大学生酒店实习工作总结

1、大学生酒店实习工作总结?大学生酒店实习工 作?总结一、酒?店介绍丽城假?日酒店是由香港中昌 集?团有限公司投资，以 五? 星级标准兴建的集客 房? 、餐饮、娱乐、商贸 、?办公、会议于一体的 商?务度假型酒店，于 XX? 年 6 月 27 日试营业 ，? 9 月 29 日正式开业 ，? 总投资 1.6 亿人民币? 。酒店依山 傍?水而建，它由八层半 月? 形主楼及四层塔式裙 楼? 组成，外形仿弥勒佛 。?酒店坐落于常平丽城 开? 发区内，远离闹市，空? 气清新，环境幽雅，且?毗邻湖光山色秀美、 汇?集中国传统文化精髓 、?被誉为东莞四大名景 之? 一的隐贤山庄。 自然生?态环境和人文环境相 得

2、? 益彰，形成了以房地 产? 带动旅游业，以旅游业?促进房地产发展的良 好? 格局，是目前东莞地 区? 特色独具，魅力无限 的?五星级标准酒店。? 酒店的大堂气势 恢? 宏，装饰古朴典雅， 匠?心独运。全部选用进 口?名贵家订制而成私鸡 茨? 木，瓷器全部采用瓷 都? 景德镇瓷器订制而成 。?同时酒店的每一细微 处? 均能体现传统文化的 精? 髓。特别是仿明清风 ? 格的 181 间豪华客房 ，? 空间宽敞可与任何一 家? 五星级酒店媲美。室 ? 内明亮通透，格调富贵 典? 雅，浪漫别致，采用 落? 地玻璃与户外间隔，延? 伸自然美景温馨现代 的? 享受尽在其中。? 酒店餐饮设施较多 ，?环球

3、各地美食，殷勤 优? 雅之服务，满足不同 ? 宾客饮食休闲之需要。 丽? 晶殿中餐厅，各地风味? 时令小吃及传统精美中? 式菜肴任君选择。梦 之? 夜夜总会拥有 49 间豪? 华箱包，超大表演舞 ? 台，每晚精美歌舞呈现 出? 不穷服务体贴，超值 享?受; 其他服务设施也 ? 一应俱全 ; 精品屋，室 外?游泳池，网球场，大 型? 停车场，车队服务， ? 多功能会议室，商务中 心? ，桑拿等，能充分满 足? 宾客各方面的要求。?二、岗位介绍 ?总机是酒店对 客?的第一个窗口，客人对? 酒店的第一印象往往 通? 过电话产生。总机话务?员的职责就相当重要了? 。丽城对接线生要求 严?格：熟悉本组?

4、 范围内的所有业务和 知? 识; 认真做好交接班 工? 作; 按工作程序迅速 、? 准确地转接每一个电 话?; 对客人的询问要热 情? 、有礼、迅速地应答 ;?主动帮助宾客查找电 话?号码或为住客保密电 话? ; 准确地为客人提供 叫? 醒服务 ; 掌握店内组 织?机构，熟悉店内主要 负? 责人和各部经理的姓 名? 、声音 ; 熟悉市内常 用?电话号码 ; 熟悉有关 问? 讯的知识 ; 掌握总机房?各项设备的功能，操作?时懂得充分利用各功 能? 键及注意事项 ; 特别是? 严格保密客情资料。 ?商务中心是酒 店?的一个营业场所，商 务? 中心文员主要是对客 进? 行服务。为客人提供 收? 发传

5、真、复印、翻译和?上网发送 e-mai l? 等服务，并为客人保 密? ; 为客人办理飞机票 、?火车票、旅游票的代 订?服务 ; 迅速、准确地回?答客人有关商务和旅 游? 方面的各种问题 ; 提供?常用办公小文具，供客?人随时借用 ; 提供最新? 商务信息和商务服务 咨?询业务及国际国内长途?电话。文员每班次认 真? 检查，确保设备设施 处?于良好状态，定期做好?商务中心内各种设备 设? 施的清洁和保养工作 ;?发挥工作主动性和积极?性，搞好同事间的团 结? 和协作，完成上级交 办?的其他任务。? 三、工作总结? 1. 初到丽城的复杂 心?情XX 年 7月? 1 日，我们 25 个同学?在学

