切忌：以公司需要名义索取顾客(gk)资料。 第20页/共55页第二十页，共56页。如何(rh)做VIP维护?第21页/共

7、55页第二十一页，共56页。 顾客在店铺消费的过程中，我们(w men)如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们(w men)的忠实VIP？高品质产品和服务对于顾客忠诚度非常关键。 第22页/共55页第二十二页，共56页。第一步：将服务(fw)的理念真正的深植每个员工的心中 服务(fw)是一种营销， 是一种境界更高的营销。第23页/共55页第二十三页，共56页。第二步：站在顾客(gk)的角度来看你的专卖店。 要想建造顾客忠诚度，不要仅仅满足顾客的期望值，更要超越期望值；要提供(tgng)一个独特的，能让人记住的产品或服务。 第24页/共55页第二十四页，共56页。第三步：感同身受去关心顾客购买

8、(gumi)的服装第25页/共55页第二十五页，共56页。随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们(t men)提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。 第26页/共55页第二十六页，共56页。消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当(shdng)打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的朋友那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客

9、。 第27页/共55页第二十七页，共56页。始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论(wln)售前、售中、售后服务，都始终如一。服务要至始至终，售后与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。 第28页/共55页第二十八页，共56页。第四步：积极(jj)建立与老顾客的情感联系渠道 第29页/共55页第二十九页，共56页。感情投资：建立“自己人效应”。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日(jir)或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意

10、和我们长期打交道。 第30页/共55页第三十页，共56页。在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，叮嘱其如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们(w men)等等。如果我们(w men)记住了顾客，顾客也会牢记我们(w men)。 第31页/共55页第三十一页，共56页。顾客维护过程中的一些(yxi)个人建议第32页/共55页第三十二页，共56页。 店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重(czhng)让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有

11、朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。 第33页/共55页第三十三页，共56页。节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌 在信息中提及店铺在节日有何活动。生日短信：短信的重点是提醒顾客今天(jntin)是她的生日，并祝福 顾客幸福快乐、心愿达成。 换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、 注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 第34页/共55页第三十四页，共56页。联络信息：多时(dush)不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 第35页/共55页第三十五

12、页，共56页。 老顾客带来的新顾客，无论购买金额，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着(chunzhu)感受。 第36页/共55页第三十六页，共56页。 当顾客累计消费至一定金额(jn )后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对奥兰朵的喜爱。 每年累计消费金额(jn )最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对奥兰朵的建议。 第37页/共55页第三十七页，共56页。第五步：及时有效的解决问题想要增加顾客的回头率，通过良好(lingho)的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过

13、问题的顾客更忠诚。第38页/共55页第三十八页，共56页。如果顾客出现(chxin)不满意怎么办？第39页/共55页第三十九页，共56页。1、倾听(qngtng) 关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。 第40页/共55页第四十页，共56页。2、交谈 生气的顾客(gk)经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客(gk)的角度进行情感交谈，稳住顾客(gk)的情绪。 第41页/共55页第四十一页，共56页。3、真诚的道歉 无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准(biozhn)道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。 第42页/

14、共55页第四十二页，共56页。4、分析 明确事情的起因，复述(fsh)顾客关心的问题。 5、解释 表明(biomng)解决投诉的真诚愿望。第43页/共55页第四十三页，共56页。6、处理 针对问题提出一种(y zhn)公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。 第44页/共55页第四十四页，共56页。7、补偿 针对带来的不便或造成(zo chn)的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。 第45页/共55页第四十五页，共56页。8、结果 询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场(dngchng)解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们

15、为顾客提供更加完美的服务。 第46页/共55页第四十六页，共56页。9、反馈 采取跟进(n jn)行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进(n jn)行动还可以给予专卖店第二次机会。第47页/共55页第四十七页，共56页。对公司(n s)以后VIP工作的一些想法第48页/共55页第四十八页，共56页。1、在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”， 促进店铺员工重视顾客维护。（将每个员工对老顾客的回访、感情联络(linlu)次数及效果作一个 明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进 员工将此项工作变成日常工作来操作

16、。 ） 第49页/共55页第四十九页，共56页。2、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流(jioli)的，我们更应做将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。 第50页/共55页第五十页，共56页。3、VIP特定(tdng)回馈活动：如生日回馈除生日卡或小礼物外，设立一个VIP 顾客生日当天来店铺消费，可在原有 折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式；节假日回馈如母亲节送康乃馨、国庆

17、节送保健指导；指定产品消费回馈如消费指定款号送礼品或折扣、 消费指定产品送特定(tdng)服务等。 第51页/共55页第五十一页，共56页。4、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们(w men)举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突的情况下可以选择实施。第52页/共55页第五十二页，共56页。 钱只有在流通的过程中才是钱，否则(fuz)只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则(fuz)它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的现有顾客。第53页/共55页第五十三页，共56页。THE END Thank You !TrainingZHUJIAQUANORLANDO第54页/共55页第五十四页，共