华美地产房地产销售培训资料

1、公司宣言我们拒绝平庸，我们披荆斩棘，不畏风雨，我们知道，通往成功的路上注定不会风和丽日。没错，我们的团队很年轻，没错，我们的公司很年轻，但是，我们的目标和理想远比人们想象的远大，我们不是为了精选文库公司理念精诚团结爱岗敬业锐意进取共创辉煌-2精选文库滴水融入大海，个人融入团队勇者无畏，踏浪前行今天，你准备好了吗今天，你尽力了吗我们的管理制度各位兄弟姐妹，我们来自五湖四海，志同道合走到了一起，这是莫大的缘分。 国有国法， 家有家规。 为了给大家营造一个良好的、温馨的工作-3精选文库环境，井然有序的工作秩序，让大家在我们的平台上公平、公正的去展现你的优秀，特制订此制度：一、工作态度1、执行力：服从

2、公司安排，切实服从公司的工作安排和调配，按时完成目标任务，具有执行力，落到实处，不得拖延、拒绝或终止工作。2、正直诚实： 必须如实向领导汇报工作， 反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴伪等不道德行为。3、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。4、忠诚敬业：必须做好保密工作，不该说的不说，不利于团结的事不做，电资，来访等各种资源早领晚交，保持对公司高度的忠诚。 踏实敬业， 养成对职业高度的责任感。 忠诚敬业于公司于己，都将获益匪浅。二、纪律方面1、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工，员工上下班实行签到制，由现场秘书

3、负责核实，作为当天的考勤记录。因事、因病不到者，事先必须向经理事先申请，事后必须销假，任何人不得代他人签到或弄虚作假。2、员工应准时上班，不得迟到、早退、上错班，未经部门经理同意不得私自调班，若员工因特殊情况不能准时到达 /需提早离开租赁部的，应于上班时间前/离开前通知 部门经理，征得 部门经理（若 部门经理不在租赁部时，则应用手机形式向部门经理说明原因，然后再打电话回租赁部/当即当即通知当值负责同事） ，事后应于第一时间补办相关手续。3、关于迟到、旷工的标准按公司统一规定执行，未经经理同意早退按公司相关制度规定执行。4、所有请假统一按公司制度执行(包括法定节假日、事假、病假)。5、不可随便外

4、出，若因办理公司事务需外出须经 部门经理同意。为了充分保障人身安全，住宿舍人员需服从家长管理，晚上 10 点后禁止外出，否则后果自负。三、行为管理方面1、对待分代理人员要热情有礼，时间允许的情况下，尽量帮忙。部门经理要充分配合工作，创造便利的环境。禁止切分代理客户。包括打价格战、记客户电话和其他任何联络方式。帮分代理带客户由部门经理指派。客户带完后及时通知部门经理，反馈给分代理。2、工作时间不得外出就餐，不得吃零食；不得高声喧哗、聊天；不得在租赁部内睡觉，看报，滥打私人电话或做其他与工作无关的事情。团结一致，互帮互助，严禁拉帮结派、背后拆台，不得在租赁部内向客户推介非代理楼盘。3、租赁顾问不得

5、随意承诺客户任何不存在的优惠条件， 更不得以任何形式暗示客户寻找优惠关系，除总经理和指定责任人外，任何员工不得收受客户的各类现金、钱款。4、学会互相配合与制作氛围，租赁顾问谈客时不可以到秘书台看销控，必须喊控；5、租赁顾问在签定时、必须向秘书喊订 /定单号和房号、单价，经部门 经理审核，秘书登记后才可以交给客户签收，确保房源准确。-4精选文库6、租赁顾问谈客时需保持正确的坐姿， 顾问谈完客户之后需把谈判桌摆放整齐， 以免影响下一批租赁顾问谈客；6、与客户签订租赁合同，并及时将合同上交部门经理审核后执行；7、部门 经理每天向总经理汇报工作情况，电资数量及订房签约回款情况。及时将房源签约与回款向秘

6、书汇总，确保房源真实、透明、准确。定期进行工作总结，部门 经理根据目前团队的不足和发现的问题及时召开工作会议，并及时落实总经理传达的指示与会议精神，提高整体执行力。8、为提高个人能力与团队整体业务水平，努力学习知识，扩大知识层面，提高自己的社交能力。部门经理定期举办相应培训，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。9、部门与部门之间互相协调配合，大局为重，个人利益需服从集体利益。部门经理起模范带头作用，在其位、谋其政，带好各自团队做好本职工作，提高管理觉悟，和公司保持高度统一。10、任何情况下，客户资源有争议时，以不损失客户为主，创造共赢。作为我们的工作最高执行准责。四

7、、来电 、来访、接待方面1、租赁顾问按顺序分电资，部门经理和秘书必须做到公平、公正、公开。要保证每一个电资都及时追访，登记系统、规范，分 ABC 客户，尽量详细记录客户基本情况。新电资至少约三次以上，ABC 客户分清轻重缓急。约访中了解到敏感信息，第一时间和主管沟通。每一个电资来之不易，更要珍惜，不浪费每一个资源，最大努力促成来访与签约。电话本每周部门经理检查两次以上。2、新电资重叠原则上以第一追访人为主，特殊情况特殊对待，由部门经理分配。当天发生，双方都进行了约访， 及时告之部门经理， 部门经理及时协调处理。 成单后五五分成。 特殊情况另行处理。2、要保证每一位来访客户都能得到主动，热情的接

