北京海关办公楼物业管理建议书

1、www.fdcsk 目 录第一章公司简介 4一、实力雄厚的招商局物业管理有限公司 4二、招商局物业管理系统结构 6三、企业经营业绩 7四、充足的人力资源储备 8五、企业文化 8第二章北京海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划9一、北京海关办公楼基本情况 9二、物业管理服务的整体设想及策划 10（一）项目定位 10（二）管理思路 10（三）管理体制 11（四）管理机制 11（五）合理的收费，高标准服务 11（六）管理优势 11第三章管理服务承诺指标及米取措施 13一、管理服务承诺指标 13二、管理服务项目、承诺指标及采取措施一览表 14第四章 物业管理的运行 30一、拟采取的管理方式 30（一）

2、北京海关物业管理中心内部管理架构 30（二）北京海关物业管理中心运作机制 31二、管理人员的配备 33三、管理人员的培训与管理 34四、物资装备情况 42第五章管理费用预算 45一、管理费用预算表 45二、服务报价和物业管理费预算说明 49第六章日常物业管理 52一、办公楼维护、保养要点 52二、机电设备、设施的维修、保养、运行和管理 53三、保洁服务日常管理 58四、安全保卫日常管理 64五、财务会计日常管理 67第七章物业管理工作计划 68第八章房屋档案的建立与管理 69第九章管理规章制度 71一、综合服务部 71二、工程维修部 71三、安全保卫部 73四、保洁服务中心 75五、行政办公室

3、 75六、财务稽核部 76第十章结束语 77www.fdcsk 第一章公司简介一、实力雄厚的招商局物业管理有限公司中国招商局始创于1872年，一向以“专注实业，开拓进取，重诺守信，服务社 会”的精神开拓不同业务，为建设一个安定繁荣的社会而努力。曾开创了中国近代 民族航运业和其他许多近代经济领域的先河，在中国近代经济史和社会发展史上具 有重要地位。1978年，招商局又因独资开发中国第一个对外开放的工业区一一蛇口 工业区，打响中国改革开放的第一炮，而为海内外瞩目。现在，招商局已发展成为 总投资逾700亿港元的多元化现代超大型国有企业集团，被誉为香港“四大中资企 业”之一，业务涉及交通基建、运输、工

4、业园区、工业贸易、工程地产、旅游酒店、 金融保险等七大产业领域。招商局物业管理有限公司是上市公司，招商局蛇口控股有限公司（深市0024）所属从事物业管理业务的专业公司，总部设于深圳蛇口，在北京、上海、南京、西 安、武汉、香港等城市设有地区性公司，管理面积近500万平方米，管理的物业包括写字楼、商场、公寓、住宅小区、别墅区、大型工业园区、酒店等几乎所有的物 业管理类型，管理面积及经营业绩居于全国先进水平。并提供写字楼、商场、公寓、 住宅小区、大型工业园区的物业管理顾问、咨询服务，同时招商局物业管理有限公 司还成立了保洁中心、物资配送中心和工程维修中心，形成了以物业管理为核心， 相关上下游产业为辅

5、助的产业链条，使公司迈进了产业化、规模化的经营之路。招 商局物业管理有限公司成立以来，遵循“以人为本”的指导思想、奉行“真诚服务、 优质高效”的企业精神，经过几年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、 业务精、肯奉献、高素质的物业管理队伍。在管理上，公司采用了“中外结合”的 管理模式，曾与美国科尔公司、世邦魏理仕等国际品牌物业管理公司进行过良好的 合作，并将美国和香港先进的管理方式与中国内地的实际情况融会贯通，使公司的 物业管理体系具有鲜明的个性，在市场上已逐步形成了具有招商局特色的物业管理 品牌。目前北京招商局物业管理有限公司在北京管理着包括航华科贸中心、北京国际金融大厦、北京华商大厦、

