七天酒店实习报告

1、七天酒店实习报告 系部名称： 专业： 年级 班级： 姓名： 学号: 实践单位： 七天酒店 - 实践时间： xx年7月5日 至 xx 年8月18日 共 45天 步入大学的第一个暑期，为了更好的深入了解社会体会社情，积累对社会认识的阅历和锻炼自己的能力，开拓眼界，我来到了7天连锁酒店北京马甸桥二店。 7天连锁酒店集团创立于xx年，xx年11月20日在纽交所上市（nyse：svn）。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，以直销低价模式，快乐自主的效劳理念，致力为会员提供干净、舒适、快乐的住宿环境和气氛，满足客户的核心住宿需求。7天连锁酒店现已拥有分店超过70

2、0家，覆盖全国96个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络。 7天北京马甸桥二店座落于北三环中路马甸桥南，紧邻高等教育出版社，处于八达岭高速公路入口处，是北京中央商务区、中关村商务区和金融街商务区三大商区的交汇之所，地理位置得天独厚，几十路公交车连接南北，通达东西，距地铁10号线、2号线出入口仅几百米，交通便捷。北往中关村商务区和北大、清华、北师大等海淀高校区均在20分钟之内，水立方、鸟巢、北海、后海、鼓楼环布四周，举步即到。国展、北展、农展三大展览中心临近此店，是商务、探亲访友和休闲娱乐的绝佳选择. 能来到这样一家酒店工作，很荣幸。 在酒店里我入职的客房效劳人员，主要负责清扫客房卫生。在没

3、有接触这份工作之前，感觉这是一件很简单的事，大家都会做的。当我真正接触了之后，感觉好难啊，需要做的事情好多，并没有想象中的那么简单。 首先从最简单的和客人打招呼开始，见到每位客人都要说您好。然后介绍做房的流程，开始敲客人的房门，要敲三下第一下和二三下时间有间隔，敲门要敲三声，第三声可以推开客人的房门，但门缝不要开得太大。进门后第一件事要翻开窗户通风。然后开始做房的流程，第一登记时间，第二收拾垃圾，第三撤布草，第四铺床，第五洗卫生间，第六抹尘，第七补客用品，第八清洁地面，第九自我检查，最后关灯离开房间。 这十个步骤中我认为最主要的就是铺床和洗卫生间了。铺床首先将床垫拉出约30厘米然后抖动床单抖单

4、要一次到位床单中线要对齐床中线。然后将四角包紧内角45度外角90度，其次将棉被均匀套入被套中线与床中线对齐不能拖地，最后套枕头，这整体要美观。而由于我个人能力有限，总是看着不太美观，一般般了。 洗卫生间我认为最重要的是浴室玻璃了，先用毛刷刷然后用水喷最后用玻璃刮刮干净。在浴室里还要检查毛发，不能有过多的毛发。完成了这两项根本上完成了大半局部。 未接触这份工作时，认为这是很简单的事，但是它确实不简单。首先要拥有自己的一辆布草车，要保证布草车的整洁有序，还要能够驾驭这辆车。起初我担忧自己驾驭不了，但后来证明我还可以。做完房大家还要一起数布草，最后还要备车准备第二天所用的东西。 当接触这份工作两天的

5、时候，我有点坚持不下去了，不想做了。但是最后还是留下来了毕竟我来了，我就要做好。当看到别人离开时我也想提前离开，回家好好睡觉好好享受，但是犹豫不决的我又再次选择了留下来做好最后的几天。凯撒大帝曾经说过，我来了，我看到，我征服。确实，我来了，我就要征服，在自己的人生字典里不应该有退缩二字。既然选择了就要做到最好不能轻易放弃。 这次社会实践让我学到了很多很多，受益匪浅。首先一个人的仪容仪表形象非常重要。在这里要求着装整齐，不留长指甲不佩戴除手表和耳钉外的其它饰物。一个人的形象代表着整个企业的形象，时刻保持微笑让每一位顾客感受到效劳员的热情。 然后在酒店里我看到了酒店的模式，很完善，酒店的效劳和宣传