8、待，租赁顾问不可因任何原因怠慢客户。在下述两种情况：来访新客户接待时间较长、老客户来访，租赁代表可补接待名额。除此之外轮到接待客户的租赁人员因其它任何原因不在岗位 （除办理公司事务除外），则由按排定顺序的下一个租赁代表接待客户，不在岗位之人员不再另补接待名额。2、租赁顾问按第一接待原则接待客户，首先接待该客户，该客户应被其所有，并做好来访登记表的填写。若该客户第二、第三次上门时，第一接待员不在时，其他同事有义务协作、帮助成交，但不计入业绩（或视情况而定） 。3、若客户介绍老客户到访，必须介绍来的新客户指名找该租赁顾问，否则按序表接待客户。4、若新到访客户为某顾问的亲属或朋友，则其客户资源应优先

9、归属该顾问（若该租赁顾问不在或休息时，可打电话给同事帮助接待）如事先不打招呼，则为轮序表接待。5.租赁顾问对老客户资源的拥有不能为无限期。为了使租赁顾问积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成业务成交，拥有客户资源的实效为 15 天。实行资源互换，或者分给新同事。原则上老电资成单，五五分成。特殊情况，部门经理公平处理。处理结果双方都不满意，直接充公。五、着装方面1、员工到岗必须统一工装视项目情况而定 -5精选文库2、必须衣着得体、整洁，3、必须佩带工作胸牌，佩戴在左前胸适当位置，不得挂于腰间或以其他外衣遮盖六、卫生方面所有租赁部人员均有义务保证售楼部内干净整洁，达到五净、三齐、两无的保准。1、

10、五净：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净。三齐：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。两无：无污渍斑点、无杂乱物品。2、个人划分区域的卫生由个人自行负责，随时打扫。3、个人资料及销售道具一律放入个人抽屉、 衣柜并妥善保管， 抽屉内不得存放任何与工作无关的物品。七、服务方面1、对待客户主动热情、礼貌、亲切、周到、维护公司形象和声誉，与客户保持良好关系，任何情况下避免与客户争吵 .2、面对客户必须思路清晰，语言明了，吐字清楚，表达明确。3、在对客户服务时，不得让客户空等一分钟以上。八、注意事项如下行为者，给予警告、扣发部分至全部工资或奖金：1、浪费电资，未及时追访给公司造成

11、损失。不敬业，客户不及时追访；2、未经允许擅离工作岗位，影响工作；3、因工作责任心不强造成工作重大失误；4、无正当理由拒绝执行上司的指令，对上司有不礼貌的言行举止；5、工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑；6、一个月迟到多次者，一个月旷工两天者；7、人为造成公司意外损失者。有如下行为者，公司给予开除并不予任何经济补偿：1、部门经理消极怠工，给公司管理带来障碍，起反作用。2、挪用、盗窃公司的资金、财产；3、刑事犯罪；4、蓄意破坏公司财产；-6精选文库5、一个月内无故旷工三次以上；6、泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易；7、在同行业中兼职，向客户索要回扣。没有规矩，不成方圆

12、。你的行为体现你的做人态度。 希望我们每一个兄弟姐妹能严于律己，宽以待人。完成自我超越，体现人生价值。让我们做的更好！寄语：生活的理想就是理想的生活，从容的面对困难与挫折，坦然的迎接每一次挑战。 生命不息，奋斗不止。 无论何时何地，让我们铭记人生旅途中这短暂而美好的的岁月，诊惜这份缘。栉风沐雨，并肩索求。让我们互助互爱，合作共赢，早日到达成功的彼岸！人生舞台，活得精彩 !公司所有同仁共勉-7精选文库房地产销售培训资料销售流程：接听电话安排客户购买洽谈成交收定金暂未成交客户记录办理手续客户追踪售后服务客户转介绍其他客户一、接听电话一、接听电话1、铃声响三声接听电话2、接听电话主动报案名“您好，这

13、里是楼盘”3、态度和蔼，语气缓和，语音亲切。4、放下手中工作，面带微笑耐心解答。-8精选文库5、初次接听时间控制在三分钟之内，第一时间要求来售楼处。6、接听电话一定要留下客户姓名、联系方式及信息来源并约定上门时间以便日后追踪联系。7、接听完毕认真填写来电登记表。1）、主动解释提供帮助“不好意思，主任不在，我有什么能帮助您的呢？”2）、“请问您贵姓、联系电话是多少，我会让主任尽快给你回电话的”3）、向客户重复一遍记录内容，确定是否正确。二、接听电话的技巧（一）、接听前的准备1、最近的广告内容、有效期限、客户会询问哪些问题，如何回答最好，这些都要准备好。2、想一些促使客户上门的说辞，客户的需要能在