6、北京凯旋大厦等高档物业项目，管理面积达50余万平方米。国际知名的跨国公司如：摩托罗拉、惠普、三星、赫司特、亚洲银行以及国内 知名企业和机构如：招商银行、泰康保险、中国电信、中国印钞造币总公司、中国 粮食储备局、北京市仲裁委员会等均已先后入住我们管理的大厦。为了在管理上与 国际接轨，我们积极导入IS09002国际质量保证体系，并于1999年通过认证，使公 司的管理步入了标准化、程序化的轨道。无论从管理面积还是管理的档次在北京同 行业中均名列前茅，在业内赢得了良好的声誉，因此在中国物业管理协会成立大会 上被推选为常务理事单位。招商局物业管理公司武汉分公司 武汉招银物业管理公司招商局物业管理公司广州

7、分公司 广州招商局物业公司筹建中招商局物业管理公司西安分公司 N安招商局物业管理有限公司>招商局物业管理系统结构招商局物业管理有限公司招商局物业管理公司南京分公司 南京招商局物业管理有限公司>招商局物业管理公司香港分公司 N商局物业管理I香港有限公司招商局物业管理公司上海分公司 上海激福物业管理有限公司招商局物业管理公司北京分公司 北京招商局物业管理有限公司>招商局物业管理公司深圳分公司讣圳招商物业管理有限公司>总经理三、企业经营业绩招商局物业管理有有限公司管理项目一览表地区项目名称项目性质管理面积北招商局航华科贸中心顶级写字楼、公寓、商场320,000m2北京国际金融

8、大厦5A级写字楼103,400京北京华商大厦写字楼、酒店32,000m2北京凯旋大厦高档写字楼83,954m2上招商局广场高档写字楼、商场69,775m2招商局大厦高档写字楼、商场72,004m2海武宁小城高档住宅区130,000Mf武汉武汉招银大厦5A级写字楼52,024m2南京南京招商局国际金融中心高档写字楼、公寓、商场169,000m2西安西安招商局广场甲级写字楼、商场、公寓68,000m2深圳新时代广场高档办公楼87,000m2深圳鲸山别墅别墅77,722m2香港西港中心等写字楼、商场、公寓91,000m2四、充足的人力资源储备招商局物业管理有限公司成立以来，遵循“以人为本”的指导思想

9、、奉行“真 诚服务、优质高效”的企业精神，经过几年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、 会管理、业务精、肯奉献、高素质的物业管理队伍。以北京公司为例在所有539名员工中，管理人员有55人占职工总数的10%，其中具有本科以上学历的23人，占 管理人员的46%，具有中级以上职称的31人，占管理人员的56%，并且绝大部分管 理人员参加了建设部或北京市房屋土地管理局举办的物业管理人员岗位培训班，取 得了物业管理上岗证书。整个员工队伍中，大专以上学历的106人，占全体员工的20%, 35岁以下员工299人，占全体员工的55%。招商局物业管理公司为了在激烈的市场竞争中保持领先的地位，在人才的吸收 与培养上采

10、取了很多的激励政策，为各种专业人才提供了良好的工作平台，特别是 公司实行了管理岗位助理制，让那些有潜力但经验上有欠缺的人员担任各级领导的 助理，在实践中积累经验，提高能力，充分挖掘了员工的潜能，同时也为公司承接 新的管理项目提供了人力资源保障，因此公司每承接一个项目都能及时地派出一套 完整的管理班子，而不用临时招聘人员，从而保证了招商局物业管理的统一性和规 范性，也正因为此，才会有大批的专业人才不断加入到招商局物业管理的队伍当中， 形成了良性的人才流动，从而为公司的发展提供了可靠的人力资源保证。五、企业文化企业思想：“以人为本”企业精神：“真诚服务，优质高效”企业意识：“用户至上，服务第一”经

11、营理念：“唯有品牌和专业才能创造独特的价值和形象”质量方针：“安全、整洁、文明、咼效”第二章北京海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划北京海关办公楼基本情况、楼盘概况（一）楼盘名称：北京海关办公楼（二）地理位置：位于北京朝阳区光华路，北京 CBD中心区，北京高档涉外写字楼林立，世界著名公司云集于此，商务气氛浓重，交通十分便利。（三）项目评价：出色的设计，完备的设施，优良的施工使北京海关办公楼成为 CBD 中心区显著的优秀建筑。同时作为政府的办公机构和对外的窗口， 办公楼的建成对促进进出口贸易，规范管理，提高办公现代化程 度，树立良好的政府形象，为保持社会经济的繁荣必将起到积极 的作用。（四）建

