第六章质量管理

1、LOGO第六章 质量管理2想一想v 人的一生要扮演很多的角色，其中有哪个角色是伴随人的一生要扮演很多的角色，其中有哪个角色是伴随终生的？终生的？ 消费者消费者v 作为消费者，你的消费愿望是什么？作为消费者，你的消费愿望是什么？ 购买质优价廉的产品购买质优价廉的产品质 量345v 许多人都非常熟悉海尔的许多人都非常熟悉海尔的“砸冰箱砸冰箱”事件：事件：19851985年，一年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。张位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。张瑞敏首席执行官发现仓库中不合格的冰箱还有瑞敏首席执行官发现仓库中不合格的冰箱还有7676台！研台！研究处理办法时，干部提出意

2、见：作为福利处理给本厂的究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。张瑞敏却做出了有悖员工。张瑞敏却做出了有悖“常理常理”的决定：开一个全的决定：开一个全体员工的现场会，把体员工的现场会，把7676台冰箱当众全部砸掉！而且由生台冰箱当众全部砸掉！而且由生产这些冰箱的员工亲自来砸。产这些冰箱的员工亲自来砸。v 张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识，张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识，不能用任何姑息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺不能用任何姑息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是陷的冰箱，否则今天是7676台，明天就可以是台，明天就可以是7607

3、60台、台、76007600台台所以必须实行强制，必须要有震撼作用。结果就所以必须实行强制，必须要有震撼作用。结果就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识。至于那把著名的大锤，海尔人已把它摆质量意识。至于那把著名的大锤，海尔人已把它摆海尔的质量观6v 在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。v 海尔提出：海尔提出：“有缺陷的产品，就是废品！有缺陷的产品，就是废品！”海尔的全海尔的全面质量管理，提倡面质量管理，提倡“优秀的产品是优秀的员工干出来优秀的产品是优秀的员工干出来的的

4、”，从转变员工的质量观念入手，实现品牌经营。，从转变员工的质量观念入手，实现品牌经营。坚持坚持“海尔创世界名牌：第一是质量、第二是质量、海尔创世界名牌：第一是质量、第二是质量、第三还是质量第三还是质量”的宗旨，走向世界。的宗旨，走向世界。v 张瑞敏通过张瑞敏通过“砸冰箱砸冰箱”事件使海尔职工树立起了事件使海尔职工树立起了“有有缺陷的产品就是废品缺陷的产品就是废品”的观念，以此为开端狠抓管理的观念，以此为开端狠抓管理制度建设、狠抓产品质量控制，使海尔迈上了飞速发制度建设、狠抓产品质量控制，使海尔迈上了飞速发展之路。通过狠抓质量管理，海尔获得了我国电冰箱展之路。通过狠抓质量管理，海尔获得了我国电冰

5、箱的首块质量金牌，海尔的品牌得以初步树立。的首块质量金牌，海尔的品牌得以初步树立。v 举个例子：一天，一名员工在下班前的每日清扫时，举个例子：一天，一名员工在下班前的每日清扫时，发现多了一枚螺丝钉。他惊呆了，因为他知道，多了发现多了一枚螺丝钉。他惊呆了，因为他知道，多了一枚螺丝钉就意味着是哪一台洗衣机少了一枚螺丝钉。一枚螺丝钉就意味着是哪一台洗衣机少了一枚螺丝钉。7v 这关系到产品的质量，维系着企业的信誉。因此，分厂这关系到产品的质量，维系着企业的信誉。因此，分厂厂长当即下令：当天生产的厂长当即下令：当天生产的10001000余台洗衣机全部复检。余台洗衣机全部复检。而复检的结果：成品机没有什么

6、问题。可原因出在哪里而复检的结果：成品机没有什么问题。可原因出在哪里呢？已经很晚了，员工们谁也没走，又用了两个多小时，呢？已经很晚了，员工们谁也没走，又用了两个多小时，才查出原来是发货时多放了一枚。才查出原来是发货时多放了一枚。v 曾有一次，海尔冰箱的员工发现一些机器内部的走线稍曾有一次，海尔冰箱的员工发现一些机器内部的走线稍微有些不合规范。微有些不合规范。“机器内部的走线如何走，边距如何，机器内部的走线如何走，边距如何，对于用户来说，这是看不到的，但我们在这方面也有很对于用户来说，这是看不到的，但我们在这方面也有很严格的要求。严格的要求。”结果也是整条生产线停工，包括已经制结果也是整条生产线

