商铺销售技巧总结（30p）

1、商铺销售技巧总结附：房地产相关知识1、 售楼员的根本工作和职业特性需求？售楼人员任务个人特性要求1、确定购置客户的付款能力和需要1、创造力、机智、想象力、博学、博识、博闻、善于、巧于分析2、说明物业能个客户带来什么2、语言能力、文字好、知识丰富热情3、获得客户合约3、说服能力、机智、坚决、博识4、答复反对意见4、信心、知识、机智、体谅5、剧烈竞争情形下的销售5、持久、进取精神、信心6、每日清单、方案及催付房款的例行报告6、有条理、老实、精细7、通过访问与效劳引起顾客好感7、对人友善、态度良好、乐于助人2、 售楼员有哪些良好的职业心态？如何培养？专业素养，积极自信，老实乐观。积极进行自我反省与总

2、结。项 目特 性 意 义1、积极性面临新事物和难题时能够进取性地加以处理2、协调性加强团体默契，提高士气，不以自我为中心，能与人合作3、慎重性有方案地进行工作，思虑深远，态度沉着4、责任感认识自己在团体中所扮演的角色，表里如一，热诚地完成任务5、自我信赖性在人群中不害怕，能保持自信以应付工作6、领导性能领导别人，影响别人，令人相随7、共感性能体谅他人心情，且在心意上和对方契合8、活泼性有充分的体力，积极地、活泼地热衷于工作9、持久性有持续努力的倾向，不半途而废，有骨气及韧性10、思考性对事能善于思考11、规律性成熟，能遵循社会标准、职业道德和伦理准那么12、感情稳定性心情豁达，处事冷静，不立即

3、把喜怒哀乐显露于言表13、顺从性能以谦虚的态度赞扬、接纳优越者、权威者14、自主性能独立地判断，有方案地处理工作3、 售楼员的自我行为控制？准备（1） 服装仪容a) 头发要勤清洗、梳整齐b) 化淡妆，不宜浓妆艳抹c) 胡子每日刮修d) 指甲应常修剪，不可留太长e) 制服要常洗涤，并且要烫平f) 皮鞋常注意有无泥尘，每日擦拭一次（2） 自我训练笑容（3） 准备推销用具楼书、价格表、名片、笔、计算器、订单。（4） 拟订拜访方案a) 售楼中心接待b) 拜访（5） 每次接待之后都应进行反思，对未能回复客户问题作出记录，可事后 回复，也可防止类似情况重复出现a) 对方反对的主要理由是什么b) 我当时的答

4、复是什么c) 我应该做的答复是什么接近1递名片后的开场白：捕捉客户特点，以称赞的言语展开话题2注目的方法：与新客户交谈时，凝视其两眼之间的一点3重视第三者：注意不要冷落客户随行4多讲“请、“谢谢、“抱歉5名片策略：每次交谈都要留下名片交谈落座：选择最易与客户交流的位置，使客户、你以及你所要介绍给客户的资料呈“V形如图1巧妙利用距离：总体来说，有四种主要的空间区域Ø亲密距离没有障碍我们的私人区域仅适于很亲近的朋友和亲戚。Ø私人区域半径在1至2英尺之间这个范围适于亲密的朋友、同事和那些与之在一起会让我们感觉很舒服的人。Ø社交区域半径在2至3英尺之间这个距离适用于业务关

5、系、陌生人及正式场合。Ø公共区域半径3英尺以上当我们被不认识的人包围时，我们愿意与其保持至少3英尺以上的距离。4、 如何做商铺专家级的物业销售员？答： 住宅销售和商铺销售是不同的。买住宅多半是为了自用，买商铺那么是为了投资。商铺是非迫切需求的产品，客户对于该类产品要非常认同才出手投资，商铺销售人员除需要象售楼员一样要熟练掌握有关物业的所有资料信息，及有关房地产政策、建筑、城市规划、物业管理、物业开发及心理学、营销等方面的专业知识之外，还需要掌握以下知识：具备投资分析的头脑，了解投资客的心；了解并能详细分析物业的商业价值所在。对于本工程商铺的推销，主要先表达在分析“风险与“收益的关系。

