电销专营机构经理指导手册

1、中国人民财产保险股份有限公司电销专营机构经理指导手册-由“4 00 1234567”看电销经营管理（2014 版）电子商务事业部二一四年目 录前 言 .3“4”：做好理念宣导、统一转型认识.4一、现在经营管理中面临哪些问题.4二、电销直通业务能解决或缓解哪些问题.5三、电销需要转型发展.8“00”：坚守底线思维，不违规、不亏损.10一、不违规.10二、不亏损.13“1234567”：做好专营机构七件事.18第一件事有效收集信息.18第二件事做活宣传营销.25第三件事做实落地服务.39第四件事加强团队建设.54第五件事渠道协同发展.58第六件事整合服务资源.59第七件事强化创新思维.612前 言

2、为深化落实总裁室关于电销渠道转型发展的战略部署，加速推动电销渠道转型升级和电销直通业务发展，总公司编写了电销专营机构经理指导手册（以下简称“手册”），供分公司电销专营机构管理人员参考。“手册”内容部分，是通过梳理电销深化转型现状，结合人们耳熟能详的人保电话车险号码“4001234567”， 对电销深化转型中需要电销专营机构落实的内容进行归纳总结，既有理念宣导、也有实务操作。结合电销号码，电销专营机构应推动和落实的具体工作包括：“4”指总省地支四级机构，协力同心推动电销渠道转型;“00”指坚守合规和盈利底线，不违规、不亏损，努力把合规性风险和盈利性风险降为0;“1234567”指电销专营机构要落

3、实的七项工作，即：有效收集客户信息、做活宣传营销、做实落地服务、加强团队建设、渠道协同发展、整合服务资源、强化创新思维。“手册”的编制和下发，旨在系统梳理电销渠道转型的思路和方法、帮助基层电销专营机构经理宣导和落实电销渠道转型要求，推进电销直通业务发展。3“4”： 做好理念宣导、统一转型认识电销转型是一个复杂的系统工程，需要总、省、地、支四级机构协力同心推动转型。各级电销经营管理人员、特别是专营机构经理需要主动向公司领导汇报转型的意义和必要性，要向相关部门、县支公司宣导转型的意义和方式方法，争取最大程度的理解和支持，为转型营造良好的内外部环境。在汇报和宣导过程中，要以实际经营中面临的问题为切入

4、点，以电销直通业务的价值为基础，重点阐述做大做强直通业务可以帮助基层解决经营管理中遇到的哪些问题。宣导内容可以重点围绕以下三方面：一、现在经营管理中面临哪些问题目前基层经营管理中普遍面临几个共性问题：一是客户信息。公司发展长期依靠中介代理机构和个代营销员，客户信息不能有效掌控在公司手中，客户信息真实性不强、“有业务、无客户”现象成为基层经营管理中面临的普遍性问题。二是费用压力。传统展业模式依赖手续费投入，造成费用压力大、盈利能力下降、存在合规隐患等一系列问题，靠高手续费投入发展业务的方式很难支持公司可持续健康发展。三是增员困难。传统的展业模式依靠组建个代营销员队伍，4受薪酬总额、用工指标等问题

5、的限制，各级机构、尤其是基层经营单位普遍增员困难。此外，在分散性业务快速发展的今天，依靠个代人员个人的力量很难维护和拓展数量如此巨大的个人客户。二、电销直通业务能解决或缓解哪些问题电销直通业务是公司的自营直销渠道，做大做强直通业务可以从根本上转变针对分散性客户的展业模式，有效提高客户信息真实性、减少费用成本压力、提高人均产能和销售效率。首先，电销直通业务直接面向终端客户销售，每张保单必须是电话驱动，即真实的客户来电、且电话号码重复次数不能超过 3 次才能出单，客户信息真实。电话销售坐席本身没有销售资源，完全依靠公司提供的平台和客户信息销售，即使坐席离职，客户信息仍然掌握在公司手中。有了真实的客

6、户信息，公司才有了可持续健康发展的基础。其次，电销直通业务有效缓解费用成本压力。直通业务的特点就是投入的费用直接用到最终客户身上，以促销、服务等方式体现，投入小、见效快。与传统展业模式不同，直通业务不向中介代理机构或个代营销员支付手续费，不会因为市场上整体手续费水平上涨而造成手续费成本不可控，也不会因为手续费不上涨而造成业务下滑，也减少了费用变通带来的合规隐患。5第三，目前基层公司增员困难，销售力量不足，而电销采用总部集中运行模式，销售人员由总公司统一招录、培训、管理，不占用分公司薪酬总额和人员编制，没有用工风险，是分公司额外的一支销售力量。此外，电销坐席借助电话、邮件、移动互联等信息技术手段

