服务性企业面临的挑战及对策

1、服务性企业面临的服务性企业面临的挑战及对策挑战及对策 二零零五年五月三十日二零零五年五月三十日宏洋丽品营销策划有限公司宏洋丽品营销策划有限公司金洋金洋1 内内 容容2 64%29%7%有亏有盈有亏有盈亏损面亏损面盈利面盈利面2000年年2002年各省市自治区星级饭店盈亏统计年各省市自治区星级饭店盈亏统计3 11861186155615561913191323492349272427243248324838563856602960297358735888808880255225522995299537203720441844185201520157825782703570351048110481

2、120001200010001000200020003000300040004000500050006000600070007000800080009000900010000100001100011000120001200013000130001993年1993年1995年1995年1997年1997年1999年1999年2001年2001年星级饭店星级饭店符合星级标准的符合星级标准的饭店饭店19931993年年-2002-2002年中国符合星级标准的饭店和星级饭店数量增长示意图年中国符合星级标准的饭店和星级饭店数量增长示意图4 870087005000500021002100-2500-25

3、00-2200-2200-4700-4700-4700-4700-2100-21006700670069006900-6000-6000-4000-4000-2000-20000 02000200040004000600060008000800010000100001993年1993年1995年1995年1997年1997年1999年1999年2001年2001年（元）1993年年2002年中国星级饭店人均利润变化示意图年中国星级饭店人均利润变化示意图p35 2000年年2001年年2002年年饭店数量饭店数量117129175RevPAR362元元384元元368元元出租率出租率65.04%

4、65.12%66.33%人均利润人均利润19700元元15300元元10000元元20002000年20022002年五星级饭店市场情况176 20002000年年20022002年年五星级五星级饭店市场主要指标走势图饭店市场主要指标走势图人均利润人均利润饭店数量饭店数量出租率出租率RevPARRevPAR40%40%60%60%80%80%100%100%120%120%140%140%160%160%20002000年年20012001年年20022002年年p187 2000年年2001年年2002年年饭店数量饭店数量352441635RevPAR204元元212元元109元元出租率出租

5、率63.08%64.96%64.95%人均利润人均利润-3700元元-3900元元-3100元元20002000年20022002年四星级饭店市场情况8 20002000年年20022002年年四星级四星级饭店市场主要指标走势图饭店市场主要指标走势图人均利润人均利润饭店数量饭店数量出租率出租率RevPARRevPAR50%50%70%70%90%90%110%110%130%130%150%150%20002000年年20012001年年20022002年年9 2000年年2001年年2002年年饭店数量饭店数量189922872846RevPAR109元元104元元114元元出租率出租率58

6、.65%60.34%60.84%人均利润人均利润-5600元元-5000元元-4900元元20002000年20022002年三星级饭店市场情况10 20002000年年20022002年年三星级三星级饭店市场主要指标走势图饭店市场主要指标走势图饭店数量饭店数量人均利润人均利润出租率出租率RevPARRevPAR80%80%90%90%100%100%110%110%120%120%130%130%140%140%150%150%160%160%20002000年年20012001年年20022002年年11 2000年年2001年年2002年年饭店数量饭店数量306137484414RevP

7、AR66元元59元元65元元出租率出租率53.32%53.35%56.47%人均利润人均利润-3500元元-2000元元-2600元元20002000年20022002年二星级饭店市场情况12 20002000年年20022002年年二星级二星级饭店市场主要指标走势图饭店市场主要指标走势图80%80%90%90%100%100%110%110%120%120%130%130%140%140%150%150%160%160%20002000年年20012001年年20022002年年饭店数量饭店数量人均利润人均利润出租率出租率RevPARRevPAR13 2000年年2001年年2002年年饭店

8、数量饭店数量600753810RevPAR48元元37元元45元元出租率出租率46.96%46.33%49.68%人均利润人均利润-1800元元-2700元元-2700元元20002000年20022002年一星级饭店市场情况14 20002000年年20022002年年一星级一星级饭店市场主要指标走势图饭店市场主要指标走势图45%45%55%55%65%65%75%75%85%85%95%95%105%105%115%115%125%125%135%135%20002000年年20012001年年20022002年年人均利润人均利润出租率出租率RevPARRevPAR饭店数量饭店数量15 n