7、停工，包括已经制成的成品都加入了整改行列，直到严格符合要求和标准成的成品都加入了整改行列，直到严格符合要求和标准才出厂。才出厂。“虽然走线不会影响用户使用，而且不为用户虽然走线不会影响用户使用，而且不为用户所知，但是我们对产品的质量要求已经包括了对于管路所知，但是我们对产品的质量要求已经包括了对于管路的要求。也就是说，我们过不了自己那一关，我们必须的要求。也就是说，我们过不了自己那一关，我们必须在产品出厂前严格按照标准，做到尽善尽美。在产品出厂前严格按照标准，做到尽善尽美。”8v 海尔空调青岛基地质量部王玉芳部长给我们讲了这样海尔空调青岛基地质量部王玉芳部长给我们讲了这样一件事：一件事：“曾经

8、有一次，质检员发现有一批机壳的喷曾经有一次，质检员发现有一批机壳的喷粉厚度没有达到标准尺度，虽然这种差异极其微小，粉厚度没有达到标准尺度，虽然这种差异极其微小，不仅用户很难发觉，就是对于外壳寿命来讲也不会有不仅用户很难发觉，就是对于外壳寿命来讲也不会有大的影响。但是我们的领导坚决要求停产，专门处理大的影响。但是我们的领导坚决要求停产，专门处理喷粉厚度这件事。喷粉厚度这件事。”v 在喷粉程序上，海尔空调自己有一项标准，在喷粉程序上，海尔空调自己有一项标准，A A面的厚度、面的厚度、B B面的厚度，以及喷出来的效果如何，都有明确规定。面的厚度，以及喷出来的效果如何，都有明确规定。v 出现问题后，在

9、接下来的一周时间内，王部长他们停出现问题后，在接下来的一周时间内，王部长他们停产处理此事。负责喷粉的员工对有瑕疵的机壳重新打产处理此事。负责喷粉的员工对有瑕疵的机壳重新打磨，然后进行喷粉，直到达到要求。虽然耽误了生产磨，然后进行喷粉，直到达到要求。虽然耽误了生产线，但保证了产品在毫无瑕疵的状态下出厂。线，但保证了产品在毫无瑕疵的状态下出厂。9中国新建建筑寿命不超30年 v 2014-04-08 2014-04-08 来源来源: : 甘肃经济日报甘肃经济日报 v 20092009年年8 8月月4 4日，河北石家庄市一座建于上世纪日，河北石家庄市一座建于上世纪8080年代年代的二层楼房在雨中倒塌，

10、的二层楼房在雨中倒塌，1717人遇难；人遇难；v 20092009年年9 9月月5 5日，宁波市锦屏街道南门社区的一幢日，宁波市锦屏街道南门社区的一幢5 5层居层居民楼突然倒塌；民楼突然倒塌；v 20122012年年1212月月1616日，交付日，交付2020余年的宁波市江东区徐戎三余年的宁波市江东区徐戎三村二幢楼发生倒塌，造成村二幢楼发生倒塌，造成1 1死死1 1伤；伤；v 20132013年年3 3月月2828日，浙江绍兴市越城区城南街道外山新村，日，浙江绍兴市越城区城南街道外山新村，一幢四层楼的民房倒塌。据称，这幢房子建于上世纪一幢四层楼的民房倒塌。据称，这幢房子建于上世纪9090年代初

11、期；年代初期；v 20132013年年5 5月，福建福州市一栋建于上世纪月，福建福州市一栋建于上世纪7070年代的建筑年代的建筑突然坍塌。当地部门称，由于大楼楼体陈旧，正在进突然坍塌。当地部门称，由于大楼楼体陈旧，正在进行装修行装修10v 20142014年年4 4月月4 4日，浙江奉化一幢只有日，浙江奉化一幢只有2020年历史的居民楼如年历史的居民楼如麻将般突然倒塌麻将般突然倒塌. .v 事件调查尚未得出结论，但人们发现，近年来，上世纪事件调查尚未得出结论，但人们发现，近年来，上世纪8080年代和年代和9090年代建设的楼房频频成事故主角。年代建设的楼房频频成事故主角。v 按照我国按照我国民

12、用建筑设计通则民用建筑设计通则的规定，一般性建筑的的规定，一般性建筑的耐久年限为耐久年限为5050年到年到100100年。然而，现实生活中，很多建年。然而，现实生活中，很多建筑的实际寿命与设计通则的要求有相当大的距离。筑的实际寿命与设计通则的要求有相当大的距离。20102010年，住建部的一位负责人在第六届国际绿色建筑与建筑年，住建部的一位负责人在第六届国际绿色建筑与建筑节能大会上说：节能大会上说：“我国是每年新建建筑量最大的国家，我国是每年新建建筑量最大的国家，却只能持续却只能持续2525年年-30-30年。年。”相较之下，英国建筑的平均相较之下，英国建筑的平均寿命达到寿命达到132132年