7、联系客户，销售半径更大、销售效率更高；总部集中管理，严格质检，销售行为更标准规范。综上所述，电销直通业务的价值可归纳为以下十方面：（一）价值一：客户信息真实性强直通业务直接与客户沟通，确保客户信息真实。（二）价值二：营销服务资源整合能力强由于客户信息真实，公司可以用客户资源整合外部营销服务资源，从而进一步提升客户满意度和忠诚度。（三）价值三：品牌价值传播能力强直通业务主要通过公司统一策划的广告和营销活动向客户宣传推广，客户通过公司统一电销号码投保，有助于传播公司品牌形象。（四）价值四：客户忠诚度高由于客户信息真实，公司可以更好的整合资源为客户提供优质服务；基于公司平台和公司品牌的客户维系更有效

8、，客户忠诚度更高。（五）价值五：储备了在线客服直通业务是电销渠道销售能力的体现，发展直通业务有助6于培养和提升总部运营中心销售人员和分公司落地机构的营销服务能力。特别是电销坐席具备“听、说、看、敲”的综合能力，适应未来突飞猛进的新媒体技术的应用要求。（六）价值六：减少费用成本压力一方面，从国外发展经验看，直通业务盈利能力很强，主要体现在较低的费用率水平上。直通业务没有手续费等中介费用，投入的费用直接用到最终客户身上，以促销、服务等方式体现，投入小、见效快。另一方面，直通业务不向中介代理机构或个代营销员支付手续费，不会因为市场上整体手续费水平上涨而造成手续费成本不可控，也不会因为手续费不上涨而造

9、成业务下滑，也减少了费用变通带来的合规隐患。（七）价值七：支持车商业务发展直通业务积累的客户都是公司直接掌控的资源，是和车商谈判的重要砝码，直通业务的发展壮大为公司调配送修资源起到了重要作用，有助于和车商谈判中处于有利地位。（八）价值八：主动营销能力更强销售过程由于有座席的参与，座席可以主动推送符合客户需求的产品或营销方案，进而触发客户的需求，因此电销主动营销能力更强，与客户的互动性更强。由于拥有客户真实信息，可以为客户推送各种适合的保险产品，拓展更多的产品线，产生了大量的交叉销售机会。（九）价值九：促进发展转型7直通业务的发展有助于落实公司“转方式、调结构”的要求，直销渠道集中精力维护个人客

10、户，传统业务人员可以逐步实现队伍转型。（十）价值十：有助于狙击竞争对手直通业务实质上是个人分散性市场掌控能力的竞争，做强直通业务有助于传播公司品牌、做强客户基础，狙击竞争对手发展。三、电销需要转型发展公司电销渠道建设 5 年来，实现了从无到有、从小到大的快速发展，新渠道保费规模稳居市场首位。但同时我们也看到，前 5 年的快速发展主要依靠公司上下的各方力量，通过传统展业模式迅速扩大了电销产品份额。但是这种发展模式与公司设立电销渠道的初衷不符，电销不是一个低价产品而是一个销售渠道，如果还按照以前的发展模式，不但不能解决现在公司经营中面临的一系列问题，反而还会加剧一些矛盾。“不能因为走的太远而忘记了

11、为什么出发”，电销必须转型发展，通过做大做强直通业务，积累客户真实信息，帮助公司解决经营管理中的相关问题，实现从经营“中间人”到经营“直接客户”的转变。电销渠道的目标客户是分散性个人客户，与传统面对法人客户的展业模式有很大区别，因此要做大做强电销直通业务，需要分公司建立专门的电销专营机构，紧密围绕客户信息、营8销宣传、客户服务等问题研究分散性客户的经营规律。电销采用的是总部集中销售、服务分别落地的模式，落地专营机构虽然不直接承担销售任务，但是信息收集能力、营销策划能力、客户服务能力等直接关系到直通业务发展。电销专营机构首先是业务归属机构和落地服务机构，总部坐席销售的直通业务保单按照属地原则对应

12、归属到相应地区的电销专营机构，这些机构也相应承担归属保单的出单、配送等落地服务工作。但在电销的转型升级过程中，专营机构已不仅仅是业务归属和落地服务机构，而要转型升级为经营发展机构和专属经营机构。电销专营机构是电销直通业务的经营责任主体，要协同总部坐席，对电销直通业务发展负责；是区域内直通业务的独家经营单位，核心是代表公司掌握客户资源。电销专营机构不是传统意义上的经营单位，需要采用符合业务特点的机构设立模式和人员配备及考核模式，需要公司的战略支持。9思维，不违规、不亏损“00”： 坚守底线在电销经营管理过程中，需要坚守两个底线，即合规底线和盈利底线，不违规、不亏损，努力把合规性风险和盈利性风险降

13、为0 。各级电销经营管理人员要牢固树立底线思维，落实好、宣导好。一、不违规合规是电销渠道的生命线、合规是电销健康发展的基石。电销渠道经过 5 年发展，业务覆盖全国，积累了数百亿的保费规模、近千万的客户。为了促进电销业务可持续发展，必须用更加坚定的态度去面对合规问题。总公司把保监会历年下发的针对电销业务的 7 个监管文件和保险稽查审计指引中涉及电销的内容做了归纳整理，提炼出电销经营“六要六不”，作为电销合规经营的根本要求。 （一）坚持集中运营，不得搞山寨电销保监会明确要求：各公司应当进一步加强电销业务内部控制，坚持集中运营，集中管理；各公司应当在经审批的电销职场，使用统一的电销专用呼入和呼出服务

