酒店管理概述教学ppt课件

1、第一章第一章 酒店概述酒店概述1;.2第一节第一节 酒店的含义及特点酒店的含义及特点一、酒店的含义一、酒店的含义l以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。l饭店、酒店、旅馆饭店、酒店、旅馆/ /旅舍、招待所、国宾馆、度假村等旅舍、招待所、国宾馆、度假村等lHotel Hotel 、motelmotel、 RestaurantRestaurant3二、酒店的特点二、酒店的特点1 1 服务

2、性服务性 酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中生产和销售的主要酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备所起的作用就是促进服务的销售。产品就是服务，设施设备所起的作用就是促进服务的销售。2 2 综合性综合性- “家外之家家外之家”（A Home away from HomeA Home away from Home） 提供服务的多样性提供服务的多样性，最基本的住宿和餐饮需求最基本的住宿和餐饮需求外外，还要满足客人的多种其他需求，诸，还要满足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐、会议等如购物、娱乐、会议等43 3、手工操作

3、比重大、手工操作比重大 酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大比重。酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大比重。4 4、享受性享受性 酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活5三、酒店的产业地位和作用三、酒店的产业地位和作用1 1、 酒店是旅游者的活动基地酒店是旅游者的活动基地2 2 、酒店是旅游业收入的重要来源、酒店是旅游业收入的重要来源3 3、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展4 4、酒店是各地经济发展的重要标志、酒店是各地经济发展的重要标志6第二节第二节 酒

4、店业发展简史酒店业发展简史一、西方酒店业发展史一、西方酒店业发展史1 1 古代客栈时期古代客栈时期l代表：英国的客栈代表：英国的客栈l时间：公元时间：公元12-1812-18世纪世纪 （15-1815-18世纪盛行）世纪盛行）l目标市场：传教士、信徒、信使、商人目标市场：传教士、信徒、信使、商人l特点：规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、无专门管理人员；以官办为特点：规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、无专门管理人员；以官办为主，民间经营为辅。主，民间经营为辅。l如如14251425年英国天鹅饭店（得益于公共马车）年英国天鹅饭店（得益于公共马车）72 2、豪华酒店时期（、豪华酒

5、店时期（1818世纪末世纪末-19-19世纪末，主要服务贵族）世纪末，主要服务贵族）1880 1880 年年，巴黎大饭店巴黎大饭店；18851885年年，卢浮宫大饭店卢浮宫大饭店；18891889年，年，萨伏依饭店（萨伏依饭店（Savoy HotelSavoy Hotel）。l特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼仪；得益于产业革命：轮船特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼仪；得益于产业革命：轮船、火车、火车l宗旨：不惜成本尽量满足客人的需要宗旨：不惜成本尽量满足客人的需要l代表性人物：代表性人物：凯萨凯萨里兹里兹- -豪华饭店的先驱豪华饭店的先驱83 3、商业饭店时

6、期（、商业饭店时期（2020世纪初世纪初-20-20世纪世纪5050年代）年代）代表：代表： 19081908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务）年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务） 这个阶段代表性人物：这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父酒店标准化之父” 斯塔特勒斯塔特勒4 4、现代新型饭店时期（、现代新型饭店时期（2020世纪世纪5050年代，连锁饭店出现）年代，连锁饭店出现）代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特9二、中国酒店业发展史二、中国酒店业发

7、展史1 1、古代客栈业（代表：新龙门客栈）、古代客栈业（代表：新龙门客栈）2 2、近代酒店业（代表：建于、近代酒店业（代表：建于19061906年的汇中饭店和年的汇中饭店和19261926年的上海华懋饭店）年的上海华懋饭店）3 3、中国现代酒店业、中国现代酒店业l1978-19831978-1983，招待所，招待所l1984-19871984-1987，经验型管理走向科学管理，经验型管理走向科学管理l1988-19931988-1993，推行星级评定，推行星级评定 l19941994至今，走向专业化、集团化至今，走向专业化、集团化10发展过程中的标志性事件：发展过程中的标志性事件：l19821

8、982年年4 4月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业，聘请香港半岛管理。月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业，聘请香港半岛管理。 = =第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。l19841984年全国开展酒店行业年全国开展酒店行业“学建国学建国”活动活动 =酒店从招待所类型真正转化到企业类型酒店从招待所类型真正转化到企业类型l19881988年实行酒店星级标准年实行酒店星级标准 =酒店从初步企业类型转向产业类型酒店从初步企业类型转向产业类型11第四节第四节 酒店的类型和等级酒店的类型和等级一、酒店的类型一、酒店的类型1 1、根据酒店功

