办公室人员礼仪培训讲义

1、工作行为规范系列办公室人员礼仪培训讲义（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第13页/共11页编号:FS-QG-12328办公室人员礼仪培训讲义Office staff etiquette trai ning han dout说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。办公室人员礼仪培训讲义一、基本礼仪中国是礼仪之邦，礼仪分传统礼仪、基础礼仪、现代礼 仪、商务礼仪、。在这里，给大家介绍一些日常工作中的一些 基本礼仪，希望对大家有所帮助。基本的社交礼仪看似很简单，但在工作中恰是用得最频 繁的，

2、如果忽视了一些工作中的礼仪细节，或者是在这个过 程中表现得不好，轻则被认为个人素质不高，重则影响到单 位的形象和业务，因此建议大家都要好好学习，如最基本的 在接听电话时应该说“您好，我是某公司的职员，请问” 而“谢谢”、“请”等用语也要常挂嘴上。（首先以我们公司会议室座次安排阐述：以门口为向，左为上，1号领导就座；右为下，2号领导就座。1号领导两侧 分左右按3、4号人物入座;2号领导两侧分左右按 5、6号人 物入座，其他依次排列。另附：会议主席台座次的安排：根据中办掌握的原则：左 为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，1号领导居中，2号领导排在1号领导左边，3号领导排右边，其他依次排列； 当领

3、导同志人数为偶数时，1号领导、2号领导同时居中，1 号领导排在居中座位的左边，2号领导排右边，其他依次排列。再附:宴请客人：一般主陪在面对房门的位置，副主陪在 主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左 手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手， 其 他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景 有特殊因素，应视情而定。签字:主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一 般对等，按主客左右排列。）一、待人接物的基本礼仪态度:平等、热情、友善、礼貌。准备：了解情况，事先详细了解客人的情况：目的、性别、 职务级别等。掌握时间：记住客人来访的具体日期和时间。布置场所：接待

4、场所就是通常所说的会客室。适当准备 一些水果、饮料、茶具、香烟，以及一些文具用品和可能用 得上的相关资料等，同时，还可以在会客室里摆上一些鲜花。乘车：以“后上先下”为原则。如果迎接地点不是会客地 点，还要注意乘车礼仪。接到客人后，应为客人打开车门请 客人先上车。在车上，接待者要主动与客人交谈，告知客人 访问的安排，争取客人的意见。向客人介绍当地的风土人情， 沿途景观。到达地点后，接待者应先下车为客人打开车门， 然后请客人下车。进入:下车后，陪客者应走在客人的左边， 或走在主陪人 员和客人的身后，到达会客室门口时应打开门， 让客人先进， 在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼 仪把

5、客人介绍给在场的有关人员。接待来访：1、对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来 访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。2、不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排同事或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。3、认真倾听来访者的叙述。 来访者都是为有事而来， 因 此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。4、 对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作 回答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。5、 对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复， 不要让来访者等待，或再次来访。6、正在接待来访者时， 有电话打来或有新的来访者， 应 尽量让同

6、事或他人接待，以避免中断正在进行的接待。7、 对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝， 而不要刺激来访者，使其尴尬。&要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态 语言告诉对方本次接待就此结束。介绍：先主人，后客人；先位高、后位低。握手：是大多数国家相互见面和离别时的礼节。在交际 场合中，握手是司空见惯的事情，主动、热情、适时的握手 是很必要的，这样做会增加亲切感。一般在相互介绍和会面 时握手。遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒暄致意。关 系亲近的则边握手边问候，甚至两人双手长时间地握在一起。 在一般情况下，握一下即可，不必用力。但年轻者对年长者， 身份低者对身份高者则应稍稍欠