14、号码，以直销形式自主经营电销业务；各公司应当将统一的电销业务呼入号码和呼出号码，在公10司互联网站主页的显著位臵公布；各公司不得私设分职场或呼叫中心，不得委托、雇佣非电销坐席人员或外部机构经营电销业务；保监会将在官方网站上公布各公司电销业务专用号码。（二）坚持直销模式，不得委托中介销售或向中介机构支付手续费保监会明确要求：各开办电销专用产品的财产保险公司必须严格执行关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知（保监发200732号）和关于进一步加强财产保险公司电销专用产品管理的通知（保监发201094号）的规定，严禁委托保险中介机构代理销售电销专用产品，严禁向保险中介机构支付电销业务手

15、续费。对于违反上述规定情节严重的，我会将责令该保险公司停止开办电销专用产品。（三）坚持电话驱动，不得在没有电话驱动条件出单保监会明确要求：电销过程中的磋商及成交记录应实现全程录音。录音应合理备份，并且应方便检索和抽查。各公司应进一步健全电销业务系统建设，电销系统应具备识别一个电话号码对应多笔电销业务的功能，严禁通过电销渠道为非电话直销客户出单。（四）坚持客户参与，不得在未经客户确认条件下出单11各公司应进一步健全录音质量监控机制，每笔电销业务的销售、回访等通话过程应由电话座席人员与客户完成并全程录音。录音应能反映客户的真实信息，包括姓名、车辆信息、车险浮动系数使用信息、客户联系方式等，录音不得

16、缺失。（五）坚持理性呼出，不得扰民保监会明确要求：各公司应当加强呼出业务管理，杜绝电话扰民现象发生；各公司应当严格限定呼叫期间，对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前四十天；各公司应当制定合理的呼叫时间，切实避免打扰接听客户的正常工作生活；对保监会收到的电销扰民投诉，经查实确属违反法律法规或监管规定的，保监会将责令公司改正；对一年内被投诉两次且查证属实的，保监会将责令公司限制对新客户的呼出业务三个月；对再次发生类似问题的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。（六）坚持信息安全，不得泄露客户信息或违规收集客户信息保监会明确要求：各公司应当加强客户信息管理，建立客户信息保密制度。各公司应

17、当通过合法途径获取电销客户资料，确保客户资料和数据的采集、使用和管理符合有关法律法规要求；应当对经营12电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密，不得泄露、出售或非法提供给他人。电销座席人员必须按正常渠道获得的名单进行销售。严禁任何机构和个人泄露在保险业务活动中知悉的客户的商业秘密和相关信息，严禁通过商业手段购买使用其他单位或个人提供的社会公共的信息，严禁将保险消费者信息资料与其他单位或个人交换使用，严禁其他任何非法管理和使用社会公众和保险消费者信息。二、不亏损电销渠道是公司战略发展的新型渠道，落实公司成本领先战略、加强渠道盈利能力建设责无旁贷。加强盈利建设是电销渠道存在的基础，没有盈利做保

18、证，渠道存在的基础就不牢靠；加强盈利建设是电销渠道发展的基础，没有盈利就没有发展；加强盈利建设是电销渠道转型的基础，转型需要盈利做保障。盈利能力建设关系渠道的生存发展，各级电销经营管理人员必须高度重视。在加强盈利能力建设方面，把握好以下几方面：（一）加强产品线部门与渠道部门的联动，切实加强承保政策管控切实提高承保质量、管控赔付率水平是提高盈利能力的关键环节。各级分公司要落实好车险联席会议制度，在公司总体13管控基础上，切实加强电销渠道承保质量。一是电销管理部门应主动与产品线部门、精算部门、理赔部门沟通和联动，建立月度或季度业务质量专题分析制度，坚持用数据说话。对赔付率较高的区域，结合市场整体赔

19、付水平，分析查找原因；尤其对赔付率较高的转保业务，要密切关注，并跟踪分析转保业务次年续保后的赔付率变化趋势、转保业务折扣率趋势等，合理分析转保业务实际价值；对出险次数高、赔付率高、案均赔款高的客户，要对承保要素进行重点分析，包括各要素批改情况分析等，提高对高风险客户的甄别管理意识，防范风险；与理赔部门加强沟通和协作，关注渠道未决赔案及变化情况，会商建立和完善电销渠道未决赔案的定期清理制度，夯实准备金的准确计提基础。二是在业务分析基础上，产品线部门牵头对电销渠道承保政策进行系统梳理，结合承保质量分析结果，实施承保政策分类调整、完善系统管控。（二）加强销售能力建设，不断提升人均产能加强销售能力建设

