万科平衡计分卡案例

1、第一部分：平衡计分卡概述一、什么是平衡计分卡Robert Kaplan 和David Norton 的平衡计分卡是一种综合性的业绩评价系统，它既包 括财务指标又包括非财务指标。平衡计分卡主要从以下四个方面评价企业的业绩：财务方面；企业内部营运与技术方面；客户导向方面；学习、创新与成长。一个设计优良的平衡计分卡能够满足企业组织的使命、战略和内外部环境的需要。综合反映企业战略与短期目标、财务与非财务指标、滞后和先行指标以及外部与内部指标等方面 的综合业绩评价情况 。平衡计分卡在帮助企业改进和强化管理部门的计划和控制能力方面取得了实际效果。许多企业已开始采用平衡计分卡作为其业绩评价标准，如苹果电脑、

2、石水公司、新西兰电信平衡计分卡的主要缺点是在学习、创新和成长方面，业绩指标体系常常前后矛盾，缺乏明确的分界。例如：卡普兰和诺顿认为员工满意程度、员工建议数量以及每个员工的收入水平等均属学习、创新和成长方面的指标。然而，员工满意程度作为企业内部营运和技术指公司等。、世界500强企业的典型平衡计分卡关键绩效指标内部营运方面客户导向方面学习、创新与成长1.净资产收益率1.新产品开发能力1.市场占有率1.员工满意程度2.资产负债率2.研究开发费增长率2.产品质量等级率2.员工流动率3.投资报酬率3.产品制造周期3.客户满意程度3.员工知识水平4.销售利润率4.产品设计水平4.产品交送货率4.员工培训次

3、数5.应收账款周转率5.工艺改造能力5.产品退货率5.管理水平6.存货周转率6.生产能力利用率6.产品返修率6.信息系统更新程度7.成本降低率7.机器完好率7.产品保修的期限7.环境保护状况8.营业净利额8.设备利用率8.产品维修的天数9.现金流量净额9.安全生产率注：美国若干家公司所运用的战略平衡计分卡的具体指标内容三、相关概念解析1. 关键结果领域就重要的方面进行衡量；为确保成功，我们必须专注的方面。2. 关键绩效指标只有被衡量了，才有依据来确认完成情况; 关键绩效指标应衡量关键结果领域。四、关键绩效指标特征指标特征结果简单理解易使用可跟踪监督可定期取得数据可靠跟踪实际进展状况衡量对象一致

4、1 1 1数字少关注关键指标有重点衡量有意义的因素I1均衡多方面长短期结合确保同时具有进程跟踪指标和关键问题指标取得目标，而不是控制人员战略性通过指针沟通达到目标的行动要求 结合绩效驱动指针和成果指针第二部分：万科平衡计分卡绩效指标体系万科绩效策略地图财务 股东如何看彳待我们经营收入增长利润新经营领域的收入较成熟的市场上，增加占有率生产率和资产利用率项目的利润率员工劳动生产率 现金流全面解决方案的提供者客户价值原则 客户如何看彳门基础满足客户寻求的质量方案可靠、全面、而便捷的支持定价结构与众不同的特点寻求客户反馈的个性化的 软係统以满足需求良好的客户作管理创新程序内部流程 为了实现目标, 须在

5、什么方面表使客户价值最大化程序客户方案发展客户关系管理研娥明我们必案发展现出加快产品上市速度户咨售后服务和JVM伴关联盟支持运作程序有效运作项目管理建立经营程序管部关系财务及市场信息收府关系和互 和分析联网规定和政策品牌管理政府关系影响获得研发预算的份额股东关系学习和发展 为了实现目标我们必 须如何学习和发展敬业而具有竞争实力的员工战略胜任能力 知识共享一致性和氛围领导胜任能力关于客户和客户需求亠、人力资源体系使员工行为与企管理胜任能力客户想法传递到研发部门业发展相一致 并吸引和留住技术胜任能力可“再用” /知观从组织核心员工 '核心胜任反映东软价值的一部分传递到另外部分员工满意度 观

6、和欲求文化的行为财务方面1.关键结果领域销售额利润经济增值凈资产回报率投资回报率现金流等2.财务方面核心成功促动力收入增长及组成成本减少/ 生产率提咼资产利用率/投资战略增强现有产品销售（提咼市场渗透力）通过转向提供高附件值的产 品和服务，提高收入生产率降低现金周转周期，提咼工作资本管理有效性建立全新的产品和服务通过实现具有竞争优势的成 本水平，提高运营优势、降 低间接和支持性花费水平， 降低单位成本通过注重资本投资流 程，提高资产利用率为现有产品和服务寻找新客户及新市场通过把客户群由高成本渠道转向低成本渠道，发展渠道组成发挥现有关系的杠杆作用，销售新产品和新服务减少运营花费-销售、常规事务和

7、行政管理转移产品和服务组成产品、服务和客户的新定价战略3.财务目标和关键 KPI指标财务目标关键KPI指标注重股东，对股东负责1.普通股回报率（）明确我们战略能够创造的财务2.每股收入（$）结果3.收入/全面资产（）明确“财务差距”，解释所需4.新产品或运营收入（$）变革的重要性5.收入/员工（$）构建经济模式，解释增值和回6.利润/全面资产（%）报的关键动力7.新产品或运营利润（$）确定我们创造价值可以使用的8.利润/员工（$）经营绩效杠杆（增长/回报/生9.市场价值（$）产率）10.凈资产回报率（）11.增值/员工（$）12.全面资产回报率（）13.所用资本回报率（）14.边际利润（%）1