13、，美国是年，美国是7474年。年。v 究竟是谁缩短了房屋的寿命？杭州土木建筑学会副秘书究竟是谁缩短了房屋的寿命？杭州土木建筑学会副秘书长陈旭伟认为，需要从规划设计、建筑质量和实际使用长陈旭伟认为，需要从规划设计、建筑质量和实际使用三方面进行评估。三方面进行评估。11v “不可否认，改革开放后，为了解决老百姓住的问题，不可否认，改革开放后，为了解决老百姓住的问题，很多地方确实建造了一批快餐式的房子。很多地方确实建造了一批快餐式的房子。”陈旭伟说。陈旭伟说。一些业内人士表示，上世纪八九十年代，市场经济刚刚一些业内人士表示，上世纪八九十年代，市场经济刚刚起步，由于规范标准体系跟不上建设速度，很多建筑

14、工起步，由于规范标准体系跟不上建设速度，很多建筑工人甚至来不及学习建筑常识，就从人甚至来不及学习建筑常识，就从“稻田稻田”直接上了脚直接上了脚手架。加上技术和资金方面的原因，建筑工程质量很难手架。加上技术和资金方面的原因，建筑工程质量很难得到保证。得到保证。v 此外，考虑到建筑成本，当时一些结构应该采用钢筋和此外，考虑到建筑成本，当时一些结构应该采用钢筋和水泥的地方或减少或取消，甚至以泥浆代替水泥砂浆使水泥的地方或减少或取消，甚至以泥浆代替水泥砂浆使用，也会严重影响房屋质量和使用寿命。用，也会严重影响房屋质量和使用寿命。v 采访中，有的业内人士指出，除了规划设计和建筑质量采访中，有的业内人士指

15、出，除了规划设计和建筑质量以外，建筑寿命长短很重要的一方面，取决于住户的态以外，建筑寿命长短很重要的一方面，取决于住户的态度和方式，即人们能不能呵护已经使用一定年限的度和方式，即人们能不能呵护已经使用一定年限的“老老楼楼”。12陈钢：我国产品质量总体状况稳中向好 有喜有忧v 陈钢在访谈中用一句话总结了我国目前的产品质量总体状陈钢在访谈中用一句话总结了我国目前的产品质量总体状况：稳中向好、有喜有忧。改革开放以后，特别是进入新况：稳中向好、有喜有忧。改革开放以后，特别是进入新世纪以来，我们国家的总体质量水平显著提升。但质量总世纪以来，我们国家的总体质量水平显著提升。但质量总体水平还不高，与国外先进

16、水平还存在着明显的差距。另体水平还不高，与国外先进水平还存在着明显的差距。另外，我们国家质量安全事件也时有发生，一些产业质量问外，我们国家质量安全事件也时有发生，一些产业质量问题比较突出，假冒伪劣屡禁不止。题比较突出，假冒伪劣屡禁不止。央广网北京央广网北京20142014年年3 3月月1111日日消息消息 1111日下午日下午1313时，中央人时，中央人民广播电台两会特别节目民广播电台两会特别节目做客中央台做客中央台专访国家质专访国家质量监督检验检疫总局副局长量监督检验检疫总局副局长陈钢。陈钢。 1321世纪将是质量世纪v 从从20世纪六七十年代开始，国际的激励竞争使得人们越来越世纪六七十年代

17、开始，国际的激励竞争使得人们越来越来清楚的意识到：采用廉价质次的倾销政策已经很难有竞争来清楚的意识到：采用廉价质次的倾销政策已经很难有竞争力了，现在国际竞争主要取决于产品和服务的高质量。正美力了，现在国际竞争主要取决于产品和服务的高质量。正美国质量管理大师朱兰博士所说：国质量管理大师朱兰博士所说：“20世纪以生产力的世纪已世纪以生产力的世纪已经载入史册，未来的经载入史册，未来的21世纪将是质量世纪。世纪将是质量世纪。”由于科学技术由于科学技术的迅速发展，产品的不合格率得到了很大的降低，生产水平的迅速发展，产品的不合格率得到了很大的降低，生产水平也由过去的也由过去的3演进到演进到6水平。水平。西

18、格玛水平西格玛水平 以印刷错误为例以印刷错误为例 以钟表误差为例以钟表误差为例 1一本书平均每页一本书平均每页170个错字个错字每世纪每世纪31.75年年2一本书平均每页一本书平均每页25个错字个错字每世纪每世纪4.5年年3一本书平均每页一本书平均每页1.5个错字个错字每世纪每世纪3.5个月个月4一本书平均每一本书平均每30页页1个错字个错字每世纪每世纪2.5天天5一套百科全书只有一套百科全书只有1个错字个错字每世纪每世纪30分钟分钟6一个小型图书馆的藏书中只有一个小型图书馆的藏书中只有1个错字个错字每世纪每世纪6秒钟秒钟14第一节 质量与质量管理v （一）（一） 质量的含义质量的含义v 一组