12、筑指标:建筑面积30000m2建筑高度69.4m（五）使用功能：本大楼主要是海关机关办公场所，对社会接待，同时设招待所、出租写字楼、地下停车场、多功能会议厅等。各楼层除具备以上 主要用房外，还备有空调机房、强弱配电间、男女卫生间、消防 楼梯、电梯间等办公用房。（六）大厦设备系统构成电气系统：1600KV/A变配电系统、电气动力系统、电气照明系统、防雷及接地系统 给排水系统：给水系统、排水系统、雨水系统空调系统：空调冷却水系统、空调循环双温水系统、空调风系统、机械排风系统、 机械送风系统、消防排风系统消防系统：消火栓系统、自动喷洒系统、气体灭火系统智能系统：楼宇自控系统、消防报警与设备联动系统、

13、保安监视系统、紧急疏散广 播系统垂直交通系统：客用电梯、消防电梯、通讯系统：有线通讯系统、综合布线系统闭路电视系统：卫星接收系统、光缆信号接收系统交通设备系统：车库只能管理系统（七）人员构成：该项目的人员主要由三部分组成，一是北京海关办公人员，另一 部分为前来办理各项业务的企事业人员，第三部分就是出租部分 的办公人员，招待所接待的人员。人员文化层次高，个人素质好, 可以很好地配合楼宇的管理。二、物业管理服务的整体设想及策划（一）项目定位北京海关办公楼是北京海关自用办公用楼，物业性质属于行政办公楼，业主的 单一性是其最显著的特点。而北京招商局物业管理有限公司正是以写字楼的管理在 行业中树立了品牌

14、形象，因此，我们将把在写字楼管理上积累的丰富经验运用到北 京海关办公楼管理当中。（二）管理思路以合理的收费价格，现代的管理手段，充足的人力资源保障，集结我公司丰富 的物业管理经验和技术水平，为中国北京海关办公楼提供优质、高效、全面的服务。（三）管理体制物业管理行业的竞争在于比管理水平、资金实力、规模及市场化运作基础上的 持续竞争，这就要求企业在管理体制上必须具备优势，为能更好地适应物业管理市 场日益激烈的竞争，我们特成立“北京海关物业管理中心”，项目经理由本公司具有 丰富物业管理经验并创造过良好业绩的资深人士担任。中坚层是从公司充足的人力 资源中选拔具有较高专业知识和管理经验的人员组成；操作层

15、通过严格的选拔和招 聘，形成责任心强，操作熟练，具有丰富经验的操作群体。各层次人员在投入项目 管理前均需经公司严格的岗前培训，考试合格后方能上岗工作。（四）管理机制若竞标成功，我公司将以北京海关办公楼的特点建立“三部一室”的管理架构， 最大限度的减少管理环节，提高管理效率，形成简明快捷的管理体系。（五）合理的收费，高标准服务通过我公司对北京海关办公楼项目的实地考查及认真分析，按照“合理、先进、 周密、可行”的原则对项目物业管理价格进行了系统的测算，我们认为标书中提供 的物业服务收费标准，在一定阶段内基本上能满足北京海关办公楼日常管理的收支 平衡，同时使我公司获得合理的收益。物业管理质量的保证是

16、靠公司建立完善的物 业管理质量体系及规章制度，作为规范公司的行为准绳，为业主提供信任的依据。 针对办公楼的特点和管理目标特制定了公众制度、员工岗位职责和工作考核标准， 对日常管理内容编制了相应的工作程序、作业指导书，确保每个工作环节及其过程 都有章可循。（六）管理优势首先作为国有大型企业集团中的企业，北京招商局物业管理公司对于政府项目 的管理具有高度的可靠性；其次，北京招商局物业管理公司在北京中高档写字楼的 管理上居于领先地位；第三，北京招商局物业管理公司拥有充足的人力资源储备； 第四，北京招商局物业管理公司管理的航华科贸中心及华商大厦距北京海关办公楼 均只有不足五分钟的车程，可及时提供支持与

