构建以客户为导向的深度运营模式案例上海公司

1、“三部曲运营”构建以客户为导向的深度运营模式上海公司上海公司 2008.12思考和展望思考和展望效益效益创新和推广创新和推广运营三部曲运营三部曲345接收接收接受接受开通开通活跃活跃67系统：整合系统：整合“三三适配适配” 应用系统，应用系统，以精准满足客户以精准满足客户的需求来提升客的需求来提升客户价值户价值流程：建立适流程：建立适配和产品落地配和产品落地管理流程，以管理流程，以产品质量来保产品质量来保障客户体验障客户体验界面：创新新界面：创新新业务的展现界业务的展现界面，提升客户面，提升客户接触点的业务接触点的业务感知感知1、前奏曲、前奏曲2、协奏曲、协奏曲3、奏鸣曲、奏鸣曲loading

2、思考和展望思考和展望loading背景介绍背景介绍效益效益创新和推广创新和推广【第一部】前奏曲“三适配” 应用系统，精准满足客户需求10终端适配终端适配“三适配三适配”应用系统应用系统客户终端信息客户终端信息渠道适配渠道适配1008610086短信短信wappushwappush彩信彩信营业厅营业厅短营、掌营、网营短营、掌营、网营客户行客户行为适配为适配客户视图（静、动态信息）客户视图（静、动态信息）客户接触渠道客户接触渠道11sdsdescdltproliant8000用户基本信息、行为信息、终端信息、消费信息等用户位置信息、开关机信息、通话信息等彩铃、飞信、139邮箱、本地自有业务管理平台

3、等业务的开通、查询、退定受理客户接触点：电子渠道、营业厅、客服等12simple13handy14accurate客户视图客户视图数据挖数据挖掘模型掘模型15pro-active对进入音乐会现场的彩铃客户推对进入音乐会现场的彩铃客户推荐音乐搜索业务。荐音乐搜索业务。向进入火炬传递线路周围的客户向进入火炬传递线路周围的客户进行了奥运彩拍活动、奥运彩铃、手机电视业务进行了奥运彩拍活动、奥运彩铃、手机电视业务的推送，借奥运热点事件进行了移动数据业务的的推送，借奥运热点事件进行了移动数据业务的宣传。宣传。16effectivemisc系统139邮箱msp系统无线音乐平台飞信平台本地业务管理平台boss

4、驾驶宝17“三适配三适配”应用系统特点应用系统特点h 易用易用精准精准 主动主动高效高效简单简单【第二部】协奏曲完善运营流程，全面提升客户体验19产品提炼产品特性适配目标客户适配手机终端适配渠道展现电子渠道实体渠道短信营业厅网上营业厅掌上营业厅自助终端代理渠道实体营业厅20【第三部】奏鸣曲创新客户界面，努力赢取客户价值2212312323营业员与客户只能进行口头问答营业员与客户只能进行口头问答式的交互，客户对业务很难形成式的交互，客户对业务很难形成直观认识，客户感知度差。直观认识，客户感知度差。业务信息交互性业务信息交互性业务信息直观性业务信息直观性业务客户满意度业务客户满意度我可以从这里：我

5、可以从这里：看到自己感兴趣的看到自己感兴趣的各类业务介绍各类业务介绍对我适合的业务直对我适合的业务直接订购，还可以对接订购，还可以对业务进行评价，业务进行评价，24接收接收理解理解 决策决策25sdsdescdltp ro lia nt8000通过与通过与“三适配三适配”应用系统进行实时数据交互，实现与客户面对面、直观生动的应用系统进行实时数据交互，实现与客户面对面、直观生动的新业务展现，有效提升客户感知。新业务展现，有效提升客户感知。26获取客户获取客户对业务的对业务的反馈信息反馈信息 通过动态配置个性化的业务优化信息搜集方通过动态配置个性化的业务优化信息搜集方案，实时有效地从客户接触点获取

6、新业务优案，实时有效地从客户接触点获取新业务优化需求，为产品优化提供支撑。化需求，为产品优化提供支撑。感谢您感谢您使用飞信业务！使用飞信业务！请对飞信业务作出评价：业务资费业务资费操作界面不方面操作界面不方面好友不使用飞信好友不使用飞信功能不丰富功能不丰富飞信号码不能个性化选择飞信号码不能个性化选择273 3、丰富的信息、丰富的信息、7 72424的贴心服务、直观的展示，正使网的贴心服务、直观的展示，正使网上营业厅吸引越来越多的客户。上营业厅吸引越来越多的客户。1 1、上海是全国互联网发展最好的城市之一，户均上网计算、上海是全国互联网发展最好的城市之一，户均上网计算机数量列全国首位。上海移动网