6、在确保 “风险小的前提下，再来给客户分析实际“收益“。实际上讲的内容是类似的，但在先分析了“风险小的情况下，放松了客户的戒备心理。对于“风险“方面，本工程的要素：1、 龙岗唯一的步行街物业的规划，“天虹百货主力店+步行街群+龙岗女人世界儿童世界。三个皆唯一，物以稀为贵。加上其有成为特殊景点的可能，更是超人气所在，人气足的地方，投资风险小。2、 天虹百货、麦当劳、KFC、面点王等品牌公司领衔进驻。他们也是经过周密调查市场才选择这里，跟他们失败的风险小。3、 地段好，临深惠路黄金走廊，生意时机长久。同时这里是龙岗的商业中心区，相当于福田的华强北。4、 独立铺位，方正好用，经营灵活。5、 23年租金

7、一次性回报。2、3年内不担忧没租金收，同时小首期，风险小对于“收益“方面，本工程的要素：1、 比拟福田梅林“家乐福、彩田“新一佳辅营区，特别是宝安翻身大道的天虹百货周边辅营区的租金比拟特别强调该区域铺位想租都租不到2、 比拟40年的铺王的租金收益及铺位的升值价值。5、 如何把握第一次性成交？ 答：买商铺的客户的目的性较强，而且较冲动，因此第一次的接待至关重要，往往第一次不成交的话，一般很难回头。因此，第一次介绍完毕一定要客户表态，对于犹豫不决的客户，要逼一逼。买商铺通常在了解相关情况后，需要也能够立即作出判断，常常来一次就能确定购置。所以，不要相信客户说“回去商量或“下次再来的托辞，要尽可能的

8、留住客户长一点时间，传递的信息要充分，说话的语气要肯定。6、 留住客户的方法？答：1、 准确而简单的计算出物业的回报价值；2、 给客户描述一个令人向往的回报空间；3、 给客户少一些选择的余地，令他觉得今天放弃，就会失去一次时机；4、 向客户询问有何疑问或未解释清楚的地方；5、 及时掌握客户兴趣所在，在时间允许情况下，和客户聊些和兴趣相关的话题，拉近双方距离，延长交谈时间。7、 如何抓牢客户？答：1、 通过自身专业知识和效劳质素化解客户的敌对情绪；2、 多对客户加以赞美和表示对他的羡慕和尊重；3、 通过耐心、热情、周到的效劳加深客户对你的信任度；4、 在细节问题上百问不厌，真正从为客户效劳的角度

9、使客户明白你的真诚，从而在心理上不排斥你；5、 多忙碌一些或在熟客面前自然一些，让客户见到你满头大汗或发自内心的打招呼，能够产生同情心和共鸣；6、 及时与客户保持跟进，即使客户不买，也要象对朋友般负责，使客户认可你的存在，潜意识里将你当作可信任的人。8、 如何对客户进行分析？答：1、 在接待客户过程中，通过直接询问推断客户的购置欲望、承受能力、购置动象等根本情况；2、 从行为、语言上摸索出客户的心理类型，根据不同的心理类型采取不同的接待技巧；3、 了解了根本概况后，根据客户语言表达的兴趣度，侧重倾向接下来的交流话题；4、 在跟踪过程中、反响情况中分析客户回头的可能性有多大；5、 回忆客户神情、

10、行为、语言是否专业或熟练，判断其咨询意图。9、 恭维客户的技巧？答：在与客户的交谈中不时称赞一下客户的优点，比方事业有成、衣着得体、有眼光、有见地等，并流露出羡慕的神情。但要适可而止，不能过分恭维让人生厌。10、 如何判断“可能的买主？答：可能购置的客户一般会多考察附近同类物业后再行决定，因此在交流中一定会将此物业与其他物业作比拟，比方价格、地段、回报率、返租年限、物业管理费等方面。另外，可能购置物业的客户对于物业的情况会了解得尽可能地详细，会仔细地研究售楼资料，提出其中的疑问，会不厌其烦地咨询和看工地现场，对每一个细小的环节都会提出自己的意见。11、 售楼员及时掌握和总结资讯？答：客户登记表