6、都很到位，酒店的各处都能看到7的字样，无论是电梯里，还是楼道里，或者是客人房间的客用品和一切设施都能见到7。酒店也很讲究，房间号都没有和4相关的房号，这也是中国自古以来的一种传统吧。在酒店里每一位效劳员都把顾客的利益放在首位，秉承着顾客是上帝的理念，一切为了顾客，为了顾客的一切，为了一切的顾客。无论遇到多么难缠的顾客，都要礼貌对待，因为自己身上穿着7天的工作服，要把自己的利益放在最后，首先是顾客，最后才是自己。 其次在这里我看到了团结合作的重要性，大家一起做会很快，如果让自己独干，会很慢。例如数布草时大家一起做会很快很快，但是如果几个人要很慢才能数完这么多的布草。大家的帮助援助之手也很重要，如

7、果在下班之前有谁完不成任务，有一个人帮助，就可以很快完成一间房，大家在一起，互帮互助很重要。 然后是工作的态度问题必须认真负责，一个很小的细节问题就可能遭到客人的投诉导致酒店的利益受到损害。认真负责的工作态度无论是在哪个行业都必须需要，做好自己的本职工作这是必须的不容马虎。本次实践由于我的疏忽，这是其中的一方面遭到了客人的投诉，这让我更感觉到工作的严肃。 当自己感觉很累的时候，我就感觉到挣钱是多么的不容易，好多我的同事她们都是外省市，有着自己的家庭，要千里迢迢来到这里打工，并且很久才能回去一次见自己的亲人，生活是多么的不易啊。如今生活在大学校园的我们，不能只抱怨生活的无趣了，我们是多么的幸福，

8、有老师同学的陪伴，有丰富的课余生活，有关心我们的亲朋好友，我们要学会知足。同那些出门打工的相比，他们有家不能回，有亲人不能见，还要时刻为自己的家庭考虑，考虑生活，考虑一切。 深知他们的不易，我们也应该看到我们父母自己的不易，照顾家庭，还要照顾我们，我们要学会感恩，学会理解，学会长大。 社会这个大熔炉融入了不同的人群，每个人都有着不同的生活，社会也给我们带来了更大的竞争，想在社会中拥有自己的一席之地，必须有自己的能力和魄力，敢于竞争，善于竞争。知识很重要，知识犹如人的血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。但是只有学历是不够的，还要有自己的能力，当今社会大学生很多很多，有的

9、大学生甚至比不上一个普通的打工人。这说明什么？当今我们大学生要在社会中锻炼自己的能力，不能只知书本知识，根本的社会上的一些与人沟通的能力也要学会。所以说社会实践很重要，能让我们看到自己的缺乏，看到社会现实的残酷，然后更加完善自己，将来走向社会能有更美好的未来。 社会上的人际交往也很复杂，并不像大学校园中的那么单纯美好，他们每个人的利益都不同，都有着自己的目标，所以在人际关系方面会让我们感到不习惯。这更加说明了我们要珍惜现在的校园生活，珍惜身边的同学和朋友，把握好现在的一切。 出门在外，一个人独立生活很不容易，独立自主也是一个人必须具备的，不能事事依靠别人，我们也应该学着自己去处理事情了。长大已

10、不是现在的梦想了但是还是要长大的，因为有着对未来的憧憬的所以我们必须学会长大，学会用自己的肩膀去承当应该担负起的责任。国家需要我们，社会需要我们，人民也需要我们，不能为了自己而活，要为大家而活。所以要时刻努力努力努力。 在最后的几天时店长开玩笑说，你挺适合工作的别上学了。呵呵，我说这不可以，学还是要上的，不过这份工作我还是可以做好的，自我感觉是店长对我的肯定吧。各个行业都不容易，效劳行业我很喜欢，和客人打交道很好。我立志开学后要好好学习，更加倍努力，培养内在美和自身修养，将来做一个社会需要的人才。 实践生活很快，虽说每天重复着同样的事情，但是依然很有意义。实践让我们更好的接触社会，了解社会，体