20、、提升人均产能是渠道盈利建设的重要抓手。在销售环节，必须坚持效益导向原则，实施精细化管理。一是强化销售环节的效益导向。通过完善坐席人员业绩管理办法，提高效益险种绩效激励比例，引导坐席人员提高保足保全率，提高效益险种承保比例。开展效益险种销售技能培训和销售竞赛，加强优秀录音分享和优秀话术分享，推广成功销14售经验，普遍提高销售能力。二是加强精细化管理，提升人均产能。不断优化和推广检视工具，对呼入、呼出、续保类型进行全面精细化管理，通过过程指标提升结果指标。持续加强员工队伍建设，持续完善销售类岗位员工的定岗定级制度，在“树典型、学先进”的基础上，重视对中低产能员工的辅导和引导，促进员工队伍的全面成

21、长。（三）落实管理责任，严控运营费用成本加强费用管理、严控费用成本是提高渠道盈利能力的重要手段。各级分公司必须牢固树立成本意识。一是严控费用成本。在总部各运营中心全面开展降本增效活动，严控运营费用。各级电销专营机构也要树立费用节约、成本管控意识，开展有针对性的降本增效活动。二是合理使用销售费用。落地销售费用应按照公司电销、网销落地销售费用管理办法（暂行）进行分类使用管理，对促销费用、送单费用、客户服务费用应建立台帐，进行逐笔登记，确保费用合理、合规使用；严禁引导业务人员通过直通业务变通支取费用，避免费用重复支出。三是落实管理责任。各级电销部门负责人要对渠道专属费用的使用负责。对计入电销渠道的专

22、属费用，电销部门负责人要逐笔签字确认。对未经电销部门负责人签字确认而计入电销渠道的专属费用，要及时向分管领导反馈，根据渠道受益比例15进行费用分摊；对分摊到渠道的共同费用，要关注其合理性，发现分摊异常情况，要及时与财会部门沟通，查找原因，并及时进行更正，真实反映渠道成本。（四）强化效果导向，提高宣传营销针对性强化效果导向，提高宣传营销投产比是提高渠道盈利能力的有效方式。各级分公司者必须强化效果导向，提高营销宣传的针对性。一是事业部本部建立宣传营销效果导向评价机制，市场营销部门员工绩效应与营销宣传效果挂钩。二是在宣传方案制定上，要设计适合本地市场的广告版本，使当地客户易于接受。三是在促销方案制定

23、上，要简单明了，促销品要有吸引力，使客户容易了解，销售坐席容易执行。四是要密切关注呼入量和转化率关键指标的变化，分析评估资源投放效果，并根据情况及时调整营销方案，确保实施资源精准投放，提高投产比。（五）强化盈利导向，亏损“零容忍”确保盈利是电销渠道的首要任务，各级分公司要切实强化盈利导向，密切关注渠道利润情况。电销管理部门与财会、产品线、精算、理赔等部门应建立沟通协调机制，积极向主要领导和分管领导报告渠道盈利情况、采取的有关措施和存在的主要问题。16一是强化盈利导向，对分公司电销渠道业绩评价实施一票否决，对亏损分公司，取消各类奖项的评比资格；对盈利状况持续恶化、督导后没有改善的分公司，总公司将

24、根据情况采取强制调整电销承保政策、限制电销产品经营区域、直至取消电销产品经营权等措施。二是层层建立盈利通报督导机制，总公司按月通报各分公司渠道主要盈利能力指标情况，并对亏损分公司采取书面督导、一对一督导、责成亏损单位到总部述职等方式，督促整改。各级机构也要层层建立盈利通报和督导机制。三是分公司分管电销工作的领导牵头，定期组织相关部门研究会商，关注电销渠道盈利变化情况，做好渠道盈利现状分析；对成本核算和费用管控中存在的具体问题应及时沟通和反馈，正本清源，合理反映渠道盈利状况；针对找出利润漏损点，制定具体改进措施。17“1234567”： 做好专营机构七件事 电销专营机构专营电销直通业务，目标客户

25、全部为分散性客户，与传统法人客户的展业模式有很大区别，需要围绕分散客户的特点，探索发展直通业务经营规律。结合标杆专营机构的发展经验，电销专营机构应着力做好七件事，概括起来就是7个关键词，即：信息、营销、服务、团队、协同、整合、创新。第一件事有效收集信息客户信息就是呼出业务的子弹，有效收集客户信息是专营机构的首要任务，面对分散客户，首先要找到目标客户在哪里。有效收集、管理、使用客户信息可以分为以下三步：找到有效收集渠道、做好数据的分析整理、关注和沟通数据使用情况。一、第一步：找到有效收集渠道有效收集客户信息的途径很多，既要眼睛向“外”、更要眼睛向“内”。（一）内部收集途径公司内部有很多散落在各个

26、系统中的数据，加以关注和收集整理是获取客户信息的有效途径。在内部数据利用方面，应先与相关部门充分沟通，向分公司总经理室汇报，制定电销渠道数据利用的基本规则。从目前实践看，各公司内部数据利用规则大致分为几类：18一是开放系统内历史承保数据，分类清洗、筛选后供总部坐席呼出。二是实行续保倒逼机制，规定续保到期前 n 天内如果还未续保交由总部坐席呼出。三是着重提取历史脱保数据、当日脱保数据。四是作为内部数据收集的补充，还可通过报案信息中的三者信息、95518系统的咨询信息等了解其它主体承保的信息，用于电销呼出。（二）外部收集途径1.通过开展增值服务收集客户真实信息比如很多公司开展车主短信秘书提醒服务，