6、校的带领下踏上 了? 南下的路，一路上我 们? 都很兴奋，一路的新 鲜?感包围着我们每一个 人?. 中午从学校出发直 到? 下午三点多火车才缓 缓?开动，从中午开始，我?们都是忙碌，从学校到?火车站的路上， 我们没?有一丝悲伤， 可能是因? 为太多的行李让我们无?暇去悲伤。送我们的 同?学在火车窗外对着我 们? 微笑挥手告别，那时，? 我真的很感动，原来 同?窗情到了分别时也是 可? 以掉眼泪的。?坐一夜的火车真的很 辛? 苦，车厢内挤满了人 ，?又有点热，根本就睡不?了觉。过了很多站， 在? 7 月 2 日的早上 5 点多? ，我们终于到达了目的?地。走出火车站，我 们?看到了不一样的天空

7、，?觉得那云朵离我们很近?，让我们看的太清晰 ，?因此东莞在我的第一 印?象中留下了很假的天空?。从火车站去酒店的 路? 上，我们就开始感受 酒? 店对我们的关怀，人力?资源部经理帮我们搬 行? 李，回到宿舍，后勤人?员带我们去买生活用品?。但是在我们看来， 这?里的环境并不是想象 中? 的那么好，很多东西都?让我们感到失望。到了? 这里大半天都没有一 个?地可以打电话向家里报?平安，当时真的很凄 凉?。下午我开通了武汉 的? 号，假装很坚强的告诉?家里我在这里感觉很 好? 。当我拨通朋友的电 话? 时，眼泪就情不自禁的?流了下来。人生地不 熟?，只有自己孤单的身 影? ，心里没了亲人的依靠?

8、，我的内心很害怕， 很?想打道回府。直觉告 诉?我这个地方不是那么适?合我，但是我还是要 毫? 无选择的留下来，留 下? 来经受考验。?培训，接下来的是两 天? 半的入职培训。这两天?让我渐渐接受了这里不?如我愿的东西，但是 内?心那个痛时常会刺痛我? 。分岗了，因为眼睛的?问题我被分到了总机房? ，最轻松最无聊的工 作? ，在这里根本找不到我?的人生追求，千里迢迢? 来到这里就为这点事 ，? 心里很不是滋味，但是?我又只能别无选择的接? 受，心里默默规划， 一?定要让自己坚持一个月?。就这样，我的实习工? 作生活开始了，没有 一? 点兴奋的开始了。?2 、体验商务总 机?生活人力资源? 部就

9、我们正式交给了 各? 部门，见到了和蔼可 亲?的前厅经理。正式上岗?前，部门又对我们进 行?了针对性的专业培训 ，?刚开始是大窜的分机 表? 和酒店的应知应会开 始?，一天的八个小时， 我? 们都坐在那里看那些 东? 西，过的很无聊。两 天?后，我们开始试着接 电? 话，因为对酒店业务 不? 熟，很多情况都不知 道?该如何处理， 老是转错? 电话而导致有人投诉 。?心里开始有了压力， 看?起来简单的工作做起 来? 并不是那么简单。但 是? 令我骄傲的是：? 因为我的声线一直 都?很好，总机应答语很 快? 就被我找到了感觉。 ? 后来有一次在接客人电 话? 时，客人赞扬说我的 声?音很甜美，我想

10、酒店在? 那时通过我的声音给 客? 人留下了美好的第一 印?象。刚开始的? 一周，都会有老员工 带? 我们上班，在这期间 ，?我感受到了什么叫受 人? 欺负，那些在总机房 的?女孩子都比我们小， 但? 是她们的工作熟知度 都? 比我们高。因为总机 房?的设施设备都是固定 的? ，很多操作也是规范 的? ，如果不训练的很熟 练?，接到电话时就会因 为? 紧张而出错。当我们把?她们认为很简单的东 西?弄错时，就会看到一 张? 很不耐烦的脸，有时候?还会被领班批评一通 。?这些我都默默的忍受 着? ，庆幸的是我的接受 能? 力不错，通过半个月 的?工作，总机房的工作 我? 都可以独自游刃有余 的?

