沟通的要素与内涵

1、1 传递 沟通是意义的传递 2 符号 沟通是符号的传递 语言、身体动作、表情、词汇语言沟通中的术语语言沟通中的术语l在具有同等知识背景的听众进在具有同等知识背景的听众进行交流的过程中行交流的过程中术语是一种有术语是一种有效的手段效的手段。l保证了一种接触状态，但是，保证了一种接触状态，但是，它也可能成为一种基于不同专它也可能成为一种基于不同专业背景间沟通的障碍。业背景间沟通的障碍。3 3理解理解 沟通是意义理解的过程沟通是意义理解的过程 良好的沟通是使双方理解对方观点和意见。良好的沟通是使双方理解对方观点和意见。 4 4 信息信息 沟通是对信息的分析与理解沟通是对信息的分析与理解 事实事实 情

2、感情感 价值观价值观 意见观点意见观点沟通是双向性沟通是双向性信息发送（表达）信息发送（表达）接收（倾听）接收（倾听）反馈（回应）。反馈（回应）。沟通是沟通是信息信息凭借一定的凭借一定的符号符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行行传递传递，并获得，并获得理解（回应）理解（回应）的过程。的过程。 根据沟通所借用媒介的不同可分为：1、语言沟通语言沟通 口头、书面、电话、邮件、短信口头、书面、电话、邮件、短信2 2、非语言沟通：非语言沟通：身体语言（身体动作姿态、服饰身体语言（身体动作姿态、服饰仪态、空间位置）、副语言沟仪态、空间位置）、副语言沟 通、物体

3、的操纵等通、物体的操纵等沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面身体语身体语言沟通言沟通副语言副语言沟沟 通通物体的物体的操操 纵纵身体动身体动作姿态作姿态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置信息的传递信息的传递100%=7%语言语言+38%副语言副语言+55%身体语言等身体语言等语速语速语气语气音调音调音量音量正式沟通正式沟通 组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟 通。如信函来往、文件传达、召开会议定期通。如信函来往、文件传达、召开会议定期 信息交换等。信息交换等。 非正式沟通非正式沟通 由于感情和动机的需要形成的由于感情和动机的需要

4、形成的主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通这种社会关系超越了单位，部门和层次这种社会关系超越了单位，部门和层次沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料的沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料的按信息流向不同可分为按信息流向不同可分为下向沟通下向沟通 上向沟通上向沟通横向沟通横向沟通斜向沟通斜向沟通外向沟通外向沟通沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。递给接受者的过程。思想思想1编码编码通道通道译码译码思想思想2噪声噪声反馈反馈背背 景景发送者发送者接受者接受者编码与译码编码与译码 完美

5、的沟通应该是编码与译码完全“对称”。对称的条件是双方拥有类似的经对称的条件是双方拥有类似的经验验，因此，在Call center的沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避免理解失误甲方的经验背景甲方的经验背景乙方的经验背景乙方的经验背景共同的经验范围共同的经验范围通道通道应注意不同的信息内容要求使用不同的通道。应注意不同的信息内容要求使用不同的通道。面对面的沟通非常重要。面对面的沟通非常重要。但是对但是对Call CenterCall Center来讲，无法进行面对面的沟通，电话是最重来讲，无法进行面对面的沟通，电话是最重要的沟通通道。要的沟通通道。探讨：现代的沟通通道探讨：现代的沟通通道背景

6、背景 沟通总是在一定背景中进行的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。从一定意义上， 沟通与其说是由沟通者本人把握沟通与其说是由沟通者本人把握不如说不如说是由背景环境控制的是由背景环境控制的。影响沟通过程的背景因素主要有：心理背景心理背景物理背物理背景景社会背社会背景景文化背文化背景景SEI的文化背景、MCD的文化背景SEI Call center的背景：技能打字、书写、交谈、倾听知识SEI、McD 系统、过程、术语、解决方案 态度以呼叫者为中心，人性化、同理心、热情、理解、构建和谐反馈反馈正反馈：接收者接受并理解了正反馈：接收者接受并理解了信息内容信息内容负反馈：接收者没有接受或理负

7、反馈：接收者没有接受或理解了信息内容解了信息内容自我反馈自我反馈 从自己发出信息的从自己发出信息的过程中获得反馈过程中获得反馈 作为一个作为一个Agent Agent 应尽量控应尽量控制自己的行动，使反馈行为处制自己的行动，使反馈行为处于自我意识的控制下于自我意识的控制下什么是障碍？什么是障碍？我们都会遇到这样或者那样的我们都会遇到这样或者那样的阻碍沟通、阻碍我们获得所需阻碍沟通、阻碍我们获得所需结果的障碍。结果的障碍。 妨碍信息传递的任何因素妨碍信息传递的任何因素影响信息发送的因素影响信息发送的因素： （1 1）表达能力不强）表达能力不强（2 2）“信息信息-符号系统符号系统”差异差异 对同

