第7章 电子商务客户呼叫中心

1、第7章 电子商务客户呼叫中心 第7章 电子商务客户呼叫中心7.1 呼叫中心概述 7.1.1 呼叫中心的定义 7.1.2 呼叫中心的发展历程 7.1.3 呼叫中心的分类 7.1.4呼叫中心的价值7.2呼叫中心的建立 7.2.1 呼叫中心的实施阶段 7.2.2呼叫中心的组件 7.2.3 呼叫中心的工作流程7.3 呼叫中心是CRM系统的重要组件 7.3.1呼叫中心对客户关系管理的支撑 7.3.2智能化呼叫中心7.4 典型案例 教学目标 通过本章学习，了解呼叫中心的定义、发展历程、类型；掌握呼叫中心的体系和组件；理解呼叫中心在CRM系统中的核心价值；理解智能化呼叫中心的理念和技术特点。 第7章 电子商

2、务客户呼叫中心 本章引言 呼叫中心从最初的热线电话形式，自动呼叫分配系统到计算机电话集成、互联网移动电话集成，呼叫中心在客户关系中的重要性逐渐被企业所认知和接受。呼叫中心是企业客户服务的窗口，同时呼叫中心收集大量客户数据，这些信息对企业的发展规划、决策都有着重要作用。 7.1 呼叫中心概述 7.1.1 呼叫中心的定义 7.1.2 呼叫中心的发展历程 根据呼叫中心黑心技术的表换，可以讲呼叫中心的发展过程分为以下几个阶段。 1.第一代语音电话单机接入 2.第二代板卡式软交换 3.第三代企业级交换机（PBX）/自动呼叫分配（ACD） 4.第四代PBX加计算机电话集成（CTI） 5.第五代真正融合互联

3、网，CTI于移动终端设备 1）通信：基于UC技术 2）计算：基于SOA和实时服务总线技术 3）管理：具备JIT管理思想 4）业务：具备全业务支撑平台（TSP） 7.1.3 呼叫中心的分类 1.从采用的接入方式角度分 2.从呼叫类型角度分 3.从功能角度分 4.从分布地点角度分 5.从人员职业特点角度分 6.从呼叫中心技术发展角度分 7.从应用角度分 8.从使用性质角度分 1）自营型呼叫中心 2）外包型呼叫中心 3）ASP托管型呼叫中心7.1.4 呼叫中心的价值 CRM系统与呼叫中心的关系最为密切，呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销，而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。CRM系统技术通过建

4、立客户数据库，对信息的统计分析、处理、采掘和提炼，使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息，因此，可以为客户提供个性化的服务，节省通话时间，既可以提高业务代表的工作效率，也提高了客户满意度。呼叫中心对企业客户关系管理的重要性在于以下几方面。1）助力企业提升客户满意度2）全面提升客户关系管理水平3）更多的数据来源4）发现销售机会5）开展客户关怀，深化市场营销6）为CRM软件统一数据格式7）以客户为中心，各部门协同工作 7.2呼叫中心的建立 7.2.1 呼叫中心的实施阶段 7.2.2呼叫中心的组件 1.呼叫中心逻辑架构 1）交换接入层 2）业务支撑层 3）业务实现

5、层 2.呼叫中心体系结构 1）基本部分 2）扩展部分 7.2.3 呼叫中心的工作流程 1.呼叫中心的流程 2.呼叫中心产品与技术支持 1）产品支撑 2）技术支持 3）应用集成 3.组织结构 4.实施能力 7.3 呼叫中心是CRM系统的重要组件 7.3.1呼叫中心对客户关系管理的支撑1.事前管理的支撑1）开展客户需求调研2）挖掘客户需求信息，提供专业客户需求分析报告2.事中管理的支撑1）支撑中高端客户保有2）支撑客户生命周期管理3.事后管理的支撑 1）外部客户满意度的支撑 2）内部客户满意度的支撑 7.3.2智能化呼叫中心 1.成本与服务的平衡 2.智能的营销方案 7.4 典型案例 好孩子呼叫中