17、帮助。第二章管理服务承诺指标及米取措施管理服务承诺指标1. 服务满意率达到98%2. 维修及时率达到98%3. 设备运行完好率达到98%4. 安全保障满意率达到98%对北京海关办公楼物业管理的各项承诺指标，一旦出现未达到承诺指标的项目，北京招商局物业管理有限公司特作郑重承诺如下：四项服务满意率的标准与物业管理中心的管理酬金相结合，即：服务满意率：90-98%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10%维修及时率：90-98%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10%设备运行完好率：90-98%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10%安全保障满意率：90-98

18、%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10%（上述未达到项仅扣除相关比率统计时间段内管理酬金总额）管理服务项目、承诺指标及采取措施一览表注：本表中的国家标准，出自建设部关于修订全国物业管理 示范住宅小区（大厦、工业区）标准有关考评验收工作的通知 建住房物2000008号北京市国土资源和房屋管理局关于 转发建设部“关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工 业区）标准及有关考评验收工作的通知”京国土房管物字2000第 20 号。北京海关办公楼物业管理建议书35 - 77序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施1对办公楼提 供保安服 务，保证办 公楼的公共 秩序与安 全。1. 办公

19、楼基本实 行封闭管理。2. 有专业保安队 伍,24小时值班 及巡逻制度；保 安人员熟悉办公 楼的环境，文明 值勤，训练有素， 语言规范，认真 负责。3. 结合办公楼特 点，制定安全防 范措施。达到国家标准办公楼治安案件发生 率1%以下案件发生数X 100%C 1%办公楼总数结合海关办公楼特点 ，制定相关的的管理制 度和防范措施。设立专业的保安队伍 管理中心将对保安人 员进行职业道德、专业素质、行为规范等方 面的培训，考试合格后方可上岗。保安队员在执行任务时做到文明执勤，训练有素，语言规范，认真负责。对办公楼实施 24小时的门岗值班和区域巡 逻,发现问题和隐患立即解决物管中心将对办公楼实行相对封

20、闭、内紧外 松的安全管理。充分利用技术防范，设施设备的科学性、先 进性、防预性、准确性、防疲劳性的特点， 提高安全保障率。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施2对办公楼进行消防管理。1. 消防控制中心 24小时值班，消防 系统设施设备齐 全、完好无损，可 随时启用。2. 消防管理人员掌 握消防设施设备的 使用方法并能及时 处理各种问题。3. 组织开展消防法 规及消防知识的宣 传教育，明确各区 域防火责任人。4. 定有突发火灾的 应急方案，设立消 防疏散示意图，照 明设施，引路标志 完好，紧急疏散通 道畅通。消防设备设施完好率=100%其余达到国家标准完好消防设备、设施=100%在办公楼

21、客户的支持下， 成立办公楼消 防工作领导小组，明确各区域防火责 任人。根据办公楼实际情况制定办公楼消防 管理规定。制疋突发火灾的应急方案，设立消防疏 散示意图；保证应急照明设施、各种 消防标识完好；紧急疏散通道畅通。消防管理人员和操作人员必须掌握消 防设备设施的使用方法，能及时、灵 活地处理各种问题。消防监控系统运行人员必须执有北京 市消防局核发的证书上岗。消防设备、设施齐全，完好无损，可随 时启用。物管中心设备操作人员每周 对消防泵盘车一次；工程部每半年组 织人员启动消防泵一次，保证消防泵 随时处于良好状态。内保人员对办公楼实施全天候的不定 时巡逻，对消火栓的配备情况、灭火 器的码放情况进行

22、检查，对巡逻中发 现的各种违规行为和火灾隐患进行劝 阻和解决。每年组织一次消防演习。办公楼消防设备、设施总数序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施3地下车库、 公共停车场 和车位的服 务与管理1. 进出办公楼各 种车辆有序，无 堵塞交通现象， 不影响行人通 行。2. 办公楼外停车 场有专人疏导， 管理有序，排列 整齐。3. 室内停车场管 理严格，出入登 记。4. 非机动车辆有 集中停放场地， 管理制度落实， 停放整齐，场地 整洁。5. 危及人身安全 处设有明显标志 和防范措施达到和超过国家标准停车场设备完好率达 到98%以上停车场设备设施完好数 X 100%停车场设备设施总数> 9