14、此得到满足，客户希望销售火爆，告知客户近期价格将会调整，告知项目最大的卖点，告知多一次选择多一次机会。根据客户需求向其陈述项目卖点，十分熟悉行车路线能为客户指路。（二）、电话响时的工作流程1、用普通话或当地惯用语言说“您好，项目名”2、留下客户两个以上联系方式若客户不愿留则设法敲定来访时间， 并让其记住项目名和我们的联系方法。3、提醒客户来时带定金4、善于造势，让客户感觉现场火爆。（三）、接听电话时的目的及要求1、让客户上门。2、留下良好的第一印象。3、了解客户需求。4、引发客户好奇心和拥有欲。5、给予神秘性，随时性，故事性，悬念性，生活性语言吸引客户。6、填写来电记录以便追踪。7、接电话后的

15、总结与反省。8、培养适合自己的说话风格和语言魅力。9、此次电话是否要和同事协调的事情、是否要反映给经理或主管或者是否要传达其他人。二、安排客户1、在售楼处门口笑迎客户， 礼貌引至谈判桌。 留意客户开什么车， 几个人来。随时调整接待方式。2、来访登记姓名、电话、联系方式、信息来源。3、根据登记情况安排销售主任接待。 （售楼处秘书接待）注意：尽量让客户放松，接待不谈及项目细节，稳定好客户过程要亲切简短。三、购买洽谈（成交流程）1、自我介绍。自然大方，不卑不亢。 “我是您的置业顾问 , ”2、带着目标的寒暄，了解购买力，决定权，需求购买动机等。1）、寒暄要亲切 自然 不做作。2）、通过寒暄了解客户购

16、买动机、购买力、决定权等要素。3）、渲染热销为决定成交做准备。4）、建立信赖感，创建良好的谈判氛围。5）、适时引导客户最适合的才是最好的。6）、通过了解，知道如何满足客户需求。3、产品说明，多用冲击性语言、作对比、举例子、讲故事、互动、等方式给客户介绍。最后作总结。多用“最”来形容产品。1）、整理谈判思路、明确说明顺序，并对产品充分熟知。2）、通过卖点的展开，观察客户的反应，以此判断客户的需求，了解客户的购买点。-9精选文库3）、在了解客户需求的情况下，知道如何将客户的买点和项目卖点结合起来。4）、在不能准确判断客户需求时，充分渲染项目每一个卖点。5）、多用客户见证和生活性语言。销售的是感情而

17、不是理智，是利益而不是特征。6）、不轻易推荐户型，锁定户型不超过两个。7）、适时选择销售道具不拘一格。8）、谈判过程中用信心和激情感染客户。4、卖点放大1）、熟知项目至少 100 个卖点。2）、明白客户真正需求的并非是每一个卖点3）、塑造项目独一无二的卖点给客户留深刻印象。4）、在卖点放大时，仔细观察客户反应，判断次卖点是否为客户买点。5、解决客户问题。1）、知道有问题的客户才是好客户。2）、熟知有关项目劣势的说辞3）、要明白产品改变不了的情况下，就要改变客户的想法。4）、针对客户提出的问题寻找最佳的方法说服客户。5）、对客户提出的问题做判断，此问题是否影响客户做最终决定。6、让客户由兴趣到欲

18、望1）、客户上门就表明对房子感兴趣，成交与否决定于销售。2）、善于造梦，让客户作出购买决定前就已享受此房屋给他带来的利益。3）、没有欲望，逼定无从说起。4）、客户的需要得到最大满足，才是产生欲望的根源。5）、只有我们的产品最能满足他的需求。7、短促而有力的逼定1）、高质量的成交是销售的最终目的2）、没有成交一切都是惘然。3）、无论客户多么的理性，成熟。事实上7080%的客户是感性的可以当场做出决定。4）、敢于逼定。 在客户未作出决定时， 敢于向客户询问原因， 了解客户真正需求以及未解决的问题。5）、逼定前准确观察客户欲望极点把握好此时机。6）、善于利用售楼处氛围，与同事配合共同完成逼定。7）、

19、坚决逼定，宁愿一鸟在手，不要千鸟在林。8）、锲而不舍，坦然面对客户的问题，解决问题，继续逼定。四、成交收定1、客户作出成交决定时立即大声告知秘书和在场人员，造成既定事实，断了客户的退路。2、先收定金再签认购书。3、客户没带钱时，先签认购书，收取客户已带现金，马上派班车带客户取钱。4、迅速完成签认购书，收取定金原则上不再和客户谈论房子相关问题，具体问题留作下次。5、在签认购及收定完毕后，恭喜客户，快速送客户出门。相关事宜1、签合同1）独立完成谈判签约2）决不向客户承诺合同以外的内容，不骗客户。3）签合同时要求客户备齐备案所需资料小成功靠智慧，大成功靠品德。2、合同备案-10精选文库3、办理银行按

20、揭4、入住5、办房产证售后服务1）保管好客户记录本2）对未成交客户进行深层次挖掘追踪3）售后服务包括四层：A 继续为客户完成各项服务承诺，保质保量B 鼓励客户推荐新客户买房即老客户转介绍。C 公司建立客户数据库让更多人享受更专业的地产服务D 建立自己的客户档案，将最有可能成交的客户进行分类，在节假日向他们发短信让客户经常想到你想到我们的服务。暂未成交1、将销售海报 楼书 户型图 名片等资料备齐给客户，让客户再次考虑或代为传播2、一定要让客户留下电话姓名 并做好详细记录。3、仔细分析未成交原因，定期回访未成交客户，约定下次回访或来访时间4、对客户进行锲而不舍的回访，直到其报1105、理解未成交客