27、向车主赠送短信秘书服务，为车主提供车辆非现场违章、年检、尾号限行、驾驶员换证、驾驶员积分、驾驶员违章、行车安全知识等短信提示服务，同时有效收集了客户真实信息。再比如一些公司开展的代办车辆年审服务，通过为全市所有私家车车主开展代办车辆年审服务，收集非既有客户的车险客户信息。2.通过营销活动收集客户真实信息比如很多公司广泛开展的来电送活动，只要客户拨打电话测算保费，不管是否投保都赠送小礼品，通过小的成本投入收集客户信息；比如借助热点活动收集客户信息，如海南省分公司以世界杯营销热点为出发点，在中石化、中石油加油站进行加油免费送矿泉水，免费竞猜世界杯赛事活动，让车主留下车19辆信息及联系电话，成功获取

28、客户真实信息；再比如总部和北京分公司联合开展的关注电销微信赠送酸梅汤活动，成功获取大量粉丝。3.通过进小区、进企业等方式收集客户真实信息主动进社区、企业等宣传公司品牌和电销产品；借助车展等车主关注的热点设点宣传，收集客户信息。4、通过与银行合作收集潜在信息如，上海市分公司与建设银行合作开展车险分期活动，由建设银行为其提供车主数据和宣传，我公司可通过主动外呼和客户主动呼入进行收集客户信息，最终双方达到共赢的目的。二、第二步：做好数据的分析和整理（一）信息收集后更重要的是做好数据的比对、分析和整理，建议有条件的分公司搭建内部数据管理平台，把收集的信息与理赔系统、车险承保系统、非车险承保系统、955

29、18系统内的数据进行比对填充，补齐或修正关键信息。（二）补全信息要素1、信息必备要素至少应包括：被保险人姓名、车牌号、厂牌型号、终保日期、联系电话（至少一个手机）等。2、信息扩充要素至少包括：（1）车辆信息扩充要素：包括车架号、初登日期、发动机号、新车购臵价、初登日期、车辆颜色、车牌颜色、首次来源、归属机构代码等信息；20（2）客户信息扩充要素：包括证件类型（身份证、护照、驾驶证)、联系电话（手机号优先）等信息。（三）信息报总部前需进行预处理客户信息报总部前应进行预处理，剔除无电话号码、字段不全、明显代理人、货车、不在承保范围内等不符合信息完整性最低要求的信息。（四）上报信息的数据格式需统一规

30、范市分公司报送上级公司客户信息文件，要求按照“上报时间+分公司简称+信息类型+上报人+上报时间+终保日期”格式命名；省级分公司和计划单列市分公司上报总公司客户信息文件，要求是辖区单位上报的文件的压缩打包，文件命名为“分公司简称+上报人+上报时间”。信息类型需按照合作、传统脱保、传统续保、车行等进行有效区分。（五）上报信息需保证及时、有效1.合作数据提前90-120天上报。电销客服专员外呼安排在车辆保险到期前90天之前开展，为确保数据充分利用，发挥最大价值，各公司务必在车辆终保日期前90天上报信息。有条件的分公司，应尽量按照季度或者半年度上报信息，便于提前整理、提前入库，从而合理安排呼出，提高数

31、据利用率。2.传统脱保、传统续保、车行数据上报。分公司原则上按照保险到期日以季度为单位至少提前90天上报，必要时可逐月21上报；如因业务交叉等问题，需按天上报，应提前向电子商务事业部提交申请。（六）上报客户信息需加强安全管理总公司电子商务事业部设立客户信息岗，在客户信息岗人员中指定专人作为客户信息管理员，负责分公司上报电销客户信息的接收、整理和导入等管理工作，未经总公司电子商务部授权和批准，严禁分公司将客户信息报送给其他非授权人员。分公司要充分认识到电销客户信息安全管理工作的重要性，分公司电销业务部门应指定专人负责客户信息收集、整理和报送工作，分公司必须与相关人员签订客户信息保密协议，人员的上

32、岗和离岗一律按照公司有关规定办理，严禁未签订保密协议的人员直接参与客户信息收集、整理和报送工作。三、第三步：关注和沟通数据使用情况（一）准确预估所上报的客户信息量各省分公司上报信息量，可根据电销呼出人员数量*每天每人呼出的最少有效数量35条*21天工作日，进行估算每个到期月所需要的信息需求量。例如：某分公司呼出专员200人，一个到期月的信息预估量约14.7万条，即：200人*35条日均量*21天工作日=147000条。（二）加强关注客户信息使用情况 因目前暂无系统支持，电子商务事业部将定期以邮件的方22式每周对各级分公司所上报信息的整理、入库情况进行专项通报；每月定期完成区域的拨打专项分析报告

