服务部培训计划

1、 企业文化 心态 基础服务 语言服务 技能技巧 安全知识（A 操作安全 B个人安全) 菜品知识西贝成立时间：西贝成立时间：1988年5月29日，西贝创始人贾国龙。西贝含义：西贝含义：西北的谐音，公司发源于西北地区，西贝组成“贾”字，创始人的姓 西贝餐饮的使命、愿景、核心价值观、企业精神、企业理念西贝餐饮的使命、愿景、核心价值观、企业精神、企业理念 1、使命：、使命：为顾客创造健康、美味、快乐 2、愿景：、愿景：坐西北菜的领导者，进入中国餐饮十强 3、核心价值观：、核心价值观：对顾客敬畏、与员工共进；对股东真诚，向社会负责。 4、企业精神：、企业精神：不争第一我们干什么！说到做到，做到做好，做不

2、好负责。 5、企业理念：、企业理念：A、热爱并坚持着 B、坚持无障碍退菜 C 、坚持美味、品味、人情味 D、坚持健康美食，亲情服务 E、坚持科学管理，理性运营 F、排除诱惑坚持梦想，一生做好一件事情（餐饮）是很不容易的。G、精于此道，以此为生 H、优质就是西贝的品质 I、坚决地、不妥协地同不卫生行为作斗争 J、努力只能把事情做对，用心才能把事情做好 K、成功=积极心态+正确方法+执行力 L、职业化=专业精神+敬业精神+事业心 M、西贝不只为员工提供就业机会，西贝更为员工提供就业能力 N、感动顾客、感动员工、感恩顾客 O、我们不一定要做同行业中最大的公司，我们一定做最优秀的公司从起初的一个“黄土

3、坡小吃店”发展成为目前拥有“西贝（莜面村）”、“腾格里塔拉”“西贝海鲜”“西贝美食汇”等餐饮品牌，在北京、天津、呼和浩特、包头、巴彦淖尔、上海、深圳、广州、石家庄、沈阳等地拥有30家直营店和1所餐饮职业学校的餐饮连锁企业。现从业人员5000余人，年营业额5亿多元。 西贝包头地区分部是北京西贝餐饮管理公司最早成立的地区分部。分部管理七家店，在包头市有西贝海鲜店、西贝莜面村青山店、西贝美食汇东河店、西贝美食汇昆区店，在巴彦淖尔市有西贝餐饮广场、西贝麦香村和西贝公主泉餐厅。地区分部有员工1200人，餐位2800个，营业面积15000平米。近年来，包头地区分部在董事长、总经理董俊义先生带领下，产值利润

4、紧跟北京分部，综合贡献位列全公司之首。包头分部团队正满怀信心，展望未来，立足包头，阔步向前，进军鄂尔多斯等全国市场。 遇事五大态度（接受、拒受、漠然、承受、享受） 做游戏 （A通过游戏让大家建立团队意识，B遇到问题如何解决）报数游戏大风吹游戏西贝好游戏通过西贝好游戏建立大家的团队意识 报数游戏提升大家对本职工作的认知大风吹游戏有助于提高本次培训的记忆力服 务六大技能、分菜摆菜上菜斟酒口布折花铺台、摆台托盘端托要领端托要领：左手端托、大臂与小臂成90、掌心向上、五指分开、肘关节与身体左侧大约一拳的距离。小臂与手掌成一条直线，掌心与托盘底部成一指距离。理盘：理盘：先清理托盘，理盘时重的高的后用的放

5、托盘里侧，轻的矮的先用的放托盘外侧，标签向外。铺台的三种方式：铺台的三种方式：抖铺式、推拉式、撒网式。斟酒：斟酒：A、示酒标签向外，重复酒名,B、开启酒水、带气体的饮料和酒水不允许对着客人操作，C、斟酒时手握瓶底1/3处，标签向外食指与瓶颈平行，斟酒时瓶口与杯口的距离是一指，斟酒时白酒斟八分满，啤酒斟八分酒两分沫，红酒斟1/3满。口布折花手法：口布折花手法：折、叠、卷、穿、翻、拉、粘、搬、攥.4、上菜的注意事项：、上菜的注意事项： (1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 (2)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物

6、；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。5、分菜服务：、分菜服务：在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下： (1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派； (2)用*勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的*勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余； (3)分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜

7、法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌； (4)服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一*一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。用心做事 创造优质服务，发挥自己潜能，发现宾客的潜在需求及流程创造优质服务，发挥自己潜能，发现宾客的潜在需求及流程一、餐前准备及工作流程一、餐前准备及工作流程（一）、雅间正门玻璃、门框、壁画、报架、衣柜、