21、户也能转介绍。6、客户记录： A 无论客户成交与否，认真填写客户记录。B 客户记录要素包括：姓名电话 性格特征人数 购买动机购买力 决定权所需户型未成交原因谈判情况约访记录等。注意：1）要深刻明白 20 30%为老客户回访成交，客户追踪尤其重要。2）每天对当日及前日客户进行追踪回访。五、谈判技巧一、说明技巧说明是销售人员的基本能力，简单理解就是把产品的卖点讲出来，并让客户听明白，实际上优秀的销售人员在说明的过程中有很多的技巧。1、在准备销售前， 总结出项目 100 条优势和劣势， 将优势加以细化， 渲染每条优势达到三分钟以上。将劣势加以分解转化成优势，能圆满解决达到客户认可。2、总结出关于项目

22、的相关说辞，如项目的卖点，常见问题，本项目与周边项目比较明显优势。将相关说辞整理后，做到烂熟于心。客户一旦提到这方面的问题立刻能够描述。3、能够说服客户是依照 为什么要买房，为什么要现在买房，为什么要买这个地段的房，为什么要买我们的房，为什么要买这套房，这样一条主线，步步为营，引领客户的思路。4、说明的顺序，是由里到外， 是由大到小， 由浅到深，总分总。比如讲沙盘， 大环境和小环境，楼的外观 进小区，园林，物业，房子等细节。注意细节渲染要到位。5、思路和内容都明确后就整理出属于自己的销售大纲把所有要说明的内容用自己的销售语言串联起来，熟记于心，能够随心所欲的在谈判过程中运用。6、思路清晰，有条

23、有理，层次分明有重点7、大声，抑扬顿挫，充满激情，自信的进行讲解，用信心去感染客户，让客户感到你是在帮他挑一套最合适他的好房子。销售就是信心的传递。记住要大声，要自信，眼神要定。8、善于造梦，生动逼真的为客户描述未来生活的图画，并将他放入其中，让其身临其境，比如将来您住在这里 又比如您的家等可作为常用语。9、多举例子讲故事，内容必须是对这个主题的证明和阐述。客户见证是最常用的最有效的例子，同样故事也最容易让人记住，但故事必须涉及时间地点 人物 事件等，而且要清楚明白。10、说明要有目的性， 引导性，多方面考虑为成交做铺垫， 如我们没有客户想要的50 平米的一-11精选文库居室，可以在前期给客户

24、做项目介绍时做适当引导，为选择其他户型做准备。11、学会带动客户，不光自己在讲，要让客户自己参与进来。1）用眼睛给对方示意，敢于亲切的注视对方的眼睛，以便观察其反应并了解其感受2）经常提问客户即让客户集中注意力，通过提问进一步了解客户需求。3）有的内容可以一句话两个人讲，你讲一半，另一半留给客户，让对方觉得轻松默契。12、不要太严肃， 让客户感觉你们是在聊天而不是在谈判， 不要怕把话题扯远， 只要客户愿意，完全可以顺应他的话题聊一会，哪怕与房子无关，但要适可而止，客户若想买他会主动叫停，但闲聊的过程大大增进你们的感情。二、沟通的技巧1、要知道所有最终买了房子的客户对你都是有感情的， 至少是信任

25、你的， 否则就不是一份成功的销售。顾客不喜欢你就不会购买你的产品，卖好房子的第一步是让大家喜欢你。2、心里上真正放松，把对方当朋友，要从自己做起。寒暄要像和同学，朋友，长辈聊天的感觉一样，不能生硬做作，把对方看做亲近的人，从心理喜欢对方，以此来带动客户也产生同样的感受。3、带有目的寒暄， 并不代表着要把寒暄想象的十分严肃， 就像要完成某项任务一样严肃。 客户不是傻瓜，当你目的十分明确的要急于摸清客户底细的时候，他会像蜗牛一样躲起来心门紧闭，你打不开。重要的是你自己的感觉，你感觉到放松并觉得双方相处的氛围很轻松，对方也是一样的。那么反之也是一样。4、既然是有目的寒暄， 自然就少不了提问。 其实光

26、提问效果并不是很好，要常常发表自己的看法，以此来带动客户，使其产生表达欲望，抛砖引玉。5、判断，很多东西不是客户直接说出来的，需要我们根据情况去判断，需要你敏锐的察觉。6、让客户笑起来。 最好是哈哈大笑。 因为只有人在愉快的时候或面对喜欢的人时才会笑，他笑表明已经对你有好感了。7、做一个有人格魅力的人，丰富和提高自己，培养幽默感，让客户乐于与你交流。8、善解人意做个聪明人9、显得你傻一点。不要给客户留下精明的印象，谁都不喜欢和比自己精明的人打交道。10、根据客户年龄、性别、性格区分对待。（1）老人可以多谈谈他的孩子， 聊些家常事。鼓励老人谈年轻时的光荣历史， 并夸张的赞赏他。（2）中年人也谈他