9、 中国人中国人n 全球全球500500强强n 全球全球10001000强集团强集团n 跨国公司跨国公司n 中国集团公司中国集团公司n 中国企业中国企业n 五星级美容院五星级美容院n 美容美发机构美容美发机构3.5岁30岁11-12岁7-8岁40-50岁资料来源：清华大学经济管理学院（资料来源：清华大学经济管理学院（2004）71岁3岁（管理研究中心抽样调查）2.5岁(美容商会调查统计）16 内内 容容17 1、竞争性服务业全面开放，真正的全球化竞争。o 案例： 各服务行业2、过度投资导致严重产能过剩。 案例： 酒店业、美容业、快餐业 3、力量向消费者和终端转移（下图2）。 案例： 中国富豪榜

10、美国零售业经营环境的结构性变化经营环境的结构性变化天翻地覆天翻地覆导致挣钱基本方式的导致挣钱基本方式的根本性、长期的改变根本性、长期的改变18 美容业力量的转移美容业力量的转移美容品生产企业中间商美容连锁店（美容连锁店（6家以上）家以上）一体化美容连锁店两类：自产或0EM多家美容店（多家美容店（6家以下）家以下）单体美容院消 费 者力量转移1、力量转移、力量转移19 力量向消费者和终端转移力量向消费者和终端转移渠道的终端零售商已成为最有权利的角色。目前美国最大的渠道的终端零售商已成为最有权利的角色。目前美国最大的10家家超级连锁企业占了制造商业务大约超级连锁企业占了制造商业务大约80%的份额，

11、而的份额，而10年前，这个年前，这个比例数是比例数是30%；大型零售商越来越多地左右着为其供货的行业的赢利能力。大型零售商越来越多地左右着为其供货的行业的赢利能力。 美国美国财富财富杂志杂志20 力量向消费者和终端转移零售商自有品牌的销售数量的增长速度超过了普通品牌的零售商自有品牌的销售数量的增长速度超过了普通品牌的5倍。倍。1、沃尔玛的奥尔罗伊牌（、沃尔玛的奥尔罗伊牌（OlRoy）狗粮已超过了雀巢的普瑞纳狗粮已超过了雀巢的普瑞纳（Purina），），成为世界上最好的狗粮；成为世界上最好的狗粮；2、沃尔玛的乔治牌（、沃尔玛的乔治牌（George）服装系列已经取代了丽斯加邦（服装系列已经取代了丽

12、斯加邦（ LizClaiborne）的位置；的位置；3、家具仓储连锁企业销售的自有品牌汉普顿（、家具仓储连锁企业销售的自有品牌汉普顿（Hampton）电扇占电扇占美国市场的一半；美国市场的一半；4、 在塔吉特（在塔吉特（Target） 销售的产品中，有一半是自有品牌；销售的产品中，有一半是自有品牌；5、克罗格（、克罗格（Kroger）大约销售大约销售4300种自产食品和饮料。种自产食品和饮料。 美国美国财富财富杂志杂志21 力量向消费者和终端转移传统品牌生产商的压力只能越来越大：传统品牌生产商的压力只能越来越大：1、大众媒体的细分削弱了广告商与消费者联系的能力；、大众媒体的细分削弱了广告商与消

13、费者联系的能力；2、由于费用低，市场营销成本为零，自有品牌的平均利润率要比知名、由于费用低，市场营销成本为零，自有品牌的平均利润率要比知名品牌商品高出品牌商品高出10%；3、终端零售商向供应商施压，压缩利润空间；、终端零售商向供应商施压，压缩利润空间；4、 在过去的在过去的10年中，我们所知道的几乎每一个供应商都减少了年中，我们所知道的几乎每一个供应商都减少了70以上以上的制造商。的制造商。 美国美国财富财富杂志杂志22 被逼到低端市场被逼到低端市场$好good杰出great长保杰出enduring great危急disaster很糟very bad平庸mediocre服务服务企业企业生存生存