23、8%物管中心将制定停车场管理制度和防 火安全制度。车场管理人员经培训后着统一服装，佩带明显标识上岗。车场管理人员必须语言规范，态度和蔼，文明执勤。物管中心对车场实施 24小时的管理， 保证业主和客户车辆的停放安全。对进出办公楼的车辆进行有效疏导，做到管理有序、无堵塞交通现象，不影响 行人通行。地下车库和公共停车场须划有明显车位标识，车库管理人员须疏导车辆，管理有序，使车辆排列整齐、停车入位。利用监控系统和巡视检查相结合，对地下车库实施全方位的控制，通过停车场 管理系统，对进出的车辆进行控制。完善各种警示、提示、标识，设置必要 的隔离、限速等设施，保证出入办公楼 的车辆和人员的安全。设立非机动车

24、内部存放场地和外部集 中存放场地，设置人员负责管理， 做到 场地整洁、停放有序、排列整齐。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施4对办公楼的 清洁卫生进 行管理；对 垃圾进行收 集和清运。1. 环卫设施完备，设 有果皮箱、垃圾箱、 垃圾中转站。2. 清洁卫生实行责 任制，有专职清洁人 员和明确的责任范 围，实行标准化清洁 保洁。3. 垃圾日产日清，定 期进行卫生消毒灭 杀。4. 办公楼共用部位 保持清洁，无乱贴、 乱画，无擅自占用和 堆放杂物现象，大 堂、楼梯扶栏、天台、 共用玻璃窗等保持 洁净；办公楼内共用 场地无纸屑、无烟头 等废弃物。达到和超过国家标准清洁率达到100%保洁达标面积

25、 X 100% 保洁总面积=100%制定办公楼卫生管理规定。物管中心对保洁人员进行专业培训，培训合格后上岗。保洁人员必须仪容整齐，讲究礼貌，操作中使用规范用语。根据办公楼的实际情况，保洁人员依据物 管中心制定的保洁标准、保洁细则、保洁 程序、保洁方法、保洁频次，对所负责的 责任区域实施标准化的清洁、保洁。办公楼公共部位保持清洁，墙面无乱贴乱 画;通道无擅自占用和堆放杂物；大堂楼 梯扶手、玻璃窗台、电梯等处达到明亮、 无尘土；公共楼道、楼梯间等处达到无尘 土、洁净；共用场地保持洁净、无纸屑、 无烟头等。卫生间循环保洁，定期消杀，达到清洁卫 生、无异味等。垃圾场所设专人负责，日产日清，定期消杀，达

26、到无异味、无遗洒。物管中心主管部门对整个办公楼的保洁 工作每日进行不定时的检查，发现问题及时处理、改正。物管中心主管部门根据不冋季节，制定相应的消杀计划。根据办公楼实际情况，设置垃圾箱、果皮箱和垃圾中转站。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施5办公楼区域 内的绿化管 理和建筑小 品的养护1. 绿地无改变 使用用途和破 坏、践踏、占用 现象。2. 花草树木长 势良好，修剪整 齐美观,无病虫 害、无折损现 象、无斑秃。3. 绿地无纸屑、 无烟头、石块等 杂物。4. 对办公楼内 部、天台、屋顶 等绿化有管理 措施并洛实。达到国家标准绿化完好率达到98%完好绿化面积 X 100%> 98

27、%总绿化面积办公楼的绿化管理必须由专业绿化公司或由 经过专业培训且有实践经验的人员承担。在绿化区设置提示标识，绿化养护人员和物管中心其他人员均有责任防止和劝阻他人对 绿地的破坏占用和践踏。对绿化区和办公楼内的化早、树木、绿摆、 盆景，绿化养护人员每日或定期进行松土、 修剪、整形除虫、淋水、施肥等工作，以保 证花草树木长势良好、修剪整齐美观，无病 虫害、无折损、无斑秃。绿化养护人员和保洁人员每日对绿化区、责 任区域内的绿摆进行清理，擦拭绿摆绿叶。物管中心根据办公楼的结构、布局、色调，对公共区域进行绿摆、盆景绿化。保洁人员对责任区域内的建筑小品，每日擦拭保洁一次；维修人员每日对建筑小品巡视 一次,