11、 来访数，客户满意与不满意的原因，什么样的物业对各类客户最有冲击力，最有价值的客户，客户的问题，在接待客户时注重与客户的交流，询问客户来源区域、知道物业的途径、购置动机等并在事后及时作下记录，广告日的 量及客户来访量，展销会期间的客户变化，本物业对客户最有吸引力的地方，成交客户与未成交客户的原因。12、 如何让客户参与销售？答：成功的销售是让客户参与的销售。擅于用“你觉得怎么样？注意与客户交流时时常运用选择性语句，让客户有被尊重和主动参与的感觉。在与客户进行交流时，语气多用假定客户已经选择了物业的语气，并对物业的未来价值持肯定态度。13、 引导客户看楼时有什么习惯？答：引导客户看楼，应走在客户

12、前面，引导解说，帮助开门，拉近距离、送客户出大门。进入工地，先戴好平安帽，并及时提醒客户注意工程材料。引导客户看楼时，按设定的程序有系统地向客户介绍，不要凌乱。如在工地上介绍工程周边环境、工程进度等，在楼道内描叙商业布局和使用空间，在铺位里介绍铺位用途、布置、人群流向、实用性等。14、 售楼时细微有效的技巧有哪些？答：成功的接待是销售成功的一半，如：天热时，在客户进门后先递纸巾、倒水。在给客户作介绍时要时刻注意客户的表情，在客户表示出有疑问或疑心的神情时及时给予特别的关注。已来过一次的客户如老朋友般打招呼，产生亲切感。给客户倒水时，多问一下客户的喜好，如“您是需要凉的还是热的呢？接待过程中及时

13、关注了解客户的反响需求，主动帮助解决。提前预备好客户需要使用的纸、笔，不要临时仓促。纪念品可以在第一时间或适当的时间派发。15、 如何与客户做到“一见如故？答：迅速记忆客户资料，随时随地能快速说出客户姓名。对于客户提到的事物或观点表示出强烈的兴趣，甚至可以发表一些自己的见解。对于客户外表上的细节变化及时指出来并给予赞美。16、 “羡慕客户是什么意思？答：对客户买铺能力表示出羡慕，刺激他的买铺的成就感。对于他的选择表示出赞叹，有见地、有品味。对于他身边有关的事物及时给予赞美，加以肯定。17、 怎样给予客户适当的思考时间？答：在接待客户时，要注意与客户的交流，主动了解客户的需求、购置动机、消费能力

14、等，交流的时间、尺度做到收放自如。在适当的时候给客户独立思考的空间，要注意教会客户选择的逻辑而非结论。18、 怎样促成成交？答：在完成物业的介绍工作后，了解客户的购置愿望，诚恳地推介客户需要的商铺单位，帮助客户分析其优缺点。在必要时暗示客户他所选取的商铺已经有人看中，可能马上就要付定金，因此请客户迅速做出决定。在立场上不能同情客户。记住：你的职责是销售，在客户购置冲动达沸点时，及时拿出认购合同。19、 如何面对客户的“不字？答：在客户对问题提出相反意见时，先耐心听完客户的想法。迅速判断客户说“不的原因，然后再发表自己的意见，在发表自己意见的同时要先对客户的想法做一个简单的评价，如“您的意见有一

15、定道理，但是您还忽略了一个很重要的前提，“您的这种观点很有见地，我会将您的观点向我们的上级汇报，但是现在的情况是，“您的这种想法其他客户也曾经提出过，我们都很重视，但是在经过之后，曾经有过这种想法的客户已经成为我们的业主。在给客户解释清楚后，如果客户仍然难以说服，可以表示我们将把他的意见呈报给上级领导，等有了肯定的答案后再联系客户。20、 怎样做到签约快捷？答：提前做好合同签定的准备工作，保证手续的简单快捷。熟记有关计算的固定系数，在进行有关计算保证迅速准确。21、 与客户谈判，售楼员坐在什么位置？答：谈判桌最好采用圆桌，宜坐于客户身边，不宜坐在客户对面，在轻轻松松气氛中定单。对于两夫妇一起来