8、5.缴纳金/收入、或边际缴纳金（）16.缴纳金/员工（$）17.现金流（$）18.股东权益/全面资产、或偿付能力（）19.投资回报率（）20.全面成本（$）客户方面1. 建立万科的客户方面目标目前市场新市场基本属性独到之处基本属性独到之处?质量可靠?增值服务?质量可靠?品牌?有竞争力的价格?环保设计?有竞争力的价格?增值服务?地理位置?建筑风格?地理位置?环保设计?服务周到?客户关系管理?服务周到?建筑风格?客户关系管2.关键结果领域市场份额 客户留住率 客户获得率 客户满意度客户利润率3.客户价值的普遍定理4.成功的关键因素市场细分通过市场或客户细分来确定产品和经营方向赢取客户吸引新客户或业

9、务的具体方法保持客户留住或保持已建立的客户关系的具体方法客户满意提出明确的客户价值观，包括价格、质量、性能、形象、信誉、客户关系及服务客户利润明确每个细分市场或客户群的利润要求5.客户目标及关键 KPI指标客户目标关键KPI指标确定市场或客户满1.客户数量意度目标2.市场份额()明确公司的客户及3.年销售额/客户($)客户/市场细分4. 回头生意($)与财务目标联系5.新客户数量/客户底数()(例如：增长和利润6.保持客户数量(No.)来源)7.完成销售额/联系销售额()确立每个细分市场8.满意客户指数()的价值观点9.客户忠诚指数()明确客户满意的驱10.客户关系紧密程度(指数)动因素以建立

10、竞争11.客户利润(%)优势12.客户不满意见数量(No.)13.营销支出/销售成本($)14.品牌形象指数/品牌价值(%)15.客户关系平均维持时期(No.)16. 平均客户规模($)17. 客户等级(%)18. 客户来访公司数目(No.)19. 从联系客户到完成销售的平均时间(No.)20. 服务支出/客户/年($)四、内部流程方面1.建立万科的内部流程目标2. 基于价值链的营运流程明确客户需求a）房地产一般内部流程目标价值链应当反映主要业务流程-产品开发、赢得/保持客户、交货、客户服务等达至寸应当与主要业务流程或流程的整和相联系b）万科核心部门协同运营内部流程3. 关键结果领域制造方面流

11、程的有效性新产品销售所占的百分比新产品投放率损益平衡时间4.成功的关键因素明确高层流程高层流程图确保成功的关键流程各种流程得关键成果优势互补、重点及协调公司组织中哪些部门具备关键技术公司组织中哪些部门需要特别重视产品/客户协调互助在哪些方面是保证成功的关键因素流程时间：对客户情况尽快作出反应是关键的绩效特点流程质量：在整个流程中主动建立质量意识和质量检查以减少返工和不准确信息流程成本：向目标客户提交高质量产品和服务的流程 成本结构的重要特性确定结构的重要特性(例如协助速度、灵活性、效率、协调情况等)5.内部流程目标及关键KPI指标内部流程目标关键KPI指标确定促进客户价值1.行政管理支出/总营

12、业额(%)的内部流程价值链2.流程周期(No.)3.业务流程效率(No.)(例如产品开发、赢4.平均投产时间(No.)得/保持客户、交货、5.投产时间，产品开发(No.)客户服务等)6.投产时间，从订货到交货(No.)在“拓展机会”专题7.投产时间，供货商(No.)会议上重点提出的8.投产时间，生产(No.)流程能力相结合9.般决策所需时间(No.)明确必须胜于对手10.库存周期(No.)11.生产率提高()的方面12.自动化程度()优先制疋与内部流13.IT 能力/雇员数(No.)程最相关的一系列14.流程质量(指数)目标和指针15.服务质量(指数)16.生产率(%)17.产品环境影响(No

13、.)18.行政失误成本/管理营业额(%)19.按时交货()20.生产过程有害气体释放量(No.)五、战略能力方面1.建立万科战略能力目标2.关键结果领域公司、团队和个人胜任能力公司处理变革的能力团队工作有效性3.关键的成功驱动力-策略能力员工能力通过员工满意度、留用度和生产率体现员工能力强化员工技能其中包括策略技能、培训水准与技能运用信息系统能力/技术基础其中包括策略性技术、策略性数据库、实际经验、专有软件与专利、版权激励、授权与调整其中包括工作氛围，例如：关键决策周期、策略重点、 员工授权、个人调整、士气与协同工作4.能力目标及关键 KPI指标能力目标关键KPI指标明确今后我们如何才能持1.研发费用（美元）续提高和创造价值2.研发费用/总体费用（百分比）结合程序目标-针对各3.信息技术开发费用/信息技术费用（百分项核心程序目标，明确具比）体的学习与发展要求4. 时数，研发（百分比）结合“探究可能性”这一5.研发资源/全部资源（百分比）部分中所明确的能力差距6.培训投资/客户（数量）明确实施策略所必备的能 力技能与核心能力知识资产与最佳操作万案组织背景信息、氛围及文化技术7. 调研投资（美