33、，以便于分公司能够第一时间了解到所辖区所涉及信息的充足情况、质量情况、拨打进度、拨打效果等。各分公司应对客户信息通报内容加强关注，发现问题应及时与总公司客户信息岗联系沟通。四、分公司经验介绍深圳分公司深圳市分公司在客户信息管理方面不断摸索、创新，通过创建有效数据管理流程，使深圳地区的直通业务发展有了一定的成效，相关数据管理流程如下：一是确定基础数据来源从电销数据构成来看，深圳市分公司将其数据构成划分为总公司提供和分公司提供两部分，其中总公司数据构成主要包括潜在数据和电销脱保数据；分公司数据则包括传统脱保数据和合作数据。从分公司数据收集方式来看，内部收集的主要为传统脱保数据，包括每日脱保数据和历

34、史脱保数据；外部合作数据，主要是指从车行、合作机构以及其他渠道获取的从未在分公司系统内承保的数据。二是建立数据填充系统深圳市分公司通过搭建数据填充系统，将基础数据池与理赔系统、车险承保系统、非车险承保系统、95518系统实现数据对接，及时将相关的更新信息填充至基础数据中。23如，客户信息是以身份证号码作为校对字段，车辆信息以车架号为校对字段，当基础数据池向对接系统抓取数据时，会通过上述字段进行比对，对于已经存在的信息，则将新的字段内容填充进该条数据，如没有则新增存放下来。合作数据同样以此种方法填充。三是完善数据加权功能对于每一条新增填充入基础数据中的信息，深圳分公司都将会有一个加权赋分的过程，

35、最终以加权后的得分来判定每条数据的优先等级。具体操作为：深圳分公司在数据加权前会对每种联系方式进行抽样测拨，根据测拨反馈的结果进行初始赋分；如同一条信息有多种联系方式的则进行一个加权的操作，使其优先于其他电话信息。四是关注数据维护情况为保证维护数据库的稳定性和安全性，深圳分公司由专属技术支持对基础数据进行监控，严格关注数据的流入流出情况，并在每次系统升级调整中保证各系统数据对接。五是多角度整合数据资源方式一：用于外呼数据供给：为保证数据提取的时效性，分公司电销落地设立实时提取“每日脱保数据”及定期提取“历史脱保数据”接口导出数据，由数据岗专员进行每日、每月定期上报，供给呼出使用。24方式二：用

36、于营销推广：通过提取相关的客户信息，开展短信和邮件相关的促销宣传和品牌推广等活动，进一步补充完善客户真实性。方式三：用于客户关怀：通过开展续保提醒、节气问候、区域营销、自驾游推广等多种形式活动，来进一步获取客户信息，提升客户满意度。第二件事做活宣传营销宣传营销是呼入业务的基础，有效的宣传营销活动可以快速提升呼入量和转化率。一、开展广告宣传可以按照以下步骤操作：（一）第一步：确定受众和内容客户选择一个品牌都要经历知道、了解、信任、选择的过程，因此我们需要了解客户的诉求和关注点到底是什么。1.首先要做透调研，了解自己的目标客户的是谁；2.其次要清楚目标，了解客户对车险的诉求是什么。调研方式建议采用

37、两种方式：一是抽听销售录音；二是对前来大厅办理业务的电话车险客户，设计问卷，进行现场调研。问卷可以包含三方面问题，一是“您从哪里知道人保直销车险”、二是“您为什么不选择其它公司”、三是“可以选择的话，您会挑选什么样的礼品”。凭借以上方式获取第一手资料后，再有针对性的进行分析研判，即可明确目标客户，确定宣传内容。（二）第二步：确定传播方式和渠道251.首先要明确，我们要向车主传达什么信息！内容永远是灵魂！2.其次才是选择合适的途径，配合提高宣传效能，达到更好的宣传效果。3.确定传播方式和渠道后，要实时对呼入量、成功率等指标进行有效检测，调整、寻找出最有效的宣传渠道，按照不同的受众群进行精准投放。

38、在设计宣传内容和选择传播渠道时，要关注以下几个问题：一是每个广告传播的信息点不要超过3个；二是信息要直接简单；三是先有关注、才有记忆，兴趣产生关注。二、如何开展营销活动（一）为什么要开展营销活动？在开展营销活动前，要想清楚几个问题。一是为什么要开展促销活动？二是促销活动是谁来做的？三是促销活动为谁而做？简言之，营销活动就是“坐席 利用 促销品 拿下 客户”，是让坐席通过促销品拿下本来拿不下的客户，只有基于这个目的设计的营销活动才有针对性。在设计营销活动时，我们希望坐席利用好促销品提升业绩，坐席要有意愿和精力才能做好促销活动。因此营销活动规则不能太复杂，否则坐席记都记不住，更不要说能融入到话术中