7、身，双手握住对方的手，以 示尊敬。男子与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部分。 握手也有先后顺序，应由主人、年长者、身份高者、妇女先 伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再 握。多人同时握手致意不要交叉，待别人握完再伸手。在握 手前应先脱下手套摘下帽子。握手时双目注视对方微笑致意， 不要看着第三者握手。敬烟：客人入座后，接待者应把桌上的水果给客人送上， 请客人品尝。还要把烟盒打开，用手弹出几支，请客人抽烟， 如果有女士，也应周到询问，不应忽视。如客人抽烟，应为 其点着；如陪客也抽烟，要等客人点着后自己再点；如果客人不抽烟不要勉强，自己最好也不要抽。敬茶:敬茶是中国传统的待客礼节

8、， 无论什么季节、什么 时间客人来访，都要先敬上一杯热茶。敬茶时必须注意以下几点：1、茶壶、茶杯要干净，不能用剩茶或旧茶待客， 用什么 茶叶应事先征求客人意见。2、倒茶时要讲究“茶七酒八”的规矩，不要太满，并且茶杯要一字排开，来回冲倒，浓淡均匀。3、敬茶时应先客后主，如客人较多，应按级别或长幼依 次敬上。上茶的具体步骤是：先把茶盘放在茶几上，从客人右侧递过茶杯，右手递上，手指不要搭在茶杯上，也不要让茶杯 撞到客人手上。如妨碍客人交谈，应先说一声“对不起”。谈话：要紧扣主题，要注意自己的态度和语气， 会谈中要 认真倾听别人讲话。交换名片：开始相识或准备告别时，一般是由地位低的先把名片交给地位高的

9、。陪访:事先作好准备，熟悉情况。行走过程中，应走在客 人的左边，或走在主陪人员和客人的身后。陪同时要热情、 主动，掌握分寸，既不要过分殷勤，也不要冷淡沉默；送客挽留：无论接待什么样的客人，当客人准备告辞时， 都要婉言挽留，不要客人一说要走，主人马上站起相送，或 者起身相留，这都有逐客之嫌。因为有些客人本来还想与客 人交谈，因怕打扰主人或试看主人态度，于是以“告辞”来 观察主人的反应，因此主人一定要婉言相留，如果客人执意 要走，也要等客人起身后，主人再起身。送客时应主动与客 人握手送别，并送出门外或送到楼下，不要在客人走时无动 于衷，或点点头或摆摆手算是招呼， 这都是不礼貌的。最后， 还要用热情

10、友好的语言欢迎客人下次再来。二、打电话、接电话的基本礼仪1、电话的开头语直接影响顾客对你的态度和看法。通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端 正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇 声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留 下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗 的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切 悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印 象。2、打电话：电话接通后，主动问好，并问明对方单位或 姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话 人猜自己是谁。3、接电话

11、：电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒问“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情 的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单 位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方 电话号码等。4、 挂电话：挂电话前，向对方说声：“再见”，等对方挂 后方可挂断。5、打、接电话的过程中，不要和他人谈笑，也不要用手 握住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。5、 打电话时，要考虑对方的时间，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下 午为好，往办公室打电

12、话，以上午十点左右或下午上班以后 为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。6、要学会配合别人谈话。 我们接电话时为了表示认真听 对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要 用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、 场合等具体情况，应付方式各异。7、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦（比如领导出于各种原因不愿意接听的电话等等），但可记下其电话、姓名、以回电话。&在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。最常用礼仪客套话初次见面说（久仰）分别重逢说（久违）征求意见说（指教）求人原谅说（包涵）求人帮忙说（劳驾）求人方便说（借光）麻烦别人说（打扰） 向人祝贺说（恭喜）求人解答用（请问）请人指点用（赐教）托人办事用（拜托）看望别人用（拜访）赞人见解用（高见）宾客来临用（光临）送客出门说（慢走） 与客道别说（再来）陪伴朋友说（奉陪）中途离开说（失陪）等候客人用（恭候）请人勿送叫（留步）欢迎购买叫（光顾）归还物件叫（奉还）非常感谢说（谢谢） 最常用的几句语言礼仪1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、