银行柜面服务技巧案例分析

1、'.银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说： “先生，请问您要办理什么业务

2、？” 客户说： “开户。 ” 柜员说： “请您在说一下！ ” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说： “请你大声点。 ”顾客很生气，并向行长进行了投诉。在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要， 当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以 问： “请您大声一点好吗？是不是哪;.'.里不舒 服？ ”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员 要体谅他的痛苦，说： “对不起，先生，请 重复一下您的要求。 ”并在他重复的同时凑 到跟前仔细倾听， 然后快速地为他办好业 务，并关切地说： “先生，请慢走。 ”只要

3、我 们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。案例二：接待老年客户一天一位70 多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动案例二：接待老年客户案例分析老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。 及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与

4、发展的基准。案例三：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期 “贰零零 陆 ”写成 “贰零零六 ”，所以柜员对企业出纳 员说明情况后， 要求企业重填一张现金支 票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审;.'.核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说： “我这是按制度办事，不能给你取款。 ”僵持了好长时间，客户进行了投 诉案例三：凭证填写不规范案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对

5、不起，你的XX 有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下 ” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。案例四：大额取款未预约一个周六的上午，吴先生办理一笔10 万元的定期到期取款业务。吴先生： “我的存单到期了，给我清户吧！”柜员： “今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生： “你 们正常营业为什么办不了？”柜员： “今天周六，你又没有预约，没法给你取。 ”吴先生生气的说： “没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。案例四：大额取款未预约案例分析： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题， 应该说： “取款五万元以上必须提前

6、和我们预约， 我们这没有那么大库存，你 看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看;.'.有没有资金。 ” 详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。案例五：假币收缴某日，张先生来银行存款，存款金额10 万 元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面 额 100 元的假钞。 柜员： “你的存款中有一张假钞，按规定我 们要没收。 ”张先生： “你怎么能说是假的， 给我看一下。”柜员：“一看就知是假的， 假 钞没收后就不能再给客户了。 ” 张先生： “你 把 10 万元钱给我， 我不存了。 ”柜员：

7、 “您不 存了，发现了假币我们还是要没收。 ”张先 生想要回假币未果， 情绪激动。柜员不加理 会， “按章 ”办事。案例五：假币收缴案例分析：客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是 否是假币，同时对客户说： “对不起，人民 银行规定，假币必须没收，我会给你开具假 币收缴凭证，您可以向付款人追索。 ”在客 户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该 说： “很抱歉，真的不能给您。今天，你是 假币的受害者， 但您一定不想让其他人再受 这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币 的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。案例六：温馨提示李先生来到 XX 行，取走现金 10 万元，离开约 20 分钟后，怒气冲冲地回来

8、， 到当时给其办 理业务的窗口前。 李先生：“我;.'.刚才取走的10 万元钱，里面有一张 100 元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。 ”柜员： “你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。 ”李先生： “我当时是没点，那是我相信你们。 ”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。案例六：温馨提示案例分析：由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。在向客户付款的时候，帮助客户在验钞 机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是

9、否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作， 将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。案例七：等待取款客户：“我要取三万元钱。 ” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。 ” 客户： “你们上班怎么这么晚啊？ ” 柜员：“那我们平时都是 7 点多才下班，你 怎么没看见呢？ ”客户很生气，拨打了客户投诉电话。案例七：等待取款案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语， 客户不 熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户 进行解答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您 办理什么业务？ ” 客户： “我取三万元钱。 ” 柜;.'.员：“不好意思，先生

10、，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。”款包来了， 柜员： “先生您可以办理了，不好意思让你久等了。”案例八：密码挂失（本人来不了）某周日， 76 岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。 ”王某的女儿问： “怎么 办理挂失？ ”柜员回答说： “本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”王某的女儿说： “不 可以代理？ ”柜员说： “不可以代理。 ”王某 的女儿说：“她来不了怎么办？”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法！”王某的女儿马上火了： “你这是出难题， 不是在解决问题。”争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。案例八：密码挂失（本人来不了）案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银 行办理业务的实际难处，也没有采取有效的 措施予以解决。 当柜员发现低保金的密码不对，并知道 其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时 间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安 排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手 续，并由户主出具委托 XX 办理相关业务的委 托书，由被委托人办理密码挂失业务。案例九：兑换零钱接近年末， 各营业网点都异常忙碌， 前 台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很 多客户需要兑换零钱，小面额零钱的;