14、状况状况和和前途前途23 被逼到低端市场被逼到低端市场 家乐福在上海开张了第二家分店，一个月之内，家乐福在上海开张了第二家分店，一个月之内，其周围公里内家中小超市、百货商店的营业额其周围公里内家中小超市、百货商店的营业额下降了。平均每家外资零售企业开业后，有下降了。平均每家外资零售企业开业后，有家较大规模和多家中小型国内零售企业关张。外家较大规模和多家中小型国内零售企业关张。外资零售巨头冲垮了国内众多的中小零售商。本土零售资零售巨头冲垮了国内众多的中小零售商。本土零售业面临业面临崩盘崩盘的危险。的危险。 2005年政协提案年政协提案24 被逼到低端市场被逼到低端市场 在未来至年内，中国零售业的

15、零售市场将在未来至年内，中国零售业的零售市场将由至家世界级零售巨头控制，的市场由国家由至家世界级零售巨头控制，的市场由国家级零售巨头控制，剩下的市场零头则掌握在区域级零售巨头控制，剩下的市场零头则掌握在区域性零售企业手中。性零售企业手中。 麦肯锡麦肯锡25 内内 容容26 1、1976年失业妇女安妮塔年失业妇女安妮塔罗迪克（罗迪克（Anita Roddick）创立的美体店（创立的美体店（Body Shop）目前已经发展到目前已经发展到1700家，年销售额已超过家，年销售额已超过8亿美。亿美。2 2、19871987年霍华德年霍华德舒尔茨（舒尔茨（Howard Schultz）接受的星巴克咖啡店

16、目接受的星巴克咖啡店目前已发展到前已发展到74277427家，年销售额超过了家，年销售额超过了4141亿美金。亿美金。3 3、19711971年日本青年藤田田以年日本青年藤田田以5 5万美金起家经营麦当劳，目前在日本已万美金起家经营麦当劳，目前在日本已发展到发展到1350013500多家麦当劳店，年销售额超过多家麦当劳店，年销售额超过4040亿美金。亿美金。 27 4、1987年进入中国的肯德基，到年进入中国的肯德基，到2003年发展到年发展到1000家店，销售额近家店，销售额近50亿元，现在每年以亿元，现在每年以200300家的速度开店。家的速度开店。5 5、至少、至少5 5次中考落榜的雅高

17、酒店集团的创始人保罗次中考落榜的雅高酒店集团的创始人保罗 迪布吕勒（迪布吕勒（Paul Paul DubruleDubrule) )跑到美国听了销售老师贝尔纳的课后，决定学习假日连跑到美国听了销售老师贝尔纳的课后，决定学习假日连锁饭店回法国开饭店，锁饭店回法国开饭店，19671967年创业，目前在年创业，目前在9090个国家有超过个国家有超过38003800家酒店，营业额高达家酒店，营业额高达7373亿欧元（亿欧元（20012001年）。年）。6 6、美国超剪美发公司有、美国超剪美发公司有1000010000多家美发连锁店等。多家美发连锁店等。 28 星巴克咖啡店星巴克咖啡店v星巴克与麦当劳开

18、店数量资料来源：美国财富杂志29 星巴克咖啡店星巴克咖啡店v星巴克与麦当劳营业收入资料来源：美国财富杂志30 星巴克咖啡店星巴克咖啡店v星巴克与麦当劳股价升幅比较资料来源：美国财富杂志31 1000100079279253453440040033333329229222622613213271714343191910106 65 54 42 21 10 010010020020030030040040050050060060070070080080090090010001000110011001987年1987年1988年1988年1989年1989年1990年1990年1991年1991年1

19、992年1992年1993年1993年1994年1994年1995年1995年1996年1996年1997年1997年1998年1998年1999年1999年2000年2000年2001年2001年2002年2002年2003年2003年肯德基开店数32 020040060080010001200每年开店数每年开店数20012002200316年年进入中国进入中国16年，已在年，已在230个城市开设了个城市开设了1000家店家店!（1987年年2003年）年）33 0 0100100200200300300400400500500600600五星级五星级四星级四星级三星级三星级二星级二星级一星