16、看楼的，应该让两夫妇坐在一起，而不要坐在两人的中间。坐在沙发上时，售楼员宜坐在客户的右手边。22、 怎样再约见面或联系时间？答：记住下次见面时间最好由售楼员自己提出来，争取主动权。如：提出：“我是下星期三还是星期四跟您再联系呢？，“我们在这个周六将举行XX活动，希望您能来捧场。23、 怎样与客户保持联系？答：擅长于为下一次见面制造条件和借口，与客户保持不定期的联络。在销售中有什么重要活动及客户意向的铺号有人要订时，主动致电给客户，邀请客户再次到现场。24、 夫妇双方房产证落谁的名发生争执时，你应该怎么办？答：发生这种情况时，售楼员应该在前面的接触中观察谁在家庭中占比拟主导、重要的地位，在这时候

17、应该帮强欺弱。25、 随机应变的技巧？答：1、迅速准确判断客户的真实意图，在答案中查找应对；2、冷静、不要慌乱、手足无措，要控制自己的情绪，可以委婉答复，如“这个问题其他客户也反响过，公司上层已经在研究解决，一旦有了确定的答复，我们马上通知您。3、镇定，如在意外情况发生，要迅速实施应变措施，自己一个人的力量解决不了，即刻请同事或领导帮助解决。26、 如何判断客户的心理障碍及对策？答：1、对于客户反复咨询的问题能给予答复的一定要给予确定的答复，不要磨棱两可。2、对于有畏缩、犹豫、抵触、有消极等心理障碍的，要分清情况，有针对性地解决。对于有畏缩，认为定价过高买不起的，可以从付款方式及回报的角度加以

18、解释。对于有抵触情绪，认为前景不好的，要耐心诱导其将所有问题说出来，然后从物业前景、投资回报、商业价值等方面加以说明，但是对于物业的不影响大局的明显缺陷也要指出来，让客户来权衡利弊。对于有消极情绪的，要多说明物业周边的美好前景，引导其想象。27、 客户提出的问题超出你所能及的范围时，你应该怎么办？答：耐心听完客户的问题并作下记录，以诚恳在态度当场表示会将客户的问题在第一时间内向上级反响，并给客户一个明确的答复时间。在有了明确的答复后马上通知客户问题的结果，主动询问客户是否还有不清楚的地方。28、 当你发现是同行采盘时，你应该怎么办？仍然要礼貌地接待，但在适当的时候要指出其身份，做到有礼有节。2

19、9、 对有诚意的客户如何催促成交？答：在已经和客户谈论实质性的问题后，客户已有诚意交订，但仍在犹豫过程时，应注意从以下几方面着手：客户仍在不厌其烦地咨询一些细节，这时售楼人员应该耐心地设法去解除他的顾虑，能够当场承诺的就承诺，不能当场承诺的就解释清楚，用自己体贴和负责任的姿态去感染对方，再一次强调物业的优势、增值空间等来消除客户的疑虑。尽量以一些格式化的文件提前拿给客户看，如认购书、临时合同、收据等，以法律条文逐条解释和手续齐全来消除客户疑虑，说明本公司是负责任的，是实事求是，是有保障的。营造一些抢购，热销的气氛，售楼人员可用大声说话的方式把客户需求表现给其他人员，由其他人员虚张声势，说自己的

20、客户怎么中意，如何如何，甚至可以商量的作法将售楼员拉过一边，说话的声音又正好可以让客户听到，请求售楼员更换一个方向或楼层。售楼员也可以自己加重语气渲染，说明本单位如何抢手，但要注意语言的真实性，以从前成交的客户名字借用，有名有姓，有多大意向，增强真实性。由其他人操作时，要注意分寸，真真假假，不能过于真实或虚假。要说明是意向性。30、 如何区分客户的心理特性及潜在需求？在整个营销过程中，客户的心理因素，始终是影响成功的重要因素。在推广产品时，一方面要激起人的欲望，另一方面又要想方设法去消除人的恐惧心理。 来访客户主要分三类型：公务员类型：投资心态较理性，追求稳定的回报与增值，希望不需要消耗太多精

