客户与员工管理培训2014.6.4

1、客户与员工管理客户中心管理的第一个挑战是可视化程度低可视化显性行为隐性行为 餐厅 旅馆 柜台 客服中心 上门维修 速递 加盟店 外地长期出差的老公 显性环境的管理重点 面对面两种不同服务业型态的管理重点现场管理者的带头示范现场环境的心理暗示环境和氛围最重要 隐性环境的管理重点 抽查难以发现共性问题难以追踪难以检查方法是否有效管理间歇少量测量指标的挑战客户中心的六大挑战 管理细节不容易观察 管理方法难以检验并改善 管理目标多且互相矛盾 部门协同异常困难 员工情绪压力大、导致心态问题多 客户问题五花八门、掌握困难高压 隐性 海量 问题管理 动态 矛盾与冲突 不可控 有这样特质的行业，应该要怎么管理

2、？1. 客户管理2. 业务管理3. 问题管理4. 培训管理5. 流程管理6. 员工管理7. 质量管理8. 现场管理9. 支撑管理10.绩效管理服务管理体系 客户管理和服务技巧 服务需求服务管理体系服务要求服务机构服务人员服务流程服务评价服务策略客户感知 客户体验 客户期望客户感知公式客户管理人性中的五大特点1.人的感受都是对比来的2.3.4.5.客户感知 客户体验 客户期望 显性期望值：期望值分成显性期望和隐性期望讲在嘴上 只会让人基本满意 隐性期望值：想在心里会让人特别感动客户管理基本上就是一个客户期望值管理 的过程服务创新从何而来？企业提供3种服务1. 核心服务 完成核心产品交易必须经历的

3、服务过程， 或是对完成该交易有重大影响的服务过程， 是员工和企业必须要专注提供的服务2. 附加服务 对完成核心产品交易并不是必须经历、 但却能强化对核心产品感受的服务过程3. 随机产生服务 并不是企业的服务范围，而客户随机提出而引发的服务服务创新从哪一项服务而来 海底捞的婴儿床 海底捞的整颗西瓜打包什么是惊喜服务?惊 意料之外 喜 愉悦的感受重视别人不重视的随机服务 随机服务能让客户留下深刻的印象， 因为客户的期望值很低 许多品牌领导者将核心服务、附加服务和 随机服务的界线变得很模糊有效随机服务的4项特征1. 远超过客户事前期望2. 实施容易3. 发生机率并不频繁4. 成本不高客户期望值梳理的

4、4个过程1. 通用客户期望值2. 自己产业客户期望值3. 不同客户特征的期望值4. 不同服务约定的期望值客户有哪些通用期望值？一般而言，有六大显性期望，四大隐性期望客户的十大期望值1. 解决问题 时间 金钱 态度 公平 承诺 努力什么叫做努力？客户说：你马上帮我处理 你说：我马上帮你去处理，客户不一定觉 得你努力 可能还觉得你本来就应该要这样。 但你说：我4小时后给你答复，客户不 满意你接着说：那我2小时后给你答复 客户会觉得你很努力努力更多的是一种过程，而不一定是结果客户的十大期望值1. 解决问题 时间 金钱 态度 公平 承诺 努力 主动 同理 问题不会再次发生隐性期望值不满客户对投诉处理的

5、7大期望值1. 损失规避2. 不要受到不公平对待3. 找到一个可信任的人4. 找到一个会为他努力的人5. 找到一个权威6. 找到一个能作主的人7. 找到一个能防止问题再次发生的人了解客户期望值是客户服务技巧的最根本人性中的五大特点1. 人的感受都是对比来的2. 人的感受都是跟期望值对比来的3.4.5.服务与投诉处理技巧的最核心关键人性中的五大特点1. 人的感受都是对比来的2. 人的感受都是跟期望值对比来的3. 选择性注意4.5.选择性注意的关键特征人天生有视而不见的本能人有钻牛角尖的倾向多目标的自动删除法引导的力量决定选择性关注什么18:36服务与投诉处理技巧的最核心关键 善用选择性注意投诉最

6、重要的关键在于安抚客户情绪最动人的安抚是赞美 最含蓄的赞美是总结对方说的话 因为总结对方的话，满足对方的第一个期望值： 理解他的问题 总结对方的话， 然后提问：你的问题主要是不是这些？谈判的最高指导原则拿到对话主导权客户拿到对话主导权的方法大声 骂人我们拿到对话主导权的方法提问和建议1. 总结对方的话然后提问：你的问题主要是不是这些？ 2. 请问对方的联系方式提问：我要联系您，是不是这个号码？ 3. 试着找到解决方案提问：我试着帮您这样处理，好吗？转移注意的黄金三问给予建议，避免问题再次发生转移注意的高阶处理法理解投诉处理五步骤总结转移注意解决问题给予建议客户的十大期望值1. 解决问题 时间