20、级一星级2001年2002年565元520元325元316元186元182元115元110元86元71元2001、2002年国内星级饭店平均房价比较示意图年国内星级饭店平均房价比较示意图五星级的丽嘉酒店普五星级的丽嘉酒店普通客房标间价格为通客房标间价格为3300元元四星级的海伦宾馆普四星级的海伦宾馆普通客房标间价格为通客房标间价格为1130元元34 如何解决“零散性行业如何规模化经营零散性行业如何规模化经营”的难题？ 非常个性化和区域化的行业，由区域性的若干大大小小的“个体企业”组成，如何跨地区或跨国“企业化运作”？ 35 管理系统管理系统资本、产品经营资本、产品经营品牌知名度品牌知名度人力资

21、源开发人力资源开发客源预订网络客源预订网络国际服务性连锁企业集团国际服务性连锁企业集团拥有和品牌所针拥有和品牌所针对的市场细分相一对的市场细分相一致的封闭的客源网致的封闭的客源网络络服务质量控服务质量控制系统制系统财务控制系财务控制系统；统；“它的员工工资都很它的员工工资都很高，赚这么多钱就是高，赚这么多钱就是养活这批人养活这批人”饭店投资和饭店饭店投资和饭店管理分开运作，且管理分开运作，且相互协调相互协调战略品战略品牌管理牌管理36 二、课程开发背景及案例企业介绍二、课程开发背景及案例企业介绍 万豪在全球掌控着万豪在全球掌控着50万间客房，却仅拥有万间客房，却仅拥有其中极少的其中极少的0.3

22、% （0.15万间）万间） 。37 万豪收取营业收入的65%，用于支付员工薪资、公共设施费用、保险费、酒店供给品和健康保险；剩余的29%归酒店业主所有，作为提供资本的报酬（含物业税）和业主的利润所得（如果还有的话）。万豪自己管理万豪自己管理 万豪向业主收取5%到6%的酒店收入作为品牌使用费，订房系统的费用另算。 例如：每年向美国尼古湖（LagunaNiguel）的丽嘉酒店（Ritz-Carlton）业主杰勒收取400万美元的管理费。 特许经营，业主管理特许经营，业主管理38 万豪每年新增万豪每年新增3万间客房万间客房 公司只拥有极少的不动产公司只拥有极少的不动产 万豪还有一个成功因素万豪还有一

23、个成功因素麦当劳式细微服务。它的房间整理清麦当劳式细微服务。它的房间整理清单竟然多达单竟然多达66项项 对客人的每个细小要求都进行记录。如果你喜欢用海绵枕头或忍对客人的每个细小要求都进行记录。如果你喜欢用海绵枕头或忍受不了街头噪音，电脑就会记录下来，等你下次下榻将为你特意受不了街头噪音，电脑就会记录下来，等你下次下榻将为你特意安排。很快，这样的记录将在整个连锁系统的所有电脑中实现联安排。很快，这样的记录将在整个连锁系统的所有电脑中实现联网。网。 将他们的特殊要求将他们的特殊要求例如送餐服务的鸡蛋要嫩些例如送餐服务的鸡蛋要嫩些输入输入电脑。电脑。 39 提升经营管理能力提升经营管理能力40 提升

24、经营管理能力提升经营管理能力41 能力的价值能力的价值一阶段寻租一阶段寻租1980s 二阶段一招鲜二阶段一招鲜1990s三阶段全面竞争三阶段全面竞争2000s拉关系找资源的能力拉关系找资源的能力好好买卖买卖好好项目项目好好企业企业 “通用能力通用能力”：眼光、广告、销售眼光、广告、销售组织和管理的能力：组织和管理的能力： 战略、品牌和创新战略、品牌和创新时间时间提升经营管理能力提升经营管理能力42 内内 容容43 组织介绍：环境关系及挑战4测量、分析和知识管理1领导领导2战略策划战略策划5以人为本以人为本3顾客与市场顾客与市场6过程管理过程管理7经营结果经营结果领导三要素领导三要素结果三要素结