19、固有特性满足规定要求的程度一组固有特性满足规定要求的程度v 质量是满足程度的一种描述，满足要求的程度的高低反质量是满足程度的一种描述，满足要求的程度的高低反应为质量的好坏。质量是顾客想要得到的，是顾客对你应为质量的好坏。质量是顾客想要得到的，是顾客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度。因此，要了解所提供的产品或服务所感知的优良程度。因此，要了解质量是什么，你需要知道谁是你的顾客，顾客想从你那质量是什么，你需要知道谁是你的顾客，顾客想从你那里得到什么，这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。里得到什么，这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。 v 假设你是理发店的顾客。你理发时感到最重要的是什么？假设

20、你是理发店的顾客。你理发时感到最重要的是什么？合理的价格？清洁的环境？漂亮的发型？洗头前做头部合理的价格？清洁的环境？漂亮的发型？洗头前做头部按摩？那么你评价理发店服务质量的好坏，主要在于你按摩？那么你评价理发店服务质量的好坏，主要在于你觉得重要的需要和期望的满足程度。因此，对于理发店觉得重要的需要和期望的满足程度。因此，对于理发店来说，了解你的需要和期望是业主和员工的责任，最好来说，了解你的需要和期望是业主和员工的责任，最好超越你的期望。否则他们将失去你这位顾客。超越你的期望。否则他们将失去你这位顾客。15内涵内涵产品（手表）产品（手表）服务服务1.性能性能如手表的计时准确、防水、防磁、防如

21、手表的计时准确、防水、防磁、防震。震。2.美学性美学性手表的造型、色彩等。手表的造型、色彩等。 3.特殊性特殊性-便利便利高科技高科技 手表的双时区显示。手表的双时区显示。 4.安全性安全性结构、材料上的不安全因素。结构、材料上的不安全因素。5.可靠性可靠性故障率故障率6.寿命寿命工作年数工作年数 7.会意质量会意质量极品极品8.售后服务售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料处理顾客抱怨或提供必要的资料16v （二）（二） 质量管理质量管理v 在质量方面指挥和控制的协调的活动在质量方面指挥和控制的协调的活动v 质量管理通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量管理通常包括制定质量方针、质量目

22、标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。质量管理是组织管理质量控制、质量保证、质量改进。质量管理是组织管理的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须与组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、管理必须与组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理紧密结合，才能实现组织经营目标的同时人力资源管理紧密结合，才能实现组织经营目标的同时实现质量目标。组织可以通过建立和健全质量管理体系实现质量目标。组织可以通过建立和健全质量管理体系来实施

23、质量管理。来实施质量管理。v 质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。17v 二、质量管理的发展阶段二、质量管理的发展阶段v （一）质量检验阶段（一）质量检验阶段v 1 1、时间：、时间：1818世纪中期世纪中期2020世纪世纪3030年代年代v 2 2、主要特点：、主要特点：v 事后检验。及在产品生产出来之后对产品进行检验。事后检验。及在产品生产出来之后对产品进行检验。v 3、不足之处：、不足之处：v 缺乏检验部门的其它部门的合作，容易在部门之间产生缺乏检验

24、部门的其它部门的合作，容易在部门之间产生矛盾，不利于产品质量的提高。主要采用全数检验，不矛盾，不利于产品质量的提高。主要采用全数检验，不仅检验的工作量大，检验周期长而且检验费用高。由于仅检验的工作量大，检验周期长而且检验费用高。由于是事后检验，没有在生产过程中起到预防和控制的作用，是事后检验，没有在生产过程中起到预防和控制的作用，因此质量问题造成的损失难以挽回。全数检验在技术上因此质量问题造成的损失难以挽回。全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。之间发生了矛盾。18v （二）统计质量控制阶段（二）统计质量

25、控制阶段（SQC）v 1、时间：、时间：20世纪世纪40年代年代20世纪世纪50年代年代v 2、主要特点：、主要特点：v 从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控制，从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控制，引入数理统计方法，突出了质量的预防性控制的管理引入数理统计方法，突出了质量的预防性控制的管理方式。方式。v 3、不足之处：、不足之处：v 它仍然是以满足产品标准为目的，而不是以满足用户它仍然是以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需求为目的。它仅偏重于工序管理，而没有对产品的需求为目的。它仅偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行管理。统计技术难度较大，质量形成的整个过程

26、进行管理。统计技术难度较大，主要依靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质主要依靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性。质量管理未与组织管理密切结合起量管理的积极性。质量管理未与组织管理密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导忽略。来，质量管理仅限于数学方法，常被领导忽略。19v 美国的美国的“阿波罗阿波罗”飞船零件飞船零件560560万个，如果零件的可靠万个，如果零件的可靠性只有性只有99.9%99.9%，则飞行中就可能有，则飞行中就可能有56005600个机件要发生故个机件要发生故障，后果不堪设想。障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在为此，全套装置的可靠性