39、向客户推广了。26 （二）如何有效选择促销品？概括起来一句话：围绕车主的关切选择！1、是车主选择促销品，是人都喜欢现金价值明确的东西。2、不要以为自己比车主更聪明，夸大其词、以次充好骗不过车主的眼睛。3、品类多不等于满足不同车主的需求。（三）什么是成功的促销活动？车主想知道的是：你有什么东西、我怎样才能拿到、我去哪拿、什么时候能拿到。因此，成功的促销活动应遵循以下原则：1、促销活动时间不宜太短；2、规则不能太复杂；3、促销品有吸引力；4、车主获得促销品的成本低。（四）如何组织好营销活动1、活动开展前，重点关注坐席培训和舆论宣导：活动开始前，通过有效形式向坐席组宣导和培训活动规则，共同梳理确定适

40、合当地客户习惯的促销话术，组织对坐席的考试，确保每名坐席都能掌握营销方案；同时通过各种方式向客户宣传告之即将开展的营销活动，吸引客户投保。2、活动开展中，重点关注各类数据指标：如呼入量变化、转化率变化、投产比情况、客户反馈等，及时完善活动方案。273、活动开展后，重点对营销活动的效果进行总结：活动投产比、呼入量、转化率、坐席、客户反馈、经验教训等，为今后选择营销活动形式和提升有效性积累经验。三、分公司案例展示案例一：重庆分公司营销亮点分享在营销活动宣传推广方面，重庆分公司采用“试算有礼”、“投保抽奖/秒杀”、“电子支付有礼”相结合的模式，通过“试算礼”借“免费送”的噱头吸引客户拨打400123

41、4567；然后借助“投保抽奖/秒杀”赠品进行促销、提高转换率，达到留下客户的目的；最后以追加赠品吸引客户选择“电子支付”，一方面提高了实收效率，另一方面也为公司节约了配送成本。（一）做好营销活动的筹备工作营销活动筹备主要包括“活动准备”及“向总部申报”两个阶段。其中活动准备阶段主要包括制定方案、采购赠品及宣传部署三项重点工作；申报总部阶段主要包括方案报送、坐席培训、赠品入库三项工作。特别要注意的是，向总部报送方案需提前至少一周，以便留下足够的时间创建活动和开展培训。通过电话会议直接给坐席开展营销活动规则培训，是做好活动前沟通的有效手段。（二）确定传播方式和渠道目前重庆公司主要以营销活动为亮点配

42、套多种媒体宣传，以提升营销活动效果。主要宣传媒体分为以下四类：28第一类：传统媒体指广播、电视、户外平面、电梯等媒体形式，此种媒体价格相对较高，但受众交广。第二类：现场宣传利用车展、博览会、职场营销、社区营销等契机设站宣传，以营销活动为载体能够提升宣传效果。第三类：推送式宣传-直邮、短信利用传统邮件向客户直接寄送营销活动宣传资料或推送营销活动短信至客户手机，该种方式针对性强，能有效将活动信息传达给客户。相对于传统宣传媒介，直邮和短信营销性价比29更高。但这个种方式要求公司掌握大量的车主真实地址或手机号码。第四类：新媒体宣传-微博、微信微信：充分利用公司微信平台对当期营销活动进行宣传。微博：通过

43、新浪微博“粉丝通”功能，将营销活动信息强制推送给指定条件的客户。案例：6月10日、11日重庆公司通过新浪微博粉丝通投放柠檬杯广告，曝光量分别为47763（6月10日）、15556（6月11日）。由于其它网站广告均以宣传官网为主，坐席也未对具体网站名称进行深入调研，因此初步认为网站客户主要来源于新浪微博粉丝通。从网站来源的客户量变化趋势来看，6月10日客户量较前一日提升110%，11日客户量回归到6月9日水平。说明粉丝通对提升呼入量有一定效果，建议进一步加大曝光量。（三）开展多类型营销活动活动一：试算有礼活动规则三个月内到期未投保私家车客户，拨打4001234567成功试算保费，即可获赠“试算礼

44、”一份。成本管控试算并签单的客户，落地机构按坐席在电销系统中的出库30记录将赠品随保单派发至客户手中。试算成功但未签单的客户，由客户本人或委托人在试算后五个工作日内凭试算车辆行驶证原件和算费短信到当地指定营业厅领取“试算礼”。“上门领取”的方式给未投保客户造成了领取障碍，实际结果证明未投保而上门领取赠品的客户数量始终在可控范围内，未对公司造成较大的成本负担。案例介绍案例1：试算就送“口袋书”（2013年12月-2014年1月 ）宣传语：人保送美食，好吃伴你行亮点：附赠600元美食现金券效果：活动期间总呼入量为46408通，日呼入量较活动前提升了35.52%，单日最高呼入量达1140通。案例2：

45、试算就送“安全锤”（2014年2月-2014年4月 ）宣传语：人保迎新春，马上有安全亮点：借“马上有”的话题热点效果：1、总呼入量为48851通，日呼入量同比提升了14%，单日最高呼入量达866通。312、呼入转化率为11.84%，同比提升1.68个百分点；续保成功率为10.74%，同比提升0.49个百分点。3、呼入组日均保费同比增长 40.52%，续保组日均保费同比增长79.26%。案例 3：试算就送“柠檬杯”（2014年5月-2014年8月 ）宣传语：车险选人保，健康我有柠檬杯亮点：以销售火爆的柠檬杯作为卖点效果：1、总呼入量为 18564 通，日呼入量同比提升了32%，单日最高呼入量达8