6、心系统 好孩子GOODBABY 是中国最大的专业从事儿童用品设计、制造和销售的企业集团 “关怀儿童、服务家庭”为企业宗旨，每年投资过百万美元，用于开发研制新产品，至今已拥有中国专利280项,国际专利13项。目前生产婴儿推车、儿童自行车、三轮车、学步车、童床、童装、餐椅、纸尿裤、玩具等共十大门类的1500余个品种。 1）建设背景 好孩子此次采用了HOLLYCRM（合力金桥软件）呼叫中心解决方案，希望此次借助专业化的应用软件和服务，营建统一的“一站式、多渠道和个性化”育儿资讯网络平台，在理解和掌握千万家庭客户资料的基础上，通过与最终客户建立亲密、信赖、互动的关系、提供专业化的产品导购、育儿专家咨询

7、和个性化的多渠道全方位的服务，成为中国千千万万家庭孩子、家长不可缺少的成长伙伴。 2）系统组网 3）系统组成 （1）呼叫处理 HollyCC软件系统实现了自动语音交互服务，通过与Witness系统整合录音质检等全面的呼叫中心系统平台功能，整个呼叫中心平台具有很高的集成度。 （2）业务功能 包括：产品咨询，订单受理、订单查询、会员管理、售后服务受理、录音质检、座席状态监控等功能。 系统特点如下：（1）高度集成、高稳定性 好孩子采用HollyC6结合AVAYA平台的解决方案，此平台集成度高，可灵活配置，且功能丰富、稳定性高，有效保护了企业投资。（2）全面的座席监控 通过使用Holly Monito

8、r班长监控工具，能够实时监控座席工作状态，检查服务质量，提升座席工作效率（3）多样化的会员服务 实现了会员资料的整合，支持查询、会员积分查询，会员卡号验证，积分兑换等多种业务。 （4）丰富的业务受理内容 座席可以完成各种服务，如销售单据的创建、修改，冻结。通过与自身工单系统的结合，可以高效的完成由销售、服务单据到呼叫中心工单的转换，减少座席填写工单信息的时间（5）强大的订单管理系统 好孩子呼叫中心实现了实时的商品促销信息查询、结合地域价格策略的实时的订单总价计算、锁定库存、下订单、拆单、预约单、订单回访等功能，结合后台DRP库存物流系统，实现了订单的完整流程。（6）高效的服务回访 系统实现与后

9、台售后系统的整合，实现了从售后服务受理、后台处理、前台回复的完整、规范的服务处理流程。 （7）知识库管理 使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识库管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询功能。强大的检索功使座席能够迅速解决客户问题，提高服务水平，同时还丰富了知识采编、发布及权限设置功能。 好孩子公司实施呼叫中心后的效益非常显著。（1）加速利润增长 帮助企业开展市场调查、销售线索开发、产品/服务电话营销、定单确认、客户满意度回访等多种营销活动，为企业开辟新的营销渠道的同时降低营销成本。能够有效提高销售额，真正为企业带来利润。 （2）提高了客户满意度 实现了统一的

10、服务窗口，并用多媒体交互的方式为客户提供一站式服务，服务过程实现闭环。可让好孩子的客户服务变被动为主动，从而建立客户关系管理体系。（3）增强了企业核心竞争力 好孩子通过建设呼叫中心，逐步将形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动，整合并管理企业的运营流程并控制成本，这将使好孩子更为适应市场竞争并提高客户服务质量。（4）提高企业管理能力 可实现资源的有效整合，方便集中管理与控制从而对运营管理实现有力支撑并为企业决策做支持。 （5）整合了业务资源，降低服务成本 该系统除了整合了行业内知名的AVAYA、Witness等硬件平台外，还与好孩子企业内部的E-C系统、DRP系统、售后管理系统进行了