27、要求在99.9999%99.9999%，在，在100100万次动作中，只允许失灵一次，连续万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在安全工作时间要在1 1亿到亿到1010亿小时。亿小时。v 如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从要

28、求，使质量管理从SQCSQC向便高级的全面质量管理发展。向便高级的全面质量管理发展。20v （三）全面质量管理阶段（三）全面质量管理阶段(TQM)v 1、时间：、时间：20世纪世纪60年代至今年代至今v 2、主要特点：、主要特点：v 运用系统科学的观点，强调质量管理的全面性，及全运用系统科学的观点，强调质量管理的全面性，及全员参与的全过程的全面质量。员参与的全过程的全面质量。v 3、是美国的费根堡姆和朱兰提出来的：、是美国的费根堡姆和朱兰提出来的：v 全面质量，包括产品、服务、工作等质量；全面质量，包括产品、服务、工作等质量；v 全过程，不仅是生产过程，还包括市场调研、产品全过程，不仅是生产过

29、程，还包括市场调研、产品设计和开发、生产技术准备、制造、检验、销售、售设计和开发、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程。后服务等质量环的全过程。v 全员参与，不仅是领导和管理干部，还包括全体工全员参与，不仅是领导和管理干部，还包括全体工作人员都要参与，树立质量意识，参与质量管理。作人员都要参与，树立质量意识，参与质量管理。21第二节 质量管理新理论22v 一、朱兰的质量管理学说一、朱兰的质量管理学说v （一）朱兰简介（一）朱兰简介v 是质量管理界最负盛名的专是质量管理界最负盛名的专家之一，并被尊为家之一，并被尊为“质量之质量之父父”。v 由他主编的由他主编的朱兰质量手册朱兰

30、质量手册更是集当代质量管理领域的更是集当代质量管理领域的研究和实践之大成，被誉为研究和实践之大成，被誉为 质量管理的圣经质量管理的圣经 。v 他的他的 质量计划、质量控制质量计划、质量控制和质量改进和质量改进 被称为被称为 朱兰三朱兰三部曲部曲 。 23v （二）主要理论（二）主要理论v 1、 对收入的影响：对收入的影响：v 收入的高低在不同程度上取决于产品的质量特性，质量收入的高低在不同程度上取决于产品的质量特性，质量的产品往往具有较高的市场份额和较高收入，产品的缺的产品往往具有较高的市场份额和较高收入，产品的缺陷会带来收入减少。陷会带来收入减少。v 2、对成本的影响：、对成本的影响：v 劣

31、质造成浪费，减少回头业务。商品售前发现的缺陷带劣质造成浪费，减少回头业务。商品售前发现的缺陷带来厂商的损失，售后发现的缺陷带来厂商的消费者的双来厂商的损失，售后发现的缺陷带来厂商的消费者的双重损失。重损失。v 3、 如何进行质量管理：朱兰三部曲观念上如何进行质量管理：朱兰三部曲观念上v 质量策划质量策划 财务策划财务策划v 质量控制质量控制 财务控制财务控制v 质量改进质量改进 财务改进财务改进24 质量改进质量策划质量控制（操作中）劣质成本开始操作质量控制原区经验教训经验教训质量控制新区25v 二、戴明的质量管理学说二、戴明的质量管理学说v （一）戴明质量理论的形成和发展（一）戴明质量理论的

32、形成和发展v 1 1、主持、主持19401940年的全美人口普查工作。年的全美人口普查工作。v 2 2、19461946年年2 2月，美国质量管理学会诞生，戴明是创始月，美国质量管理学会诞生，戴明是创始会员之一。会员之一。v 3 3、19461946年自行创业担任统计顾问，开始海外讲学。年自行创业担任统计顾问，开始海外讲学。 v 4 4、戴明博士在日本。、戴明博士在日本。v 5 5、19801980年，美国人终于发现年，美国人终于发现“戴明戴明”。v 6 6、19921992年，戴明出版年，戴明出版质量、生产力与竞争地位质量、生产力与竞争地位、转危为安转危为安。26v （二）（二）戴明质量管理

33、戴明质量管理1414要点要点v 1. 1. 建立恒久目标，持续改善产品和服务。建立恒久目标，持续改善产品和服务。v 2. 2. 采纳新哲学采纳新哲学 v 3. 3. 停止对大量检验的依赖停止对大量检验的依赖v 4. 4. 不再仅以价格作为采购的考评标准不再仅以价格作为采购的考评标准v 5. 5. 持续不断地改进生产与服务系统持续不断地改进生产与服务系统v 6. 6. 训练、再训练训练、再训练v 7. 7. 实施领导实施领导v 8. 8. 排除恐惧排除恐惧v 9. 9. 拆除部门藩篱拆除部门藩篱v 10. 10. 避免对员工喊口号、说教或设定工作目标避免对员工喊口号、说教或设定工作目标v 11.