8、消毒柜、地面、椅子、操作台；5S整理必须做到无灰尘、无杂物、无油渍、无水渍；（二）、餐台餐具按规格标准摆放，检查餐具和转盘是否有灰尘和水迹；筷套要求无破损、无油渍；品味报、宣传册、酒水单、花瓶保持整洁，按统一标准摆放整齐；（三）、所有备用餐具（包括瓷器、玻璃器皿、汤勺、公勺、公夹、蟹钳、刀叉）和备用物品（包括火柴、打包盒、打包袋、垃圾袋、瓶启、剪刀、一次性手套、白手套、油笔、手机套、冰桶、洗手盅等）准备齐全，按5S标准摆放整齐。（四）、备餐柜清扫干净，保证无死角、扫帚、簸箕、垃圾桶清洗干净，整齐摆放。（五）、消毒柜消毒20分钟。（六）、暖壶清洁干净，打满开水，醋壶装醋2/3备用，牙签盒按要求摆

9、放牙签，烟缸点1/5的清水。（七）、洗手液、手油备齐，抽纸装入1/5，卷纸安装好，外边缘叠三角、镜子、洗手池、便池、幽默画擦洗干净，保证光泽度。（八）、检查所有电器是否能正常运转并及时报修。（九）、冬季客到前20分钟左右打开空调保证室温，夏季客到前20分钟左右打开空调保证凉爽。（十）、每周日晚统一对餐具进行消毒清洗，每日餐具必须用三盆热水清洁后用干布擦净水迹放入消毒柜，不允许用餐巾纸和湿纸巾擦洗餐具和转盘。（十一）、开餐前将公夹、公勺、清台湿巾备在备餐台。二、客到服务二、客到服务（一）、为顾客接包，挂衣物并拉椅让座：语言：1、您好，我帮您把衣服挂在衣架上吧，这样既安全又不容易被汤汁侵犯，请看一

10、下您的贵重物品。2、先生女士，请您入座；（二）、为顾客点、沏茶水、酒水并递送香巾：语言：1、大家好（中午、晚上），今天咱们看喝些什么茶水，介绍的种类；2、酒水的语言同上；3、例：风沙天气语言，今天风沙较大，请使用湿巾擦拭；例2：夏天语言，请用清凉湿巾；例3：冬天语言，请用热湿巾要求：沏茶方式及沏泡方式： 如：红茶:先倒茶叶后倒水进行沏茶；绿茶：先将水倒入1/3，再将茶叶倒入进行清洗；普洱沏泡方式用电热壶煮制斟倒 （三）、确定顾客人数增减餐具，征询是否开酒，适时做自我介绍：语言：1、请问咱们的客人到齐了吗？多余的餐具先给您撤掉好吗？（再为您加一套餐具好吗？）2、做好自我介绍三、餐中服务三、餐中服

11、务（一）、上菜（凉）、肴（热）、汤、主食 要求：1、放菜盘要轻，不可发出碰撞声，菜盘要垂直放下，不可推拉；2、铁板、高温、汤汁菜应避开客人，并适当提醒以免发生意外。 3、汤菜，按位的菜需为客人分让。4、上桌菜品的配料，工具（公勺、公夹、蟹钳）等跟菜同时上，5、荤素、造型、颜色、盛器要合理搭配，使食用方便桌面美观。6、特殊菜品需要向顾客介绍菜品营养功效，典故和食用方法。7、上每道菜应先保持转盘整形，剩1/3的菜换小盘，没有造型的菜用公用餐具整理，造型重装小盘后上桌，空盘征询后撤下。8、菜盘边缘不能超过转盘边缘，以免碰到客人的茶杯酒杯。9、凉菜上齐客人开席后征询主人或副主人上热菜。语言：您好，凉菜

12、上齐了，现在上热菜吗？10、所有菜品不得在备餐间滞留积压。11、上菜时要随手拿块清洁巾，随时清洁盘边和转盘上的油迹和水迹。 （二）、匀速转动转盘要领：1、菜肴在主宾时将转盘边缘压紧，使转盘停止，顺势使用直臂势手势报菜名。要求：1、手指不可以接触转盘上下玻璃面，以免粘上手印。2、转动速度不可过快，以免菜盘甩出或碰翻客人的杯碗等用具。3、转动转盘时，要注意观察顾客，有人取菜时，暂停转动，取完菜继续转。4、操作时注意不可妨碍顾客交谈和用餐。5、餐中如发现顾客的潜在需求，应做相应的超值及规范语言。四、餐中发现顾客的潜在需求，应对相应的超值及规范语言四、餐中发现顾客的潜在需求，应对相应的超值及规范语言

13、（一）、如何为老人做超值及规范语言。1、为老人提供靠垫语言：这是为您准备的温馨靠垫，这样坐会舒服一些；2、为老人分菜语言：这是主人特意为您准备的某某菜，请品尝；3、给行动不方便的老人提供扶椅语言：因为我们没有电梯，这边有准备好的扶椅您看需要吗？4、为手不灵活的老人提供席巾语言：这是特意为您准备的席巾，我帮您戴上好吗？ （二）、为小孩如何做超值。语言：1、您好！这是酒店特意为宝宝准备的贝贝椅，让您就餐既安全又方便。2、这是我们特意为宝宝准备的温馨小床；3、这是我们给宝宝准备的一份祝福，祝宝宝快乐成长；4、您好！是否给小朋友调到少儿频道；5、这是特意为小宝宝准备的儿童餐具：6、这道菜适合小朋友，是