11、察社情，为以后走向社会做了一个很好的铺垫。我来了，我看到，我征服。 酒店实习报告xx-08-13 14:34 | #2楼 实习单位：南京水游城假日酒店 实习部门：客房部 题目：关于在南京水游城假日酒店从事客房效劳员一职的实习报告 主要内容： 实习单位介绍 南京水游城假日酒店是由国际著名的洲际酒店集团管理的一家全球国际品牌酒店，酒店位于新街口商圈和夫子庙商圈的交汇处。 实习内容及过程 实习内容：主要了解酒店的设施设备以及工作流程，对所学的理论知识进行实践。 过程：这次在客房部主要和阿姨在一起进行客房清扫工作，开始的时候阿姨说我不要工作看着就行了，总是感觉自己应该做点什么。就给阿姨打杂，阿姨指挥我

12、做什么就做什么 慢慢地了解需要多少客用品以后，自己也开始不自觉得去做自己可以做的工作。阿姨忙的时候，可以更好地其做工作。阿姨也说客房很累的，做多了腰不好，很多女孩子来了有时都哭。开始也不觉得什么，果真才一天下来就感觉脚底痛啊 。果然一切都是看着容易啊！阿姨看我好学，也没对我隐藏什么，很耐心的.教我如何去做一些工作，可能会慢一点，但是在阿姨身上学到的是一种耐心和坚持。今天作为一天的实习，虽然很累，但这才是一个简单的开始。 实结和体会 这是一次不同的体验，不仅让我学到的是一种实践，更多的是一种对工作的热爱，和如何去坚持做自己的事，可能更多地是一种生活的压力迫使一些事不得不去做，但是何不抱着一种兴趣

13、去把工作做好呢！在这次工作中也暴露出一些问题，很多事也可能只停留在理论吧，我觉得酒店也应该研发一些新的东西，更好地保障和客人的健康，这样我相信酒店将会给人更好的体验。今天让我更好地了解酒店文化气氛，也在这当中学会了更多的人生道理。 xx酒店实习报告xx-08-13 10:16 | #3楼 这次暑假，我通过老师的推荐，去到雅斯特酒店（南宁东皇店）进行了暑期社会实践，历时30天。 雅斯特精品酒店系“亚洲最具魅力酒店”、“xx年度最正确消费者满意酒店”、中国饭店名人俱乐部（chicc）会业品牌、第三届中国际广告模特大赛贵港赛区唯一指定入住酒店、慧评酒店口碑年度评选“最正确设计风格奖”。酒店采用地中海

14、风情的设计元素，精致、简约、时尚的装饰风格，参考四星级酒店的标准，精心打造一个“雅致、静美、绿色、创意”的旅居空间。而我被分配到的东皇店是雅斯特旗下连锁酒店中规模最大的，其地处五象广场和繁华的南宁cbd中心区，毗邻国际会展中心商圈等位置十分优越，。酒店的入住率一直名列各兄弟酒店前茅。 没有去总部报到时我们以为可以分配做电子商务相关的工作，与总部负责人沟通后才知道是根据各旗下分店的具体情况分配工作，就这样我来到了东皇店做了前台接待。上班第一天我先被安排到客房部熟悉酒店房型和客房设施。我认为与其在旁边光看着，不如和客房效劳员一起做清洁工作熟悉得快，就这样我亲自参与了整套卫生清洁工作中，从中我发现他

15、们的消毒清洁工作很严格，从整套床褥的更换到卫生消毒的细节都做得很细致，每做好一套房客房总管随之检查，如发现有细节不合格就得重新做。这样水准的清洁工作也保障了客人较 高的满意度。 第二天我穿上酒店正式套装开始了前台接待工作。首先接受了领班简单的礼仪，如对站姿、双手位置、行走标准、头发、面容、着装等的要求以及交代与客人同乘电梯的考前须知、接内外线的礼貌用语等等。前台接待作为一个酒店的门面、最直观的形象代表，接待者必须形象端正，有较好的职业素养并待人亲切有礼很快我对这个工作从好奇转变为了严肃对待。我曾有过在一家餐馆做前台的工作经验，正式上岗后我发现这次的前台接待的工作量很大，在礼仪和待人接物方面我适

16、应得比拟快，也得到了店长和宾客的肯定。但是对前台系统的操作却上手得很慢，因为要注意的东西很多，学习起来生疏因而进度很慢，所谓好记性不如烂笔头，我采用了笔记的方式|一边观摩同事的操作过程一边快速记笔记，这样的好处是即使下次操作忘记其中步骤也能很快记起。遇到不懂的地方就耐心问同事和领班，她们对我都比拟照顾，答复得也仔细。实习进行到一半的时候，我渐渐开始独立操作系统，对账目系统的掌握变得比拟熟悉了，不再像之前的挫败感那么强烈。虽然中间因为不熟悉犯了一些错误，但我没有气馁而是坚持改正争取下次不再犯同样错误。 在前台不但要学习系统，也要学会如何审单、交-班以及要学繁琐的报表，这需要很好的耐心和较强的责任