21、力，麻烦越少越好。有经验的投资客：有自己的眼光及对投资的理解，如看中了，买铺将选择多个或面积较大单位。业务员应从客观角度去分析工程投资价值，解决客户心中疑虑，需要专业的商业素质。 首次投资客：比拟谨慎，小心翼翼，较容易受到业务员引导。这时需细心给其算帐，将投资细节的前景美好阐述。有利于成交但其买铺偏重于投资额不大的小铺。31、 售楼员礼貌用语集锦。您好，欢送到*参观，有什么可以帮到您，我可以为您做些什么，您有什么问题，您还有不明白或我说的不够清楚的地方吗？您会选择这单位吗？您的 、地址是一面说，一面写在纸上除这类单元外，还有哪类单元想买呢？谢谢您的参与，欢送再次光临。您应该再考虑、比拟一下，我

22、们尊重您的选择。再见，您慢走。这是难得的时机，这时机十分难得。32、 售楼员接待客户应注意哪几个方面？首先，要了解客户真正的投资心态，因势利导，根据客户的心理特征进行有针对性的说服和技巧销售。不能千篇一律，用套路化的模式去做销售工作，当与客户交谈时，要留意顾客所用之字眼，推测其隐含信息。在专业上、效劳上，售楼人员要表现出较高专业素质，良好修养水平，较富有人情，较为理性的专业语言。一般客户购置前的心理过程，可分为以下五个阶段：1、注意促使好奇心、吸引注意力；2、兴趣客户对物业关心、兴趣和需求3、欲望唤起欲望，并加以比拟；4、记忆记下并确认物业价格与优点；5、行动决定购置。了解过程有助于销售人员作

23、出阶段性判断。有经验的销售人员是能够迅速从客户的言行中判断其特殊品味和倾向的，并且由此来调整自己的销售策略与技巧。其次，要能够通过身体语言来反映出客户的真实性，一般人很难用身体语言来说谎，销售人员了解这一方面的知识是很有必要的，对本职工作会有极大帮助。眼睛：是最善于表达情感的器官。直视，表示专注或坦白，一个人在讲话或倾听的时候，眼睛应该直视对方，这表示你是认真的，和对客户的尊重。但直视时间过长又带有攻击意味，会使对方感到压抑，这需要偶尔将目光移开一下，这要与讲话的节奏相配合，当一个人脸带微笑地凝视着你的时候，说明他正欣赏你或者你所说的话。目光闪烁不定就表示心不在焉，当对方左顾右盼地听你说话时，

24、表示他对你所说的话不感兴趣，销售人员遇到这种情况时就应该换个话题或用别的方式引起客户的兴趣。同样，你说话是这样子，人家也会觉得你没诚意。目光向上是表示傲慢，除非你面对的人比你高很多，否那么就是不礼貌。目光向下是屈服的表示，当听你讲话的人偶尔目光下视，那是与点头同样，表示同意。但如果对方长时间看自己的脚尖，那么就是你的盛气凌人已使对方感到难堪。手：双手抱在胸前是典型的保护姿势，一方面在表示与对方保持一定距离，另一方面那么是在自我抚慰。两个人隔着桌子坐着，又都采用这种姿势，那就说明两个人之间具有相当的距离或者正在赌气。如果你在向客户解说，对方由原先抱臂到慢慢放松、放下双手，这说明你的解说已经到达了

25、很好的效果，已经使对方解除了对你的戒备心理。当你正说得口沫横飞时，对方不住地用手指弹额头或者用手拍打身体，那么告诉你他已经感觉乏味了，只是不好意思打断你而已，当你无所发觉而依然故我时，进一步他就会拍拍双手或者衣服，或者双手按着双腿做起立状，那就是说他要走了。坐着讲话时，双手置于桌面也是表示坦白，你什么都看到了，我无所保存，如果双手放在桌子下面，给人深不可测的感觉，因此难免叫人心存疑虑，这样跟人说话是比拟难取信于人的。用手托着下巴或额头是疲乏的感觉，用这种姿势向人解说或者听人解说都显得勉强。推销的关键是保持轻松的气氛，因此销售人员讲话时，动作的幅度和力度都应该尽量轻柔为妙。欣赏；脸带微笑，眼睛较