27、们的孩子，并联系自身，讲自己的父母。若是事业有成的中年人，则多谈他的事业，显出崇拜的样子，赞美他的优秀，并对他从事的行业显得只懂一点点，给他机会高谈阔论，满足他的虚荣心。若是中年女士要大加赞美，夸她年轻，夸她漂亮，夸她有气质，夸她温柔，夸她朴实能持家，夸她家庭幸福，夸她能干，显出羡慕。（3）年轻人则选出有共同语言的话题，比如谈购物，化妆，减肥，男女朋友，上网，运动，工作，理想，谈生活现象等。和自己性格相仿的人还可以表现出惺惺相惜。11、沟通要主动，因为客户不会主动告诉你他的个人信息，更加不会和你主动拉近关系。12、谈判本身可以称为沟通，寒暄贯穿谈判始终。13、沟通的目的是成交，不要因为交流的太

28、好，最终不好意思逼定，那是最大的失败。三、应对技巧1、当客户提出问题时，说明他已产生兴趣了，这是十分可喜的进步，应该在心中庆祝，鼓励自己。2、客户所提问的方面正是他最关注的方面，是他的需求点，他主动暴露需求点，应立即抓住。3、有些客户的提问所体现需求是不明显的， 我们要做判断， 并勇于尝试着去提问， 这样才能进一步摸清需求点。4、对客户所提问题解决完后，通过观察他的态度，表情，手势，眼神或主动询问确认客户是否满意。5、如果经过解释，客户还不满意，就要换个角度再阐述，或者暂时转移话题，不要在这一点上-12精选文库纠缠，说不定对于他来讲， 这也并非原则行问题， 过一会他就忽略了， 你的纠缠会将问题

29、扩大化。如果这个问题成了他购买的障碍，再想办法解决。6、不要成为专门解决问题的解答员， 客户不断提出新问题， 你就有求必应一一解答。 你要把握谈判主动权，根据情况扭转话题，让客户明白现在所关注的并非重点，让其明确他最关注什么，并重点进攻。四、逼定技巧1、明白“ 等待客户主动提出购买， 就像等一群牛主动回家一样。 ”很少有客户会主动提出购买。如果客户已经由兴趣产生欲望了，你却没有进行逼定，就等于为周边同类项目培养一个准客户。2、最重要的是敢于逼定，不要害怕客户拒绝，从心理认为买房是理所当然的事，不心虚。想想自己买东西买不到的经历， 逼定是在帮他， 而不是在害他。 这么合适的房子， 他没有不买的理

30、由。3、逼定的关键是抓住冲动的一瞬间， 并非一定要谈判到最后才逼定。 谈判过程中， 只要见到客户有了兴趣，需求点得到了满足，眼睛放光的一刹那，即有了兴趣，立即逼定。4、最成功的逼定是一蹴而就的，短促而有力。不拖泥带水，不犹犹豫豫。一旦客户答应，立即收钱，并告知场内全体人员。5、当客户犹豫不决时，可进行多轮说服，并在每一轮结束时，劝定一次。6、不能逼得太久， 应该一次狠狠的逼定， 客户拖得时间长了就会慢慢变冷静， 最终丧失购买冲动。7、不要给客户感觉你和他是对立的，你在逼定他，要有一个帮助他，为他着想的姿态。8、大胆坚决。这一点非常重要。你的果断可以镇住他，他才会听你的。9、良好的心理素质。不怕

31、受挫做好多轮逼定的准备。10、下定决心，吃定客户，要有不定房就不放人的决心。逼定的技巧1、利用热闹的氛围2、利用认购书和收据暗示3、利用热销情况来暗示4、相互配合5、善于使用虚点6、避免节外生枝7、选择肯定法，让客户跨过买还是不买这个问题。8、掩盖缺点时心平气和，不要把缺点问题扩大。9、重复卖点，不断打动客户，专攻能拍板的人，但判断要正确。五、拉近关系方法如果客户不喜欢你，他不会从你哪里买任何东西。1、与客户要建立一种真正的兴趣，不要光盯着他口袋，像朋友一样交流。2、找些共同的话题。3、真心诚意的赞美或表扬客户但不要太频繁， 否则他会感到你是在有意的恭维他。 有两种人容易被对方的恭维所迷惑，那

32、就是男人和女人。4、让客户笑起来但不要弄巧成拙。5、经常微笑，要有眼部动作，发自内心婴儿般的微笑而非狐狸般的。6、鼓励客户谈他自己，你会对得到大量的信息感到惊讶。7、保持目光接触，显出诚意。8、经常叫客户的名字，可以让客户感到亲切和温暖但不要太频繁。9、取得共识，明确客户和你要做什么。 （选一套好房子）解除他的担忧，拆掉他的防护墙，如买不买没关系，我先给你介绍一下我们的沙盘和小区。10、只有两种人会被作秀所迷惑，男人和女人。11、模仿客户的言行表情。-13精选文库12、告诉客户一个秘密，让他对你产生信赖，使双方的关系显得亲密。13、主动透露一些个人信息并鼓励客户也这样做。14、给客户讲一个故事