7、金钱 态度 公平 承诺 努力 主动 同理 问题不会再次发生不满客户对投诉处理的7大期望值1. 损失规避2. 不要受到不公平对待3. 找到一个可信任的人4. 找到一个会为他努力的人5. 找到一个权威6. 找到一个能作主的人7. 找到一个能防止问题再次发生的人给予建议不是任何的建议都能转移注意好的建议是建立对情况的彻底 了解、对方也感受到明显好处的基础之上培训部门必须提供的三门课1. 客户期望值分析和管理2. 情绪客户的安抚技巧3. 专业发音技巧员工管理和绩效分析优秀客服人员需要的4项关键技能 业务能力 沟通能力 工具能力 心态能力A组：均长短，小休少，时call一样，为什么人均量少？B组：均长长

8、，满意高，一解低，质检不稳定。请问B组员工是否努力，技能是否合格，语音语调是否合格，小休是否合格？C组：质量高，一解高，时call高，满意高，请问为什么质检成绩差？案例1： 看变化的源头 看变化的转折点 看进步了还是退步了看历史的黄金三看月数据至少要看_个月周数据至少要看_周日数据至少要看_个月指标分析原则482两个一线员工上个月 一个质检平均分79 一个质检平均分72 你会优先辅导谁？A质检平均分9596949579B质检平均分你会优先辅导谁？7073727172A质检平均分7073727179B质检平均分你会优先辅导谁？9596949572绩效分析的四大分析趋势分析ABCDE 4步循环分析

9、法Action 行动Before 惯性Common 共性Drill 影响性Extract 特性看历史比大盘查要因找特征 比大盘，找共性 标杆对比内外部原因区别的方法比大盘的黄金三比比全局走势比标杆走势比关联指标走势共性分析工具箱小组管理的两大工作 进步了要表扬 退步了要辅导ABCDE 4步循环分析法Action 行动Before 惯性Common 共性Drill 影响性Extract 特性看历史比大盘查要因找特征某小组小休示忙率五月12.2%、六月12.3%，怎样改善？PS：四周时间改善方案案例2：看个体差异要用标准差不是管理平均数，而是管理个体差异鱼骨图说明：影响一件事有许多原因，但其中有几

10、个因素是最关键的鱼骨图中的这些鱼骨就是关键因素， 也就是我 们最关心的人员流失率鱼骨图分析新人流失率鱼骨图分析案例3：平均通话时长的关键能力分析理解力的关键能力分析客户满意度的关键能力分析18:36投诉处理的关键能力分析了解员工的3个信息来源数据录音/聊天记录当面沟通 趋势分析 内外因分析 要因分析绩效分析的四大分析面对一群人或一堆事物的管理要有效率面对海量数据要能有效管理 业务知识多 业务知识变动多 问题多 人多 分类分层 分级分组分类分层的4大原则缩小管理范围缩小管理跨度先管群体，再管个体找到有效的特征是关键特征产生需求需求产生期望 期望产生动机 动机产生行为员工管理的绩效提升篇绩效追踪绩

11、效管理过程绩效分析绩效改善绩效措施绩效 定义员工积极性不高，怎样才能提高新生代的六大特点1.更受不住客户的气2.更喜欢多媒体式、游戏式的培训3.对情感的需求更高4.更期望旁人的帮助5.更需要旁人的肯定6.对变动的承受度更低新生代员工心理如何做新生代员工激励一个人负面心态的形成，关键在于18:36某个时期连续经历了期望值无法有效沟通的过程负面心态形成过程的5阶段 1. 偶然性挫折感2. 负面感受3. 习惯性挫折感4. 学习性挫折感5. 负面心态18:36学习的挫折感 工作的压力感员工负面心态的两感来源 显性期望值：讲在嘴上 只会让人基本满意 隐性期望值：想在心里会让人特别感动18:36期望值分成

12、显性期望和隐性期望新员工7大隐性期望值18:36 想学习 有人带 被关爱 有朋友 被肯定 有目标 变动小新员工成长6时期培训新鲜期（培训初期）技能培养期（培训中期）实战期（培训后期）上岗适应期（上岗第一个月）挑战期（前三个月）成长期（前6个月）新员工成长时期培训初期能够感情与学习并重培训中期能够趣味与练习并重培训后期实战与增压并重上岗一个月能够训练与上岗并重上岗三个月能够成长与压力共存18:36老员工7大 隐性期望值不必太辛苦就能赚钱赚钱比新员工多赚钱比身边朋友多应该要赚到的钱要赚到赚钱比以前多将来赚的钱比现在多希望搞明白到底钱是怎么赚的18:36心态提升四G流程 Good：从好的开始 Gla

