质量管理第一章概论

1、管理学科主干课程之一管理学科主干课程之一质量管理学质量管理学统计学院管理科学系统计学院管理科学系 苏应生苏应生爱立信的危机 2001年，有消费者向媒体投诉爱立信年，有消费者向媒体投诉爱立信T28手机存在质量手机存在质量问题。由于媒体的报道，导致了整个市场都传言爱立信问题。由于媒体的报道，导致了整个市场都传言爱立信T28手机和爱立信其他型号的手机存在质量问题。此事件发展到手机和爱立信其他型号的手机存在质量问题。此事件发展到2001年底，爱立信在中国的市场份额已经下滑到了年底，爱立信在中国的市场份额已经下滑到了2%。 爱立信的爱立信的B股市价已经从股市价已经从2000年年3月的月的19美元下降为美

2、元下降为2008年的年的65美分。美分。 三聚氰胺对中国乳业的影响 2008年年1-8月，全国乳制品和液体乳的产量都月，全国乳制品和液体乳的产量都是呈同比上涨的状态。到是呈同比上涨的状态。到9月份，乳制品和液体乳月份，乳制品和液体乳的产量同比增长变为的产量同比增长变为-13.30%和和-18.67%，10月份月份分别为分别为-28.83%和和-32.49%；11月的数据则是月的数据则是-22.47%和和-26.56%。 毒饺子事件 2008年年1月月30日，日本日，日本3个家庭有个家庭有10人先后人先后因食用中国河北天洋食品厂生产的速冻因食用中国河北天洋食品厂生产的速冻手工饺子手工饺子而中毒，

3、不同程度出现了上吐下泻恶心晕厥等症而中毒，不同程度出现了上吐下泻恶心晕厥等症状。状。 “你还会吃中国食品吗？你还会吃中国食品吗？”近日，共同社通近日，共同社通过电话进行了一项全国民意调查。结果显示，过电话进行了一项全国民意调查。结果显示，75.9的受访者回答的受访者回答“今后将不买中国食品今后将不买中国食品”。课程性质与要求 课程性质课程性质 质量控制与管理是普通高校管理科学与工程系主干课程之一；质量控制与管理是普通高校管理科学与工程系主干课程之一；教学要求教学要求 掌握现代质量管理的理论、原则、方法与技术；掌握现代质量管理的理论、原则、方法与技术； 能运用质量管理工具进行初步的质量管理分析；

4、能运用质量管理工具进行初步的质量管理分析； 能为企业建立相关的质量管理体系；能为企业建立相关的质量管理体系；教学内容 质量与质量管理质量与质量管理质量管理体系质量管理体系质量管理工具质量管理工具追求卓越的质量管理追求卓越的质量管理课程应具备的预备知识课程应具备的预备知识管理学理论管理学理论统计学基础统计学基础客户关系管理基础客户关系管理基础 教材与参考书教材与参考书教材教材: 质量管理学质量管理学 尤建新等尤建新等 科学出科学出版社版社 2009参考书参考书：质量专业基础理论与实务、：质量专业基础理论与实务、质量专业相关知识、质量专业相关知识、ISO9001：2008最新标准最新标准记分方式：

5、作业：记分方式：作业：10%，出勤：，出勤：10% 期中：期中：20%，期末：，期末：60%2010年度质量专业技术人员职业资格第一讲第一讲 质量的内涵与发展质量的内涵与发展一、质量的内涵一、质量的内涵二、二、质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾三、美日质量管理的特色三、美日质量管理的特色一、一、 质量的内涵质量的内涵传统上，质量是指传统上，质量是指“性能性能”.(”.(是以生产是以生产为导向的为导向的“符合性符合性”质量。性能好则质质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。量好，符合标准的产品就是合格品。) )质量就是质量就是“损失的大小损失的大小”（日本质量专（日

6、本质量专家田口）。偏离公差中心就会有损失。家田口）。偏离公差中心就会有损失。质量就是质量就是“适用性适用性”（美国质量专家朱（美国质量专家朱兰）。兰）。 符合性符合性 适用性适用性生产者顾客质量反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994ISO8402-1994）一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 . .（ISO9000-2000ISO9000-2000） （将质量理解为顾客满意度有助于将质量与市（将质量理解为顾客满意度有助于将质量与市场、经营业绩联系起来）场、经营业绩联系起来）质量控制符合标准质量管理顾客满意