34、 11. 消除数字定额消除数字定额27v 12. 12. 排除妨碍追求工作荣誉的因素排除妨碍追求工作荣誉的因素v 13 .13 .倾听一线员工的问题、抱怨；倾听一线员工的问题、抱怨；v 14. 14. 采取行动完成转型采取行动完成转型v PDCAPDCA循环休哈特循环、戴明环循环休哈特循环、戴明环v P Pplanplan计划；计划；v D Ddodo实施；实施；v C Ccheckcheck查核；查核；v A Aactact行动。行动。PDCAPPPDDDCCCAAA28v 三、克劳士比的质量学说三、克劳士比的质量学说 v （一）菲利普（一）菲利普克劳士比（克劳士比（1926）v 克劳士比被

35、誉为当代克劳士比被誉为当代“最伟大的质量领袖最伟大的质量领袖”、“零缺零缺陷之父陷之父”、“世界质量先生世界质量先生”。v （二）克劳士比的质量管理四原则（二）克劳士比的质量管理四原则v 1. 原则一：质量的定义即符合要求原则一：质量的定义即符合要求v 2. 原则二：质量的系统即预防原则二：质量的系统即预防v 3. 原则三：工作标准是原则三：工作标准是“零缺陷零缺陷”v 4. 原则四：用原则四：用“不符合要求的代价不符合要求的代价”衡量质量衡量质量29v 四、费根堡姆的质量学说四、费根堡姆的质量学说v （一）费根堡姆是全面质量控制的创始人，是全面质量（一）费根堡姆是全面质量控制的创始人，是全面

36、质量控制之父。控制之父。v （二）费根堡姆的全面质量管理（二）费根堡姆的全面质量管理（TQMTQM）v 1 1、定义：全面质量管理是一种能够在最经济的水平上、定义：全面质量管理是一种能够在最经济的水平上并考虑到使顾客充分满意的条件下，进行市场研究、设并考虑到使顾客充分满意的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业各部门的质量策划、质量计、制造和售后服务，把企业各部门的质量策划、质量保证和质量提高的活动构成一体的有效体系。保证和质量提高的活动构成一体的有效体系。v 2 2、TQMTQM的基础工作：有效的人际关系；合理的技术方法的基础工作：有效的人际关系；合理的技术方法v 3 3、TQM

37、TQM的原则：没有一成不变的质量水准；成功的个人的原则：没有一成不变的质量水准；成功的个人管理；质量是创新成功的关键；质量和成本是相互依存管理；质量是创新成功的关键；质量和成本是相互依存的的30第三节 全面质量管理31v 一、全面质量管理的发展史一、全面质量管理的发展史v （一）背景：（一）背景：v 全面质量管理起源于全面质量管理起源于2020世纪世纪5050年代的美国。当时的美年代的美国。当时的美国面临着质量管理的新问题：国面临着质量管理的新问题：u 消费者要求的提升消费者要求的提升u 质量管理更加重视人的因素质量管理更加重视人的因素u 系统概念与技术出现系统概念与技术出现v （二）发展（二

38、）发展1 1、19611961年美国通用电气公司质量经理年美国通用电气公司质量经理A. V. A. V. FeigenbaumFeigenbaum（费根堡姆）就在（费根堡姆）就在全面质量管理全面质量管理一书一书中，提出了中，提出了“全面质量管理全面质量管理”。他指出：现代的质量。他指出：现代的质量问题在技术上日益复杂，只有统一计划和组织，才能问题在技术上日益复杂，只有统一计划和组织，才能适当解决，因而必须实行全面的质量管理。适当解决，因而必须实行全面的质量管理。32v 主要观点：主要观点：v 要生产优质产品，除运用数理统计方法控制生产过程要生产优质产品，除运用数理统计方法控制生产过程外，还需要

39、加强一系列的组织管理工作；外，还需要加强一系列的组织管理工作；v 产品质量有一个产生、形成的过程，管好质量就要管产品质量有一个产生、形成的过程，管好质量就要管好全过程，包括市场调查、设计、制定标准，制定生好全过程，包括市场调查、设计、制定标准，制定生产计划、检验、试验、销售、技术服务等环节，使之产计划、检验、试验、销售、技术服务等环节，使之成为一个螺旋上升的过程。成为一个螺旋上升的过程。v 2 2、全面质量管理产生后，迅速地从美国推广到西方各、全面质量管理产生后，迅速地从美国推广到西方各国，其理论、技术和方法在实践中不断得到深化。国，其理论、技术和方法在实践中不断得到深化。2020世纪世纪60