9、能划分、根据酒店功能划分l商务型酒店商务型酒店上海浦东香格里拉大酒店上海浦东香格里拉大酒店l度假型酒店度假型酒店三亚喜来登度假酒店三亚喜来登度假酒店l长住型酒店长住型酒店-上海新梅万豪行政公寓上海新梅万豪行政公寓l会议型酒店会议型酒店上海东方滨江大酒店（国际会议中心）上海东方滨江大酒店（国际会议中心）122 2、根据计价方式分类、根据计价方式分类l欧式计价酒店（房价）欧式计价酒店（房价）l美式计价酒店（房价美式计价酒店（房价+3+3餐）餐）l修正美式计价酒店（房价修正美式计价酒店（房价+ +早、中餐）早、中餐）l欧陆式计价酒店（房价欧陆式计价酒店（房价+ +简单早餐）简单早餐）l百慕大计价酒店

10、（房租百慕大计价酒店（房租+ +复杂式早餐）复杂式早餐）133 3、根据规模分类根据规模分类国际上普遍采用两种方式分类：国际上普遍采用两种方式分类：（1 1）300300间以下为小型酒店：间以下为小型酒店： 300-600 300-600间为中型酒店；间为中型酒店； 600 600间及以上为大型酒店。间及以上为大型酒店。（2 2）2525间以下为小型酒店：间以下为小型酒店： 25-100 25-100间为中型酒店；间为中型酒店； 101-300 101-300间为较大型酒店；间为较大型酒店； 300 300间以上为大型酒店。间以上为大型酒店。l目前我国使用的是第一种分类方法。目前我国使用的是第

11、一种分类方法。（注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）（注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）14二、二、酒店等级划分的目的与作用酒店等级划分的目的与作用l保护消费者利益保护消费者利益l促进酒店的经营与发展促进酒店的经营与发展l便于行业管理与监督便于行业管理与监督15三、中国酒店等级评定三、中国酒店等级评定1 1 概况概况u19881988年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到目前为止经历了年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到目前为止经历了19931993年、年、19971997年、年、20032003年、年、20102010年年4 4次修订次修订。根据最新的。根据最新的旅游

12、饭店星级的划分和评定旅游饭店星级的划分和评定标准将饭店标准将饭店划分为划分为5 5个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）；个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）；u广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒店广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒店3 3家为白金五星级；家为白金五星级；注意：一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；注意：一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；162 2 酒店星级评定的机构和规则酒店星级评定的机构和规则l国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星级酒店评定委员会国家旅游局是酒店星

13、级评定的最高机构，下设全国旅游星级酒店评定委员会；l营业营业1 1年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。l星级星级有效期有效期为为3 3年，年，在有效期内需要进行在有效期内需要进行年度复核年度复核（自查为主，抽查为辅）（自查为主，抽查为辅）和和3 3年期满年期满进行进行评定性复核。评定性复核。17第四节第四节 酒店产品的构成及特点酒店产品的构成及特点一、酒店产品的概念一、酒店产品的概念概念：概念：酒店产品就是由酒店向市场提供的、能够满足顾客某种需求的有形物品、无形服务酒店产品就是由酒店向市场提供的、能够满足顾客某种需求的有形物品、无形服务或它们组合的使用价值的

14、总和。或它们组合的使用价值的总和。l核心产品：核心产品：客房的可住性、餐饮的可食用性客房的可住性、餐饮的可食用性l形式产品：形式产品：服务借以实现的形式服务借以实现的形式l延伸产品：延伸产品：免费班车，车位充足的停车场免费班车，车位充足的停车场旅游者花费的是时间和金钱，购买的是体旅游者花费的是时间和金钱，购买的是体验，得到的是阅历验，得到的是阅历18二、酒店产品的构成二、酒店产品的构成1 1、构成要素、构成要素l酒店的位置酒店的位置l酒店的设施酒店的设施l酒店的服务酒店的服务l酒店的形象酒店的形象l酒店的价格酒店的价格l酒店的气氛酒店的气氛优质的服务优质的服务（服务保证）（服务保证）运行良好的设运行良好的设备设施备设施优秀的饭店产优秀的饭店产品品+=192 2、酒店产品的组成部分、酒店产品的组成部分u 有形产品有形产品u 无形产品无形产品