33、或悲或喜用感情去陈述让客户对你有亲近感。15、对客户作一个承诺但要保证能实现的诺言。16、始终彬彬有礼。17、可以和客户有轻微的身体接触但不要太频繁。18、如果你有什么要求，直接提出，不要等对方说出来。19、人都愿意和自己意气相投的人打交道。所以应当和客户保持一致，这样客户更容易接受。20、记住你又两个耳朵一张嘴，按这个比例，多听少说。六、成交的迹象1、扬起眉毛看他的同伴。2、咬嘴唇。3、低头抓脑袋。4、对你的话频频点头表示赞同。5、瞳孔放大，显示兴趣赞同的意思。6、摸下巴或后脑勺。7、开始敲手指。8、露出沉思的表情往窗外看。9、男人摸胡子，老人捋胡子。10、身体前倾显示兴趣。11、满意的微笑

34、。12、问“要是 * 就好了。”这样的问题，比如要是价格能便宜点就好了。13、变得很安静，特别是原来爱动的脚，突然不动了。14、拿起或握紧销售材料。15、舔嘴唇。16、女士不断的理头发，不断抚摸头发。17、不时的看看推销材料看看你18、问已经说过的问题，你能再说一遍吗？19、嘴在不停的叨咕，好像在计算。20、追问细节性问题。七、接待客户前应澄清的问题：1我爱公司吗？我爱我们的项目吗？在公司和项目上我投入了多少关注和心血？我有没有跟公司的发展同步？如果没有，我就没有真正的投入去做好销售服务工作。2我是否做了充分准备？我有没有较好的参加公司的培训？我的个人形象是否良好？我的精神状态如何？我的工作态

35、度是否端正？我对公司发展目标经营策略及项目有没有很好的理解？3我有没有很好的利用公司资源？如客户档案数据库？我有没有建立自己的客户名单？我有没有和其他员工很好协作，充分挖掘客户源？我有没有跟客户保持持续的联系，面对面的接触和洽谈的次数多吗？4客户对我的楼盘了解多少？我有没有向客户解释清楚？并留下了足够楼盘资料？我是否已经了解客户需求？我和客户之间是否已经达成某种共识。5我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力。6一百个客户只成交一个还算成功吗？我具备了接受失败的能力了吗？我是有心人吗？我是否想打退堂鼓。六、战胜异议1、什么是异议。 异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的一种委婉

36、的请求， 有异议是因关心，有兴趣，同时也有担心怀疑，需要更多的信息。-14精选文库2、什么不是异议1）条件：没有钱这是真正妨碍客户购买的原因，他已被说法但的确没有钱。2）借口：客户可以制造一个借口使自己脱身，他没有被你说服，但因占用了你很多时间而感到对你产生了某种义务，觉得不好意思，提出借口以不伤害你的感情。3）直接说不：完全没有被说服，没有建立起任何感情基础，因此拒绝，这是最失败的推销。3、如何理解异议： 客户提出异议， 说明他已经十分投入了， 不可能说出我不想买这样的话， 他对产品有渴望和需求，但还没有被完全说服，将异议翻译过来就是“好的，我有兴趣”我不能说我不想买，因为其实我想买但不知道

37、对不对，我需要更多的信息和说服工作，否则我无法做出决定，这种疑虑和关切就是异议。是一种对更多信息的需求。因此当面对异议时记住两点： A 客户已投入，他不可能说“不” B 客户对你的产品有渴望，依赖你的推动，如此，你可以战胜任何异议。4、如何对待异议1）搞清楚这是一个什么样的异议， 客户的真正用意是什么， 有些假的异议完全可以忽略， 或者客户是另有所图也不一定。比如表面说房子不满意实际是想打折。2）不要生硬的拒绝客户。原则性的问题绝对不让步，但态度要好。3）不要害怕客户的拒绝，记住“没有问题的客户不是好客户”“嫌货才是买货人”4）对于客户的拒绝不要反感， 作为专业的销售人员， 把房子卖给那些不想

38、买房的人才是最大的成功。本来就不需要做工作的客户是傻子也可以搞定的。5、如何对待异议1）不要插话。 不要急于对客户所说的话进行反驳。 可以在回话时停几秒， 客户很可能自己回答自己的问题。2）回敬异议。将客户的异议回敬给他。如“太贵了！ ”你可以说 “太贵了吗 ?”客户就会解释可能收回异议。不要试图证明谁对谁错，而是说服客户。3）表示同感。体谅客户善解人意的姿态， 也可以称赞客户， 让他感觉很好。 用如“我理解 * 但* ” 4）孤立异议。 孤立客户提出的异议， 看是否有其他原因妨碍客户成交， 如果立刻回答客户会接二连三提出异议，孤立他会减少提出异议的机会。比如“除了这一点还有其他的别的原因吗？