7、上营业厅的日均访问量已机数量列全国首位。上海移动网上营业厅的日均访问量已超过超过1010万，网上营业厅普及率接近万，网上营业厅普及率接近20%20%，在上海网站中访，在上海网站中访问量排名第七。问量排名第七。2 2、年轻、充满好奇心、敢于尝试新鲜事物是网民群体的主、年轻、充满好奇心、敢于尝试新鲜事物是网民群体的主要特征，同时这也是新业务客户的特征。因此两个群体的交要特征，同时这也是新业务客户的特征。因此两个群体的交集巨大。集巨大。28sdsde s cd ltp r o lia n t8000根据客户根据客户终端型号终端型号根据客户根据客户业务信息业务信息29充分利用网上营业厅信息量大、全天候

8、服务等特点，向客户提供充分利用网上营业厅信息量大、全天候服务等特点，向客户提供“一站式一站式”新业务开通、查询服务，提升业务满意度。新业务开通、查询服务，提升业务满意度。全部自有业务的开通办理全部自有业务的开通办理全业务的查询和退订全业务的查询和退订30以客户需求为导向，将众多数据业务按客户的理解进行以客户需求为导向，将众多数据业务按客户的理解进行“货架重组货架重组”，增加新业务的体验机会。增加新业务的体验机会。手机报分类31充分结合新业务和渠道的特点，在客户办理业务的过程提供充分结合新业务和渠道的特点，在客户办理业务的过程提供“业务快速搜索”、“业务客户端地址获取”、“业务使用地址链接”等服

9、务，降低业务使用门槛，提高客户活跃度。等服务，降低业务使用门槛，提高客户活跃度。32 专区中提供业务分类业务分类和手机终端分类手机终端分类两种下载方式，涵盖了目前所有的客户端新业务； 自专区上线以来，现在每天的点击量已超过7 7万万次，月点击量超过200200万万次，在网站各专区中的排名位居第第4 4位位。为方便客户下载新业务客户端，降低客户使用门槛，增加客户体验机会，我们在公司门户网站中开辟了“客户端下载专区”，为客户提供一站式的下载服务。33网上营业厅网上营业厅“业务办理业务办理”区域各要素（业务归类、顺序、推荐业务种类、业务区域各要素（业务归类、顺序、推荐业务种类、业务介绍、温馨提示、业

10、务链接等）均可在业务运营侧进行灵活的配置和调整，介绍、温馨提示、业务链接等）均可在业务运营侧进行灵活的配置和调整，通过前、后台分离的运营模式，灵活支撑业务发展。通过前、后台分离的运营模式，灵活支撑业务发展。 loading思考和展望思考和展望loading背景介绍背景介绍创新和推广创新和推广运营三部曲运营三部曲3598.21%提升提升300%300%36新业务办理成功率新业务办理成功率新业务办理方便新业务办理方便6.85%5.67%新业务内容丰富新业务内容丰富4%l网上营业厅新业务查询办理量持续攀升，连创新高，其中网上营业厅新业务查询办理量持续攀升，连创新高，其中1010月达月达866866万

11、笔万笔 l 客户对新业务评价提升客户对新业务评价提升4%4%7 737全国第一全国第一全国第二全国第二38全国第五全国第五增加了消费的透明度，实现便捷一站式业增加了消费的透明度，实现便捷一站式业务办理，提升了客户满意度被务办理，提升了客户满意度被人民邮电人民邮电报报等媒体报道宣传，为公司等媒体报道宣传，为公司“正德厚生、正德厚生、臻于至善臻于至善”的企业形象添光添彩。的企业形象添光添彩。企业形象提升企业形象提升定制透明，新业务短板等子项有显著提升定制透明，新业务短板等子项有显著提升新业务感知提升新业务感知提升定制透明定制透明新业务短板领先新业务短板领先loadingloading背景介绍背景介

12、绍运营三部曲运营三部曲效益效益思考和展望思考和展望41运营四大创新模式创新界面创新系统创新流程创新“三部曲”营业厅、网营“三适配”产品“落地”42系统把握客户需求把握客户需求流程保障产品质量保障产品质量界面提升客户感知提升客户感知运营成绩运营成绩显性化显性化43sdsdescdltproliant80004445通过营业厅双屏互通过营业厅双屏互动界面展现新业务动界面展现新业务网上营业厅灵活业务推网上营业厅灵活业务推荐与荐与“全全”业务受理业务受理46可衍生可衍生可复制可复制 可复制到各省市公司有利于各地区精细化、规范化的运营管理提高系统的关联性和效益性更加精准把握客户需求，提升客户感知标准化运营模式标准化运营模式标准化系统整合标准化系统整合47业务展现直观、生动“一站式”业务服务卓越的客户体验良性的业务发展便捷的业务提供全面的业务范围loading效益效益loading背景介绍背景介绍创新和推广创新和推广运营三部曲运营三部曲49健康度健康度成功率成功率营销效率营销效率活跃度活跃度综合能力综合能力1、系统支撑、系统支撑2、数据支撑、数