17、心。除此之外，更要学会良好的沟通能力。因为我所在的酒店处在繁华的商业区，来入住的客人五湖四海，他们表现出来的素质也参差不齐，如果遇到投诉而客人修养不算好会大声嚷嚷甚至想动手打人时，一定要沉住气和笑脸相 对，说话也要有理有据，安抚客人的情绪很重要，这能很好的遏制事态往更好的方面开展。 我记得总部负责人和我们说过的一段话，“你们的表现并不是仅仅代表你们个人，而是代表了你们所在的学校，你们表现的好坏将直接决定公司是否继续和你们的学校合作”。这也让我觉得自己身上肩负一定的使命，对所分配的工作不敢怠慢，唯有努力表现，才对得起自己也对得起身后的学校。 经过这一个月的实习，我不但学到了关于酒店礼仪的知识以及

18、对前台系统较为熟悉的掌握程度，也学到了待人接物的相关技巧和与人沟通从而锻炼口才的实战经验。实习期间酒店总裁胡总以及各高层来到酒店会议室与全国各连锁酒店的领导开视频会议，他做的关于店长以下员工调整方案的演讲，也让我对酒店管理有一定了解。虽然这次没有时机从事与电子商务相关的工作，但多接触其他行业扩展自己的视野，得到更多的社会实践经验，也未尝不是一件好事！ 酒店xx-08-13 19:58 | #4楼 经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和资源合理利用的重要性，得到了很

19、多珍贵的经验财富；了解到自身的缺乏，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后筹划自己的职业生涯垫定根底。 一前言 (一)实习单位介绍 1、实习单位：广州凤凰城酒店 广州凤凰城酒店 位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。华丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。 凤凰

20、城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时沉着开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。 2、实习部门：前厅礼宾部 前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个局部，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）资深酒店代表（1人）

21、和酒店代表（4人）。 （二）实习职位介绍 酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的效劳，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个时机不失时机 地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李和人身平安，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾效劳。 二 实习内容 （一）酒店代表日常工作 1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车效劳报表”，详细登记当天的效劳需求情况并按中文、英文、日文用a3纸打印成“signboar

22、d”，在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。 2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。 3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。 4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。 5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、存放等礼宾效劳。 （二）酒店代表的vip/大客户接待工作 1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的vip人数和姓名。 2、准备相关物品，检查是否有遗漏。 3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。 4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接

23、待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。 （三）酒店代表交易会期间工作 1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和signboard。 2、带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站事宜。 3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等效劳。 4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。 三实习主要收获和体会 （一）实习收获 1、效劳意识的提高 对于酒店等效劳行业来讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下根底.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的

24、培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的效劳意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。 2、效劳水平的提高 经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的根本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。 印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是酒店大客户本田公司的）效劳，他们通常是不太会说英语的

25、，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到airport时，就要猜到他是想到机场，要我们安排的送机效劳。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了 3、英语水平的提高 在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）效劳。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对广州对凤凰城酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店

26、的形象。 （二）实习体会 1、实习不是 体验生活 实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。 实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店根本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。 2、实习是一个接触社会的过程 通过这次实习，我比拟全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适

27、应社会融入社会。 3、实习期与凤凰城酒店的关系 作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护凤凰城酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。 4、实习与就业 实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业方案做了一次提前筹划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，凤凰城酒店的人才培养为我们提供了大量的学习时机，为我们提供了就业时机。实习实际上就是一次就业的演练。 四 实习想法和建议 （一）实习想法 初步接触了酒店业和凤凰城酒店，发现人员流

28、动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房效劳员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房效劳时，他们往往听不懂其要求而要前台或者效劳中心同事的帮助，将 转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。 酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的效劳都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他效劳，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。 凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理 ，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客 人提供洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打 来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。 沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机效劳、行李运输等等事件的发生。 酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对凤凰城酒