7、创造魅力质量顾客愉悦冲动？激动？感动？被动？ 一组固有特性？对产品来说，一般有：一组固有特性？对产品来说，一般有：性能：主要功能达到的技术水平和等级，内存性能：主要功能达到的技术水平和等级，内存附加功能：使客户更方便所增加的产品功能，遥附加功能：使客户更方便所增加的产品功能，遥控器控器可靠性：产品和服务完全达到规定功能的准确性可靠性：产品和服务完全达到规定功能的准确性和概率和概率一致性：产品和服务符合产品说明书和服务规定一致性：产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度的程度耐久性：产品和服务达到规定的使用寿命的概率耐久性：产品和服务达到规定的使用寿命的概率安全性：保证对人身安全与环境不受危害安

8、全性：保证对人身安全与环境不受危害艺术性：吸引力和美学性。艺术性：吸引力和美学性。价值性：产生美好的联想或感觉价值性：产生美好的联想或感觉相关服务相关服务一组固有特性？对服务来说，一般有：一组固有特性？对服务来说，一般有：服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物

9、品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌 质量的好坏，由顾客决定！谁是顾客？顾客就是上帝。顾客就是上帝。企业怎样对待员工，员工就会怎样对待用户企业怎样对待员工，员工就会怎样对待用户所以往往员工也被看出顾客所以往往员工也被看出顾客顾客内部顾客外部顾客工序顾客职能顾客职级顾客消费顾客中间顾客资本顾客公众顾客顾客满意：顾客是指顾客的感觉状况的水平，顾客满意：顾客是指顾客的感觉状况的水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。的绩效和顾客的期望进行比较的结果。顾客满意程度：顾客对其要求已

10、被满足的程顾客满意程度：顾客对其要求已被满足的程度的感受。度的感受。摩托罗拉公司质量总裁戴尔，摩托罗拉公司质量总裁戴尔，“顾客满意是顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。果。”沃尔玛的例子沃尔玛的例子“顾客满意原则顾客满意原则”比满意更满意的原则比满意更满意的原则 ：沃尔玛的工作，就是通过不断改进：沃尔玛的工作，就是通过不断改进服务，给予顾客更好的服务。这种服务通过满足顾客需要服务，给予顾客更好的服务。这种服务通过满足顾客需要并且超出顾客的期望，使顾客感觉到自己是沃尔玛生

11、意中并且超出顾客的期望，使顾客感觉到自己是沃尔玛生意中最重要的部分。最重要的部分。太阳下山原则：不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，太阳下山原则：不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要是顾客提出要求，沃尔玛的所有员工当天太阳下山之只要是顾客提出要求，沃尔玛的所有员工当天太阳下山之前必须做出满意的答复。前必须做出满意的答复。 三米微笑原则：沃尔玛的所有新员工，必须这样宣誓，三米微笑原则：沃尔玛的所有新员工，必须这样宣誓，“我们保证：对三米以内的顾客露出笑脸，直视顾客的双我们保证：对三米以内的顾客露出笑脸，直视顾客的双眼，热情与顾客打招呼眼，热情与顾客打招呼”。无条件退款原则：微笑，退货或退

12、款无条件退款原则：微笑，退货或退款 沃尔玛的所有员工，都在按照沃尔玛的所有员工，都在按照“第一条顾客永远是对的；第一条顾客永远是对的；第二条如果对此条有疑义，请参照第一条执行第二条如果对此条有疑义，请参照第一条执行” “顾客满意顾客满意”是衡量产品质量的唯一标准是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出满意的产品。日本人提出“用户是帝王用户是帝王”就是强调企业就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾

13、做过一项调不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，的人会抱怨，96%的顾的顾客不提意见，但其中有客不提意见，但其中有91%的人不会再的人不会再 光光 顾顾 你你 的公司；的公司；一位不满意的顾客平均会向一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；个人诉说其不满意；13%不不满意的顾客会向满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。产品（服务）是符合其期望的。

14、美国企业家赖利美国企业家赖利弗瑞尔（弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著在其新著“重重寻企业精神寻企业精神”中讲，企业的使命是中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的制造使人们愉悦的产品产品”。多体现为满多体现为满足顾客的潜足顾客的潜在要求在要求满足感满足感物性的充分状况物性的充分状况充分充分不充分不充分满足满足有魅力的质量有魅力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都所有的特性都会从有魅力到会从有魅力到当然转换当然转换服务质量的服务质量的“雷区雷区”顾客感知模型顾客如何看待质量不同类型特性的应对服务类型应对措施当然的质量这是质量的“雷区”，必须全力以赴的