25、果三要素44 成熟的管理方法成熟的管理方法-第一阶段第一阶段0%-20%q没有管理系统；当问题发生后，才会建立相关的管理方法。没有管理系统；当问题发生后，才会建立相关的管理方法。并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织 运作。运作。组织只懂得即时回应各方的需要及问题。组织只懂得即时回应各方的需要及问题。组织战略目标组织战略目标45 成熟的管理方法成熟的管理方法-第二阶段第二阶段30%-40%q管理系统的初型；管理方法并未达成一致性。管理系统的初型；管理方法并未达成一致性。组织开始从过程的角度出发处理日常运作，结果组织开始从过程的角度出发处理日常运

26、作，结果 可以重复地出现。并已开始有评估及改进过程。可以重复地出现。并已开始有评估及改进过程。部门之间开始互相联系，以确保运作顺畅。部门之间开始互相联系，以确保运作顺畅。组织战略目标组织战略目标46 成熟的管理方法成熟的管理方法-第三阶段第三阶段50%-60%q有效的、系统化的及一至性的管理方法有效的、系统化的及一至性的管理方法组织以过程的角度重复管理日常运作，并且定期组织以过程的角度重复管理日常运作，并且定期 定期评估过程的运作成效，从而判断改进空间。定期评估过程的运作成效，从而判断改进空间。部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，更分部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，更分 享持续改进过程

27、及管理方法的成功经验。享持续改进过程及管理方法的成功经验。组织战略目标组织战略目标47 成熟的管理方法成熟的管理方法-第四阶段第四阶段70%-80%q已证明为有效的、清晰的、综合的及创新的管理方法已证明为有效的、清晰的、综合的及创新的管理方法组织以过程的角度重复管理日常运作，并且定期组织以过程的角度重复管理日常运作，并且定期 评估过程的运作成效，从而判断改进空间及评估过程的运作成效，从而判断改进空间及 寻找革新的机会。寻找革新的机会。各部门不断的相互合作，以提升部门间的管理效各部门不断的相互合作，以提升部门间的管理效 能，更定期分享持续改进及革新各过程及管理方能，更定期分享持续改进及革新各过程

28、及管理方 法的成功经验。法的成功经验。组织战略目标组织战略目标48 以硬件设施的档次和以硬件设施的档次和服务项目有无为依据服务项目有无为依据以经营管理水平为标准以经营管理水平为标准经济效益经济效益场地和环境场地和环境设施和设备设施和设备专业化管理专业化管理员工满意度员工满意度顾客满意度顾客满意度技术力量技术力量服务项目服务项目五星级美容院五星级美容院卫生卫生总体条件总体条件硬件：根据自己的硬件：根据自己的市场定位和目标客市场定位和目标客户确定档次户确定档次硬件硬件软件软件软件：采用系统的软件：采用系统的方法持续改善方法持续改善49 五星级美容院五星级美容院2、设施设备、设施设备5、卫生和、卫生

29、和消毒消毒6、总体条件、总体条件1、经营场、经营场地和环境地和环境3、技术力、技术力量和配置量和配置4、服务项目、服务项目主要以美容主要以美容美发机构的美发机构的硬件设施的硬件设施的档次和服务档次和服务项目的有无项目的有无为依据评定为依据评定50 专业化管理员工满意度顾客满意度经济效益相相关关联联高管理水平可以提高饭店效益，但却不能从根本上改变饭店高管理水平可以提高饭店效益，但却不能从根本上改变饭店的档次。的档次。每一个档次的企业都有自己的五星级服务（榜样和楷模）每一个档次的企业都有自己的五星级服务（榜样和楷模）51 卓越服务管理的背后逻辑卓越服务管理的背后逻辑领导（谁来做？）领导（谁来做？）1反叛或离开反叛或离开质量质量卓越服务管理卓越服务管理战略战略（做什么？）做什么？）管理管理（如何做？）如何做？）顾客顾客2恶意的服从恶意的服从3自愿的服从自愿的服从4快乐的合作快乐的合作5衷心的奉献衷心的奉献&创造性的振