11、操作了。工作? 流程是熟练了，往往 就? 因为太熟练而简化步 骤?，忽略细节，造成比必?要的客人或高层领导 的? 投诉。有一次，我独 自? 当班时，那时的电话很?多，接完一个马上那 个? 又响了，或者两个同 时? 响。这时候我们会用 hold? 电话的方法来 让?客人等候，因为电话 太?忙，同时 hold 了两? 个电话，我在接完一 个? 电话去拉线回来时不 小? 心挂断的客人的电话，?等客人在打过来时， 客? 人的声音明显感觉到 不?耐烦了。经我耐心仔细? 的跟客人解释后，投 诉? 才不至于闹的很大。 这? 次让我深刻感觉到，任? 何一项工作再熟悉也 要? 仔细的去做，这样才 会?更完美因为

12、商?务中心和总机房只有 一?个领班在负责管理， 所? 以总机房的接线生就 必? 须要学一点商务文员 的?知识，以备不时之需 。?商务总机成为了一体 ，?老员工也在陆续的辞 职?，也有新的接线生来 到?总机房，我们也逐渐 的? 变成了老员工。 熟知总? 机房业务后， 领班对我?们进行了商务中心知 识? 的培训，如何熟练的 试?用复印机，传真机 ; 如? 何为客人提供订票服 务? ; 都是培训的重点。在? 商务中心的工作，让我? 看到了希望，从总机房?用电话与人交流到了 在? 商务中心与客人面对 面?的交流，这对我是一个?挑战，对服务一直都 是? 我的弱项，与客人交 流? 时，我一般都会找不到?重

13、点话题，有时候也 会? 胆怯，遇上外国人， 我?常常会紧张的连一句英?文也说不出来。 随着对?工作的熟知度加深， 我? 的对客服务能力也提高?了不少，这让我这么 久? 以来找到的心里的慰 藉?。3 、工作态? 度的转变在总? 机房的大多数时间都 是? 无聊空虚的，上一分钟? 电话响个不停，几乎同? 时来了四五个电话， 把? 我们的同事忙得恨不 得?三头六臂，下一分钟一? 片寂静，有时一连半 个?小时都没有一个电话 ，? 这就是总机房，一个多? 么枯燥无味的地方。 每? 天面对着一部电话和 千?百人交流，听着来电者? 有礼貌没礼貌的语气 ，?耐烦不耐烦的声音。 整? 天做的都是一些重复简? 单的

14、事情，一天看到 只? 是话务台的红灯在闪 ，?满眼都是电话的影子，? 整个人也变得容易烦 躁?。就是这样一个闲忙 分? 布不均的工作，就是这? 样一个枯燥无味的地 方?，日复一日。在商务 中?心也是如此，好一点是? 可以时不时的看到人 从?大堂走过，不至于觉得? 自己被遗忘在角落。?因为是刚从学 校?出来，对社会充满美 好? 的期待，因此，我向 人? 事部提出了换岗的要 求?。人事部一拖再拖， 让? 我觉得事情并不是想 象?中的那么简单。随着 时? 间的位移，在总机房 那?么久，工作环境，工 作?内容都很熟悉了， 很多? 工作都可以得心应手 ，?心中以前的很多恐慌 和?不安也排解了不少。 再?

15、 加上我们商务总机是 一?家，时不时的会去商 务?中心替班，也学到了 一?些商务文秘服务的知 识?，这些东西也很适合 我? ，因而觉得工作并没 有?那么无聊了。对总机接? 线生的工作也有了一 个?新的认识。每?一个接线生都是总机 的?灵魂。在接每一个电 话? 之前我都会调整好心态? ，饱满精神，让客人 听? 到清晰，甜美的声音 ，?在电话里感觉到我发自? 内心的微笑，更让客人? 感受到在这里你是受 欢? 迎的。在工作中，我都?会用自己良好的记忆 熟? 练的操作，准确流畅 的? 转接每一个电话。在工?作中我学到了很多业 务? 技巧，也积累了不少 经? 验。有一些经验可以大?化到人生中。后来在工?