14、否需要分餐。 （三）、生病的客人如何做超值。语言：1、卡片、口述：刚才听到您感冒了，特意为您准备了一碗姜汤，它可以驱寒，请趁热品尝；2、卡片、口述温馨提示：感冒不易多喝茶，特意为您准备的白开水热和毛巾；3、糖尿病患者用卡片语言：刚才在您就餐中，听到您吃不了含糖食品，特意为您准备了无糖果盘，请慢用；4、高血压送芹菜语言：为您特意准备了一杯芹菜汁它可以起到降压的作用，请慢用；5、为您准备了一碗养胃粥，请慢用；6、这是为您准备的烤大蒜，可以缓解牙痛；7、这是清凉下火的银耳雪梨汤，请慢用。 （四）、孕妇如何做超值。语言：1、帮您倒杯白开水好吗？2、这是为您准备的靠垫，这样您会舒服一些。 （五）、生日超

15、值：语言：1、唱生日歌、送鲜花和吉祥牛装饰蛋糕车、布置雅间语言：1、祝09年牛年亨通、牛气冲天等祝福语；2、送长寿面，语言：蛋糕是西方人对生日的祝福，长寿面是中国人最传统的祝福，让我们西贝人用最传统方式祝您生日快乐！（六）、其它类型的如何做超值：语言：1、把鲍鱼壳放在米缸里可以防止生虫，放香皂有美容作用，希望您喜欢；2、手机没有电提供多功能充电器语言：我们有多功能充电器，您是否需要；3、听到您要出差，特意查询了当地的天气预报xx;4、客人喝不了酒，提供假酒的沟通卡语言：这是我特意为您准备的水酒，您看可以吗?5、客人手刮破:请稍后，马上为您准备创可贴；6、这是特意为您外宾准备的餐具；7、客人吃药

16、时：请稍后，马上为您准备开水；8、客人远行：多吃香蕉，可以缓解眼疲劳。五、服务语言特点五、服务语言特点 （一）、菜品祝福语 语言：1、您好！这是您点的黄米炸糕，祝您在虎年步步高升、虎年吉祥，吃黄米炸糕，走黄金大道！2、请您品尝，这是我店特意为您准备的温馨果盘；3、您好XX鱼请您品尝，祝各位大福大贵年年有余；4、这是咱们点的海菜大包，祝您包财、包福、包运气！ （二）、餐中个性化语言服务：语言：1、手机语言：“给您的手机穿上小外套好吗？”2、眼镜语言：“您好!我给您的眼镜穿件衬衣好吗？”3、打破餐具：“岁岁平安！您高兴，杯子也高兴地跳起舞了！”4、客人要出门推销主食语言：出门饺子、回家面等吉祥语言

17、；5、您好！这是特意为您准备的眼镜布，请您擦一下眼镜，让您的眼睛更闪亮（男士），让您的眼睛更迷人（女士)。；6、斟酒时，如遇客人不让斟酒语言：添酒添福气，我帮您少添斟点；7、操作时无意碰到客人语言：今天能让我沾到您的福气，真荣幸。（三）、菜品加热：语言，您好，XX菜凉了，为您热一下好吗？要求：1、菜品上桌40分钟后开始加热（必须加热菜品目录）2、加热后要用公用餐具把菜整形并擦净盘边。3、加热时要杜绝金属器皿放入微波炉。4、过大的盘子要换成合适的盘子加热。（四）、审核账单：要求：1、确认顾客所点的酒水数量是否相符。2、海鲜类的斤数、只数或位数是否正确（五）、赠送水果拼盘：语言：这是酒店为大家精心

18、准备的温馨果盘。要求：1、撤盘之前先为顾客更换骨碟，清台，上水果叉。2、在上主食用餐结束前后上果盘。3、上果盘时将剩菜不多的菜盘和较大的盘子撤掉。（六）、填写意见卡：语言：您好，这是我们的意见卡，占用您一分钟的时间，请您对我们的服务，饭菜留下宝贵的意见，以便我们改进，更好的为您服务。谢谢！要求：选有热心较活跃，关心酒楼的顾客。2、如果顾客不愿意填也不勉强。3、把听到顾客之间谈到的意见写在卡背面。（七）、征询打包：要求征询主人的陪同或家人，声音尽量小。语言：1、您好！XXX菜挺好的，为您打包带上好吗？2、使用一次性餐盒，分类打包装入塑料袋中，再将装入西贝专用外包装袋袋中。3、剩余的白酒、红酒、主动提示并且为顾客打包。（八）、退酒水、为客人结账：语言：1、您好，您今天消费XX元，收您XX元，请稍等。2、您好，找您XX元，还有发票，请您点清要求：1、询问客人是否有金卡，请出示；2、认真审核，仔细检查台面，并询问；3、结账时，唱收唱付；4、使用收银夹；5、收钱注意辨别假钞，发现可疑假钞票，委婉请客人再换一张。6、签单的顾客要区域助理以上的管理人员和吧台确认。7、结账后，发票是否开出，在菜单上注明。（九）、为客人取衣物、行李，提醒顾客有无遗漏物品：语言：1、您好，外面有风，穿上外套吧，2、各位请看一下桌子和