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文档简介

1、工作行为规范系列公司客户回访操作流程规范（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第4页/共4页编号:FS-QG-12848公司客户回访操作流程规范Compa ny customer return visit operatio n process specificati on说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。公司客户回访操作流程和规范一、客户回访目的：1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；2、 在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回

2、访；3、 了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4、 发现自身存在的不足，及时改进提高；5、提高客户满意度；二、客户回访工作流程：咨询客户的回访：1、询问客户对顾问的服务态度，专业技能，公司服务管 理满意度如何2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么如：年龄问题、对于顾问的服务或者专业知识的不认可、 对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有 决定签约的。3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么如:对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力 信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理 （询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉 ）。签约客户的回访1、 询

3、问客户对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服 务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。成行客户的回访1、对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满 意度如何，对整体服务进行满意度调查。2、客户出行后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。流失客户的回访一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见 我们要尽量为客户解决，可以再向客户推荐其它适合她的， 诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。三、回访中的使用话术1. 您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先 生/小姐吗2. 您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访。请问

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