40、60年代以后，年代以后，TQMTQM在全球范围内得到了广泛的传播。在全球范围内得到了广泛的传播。虽然虽然TQMTQM在美国诞生的，但取得丰硕成果却不在美国，在美国诞生的，但取得丰硕成果却不在美国，而在日本。而在日本。33戴明日本戴明日本质量管理之父质量管理之父34v 1950年，日本科学技术联盟邀请戴明博士赴日讲学。年，日本科学技术联盟邀请戴明博士赴日讲学。在日期间，戴明首先在东京的日本医药协会大堂就质量在日期间，戴明首先在东京的日本医药协会大堂就质量控制这一主题进行了为期控制这一主题进行了为期8天的讲授，接着，又在日本天的讲授，接着，又在日本本州岛东南部的箱根镇为企业的高级主管讲授了一天，本

41、州岛东南部的箱根镇为企业的高级主管讲授了一天，将统计质量管理的基础知识以通俗易懂的语言传授给了将统计质量管理的基础知识以通俗易懂的语言传授给了日本工业界的主管、经理、工程师和研究人员。听课的日本工业界的主管、经理、工程师和研究人员。听课的人们将这人们将这8天的课程的速记、笔录汇总整理为天的课程的速记、笔录汇总整理为戴明博戴明博士论质量的统计控制士论质量的统计控制的手抄本竞相传播，戴明博士也的手抄本竞相传播，戴明博士也将这一讲稿的版税赠送给日本科技联盟。为了感谢戴明将这一讲稿的版税赠送给日本科技联盟。为了感谢戴明博士的这一慷慨的举动，日本科技联盟决定用这笔资金博士的这一慷慨的举动，日本科技联盟决

42、定用这笔资金建立一个奖项，以永久纪念戴明博士对日本人民的贡献建立一个奖项，以永久纪念戴明博士对日本人民的贡献和友情，并促进日本质量控制的持续发展，这就是三大和友情，并促进日本质量控制的持续发展，这就是三大国际质量奖之一：日本的戴明奖的由来。国际质量奖之一：日本的戴明奖的由来。35v3 3、中国的、中国的TQMTQM发展发展v中国自中国自19781978年起在北京内燃机总厂和清河毛纺厂等企年起在北京内燃机总厂和清河毛纺厂等企业进行全面质量管理试点，以后在全国范围普遍推广。业进行全面质量管理试点，以后在全国范围普遍推广。19851985年，颁布了年，颁布了工业企业全面质量管理暂行办法工业企业全面质

43、量管理暂行办法，初步形成了一套具有中国特色的全面质量管理理论和初步形成了一套具有中国特色的全面质量管理理论和方法体系，主要内容有：方法体系，主要内容有：v建立行政和群体组织（学术团体）相结合的质量管理建立行政和群体组织（学术团体）相结合的质量管理推进机构；推进机构；v制订符合中国国情的质量管理政策、法令和规章制度；制订符合中国国情的质量管理政策、法令和规章制度；v普遍开展质量管理教育与培训；普遍开展质量管理教育与培训；v组织全国组织全国“质量月质量月”，大规模地开展群众性管理活动。，大规模地开展群众性管理活动。（每年（每年9 9月）月）36v 二、二、TQM的含义和特点的含义和特点v （一）（

44、一） ISO对对TQM的定义的定义:v 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。到长期成功的管理途径。v （二）（二） 特点：特点：v 1、管理的内容是全面的、管理的内容是全面的v 2、管理的范围是全面的、管理的范围是全面的v 3、管理的人员是全面的、管理的人员是全面的v 4、管理的方法是全面的、管理的方法是全面的37v 三、全面质量管理基本指导思想三、全面质量管理基本指导思想v 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，全

45、面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。v 1 1、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣。、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣。v 2 2、用户至上。、用户至上。v 用户是广义的，不仅指出厂后的用户，而且指在企业内用户是广义的，不仅指出厂后的用户，而且指在企业内部：下工序是上工序的用户，下工段是上工段的用户等部：下工序是上工序的用户，下工段是上工段的用户等等。等。v 3 3、质量是设计、制造出来的，而

46、不是检验出来的。、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。v 4 4、强调用数据说话。、强调用数据说话。v 5 5、突出人的积极因素。、突出人的积极因素。38v 四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作v 质量教育工作质量教育工作v 标准化工作标准化工作v 计量工作计量工作v 质量信息工作质量信息工作v 质量责任制质量责任制39v 五、全面质量管理的工作原则五、全面质量管理的工作原则v 预防原则预防原则v 经济原则经济原则v 协作原则协作原则v 按照按照PDCAPDCA循环指导活动循环指导活动v 质量管理的八个原则质量管理的八个原则 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导