39、”这样的排除句。5）忽略异议继续前进。 A 对于轻微异议这是一种条件反射，并无实际意义。如走进商场，服务小姐热情的迎过来，你马上说随便看看。忽略轻微异议就当什么也没发生。B 忽略第一次异议，很可能就忽略过去了，就当没听见。忽略第一次异议客户会有三种反映，a 忘了 b 自问自答 c 重复异议，这时再针对异议进行解决。6）制造异议是成交一个非常有效的方法。实际上有异议说明客户投入了参与进来了。假如你刚结束了一场推销，很顺利。客户没有按你的意愿参与进来，你没有听到任何异议，你知道客户兴致很高但你的直觉告诉你客户不准备买时，这时你要给客户一个提出异议的机会，给他一个借口，一条出路，让他捉住你的疏漏，比

40、如“我敢肯定假如不是首付不足的话， 你一定会购买？对吗？”“妨碍你立即做决定的唯一原因是你还不够信任我们的工程进度” 。显然重要的是你能够战胜自己制造的异议。你在制造异议是要遵守：A只制造能战胜的异议B 要让客户接受你制造的异议，让他承认正是这个原因妨碍他购买。C 战胜异议，让客户满意，然后请他立即购买。七、留住客户的方法1、站在客户的角度考虑问题，让他感觉你实实在在是为他着想。2、 24 小时开机，让客户随时可以找到你。3、手机铃响三声之内接起，给客户留下他很受重视的印象。4、对客户的闲聊表现出欢迎的姿态，不要置之不理，更不要不耐烦。5、如需客户等待，提供茶水、报纸安置好，细节决定品质。6、

41、即使再忙也不要让客户等太久，应在十分钟左右返回，安顿客户并解释原因。7、必须对项目了如指掌，对政策法规要深入了解。-15精选文库8、给客户自辩的权利，不要阻碍他四处看，提醒他注意安全。9、坚持准确无误的执行订单原则，对客户特殊情况提供灵活措施。10、即使已成交客户也要经常打电话保持联系，传递我们最新信息。八、客户类型及应对策略1、经验丰富型这部分客户，对市场行情了解透彻，有丰富购房知识。经验丰富，与你洽谈时，深思熟虑，不轻易被说服，对待这类客户不能一味强调项目的优势，应在讲清项目情况下，说明理论依据，尊重客户意见，引导客户选择。注意：不要因客户经验丰富而被镇住，两人处平等位置。2、经验欠缺型这

42、种客户多为初次买房不熟悉市场行情，对房地产知识了解很少。只在意项目外在形象，对买房无明确概念，对这样客户要摆足专业形象， 有理有据的讲物业品质和性能。 让客户对你产生依赖，这样容易成交。另一种客户因没经验一知半解还不懂装懂。适当给予打击并巧妙的以自身专业形象降服客户。具体分类：1、盛气凌人型特点：没礼貌，态度蛮横，气势压人。这种客户要么外强中干，要么性格豪爽，是容易对付的。首先从心理上不要害怕。要赢得尊重，态度要不卑不亢，有礼有节。用丰富的专业知识和熟练的技能镇住他，反被动为主动。只要表现亲切而不失礼节，不激怒他，他会快速败下阵来，豪爽型会因前面的插曲而信任你更容易成交。2、沉默寡言型这类客户

43、吝于辞令，多是彻底的倾听者，对你的话不发表任何意见，你不知道他到底在想什么，需要什么。无从下手，出现这种现象有1）不喜欢你或不喜欢你的介绍方式， 觉得你介绍的不能引起他的兴趣， 你察觉后应立即调整和客户相处的方式，试探了解他的需求，并给以满足。2）不喜欢产品，应了解其不喜欢的原因，设法解决。3）觉得价位承受不了，你将价格分解，根据客户情况因地制宜，提出解决方法，展望未来，帮其树立信心。4）性格如此。性格内向不喜欢说话，设法让其放松，比如讲个笑话或亲身经历，让对方笑，尝试着去询问客户，逼他开口，让对方觉得你很容易亲近，并且对他感兴趣，巧妙引导如自作主张帮他拿主意，故意做错判断让他反驳，让其表达自

44、己的意思。3、犹豫不决型这类顾客对房地产产品本身很感兴趣，但没有主观意见，虽然购买意向很强但很难选择出适合自己的产品。遇到这样的客户你应树立房地产专家的形象，以理论性很强的依据，向客户坚决推荐特定产品，使他信服而迅速作出决策，帮他做决定。4、斤斤计较型事无巨细，均精打细算，注重细节，爱占小便宜，吃亏等于要了命。对这类客户我们要充分体现敬业精神，显得比他还要认真，对于他的认真细心表示理解和宽容，并赞赏他负责的态度，不可以不耐烦，千万不可以在细节上出错。一旦被他发现，将成为致命的缺点。5、诚惶诚恐型这类客户同样谨小慎微，原因是拘束或紧张，并非小气。因过分客气显得过于拘束，你要充分体现平易近人，把买