26、长时间地注视你的脸部，时不时地点着头，尽管他环抱着双臂，但这不要紧，毕竟他和你是初次见面。如果由注视变为凝视，而且时间较长，眼睛也开始变得湿润，那说明他的兴趣已经集中到你个人身上了。同意：点头表示同意是最明显的动作，但有些自尊心较强的人也会用眨一下眼或者目光轻微下垂来表示根本同意，还有些人用手指或者脚尖轻点来代替点头的动作，那也是表示同意，只是同意的程度略微轻些而已。不感兴趣：你说话时听者哼哼随便应付，或者眼睛、头部转来转去，或者双手不停地玩弄着一些小东西，这都是表示对你所说的话题不感兴趣。厌倦：如果不感兴趣的表示不能使你知难而退，那人家只好表现得更露骨些，最常见的表现方式是打哈欠或者用手按摩

27、额头或脖子，而做深呼吸、凝视远方和不断看手表等那么是客气的表现方式。不耐烦：搓搓手板，抖抖脚板，用手轻弹衣服或者轻拍身体某个部位，都是想要离开的预备动作，此时此刻言者如再不识趣，那就难免要自取其辱。厌恶：不耐烦的情绪加重之后就是厌恶或恼怒，最常见的厌恶表现是愁眉深锁，用手揉着喉头或肚子，意思是说我忍不住要吐了。此时如果言者还不打住话题，那听者紧接着就要发作起来。优越信号：头向后微扬，双眼微闭，眉毛略略上挑，这些都是向人表示自己的优越感，销售人员这样对客户是决不应该的，客户这样对你时那么大可不必介怀。销售人员在倾听客户诉说时，采取与对方同样的姿势会给人以亲近感，客户能够感觉得到你的关心，同样道理

28、，解说时有意识地在姿势上向客户贴近也会取得良好的效果，而那些摆出一副优越姿势的销售员是很难与客户融洽相处的，当客户一直是保持着与销售员相同的姿势时，那么这位销售员就值得恭喜了。33、 对多个人一起前来咨询，售楼员该怎么办？因为房产是大宗买卖，所以有些客户尤其是初次投资客常常会带上朋友家人一同前来咨询，往往有三、四个或更多。这时，售楼员要从的接触过程中判断成员中谁是领导者大家比拟信任和佩服的对象，但不一定是买主。在整个推销过程中要注意关注买主的意见的同时，对团队中的领导者的观点、喜好、心理特点等，要有针对性地予以说服。同时，要耳听八方，对每一个成员七嘴八舌的发言要快速、肯定地予以解答，态度热情而

29、又有礼貌。要尽量以聊家常式的提问或找些共同的话题挑起对方兴趣。最好大家能够热烈讨论，在找到了与客户们的感情共鸣后，你的生意已经做成了一半。团对中任何一个微缺乏道的否认意见，就可能直接中止销售的进行。34、 如何使客户产生亲切感及信任感？人与人的相处在初次见面时的印象最为深刻，故态度和问候是否得体，可使对方心理上有极大的影响，能得到对方的好感，便能使事情顺利进行，要掌握良好的待客态度与辞令，主要从三方面着手：1、客人都喜欢受到尊重和称赞；2、希望提出的要求获得接受；3、所有委办的事情能迅速办妥。售楼员在接洽时，要有这样的心态，设身处地从对方角度看事件，专注于他所需要的，并理解他的想法，自身物业的

30、优势怎样会到达他们所希望的，目睹别人购置到他们所需要的，双方都心情愉快。亲切感是售楼员本身要加强个人修养上的培养，热情而又端庄，礼貌用语，大方、得体举止。能够快速和客户建立共同话题，引起对方的好感，增加亲和力。信任感的产生那么需要一段时间，一是以朋友角度，二那么真正为对方着想。 35、 对已成交的客户应采取怎样态度提供效劳？保持销售前的同样热情，提供销售时的同样效劳，切不可有已成交可以随意或无视行为，因为那样对客户会产生受骗、功利的不利想法。已有朋友感的，可以更亲切，更象熟人，打招呼可更随意的方向，继续获得客户的认可。如果正接待新客户，要向老客户说对不起，解释清原因。未能获得足够熟悉程度的，在