13、d:用她能接受的方式 Goal：离目标远吗 Go：那还需要什么行动心态提升四G流程 Good：从好的开始只要出现关键行为，就是好的地方 技能要养成，需要坚持下去的勇气跟力量奖励过程而不只是奖励结果四种类型问题的解决之道1.技能问题2.习惯问题3.群体心态问题4.个体心态问题技能养成的回馈循环事件回馈强化测量与目标的比对技能和习惯养成方法工具箱技能和习惯养成的最高处理原则给对方坚持学习下去的勇气与力量甜头原则能找到短期就能看到效果的好方法奖励过程而不是结果如何给予对方坚持学习下去的勇气与力量如何让人养成习惯强化模型的PEST分析1.类型 积极、消极2. 时机 及时、延迟3. 可能性 确定、不确定

14、好方法的3项特征问题被简化了做起来不费力短期能见到效果管理间歇少量测量指标的挑战难以发现共性问题难以追踪难以检查方法是否有效具体问题无法追踪？是否掌握了方法，掌握了套路， 这才能追踪关键能力和关键行为才可以追踪要能坚持下去，就必须做过程管理显性管理很容易追踪过程，因此可以花很多时间来改善方法隐性管理过程很难观察，往往花了大部分精力来追踪过程，而不是改善方法质检花大部分力气来抓问题，而不是找到好的改善方法 分类分层 关键行为管理 飞行棋标竿研究寻找好方法的3项途径TSR成交率鱼骨图分析通信业务营销关键行为先说卖点再说内容把提价讲成是降价强力促成客户满意度的关键能力分析18:36辅导分两种 提醒

15、提升引导力 分析力 总结力 学习力 团队建设与凝聚力卓越管理者的五大能力四种类型问题的解决之道1. 技能问题2. 习惯问题3. 群体心态问题4. 个体心态问题如何养成良好习惯长期记忆而不是短期从小抓不费力海豚原则口诀化引起对方重视 金钱影响 用付出劳力取代金钱描述 量化目标 影响者给予的团队压力 测验考试 直接上司的重视 上两级管理者的重视 简单易记的信息 环境的暗示如何引起对方的重视四种类型问题的解决之道1. 技能问题2. 习惯问题3. 群体心态问题4. 个体心态问题如何管人的心文化如何建设氛围怎么创造压力怎么释放情绪怎么调节流失怎么控制如何让人在高压之下工作？最有效的方法有六种： 1. 减

16、少变动，逐步增压2. 以群体来强大个体3. 影响者法则4. 创造回忆来转移压力5. 环境的暗示力量6. 避免持续的负面沟通方式新员工的7大变动 环境变动 人际关系变动 领导变动 学习变动 绩效考核变动 作息时间变动 角色变动如何让人在高压之下工作？最有效的方法有六种： 1. 减少变动，逐步增压2. 以群体来强大个体3. 影响者法则4. 创造回忆来转移压力5. 环境的暗示力量6. 避免持续的负面沟通方式选择性注意的关键特征人天生有视而不见的本能人有钻牛角尖的倾向多目标的自动删除法引导的力量决定选择性关注什么1. 负面氛围通常很难直接处理2. 往往必须藉由转移和淡化来改变3. 建立正面氛围来冲散负

17、面氛围怎么改变建立正面氛围的方法 是什么？如何让人在高压之下工作？最有效的方法有六种： 1. 减少变动，逐步增压2. 以群体来强大个体3. 影响者法则4. 创造回忆来转移压力5. 环境的暗示力量6. 避免持续的负面沟通方式竞赛活动的成功关键三要点参赛团队内必须有强大的领导核心必须有托领导核心和托高度在意竞赛结果如何改变一群人的行为思维分成群体思维和个体思维群体思维由三种人决定传播员推销员内行人性中的五大特点1.人的感受都是对比来的2.人的感受都是跟期望值对比来的3.选择性注意4.人有强烈的从众倾向5.当出现负面氛围时员工影响员工关键原则隔离原则： 让新人影响老人，而不是老人影响新人擒王原则： 找出关键负面影响者升级原则：由上一级或上两级管理者出面辅导影响者的影响者法则：找出影响者的影响者影响者的影响物法则： 找出影响者的影响物怎样的影响者对团队氛围影响最大？18:36峰体验法则 相似性效应 近邻性效应 戏剧性效应传染力法则包装往往比内容来得重要形式比内容更有传染力简单易记的信息才容易传播如何让人在高压之下工作？最有效的方法有六种： 1. 减少变动，逐步增压2. 以群体来强大个体3. 影响者法则4. 创造回忆来转移压力5. 养成习惯就