8、一符号（如语言词对同一符号（如语言词汇）常存在不同的体验和认识汇）常存在不同的体验和认识（3 3）知识经验的局限）知识经验的局限（4 4）心理状态）心理状态影响信息传递的因素：影响信息传递的因素：（1 1）信息遗失、遗忘、丢失）信息遗失、遗忘、丢失（2 2）外界干扰、嘈杂的环境）外界干扰、嘈杂的环境 影响信息接收和理解的因素影响信息接收和理解的因素： 选择性知觉选择性知觉 由于每个人的心理结构及需求、意向系统各不相同，这些差异性直接影响到他们接受信息时知觉的选择性。信息信息“过滤过滤” 接收者往往根据自己的理解和需要对信息加以过滤 组织层次和传递层次对理解的影响过滤的程度与组织结构的层次和组织

9、文化密切相关过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关组织层次组织层次/传递层次传递层次理解差异允许极限理解差异允许极限理 解 差 异理 解 差 异度度（3）接收者的心理状态接收者的心理状态（4）信息过量信息过量（5）社会地位的差距社会地位的差距 上下级关系、企业内上下级关系、企业内各部门、社会角色各部门、社会角色我们感受的方式（心情不好时的感受、对某事心烦意乱、担忧某事）态度：例如：当你觉得你已经知道某人的意思的时候，你干脆就不听了 .缺乏同理心恐惧：对你可能听到的内容心存畏惧，或者害怕与他人交谈（例如当对方正在生气或者抱怨连天的时候）冷淡、淡漠：我不知道，我也不在乎 讨厌：不愿做正在做的

10、事情 某些人身体残疾或者健康的因素，使他无法与人正常沟通语言表达障碍听觉障碍视觉障碍健康：疾病可能会影响人们的正常交流。 请问：有没有人在感冒、头痛的时候还觉得与人交流是件快乐的事情？我们赖以生活与工作的环境也在沟通中扮演着重要的角色 太喧闹、嘈杂太热或者太冷电话中的环境噪音太大电话信号不好桌椅用着不习惯光线太强或太暗声音不同步人太多这些障碍可以归于三大类：-心理的、生理的、环境的。心理的、生理的、环境的。系统思考系统思考 沟通的核心 沟通内容、沟通背景、沟通渠道、沟通内容、沟通背景、沟通渠道、 沟通双方的实际情况沟通双方的实际情况 充分利用反馈充分利用反馈积极倾听积极倾听 站在对方的立场，用

11、对方的思维架构去理解信息 积极倾听四原则：专心、移情、客观、完整调整心态调整心态 情绪对沟通过程有着巨大影响注意非语言信息注意非语言信息 非语言信息往往比言语信息更能打动人准确准确寻求信任清晰清晰KISS (Keep it simple and stupid)逻辑清晰表达清晰简洁简洁高效、安全活力活力生动、易记The CEO of HP用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽倾听之说文解字倾听之说文解字商店打烊时某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机里的东西被倒了出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。打断别人不听清楚对方实际上说的话，只听进去自己想要听的话

12、一脸厌倦、不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉说是在听，但同时又在做其他的事不仔细听对方正在说什么，而是在想自己下面要说什么不能把对方的话用自己的语言准确地复述或解释一遍沟通首先是倾听的艺术倾听的益处获取重要的信息掩盖自身的弱点善言者先善听激发对方的谈话欲发现说服对方的关键获取信任和友谊专注： 大脑对话语的处理速度约是一般说话者 的五倍，只要你用心听就能听清楚完整： 不仅要倾听内容，也要倾听感觉接纳： 人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是倾听基础同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解听对方说理解听到的话在心中思考理解到的意思说出你的理解环境的障碍封闭性谈话场所的客观空间特征，决定信息

13、损失的概率氛围谈话场所的主观性特征，影响人的心理接受定势对应关系双方在人数上的多寡关系，影响双方的心理状态和注意力集中度倾听者的障碍倾听者的障碍用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言猫的故事保持开放的心态、摈除偏见积极的身体语言留心言下之意注意非语言信号复述与引申用你自己的话把对方的话重复一遍就我的理解，你的看法是你的意思是说您看看我是不是准确理解了您的意思这么说，你认为他是明知故犯良好反馈的特征语义明确具体、真实、正面心灵相通尽力理解对方的目的积极探询不要防卫交流双方采取支持的、坦诚的态度交换意见。它体现出反馈过程人性交流双方采取支持的、坦诚的态度交换意见。它体现出反馈过程人性化

14、的一面化的一面移移 情情尊尊 重重探求对方的观点和看法。是最能体现双向沟通实质的特征1、问开放性问题问开放性问题 借此打开沟通渠道 “ 你对我的计划有何看法？你对我的计划有何看法？” “ 我的建议有什么地方需要改进？我的建议有什么地方需要改进？” 防止产生防卫性反应防止产生防卫性反应 “你怎么回事？你怎么回事？” “你为什么没有准时来？你为什么没有准时来？” 通过复述或记笔记表现出你在跟随他的话题通过复述或记笔记表现出你在跟随他的话题复述内容复述内容 准确简洁的重新表述对方的意见。准确简洁的重新表述对方的意见。复述感情复述感情 除了要听人们讲话外，还要注意除了要听人们讲话外，还要注意 他们是怎样表达的。他们是怎样表达的。记笔记或记录记笔记或记录 这能够说明你确实对正在讨这能够说明你确实对正在讨 论的话题感兴趣（注意有些场合论的话题感兴趣（注意有些场合 不适合做记录）。不适合做记录）。 尽可能记笔记尽可能记笔记 回复前先停留片刻回复前先停留片刻 尽量以他们的观点想想