45、房子看成一个轻松的事，缓解他的紧张心情，他会因拘束而不能表达自己真正意思，对于存在顾虑的问题，不满意的地方都不敢直说，你要尝试着询问，帮助客户克服压力，了解客户真实想法，最终让其接纳产品。6、神经过敏型喜欢没事找事，爱把问题扩大化，钻牛角尖，杞人忧天，对人敏感，对人不信任。这类客户最好-16精选文库别刺激他，让他心情处于平静状态，让他感觉你对他很负责任不会伤害他。7、性情中人型性格爽朗，感性胜于理性，认为买卖就是凭感觉。充分迎合客户心理，配合对方性格，确立对这个客户的接待方式，让他感觉与你交流很投机，很爽，交易很容易达成。一旦让客户产生不信任这笔交易就完了，局面很难扭转，性情中人就是这样的极端

46、。注意：不知道客户类型时，要树立专业形象，真诚爽朗，保持一颗干净的心。九、其他注意事项销售的错误方式1、碰到客户就沉不住气。一副急于求成的样子，最要不得。2、客户问低价就以为即将成交， 甚至自报优惠价格， 降价后还询问对方是否满意， 实在是笨到极点。3、低姿态给客户打电话，问下次什么时候再来看房。4、客户说不错就认为他会买，以致言谈松懈，粗心解释，前功尽弃。5、没详细分析就以为对方会买。一厢情愿自以为是。这种自我陶醉的心态是新人最常犯的错误。6、客户问什么你才回答， 由客户操纵的一问一答， 使自己陷入被动的劣势， 优秀的销售应该积极主动，主动谈判。强销应主动进攻。最高明的销售会主导买卖游戏规则

47、。7、客户一来就连续提出问题，填问卷，最容易产生戒心，增加谈判困难。8、拼命说产品优点，对缺点闭口不谈，通常客户会发现这种情况，未必会说明，但购买欲望会降到最低点。天下没有完美的产品， 你不妨直说， 这房子还有小小的缺点我必须告诉你， 以诚相待，自动点破小毛病，反而能得到他的信赖。9、因客户没有提到产品的缺点，而沾沾自喜，这是一大失误，也是低级的销售10、谈话侧重大道理。习惯用书面化理论进行销售，让客户感觉可操作性不强或心理距离太远，产生拒绝。11、喜欢反驳，不断的打断客户的谈话，对客户提出的每个异议都提出反驳，容易让他恼羞成怒，终止谈话。12、谈话无重点，时间是宝贵的，应有充分准备和计划，反

48、复申诉我们的卖点，如果客户无法得到他想得到的信息，他会认为你不重视他。13、言不由衷的过于恭维，应当坦诚相待。由衷的赞美客户，如果为讨好客户而过份恭维，会让客户轻视，降低对产品的信任感。无事献殷勤非奸即盗。14、懒惰。这世上笨人有救，懒人无救。不付出就不会有回报。随机应变的技巧1、缓和气氛对于客户的抱怨永远不要针锋相对。适当的承认错误有时是必要的，要善于让客户在不丢面子的情况下，讲明困难的原因。2、接受意见并迅速行动。对于客户合理但语言激烈的指责， 应先接受并深表感激， 采取行动立即改正， 让客户觉得自己是个英明的人。3、适当反击不失时机有些客户经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，可

49、适当打压一下其气焰，但一定要收的回来。4、学会拖延对客户提出的问题不要像条件反射一样立刻的回答，有些客户只是随便问问并无实际意义。谈判应有策略循序渐进，对于容易引起争议的问题尽量放在后面，逐个解答。如价格，费用，证件等。5、转换话题有些客户在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时可以巧妙的转移话题，一个问题用一个笑话或-17精选文库玩笑就可以转移他的思路。6、排除干扰有时客户注意力会被分散。如接电话，第三者插话，对这种情况，要先把自己说过的内容回顾一下，再用提问的方式把客户的注意力集中。配合的方法：配合是调整供求关系最集中的体现，最有效促使客户第一时间做决定。配合不是让你当托，而是把以往成交的场面

50、对客户回放，一边帮助客户下定购买决心，降低他犹豫的痛苦，减少他四处奔波选房的麻烦。具体方法1、大声喊认购2、谈论班车，取钱，交首付，定房等话题3、报认购房号，“* 房已经定了，不要再推荐给其他客户”4、售楼处电话铃此起彼伏5、秘书用点钞机点钱。6、总有人喊财务收钱，司机带客户取钱。7、当售楼人员正在逼定， 客户犹豫不定时， 拿这位售楼员的手机递给他， 告诉他有客户来电定房。8、逼定到最后时刻客户还迟迟不交钱，秘书拿现金在客户面前走来走去来刺激他掏钱。9、秘书手拿认购书或定金在场内来回走动， 借用正在逼定的售楼员桌上的计算器或印泥， 引起客户注意。10、售楼员拿现金到门口等一会，回来高举两万回来，喊秘书收定金。制造假象。11，有售楼员正在逼定时，你的客户质量十分差就立即推荐该售楼员所推的房号，并快速逼定从而使高质量客户快速成交。12、自己给自己配合，言语间不时提到已经买房的客户的情况，并举一些真实例子。13、售楼处氛围较好时，秘书在售楼处门口反复报一定的房号，让在选房客户感受压力，觉得买房是很平常的事情。14、手拿现金路过正在逼定的客户身边，故意将现金掉在地上并急忙捡钱，可引起注意减轻他对钱沉重的心理负担。15、正在逼定的售楼员若遇见拿钱走动的同事，可主动