16、作中我不会感到很枯 燥? 了，用心去做那些简单?的工作原来也是很幸 福? 的。四、实习? 心得与体会1?、认识主动服务意识 ?服务意识，是 对?酒店服务员的职责、 义? 务、规范、标准、要 求? 的认识，要求服务员 时? 刻保持客人在我心中 的?真诚感。主动服务意 识?在服务意识中是尤为 重?要的，主动的发现客 人? 的潜在要求并为客人 提?供及时的服务会让客 人?产生归属感。?主动的微笑服务是总 机? 接线生的服务灵魂， 接?线生是用电话与人交流?，客人看不到她的笑 容?但且能感受到，微笑 的? 声音是甜美的，是让人?觉得舒服的，每当客人? 听到这样的声音都会 很?有礼貌的与之交谈，同? 时

17、也会受到客人的称 赞? ，使酒店形象在客人 的? 第一感觉中突然明亮起? 来。商务文员? 的对客工作都是很细 节? 的服务，善于发现客 人?的需要是作一个优秀 员? 工很重要的服务技能 。?客人在商务中心等待 时? ，可以为客人送上一 份? 报纸或者让水吧人员 送?来一杯免费的柠檬水 ，?以便客人排解在等待 中? 的空挡时间。这时候客?人都会投以微笑以示 感? 谢，这样自己的心情 也? 会因此而欣慰。? 2 、感受酒店培训 ?在丽城，让我 感?受最深的是酒店的培 训? 体制。从入职培训到 部? 门的岗前培训，一直到? 每个月有的岗位知识 培?训，都给自己提供了 一?个很好的学习专业知 识?的空

18、间。现代? 酒店业的竞争其本质 就? 是管理人员和员工素 质?的竞争。培训一支高素?质的酒店管理和服务 人? 员队伍，是酒店人事 工? 作中最重要的任务。现?在不少酒店经营者自 己? 认识到：培训? 是饭店成功的必由之 路? ，培训是饭店发展的 后?劲之所在，没有培训就?没有服务质量。酒店员?工培训既有利于员工 自? 身知识技能的发展，实?现酒店的经营目标， 同? 时有利于酒店的长远 发?展。对于员工? ，很乐意接受酒店安 排? 的培训，这样可以加 快?自身端正职业态度，入?职培训尤为重要，在 这?个培训过程中，员工 可? 以了解整个酒店的情 况? ，酒店的制度文化以 及?福利待遇是不是会让

19、员? 工产生归属感往往就 在? 这期间。这个期间的 培?训对我们实习生有很 重? 要的作用，刚?踏出校园，找不到工 作?的起点，入职培训是 上? 岗前的方向指导，让 我? 们这些盲目的实习生 对?自己的职业生涯有一 个? 好的规划。部门的岗 位? 技能培训可以让员工 学?习职业知识和技能，还? 可以培养职业习惯。尤? 其对新员工来讲，系 统? 的培训比他们自己去 摸?索学习，速度要快的 多? ，对自己相对独立的 做? 好本职工作和自由做 出?正确决定就有了信心 ，? 因而也提高了自信心 。?对于酒店， 加? 大培训力度可以提高 服?务质量和工作效率。 新?员工通过培训可以迅 速?的掌握相关技能

20、开展 工? 作。老员工也可以学 到? 更好的工作方法，以减?少事故的发生和降低 损? 耗。员工队伍中往往 会? 有比较出色的人员， 他?们经过培训扩大了知 识? 面和扩展了工作领域 ，?并接受新的管理理论 的?熏陶会激发出他们的 管? 理潜能。为酒店储备 人? 才有很大的帮助。?3 、体味基层管 理?在酒店做基 层? 岗位，基层领导者既 是?上司又是朋友。基层 管?理者直接在一线与顾 客?和员工接触， 具备敏锐? 的洞察力，能及时掌 握? 顾客反馈的信息，发 现?服务过程中影响传递 质? 量的系统性和执行性 问?题，在自己职责范围 内?找出解决问题的措施 或? 方法。这对于基层员 工? 是一个很好的学习榜 样?，可以透过领班查找 自? 己的不足来提高自己 ，?并可以学习一些管理 技?巧。但是，基? 层管理也有很大的缺 陷? 。由于我国酒店基层 管?理者能力和意识的缺 陷? ，使他们难以发现真 正?影响顾客满意度的问 题? ，尤其是服务系统存 在? 的缺陷，从而使相同 的?质量问题重复出现， 不? 但降低了顾客的感知 价?