46、86通。2、呼入转化率为11.86%，同比提升1.41个百分点；续保成功率为12.93%，同比提升5.34个百分点。3、呼入组日均保费同比增长63.39%。短信案例：即日起，5-7 月车险到期未投保私家车主拨打4001234567是试算保费，即可免费获赠柠檬杯一个，数量有限，送完为止。投保还有更多惊喜！【人保电话车险】活动二：投保抽奖活动规则客户通过电话投保商业险，即可按保费高低赢得相应等级赠品的抽奖机会，上年未出险或投保指定险种可获得礼品升级。32具体升级规则如下：（1）投保商业险按保费等级获得基础礼遇：试算礼+VIP代办服务卡+相应积分的洗车美容卡；（2）若上年无赔付记录可享受基础礼遇升级

47、： 追加洗车美容卡积分；（3）若投保指定险种可再享受基础礼遇升级： 追加洗车美容卡积分/追加工具箱或/升级为代驾审车服务 ；促销赠品为满足客户多样性的赠品偏好，重庆公司不断丰富赠品种类。目前重庆公司促销赠品主要分为宣传类、积分类、实物类和服务类，具体内容如下：宣传类：宣传类赠品包括静电贴、临时停车卡等，该类赠品价格较低，通常不超过2元/份，作为投保客户基础赠品，也常常赠送非投保客户，主要起到宣传作用。积分类：由于目前公司还没有成熟的积分系统和商户体系，重庆公司引入了宽途积分卡作为赠品，按客户投保情况赠送一定额度的积分，客户可持积分卡在宽途联网商户消耗积分享受洗车、美容等服务。积分卡的主要优势在

48、于客户可自由选择服务项目，一定程度上满足了不同偏好的客户需求。实物类：对于一部分客户而言，总希望拿到实实在在的赠品，因此重庆公司也采购了工具箱、移动电源、彩虹伞等实物赠品供客户选择。33服务类：在过去很长一段时间，我们总向客户宣传有多么丰富的增值服务项目，客户通常对抽象的服务项目没有什么印象，而且还认为这些服务是“该做的”、是“免费的”。实际上，服务是有成本的，为了进一步加深客户对服务的直观感受，重庆公司将服务“实物化”，将代办年审、代缴路桥、代换证照等抽象的服务以“价值 200 元的 VIP 代办服务卡”为载体通过营销赠品的形式推送给客户，让客户感受更加深刻，也感觉赠品更加丰富。活动三：秒杀

49、活动规则按照各业务组保费量匹配相应数量的促销品，坐席可按规则获得一定量促销品资源，并根据销售难度灵活使用自己手中的资源进行促销。获得秒杀赠品的客户若未在 3 天之内缴费，坐席将对赠品进行释放，用于回馈其它客户。秒杀活动形式将促销主动权交到坐席手中，能最大化的调动坐席成单积极性。案例介绍6月12日至18日，投入800张仙女山景区5折门票进行秒34杀。6月16至20日，投入1000张变形金刚4电影票进行秒杀。6 月当月，直通业务保费显著提升，较 5 月增长了 430万元，增幅 35.8%，当月营销活动投产比达到 1:32（不含广告费）。活动四：电子支付赢话费活动规则客户拨打4001234567成功

50、投保商业险并通过电话支付，即可参与抽奖，有机会获得20元电话费。操作流程（1）客户拨打4001234567投保并通过电话支付；（2）坐席登记台账，每周汇总反馈重庆公司；（3）重庆公司每周统一充值，客户支付后2 周内获赠话费将到账。活动效果2014年 1月启动电子支付赢话费活动，1 月电子支付单量环比提升180.2%，保费环比提升192.2%。营销活动有利于培养坐席电子支付销售习惯，1-5月电子支付单数呈上升趋势，其中5月较1月单数提升16%，保费提升22%。1-5月电子支付占比也整体提升，其中5月较1月单数占比提升0.6个百分点，保费占比提升0.66个百分点。（四）监控与评估营销效果方法一：每

51、日报表监控35每日提取保费收入、呼入量数据，形成监控表。方法二：指定专人与总部沟通指定专人通过P通、电话与坐席组实时沟通，解决运营中关于营销活动规则、赠品方面的问题，并对特殊客户需求进行审批。方法三：调研客户来源由呼入组坐席协助在销售过程中对客户来源进行调研，逐笔登记，以便了解各个广告渠道的有效性。方法四：及时总结调整活动结束后及时对当期活动进行总结，重点关注保费、呼入量、转换率等关键指标。结合每月脱保客户回访分析，及时调整活动策略。案例二：海南分公司营销亮点分享海南省分公司自2011 年 10月成立电子商务部以来，努力探索营销活动创新模式，寻求成本最低效果最佳的活动形式，取得了一些成效，以下经验供探讨。（一）营销宣传方式推介方式一：互动营销。海南省分公司经过对客户群体的分类筛选以及消费习惯