11、无缝融合，支持全天候24小时的自动语音和人工服务，不但提高了服务质量而且降低了服务成本。 1）“好孩子”公司的呼叫中心解决方案的组件有哪些。 2）“好孩子”公司的呼叫中心解决方案帮助该公司有了哪些方面的提升。 3）请了解HOLLYCRM（合力金桥软件）的产品有哪些。 本章小结 呼叫中心是企业接触客户的一个窗口，现在的呼叫中心在企业的客户关系管理中处于核心地位。呼叫中心是技术和管理理念的结合。本章首先介绍呼叫中心的定义、发展历程和类型；接着讲解了呼叫中心的成熟度模型，企业的呼叫中心的建立可以遵循该模型开展；然后重点介绍了呼叫中心的组件，完整地呼叫中心包括：智能网络（IN）、自动呼叫分配器（ACD

12、）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成服务器（CTI）、人工座席代表（Agent）、数据库服务器与应用服务器、管理平台、扩展部分等八大部件构成。本章重点探讨了电子商务客户关系管理中呼叫中心的价值和如何构建。最后，介绍了智能化呼叫中心的新方向。 关键术语 呼叫中心（Call Center） 自动呼叫分配（ACD） 专用分组交换机（PBX） 自动语音系统（IVR） 计算机电话集成（CTI） 课后习题一、填空题 1、呼叫中心通过提供各种CTI 中间设备来支持ACD /PBX ，实现 与 之间的整合，通过电话技术来进行与客户之间的互动，对来自多个渠道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理。 2

13、、ACD一般包括两个功能模块，即 模块和 模块。 3、数据库服务器主要提供系统的 和 等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。 4、CTI是Computer Telephony Integration的简称，意即 ， 基本内容是由计算机进行控制，把电话小交换机的 和 综合起来，提供电信增值业务。 5、 是一种企业可以为客户提供价值的方法，典型的呼叫中心业务流程包括客户流程、销售流程或两者结合，这些服务的提供取决于企业的战略目标，即企业应该决定 。 6、CRM系统可以根据客户的 、 、 等进行客户价值分析。 二、简

14、答题 1、呼叫中心的发展过程分为以下几个阶段？ 2、现代呼叫中心系统在产品设计上一般采用哪三层架构？ 3、呼叫中心对企业客户关系管理的重要性有几方面？ 4、客户关系管理的内容主要包含哪些？ 5、简答如何客户智能技术让呼叫中心业务走向智能化 三、实训题 1、2010年中国人寿财险电话中心在“2010中国呼叫中心产业峰会暨中国最佳呼叫中心评选”活动中荣膺“中国最佳呼叫中心”，请你通过资料收集对中国人寿财险电话中心的体系结构、核心组件和技术、运作效果等方面进行整理。探讨中国人寿财险电话中心的优势在哪里。 2、请你通过资料收集列举三个成功的呼叫中心项目（限于电子商务企业）。 四、分析题 仔细阅读，回答

15、问题。 “麦包包”是成立于2007年的网购箱包公司，从淘宝店铺起家，仅用4年时间便成为国内网购电子商务领域的佼佼者。年销售额以几何级数的速度增长。随着业务迅速发展，麦包包迫切需要打造一流的客服中心来处理海量的订购及售后服务工作。在B2C、特别是网购B2C领域，客户服务是非常重要的一个环节，因为看不见实际产品，消费者会在整个购买流程中随时洽询。麦包包对于客服的要求是一周七天不间断的服务。又因公司扩张迅速，因此麦包包需要系统能迅速、方便地扩容，随时满足业务量增长的需求。 以往麦包包的客服中心主要采用租用大型电信运营商的坐席，随着业务量的增大，客户对数据安全性及系统扩展性有了更高的要求，而原有的系统显然难以满足这些需求。后来，引入奥迪坚全套MAXCS6.0平台产品后，借助先进的CTX技术，这些问题都得到了完美解决。奥迪坚产品良好的弹性满足麦包包快速扩容的需求，不但实施快，且节省成本。针对麦包包客户管理的需要， 奥迪坚最新开发的CRM产品令客户无需再单独购买CRM，奥迪坚直接把呼叫中心和CRM完美整合，从而令系统运行更为稳定可靠。此外，平台的统一应用程序开发接口也方便了客户的二次开发，即使客户自行开发特殊功能软件，也可轻松与奥迪坚平台衔接。由此，奥迪坚的通讯平台产品