服务从心开始(1)

1、 服务从心开始作为服务人员作为服务人员,请谨记请谨记:不管当前你不管当前你从事什么工作，只要正确对待，坚从事什么工作，只要正确对待，坚持不懈，都能获得最后的成功持不懈，都能获得最后的成功一切从心开始对客户服务不好，会造成对客户服务不好，会造成94%的客户离去！的客户离去！没有解决客户的问题，会造成没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！的客户离去！每个不满意的客户，平均会向每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快个亲友叙述其不愉快的经验！的经验！在不满意的用户中，有在不满意的用户中，有67%的用户要投诉！的用户要投诉！较好地解决用户投诉，将有较好地解决用户投诉，将有95%的客户还会继

2、续接受的客户还会继续接受你的服务！你的服务！吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！倍！职业规划-打造美好未来服务业是一个非常广泛的行业，任何行服务业是一个非常广泛的行业，任何行业都缺少不了服务这项工作，其就业面业都缺少不了服务这项工作，其就业面非常广。非常广。基层服务是积累经验、资历的基石，是基层服务是积累经验、资历的基石，是通向服务业中的中高层管理工作的岗位通向服务业中的中高层管理工作的岗位或自主创业的阶梯。或自主创业的阶梯。服务工作造就我们、锻炼我们、使我们服务工作造就我们、锻炼我们、使我们了解人、掌握人，懂得如何与人打交道。了解人、掌握人，懂得

3、如何与人打交道。在工作中思考我是谁？我是谁？从这份工作中我能学到什么？从这份工作中我能学到什么？它能给我未来的人生发展积累什么它能给我未来的人生发展积累什么资本？资本？认清自己的角色案例案例 一个雨天，两位穿着时髦的年轻人来到某一个雨天，两位穿着时髦的年轻人来到某大型酒店。大型酒店。 刚进门，他们就大声问道：刚进门，他们就大声问道：“雨具放哪能雨具放哪能里？里？” 服务员听了很不高兴，觉得这两人太无礼服务员听了很不高兴，觉得这两人太无礼了，就随手往架子的方向指了一下。了，就随手往架子的方向指了一下。 顾客找了半天，也没看到，就转回来，气愤顾客找了半天，也没看到，就转回来，气愤地问道：地问道：“

4、你耍我们呢，哪有什么架子？你耍我们呢，哪有什么架子？” 服务员一听更不高兴了，一声不响地服务员一听更不高兴了，一声不响地把他们领到拐角处的伞架旁，转身就要走，把他们领到拐角处的伞架旁，转身就要走，嘴里还嘟囔着：嘴里还嘟囔着：“瞎了呀，这么大的架子都瞎了呀，这么大的架子都看不到。看不到。” 顾客听到服务员的骂声，上前与她吵顾客听到服务员的骂声，上前与她吵了起来，在一番激烈的争论之后，顾客投诉了起来，在一番激烈的争论之后，顾客投诉了该服务员。了该服务员。 最后，该服务员不但被要求做检讨，最后，该服务员不但被要求做检讨，而且该月的奖金也被扣了。而且该月的奖金也被扣了。得理让人n理解你的企业，了解企业

5、的服务性质理解你的企业，了解企业的服务性质n理解你的工作，明确服务的概念理解你的工作，明确服务的概念n理解你的顾客，把他们当做你的亲人或理解你的顾客，把他们当做你的亲人或朋友，抱着对他们负责的态度去工作朋友，抱着对他们负责的态度去工作n理解你自己，端正态度，正确认识自我理解你自己，端正态度，正确认识自我的价值的价值设定发展目标n目标的设定是职业规划的核心。目标的设定是职业规划的核心。n目标是一种发现，人们往往要经历一番目标是一种发现，人们往往要经历一番磨难才能找到适应自己才能、追求的目磨难才能找到适应自己才能、追求的目标。标。目标设定范例类型类型定义定义特点特点短期目标短期目标2 2年以内的规

6、划年以内的规划精通专业知识、获得某个岗位，比如，成精通专业知识、获得某个岗位，比如，成为主管为主管中期目标中期目标一般为一般为2-52-5年内年内的目标与任务的目标与任务获得更多的锻炼、辅导机会，获得更高的获得更多的锻炼、辅导机会，获得更高的位置，比如成为管理处的经理位置，比如成为管理处的经理长期目标长期目标5-105-10年的规划年的规划除了专业知识外，锻炼与同事、领导打交除了专业知识外，锻炼与同事、领导打交道的能力，在人生上有一个很大的跨越，道的能力，在人生上有一个很大的跨越，比如，成为公司的副总比如，成为公司的副总人生目标人生目标整个职业生涯整个职业生涯的规划的规划具有很全面的掌控能力，

7、之后自己当老板。具有很全面的掌控能力，之后自己当老板。千里之行 始于足下n认真地对待工作中遇到的每一件事。把每一项细小的认真地对待工作中遇到的每一件事。把每一项细小的工作都当成是对自己的考验，养成彻底负责的态度。工作都当成是对自己的考验，养成彻底负责的态度。n满怀热情，绝不安于现状或半途而废。实现目标的决满怀热情，绝不安于现状或半途而废。实现目标的决心越大，实现目标的可能性也就越大。心越大，实现目标的可能性也就越大。n不要分散对目标的注意力。要坚持不懈地工作，集中不要分散对目标的注意力。要坚持不懈地工作，集中力量去挑战你的目标。力量去挑战你的目标。n只有更努力地工作，成功才会来得更快。成功之路

8、对只有更努力地工作，成功才会来得更快。成功之路对每个人都是曲折的，只有更努力地去工作，成功才会每个人都是曲折的，只有更努力地去工作，成功才会与我们靠得更近。与我们靠得更近。职业前景展望20042004年年1212月月2 2日劳动和社会保障部发面的调日劳动和社会保障部发面的调查显示：查显示：n国内直接从事客户服务管理工作的人员国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过估计超过100100万人。万人。n国外机构研究表明，提供高品质服务的国外机构研究表明，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近率要高出近100%100%。作为服务人员，作为服务人员， 你往往什么也不缺。你往往什么也不缺。n缺少的是踏踏实实将手头工作一点一滴缺少的是踏踏实实将手头工作一点一滴做好的耐心。做好的耐心。n缺少的是在做好本职工作的同时，有没缺少的是在做好本职工