15、满足。这种特性的满足是公司“保命”的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量吸引顾客的“高招”，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会“得不偿失”。搞不好还有“欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。质量损失质量损失的构成质量损失社会损失生产者损失消费者损失有形损失无形损失机会损失有形损失无形损失二二 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾第一阶段： 质量检验阶段操作者质量管理：由操作者自己制作产品，又自己负责检验产品质量。工长质量管理：泰勒提出操作者与管理者的

16、分工，建立“工长制”，并由工长行使对产品质量的检验。检验员质量管理：随着生产规模不断扩大，管理分工的概念被提出来了，企业逐渐产生了专职质量检验岗位 该阶段的特点：“事后检验”和“全数检验”第二阶段：统计质量管理阶段 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论文二战期间，美国政府和国防部组织了一批数学家来研究和解决军需产品的质量问题，提出了三个战时质量控制标准的问题。 该阶段的特点：抽样检验，对工序动态控

17、制，重视原因，提倡预防为主。第三阶段：全面质量管理阶段安全性、可靠性的要求越来越高，单纯靠统计质量控制，已无法满足要求。行为科学在质量管理中的应用，重视人的作用。 TQM 的内涵的内涵管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产品和服务的各个方面都非产出色。产品和服务的各个方面都非产出色。强调质量看做公司运作的整体要素强调质量看做公司运作的整体要素要求公司上下都要关注质量。它有三个核心：要求公司上下都要关注质量。它有三个核心：第一、永无止境地推进质量改进，即持续改第一、永无止境地推进质量改进，即持续改进；第二、全员参与；第三、追求客户满意进；第二、全员参与；第

18、三、追求客户满意度，要不断地满足或超出客户的期望。度，要不断地满足或超出客户的期望。 TQM与传统质量管理公司的比较与传统质量管理公司的比较 传统质量管理传统质量管理 TQM总使命总使命 使投资得到最大的回报使投资得到最大的回报 达到或超过顾客期望达到或超过顾客期望目标目标 强调短期效益强调短期效益 长期和短期的平衡长期和短期的平衡管理管理 不常公开，有时目标不一致不常公开，有时目标不一致 公开，目标一致公开，目标一致用户需求用户需求 可能不清晰可能不清晰 至高无上，识别和理解至高无上，识别和理解问题问题 责备，处罚责备，处罚 识别并解决识别并解决改进改进 时断时续时断时续 持续不断持续不断供

19、应商供应商 矛盾对立矛盾对立 合作伙伴合作伙伴工作工作 狭窄，过于专业化狭窄，过于专业化 广泛，全面广泛，全面定位定位 产品取向产品取向 流程取向流程取向第四阶段：标准质量管理ISO9000是世界上发达国家长期实施质量管理和质量保证的是世界上发达国家长期实施质量管理和质量保证的经验总结，具有科学性、经济性、社会性和广泛的适应性的经验总结，具有科学性、经济性、社会性和广泛的适应性的四大特点。四大特点。它的发布使质量管理和质量保证的概念、原则和方法在国际它的发布使质量管理和质量保证的概念、原则和方法在国际标准的基础上，它标准着质量管理和质量保证活动规划化、标准的基础上，它标准着质量管理和质量保证活

20、动规划化、程序化和国际化的新阶段。程序化和国际化的新阶段。 ISO9000产生了重大的世界范围的影响：产生了重大的世界范围的影响： 许多国家承认和国际承认的产品认证体系已结合ISO9000确定了产品认证标志 许多大的工业公司，特别是跨国公司（如大众汽车、杜邦、雷诺）英国、新加坡的国防部、美国的海军等许多国家的政府采 购都已制定了实施ISO9000标准的战略性公司规划 许多国家的政府采购，要求大的合同供应商注册ISO9000标准ISO9000浪潮对企业的益处：浪潮对企业的益处：（1）第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务 是实施了适当的质量管理体系，提高了用户的 信任程度（2）第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持。 体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管 理和质量保证能力（3）减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用，用 户通常只审核对供方质量体系提出的特殊要求 的部分。供方通过第三方认证机构的质量体系 认证，使用户可减少80%重复性的工作三、当前美日企业质量管理u美国：强调程序化、规范化美国企业一直重视质量管理，其质量管理起源于泰勒，大体经历了质量检验、统计质量控 制、全面质量管理、马克姆波里奇奖4个阶段，这里重点阐述马克姆波里奇奖的定点超 越。20