47、作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系40第四节 ISO 9000族标准41v 一、一、ISO 9000ISO 9000发展简史发展简史 v 国际标准化活动最早开始于电子领域，成立于国际标准化活动最早开始于电子领域，成立于1906年年的的IEC，是世界上最早的国际性电工标准化机构，总部，是世界上最早的国际性电工标准化机构，总部设在日内瓦。设在日内瓦。1947年年ISO成立后，成立后，总部设在瑞士的日总部设在瑞士的日内瓦，最初是由内瓦，最初是由2525个国家组成的，后来逐步发

48、展，成为个国家组成的，后来逐步发展，成为由由140140多个国家标准化团体联合组成的国际组织。多个国家标准化团体联合组成的国际组织。v ISO 9000ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的关于质量管理族标准是国际标准化组织颁布的关于质量管理方面的世界性标准，方面的世界性标准，ISO (International ISO (International Organization for Standardization )Organization for Standardization )是国际标准化组是国际标准化组织的简称。织的简称。v 其宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以利其宗

49、旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以利于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。经济方面的合作。42v ISOISO下设下设186186个技术委员会（简称个技术委员会（简称TCTC），专门从事国际标），专门从事国际标准的制定和推广工作。其中，专门从事质量管理和质量准的制定和推广工作。其中，专门从事质量管理和质量保证技术委员会（保证技术委员会（ISO/TC 176ISO/TC 176）于）于19791979年开始着手制定年开始着手制定ISO 9000ISO 9000族系列标准，族系列标准，19871987年完成并正式发布

50、。年完成并正式发布。 v ISO 9000ISO 9000族标准是指由族标准是指由ISO/TC 176ISO/TC 176（国际标准化组织质（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。 431987年版ISO 9000系列标准ISO 8402:86ISO 8402:86ISO 9000:87ISO 9000:87ISO 9001:87ISO 9001:87ISO 9002:87ISO 9002:87ISO 9003:87ISO 9003:87ISO 9004:87ISO 9004:8744v ISO 9000ISO 9000

51、系列标准发布以后，很快得到各国工业界及其系列标准发布以后，很快得到各国工业界及其它行业的承认和推广，统一以其作为质量管理体系认证它行业的承认和推广，统一以其作为质量管理体系认证的唯一依据，许多国家还将其作为产品认证的重要依据。的唯一依据，许多国家还将其作为产品认证的重要依据。19881988年，我国年，我国等效采用该系列标准，编号为该系列标准，编号为GB/T 10300GB/T 10300系列，后又于系列，后又于19921992年改为年改为等同采用，编号为，编号为GB/T 19000GB/T 1900019921992系列。系列。v 19901990年，年，ISO/TC 176ISO/TC 1

52、76决定对决定对19871987年版年版ISO 9000ISO 9000系列标准系列标准进行有限的技术性修订，进行有限的技术性修订，19941994年完成并正式发布，通称年完成并正式发布，通称为为19941994年版年版ISO 9000ISO 9000族标准。族标准。“ISO 9000ISO 9000族标准族标准”是指是指由由ISO/TC 176ISO/TC 176制定的所有国际标准。制定的所有国际标准。45v 随后，随后，ISO/TC 176ISO/TC 176决定再次对标准进行彻底的大修改，决定再次对标准进行彻底的大修改，19961996年在广泛调研顾客对标准的要求和广泛征求标准年在广泛调

53、研顾客对标准的要求和广泛征求标准使用者意见的基础之上，提出了标准修订方案，使用者意见的基础之上，提出了标准修订方案，19971997年正式提出以质量管理年正式提出以质量管理8 8项原则为新版标准的设计思想，项原则为新版标准的设计思想，经过反复修订和征求意见，最后经过反复修订和征求意见，最后ISO/TC 176ISO/TC 176于于20002000年年1212月月1515日正式发布了日正式发布了20002000版的版的ISO 9000ISO 9000族标准中的三族标准中的三个核心标准。一种认证模式，与个核心标准。一种认证模式，与 ISO 9000ISO 9000环境安全体环境安全体系兼容。系兼

54、容。v 9004 9004 超越超越 90019001：超越符合性要求，追求卓越业绩；：超越符合性要求，追求卓越业绩；v 超越有效性，追求有效性和效率；超越有效性，追求有效性和效率；v 超越满足顾客要求，追求使所有相关方受益；超越满足顾客要求，追求使所有相关方受益；v 超越狭义质量，追求广义质量。超越狭义质量，追求广义质量。46v 二、二、ISO 9000ISO 9000族标准（文件）结构族标准（文件）结构v 自自19861986年第一项年第一项ISO 9000ISO 9000族标准族标准质量质量术语术语（ISO 8402ISO 8402）面世以后，）面世以后，20002000版版ISO 9000ISO 9000族标准发布族标准发布之前，之前，ISOISO已正式发布的已正式发布的ISO 9000ISO 9000族标准包括了族标准包括了2222项标项标准、准、1 1项技术规范（项技术规范（ISO/TSISO/TS）和）和2 2项技术