31、礼节上要予以足够重视。36、 如何成为一名售楼专家？ 一个好的售楼员不仅要熟练掌握现售楼盘的自身的所有资料信息，还要对周边在售的物业的情况非常清楚。以抓住自身的优点促成成交。在知识方面要不断加强，了解有关房地产政策、建筑、城市规划、物业管理、物业开发及心理学、营销等方面的专业知识。善于捉摸客户的心理，为客户购置物业当好参谋。并要经常总结成功或失败的经验教训。加强自身的修养。37、 地产销售顾客投诉处理1遇顾客抱怨时秉持三原那么保持冷静将心比心仔细聆听2处理抱怨问题须秉持五个步骤自我介绍设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；假设非直接处理，那么应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客重复陈述事情经过处

32、理完后，务必安抚员工3处理抱怨的阶段和考前须知倾听抱怨听完所有抱怨保持关心地注意听没有偏见问题须加以记录分析抱怨的原因抓住抱怨重点排列重点和以前例子相比，了解是否有共同点查询公司相关条例、政策研究能否立即回复，或是否能在权限内处理向上级报告找出解决方法再研究是否包括在公司的方针内在权限外时那么移交所属部门。但须说明清楚，取得顾客谅解告知解决的方法亲切地让客人接受不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续检讨结果自己处理时，自行开会检讨结果权限外时，查询解决的内容和对方的反响检讨该抱怨对其他类似事件的影响附：相关的房地产知识1、 什么叫建筑面积？什么叫使用面积？什么叫公共面积？建筑面积：指建筑

33、物各层外墙或外柱外围以内水平投影面积之和。使用面积：指包括墙体结构面积在内的直接为办公、生产经营及生活使用的面积和辅助用房的厨房、厕所或卫生间以及壁柜、户内过道、户内阳台、地下室、附层及2.2米以上的阁楼的面积。在计算分户建筑面积时，如墙体属两户共有即共墙其面积由两户平均分摊。公共面积：指建筑物户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库，设备层或技术层，室内外楼梯，楼梯悬挑平台，内外廊，门厅，电梯及机房，门斗，有柱雨蓬，突出屋面有围护结构的楼梯间，水电间，电梯及机房等。2、 什么是容积率？覆盖率？绿化率？容积率是指建筑面积与占地面积的比。覆盖率是指建筑物基座占地面积与总占地面积的比。绿

34、化率是指绿化面积与占地面积的比。3、 土地用途分几种，各使用年限为多长？土地用途分住宅用地，使用年限为70年；工业用地为50年；商业旅游娱乐用地为40年；科学教育卫生用地 为50年。4、 住宅的建筑面积如何计算？ 建筑面积对于购房者来说十分重要，但计算范围比拟复杂，购房者需要有所了解。一般需要计算建筑面积的范围和方法是：1） 单层建筑物，不管高度如何，均按一层计算，建筑面积按建筑外墙勒脚以上的外围水平面积计算。单层如内部带有局部楼层如阁楼也应计算建筑面积。2） 两层以上的建筑物，建筑面积按各层建筑面积的总和计算，底层建筑面积按方法1计算，二层及二层以上按外墙外围水平面积计算，因此建筑面积对多层和高层住宅来说，又叫“建筑展开面积。3） 地下室、半地下室及相当出入口的建筑面积，按其上口的外墙外围水平面积计算但不包括采光井、防潮层及保护墙等。4） 多层和高层建筑内的楼梯间、电梯间、垃圾道、通风道等均按建筑物自然层数计入总建筑面积。高层建筑物内的技术层供放置管道设备和修理养护如层高超过2.2米应100%计算建筑面积。5） 突出墙外的门斗、有顶盖和柱子的走廊、檐廓和雨蓬，如上海、天津、广州等城市一带的“骑楼，北京四合院内