28、发现问题及时维护；工程部根据建筑小 品的材质和现状，制定维护保养计划。物业主管部门每日对绿化养护人员的工作质 量实施检查，发现问题及时解决或采取纠正 和预防措施。物管中心定期对办公楼的绿化情况进行检查 评定。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施6对办公楼物 业辖区内配 套服务设施 的维修、养 护、管理。1. 共用配套服 务设施完好，无 随意改变用途。2. 共用管线统 一下地或入公 共管道，无架空 管线，无碍观 瞻。3. 道路、楼道、 大堂等公共照 明完好。4. 办公楼范围 内的道路通畅， 路面平坦。达到和超过国家标准设施完好率达到98%以上完好设施 X 100%> 98%设施总量

29、建立办公楼设施图纸资料档案，达到资料齐全,管理元善。工程部维修人员每日对办公楼内、外的设施巡 检两次。巡检的主要内容有：楼层配电间、风 机房、卫生间、茶水房、楼道通道设施、水箱 间、泵房、煤气房、给排水管线、污水处理系 统、各处井盖、阀门、管线、办公楼的照明等。 对检查中发现的问题及时解决，保证这些设施正常、完好、无损及正常使用。工程部根据办公楼的设施状况，制定周期性的 保养计划。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施7对公共设备 的管理。1 制订设备安 全运行、岗位责 任定期巡回检 查、维护保养、 运行记录管理、 维修档案等管 理制度，并严格 执行。2 设备及机房 环境整洁，无杂 物、

30、灰土，无鼠、 虫害发生，机房 环境符合设备 要求。3 配备所需专 业技术人员，严 格执行操作规 程，设备良好， 运行正常，一年 内无重大管理 责任事故。达到和超过国家标准设施完好率达到98%以上完好设施 X 100%> 98%设施总量对管理的设备实施全方位的管理。物管中心 将制定一系列的管理制度，对设备的运行及 运行记录、维护保养及维护保养记录，每日 的巡视检查及巡视检查记录等环节和过程加 以控制。设备的运行记录、维护保养记录、巡视检查 记录做为设备档案的一部分及可追溯的质量 记录，由物管中心工程部定期归档保存。各类设备运行工和维护工，执行相应的岗位 职责。并对设备和机房卫生负有责任。每

31、日 都须对设备和机房清扫、冲洗、擦拭，保证 机房环境符合要求。各系统均设有专业工程师，对设备的运行、 维护和保养进行指导并负有责任。设备运行 工必须经过专业培训并持证上岗；要求设备 运行人员和维修人员学习、掌握和严格执行 设备操作规程，保证设备始终处于良好状态。工程部根据设备状况制定维保计划，定期对 设备进行维护保养，每日检查各项制度的落 实和各类规程的操作情况，保证不发生任何 管理责任事故。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施8对办公楼电 梯系统的管 理。1. 电梯准用证、 年检合格证、维 修保养合同完 备。2. 电梯按规定 时间运行、安全 设备齐全，通 风、照明及附属 设施完好。3

32、. 轿厢、井道、 机房保持整洁。4. 电梯由专业 队伍维修保养， 维修保养人员 持证上岗。5. 运行出现故 障后，维修人员 应在规定时间 内到达现场维 修。6. 运行出现险 情后，应有排除 险情的应急处 理措施。达到和超过国家标准电梯设施完好率 达到99鸠上完好电梯数量 X 100%> 99%电梯总量物管中心依据国家的有关规定，具备电梯准运所必需的相关手续，做到证件齐全、手续完 备。制定电梯安全管理制度和乘客须知，明确运行时间并严格按规定执行。与专业公司签定维修保养合同.物管中心将对专业公司的工作实施监督检查,以保证电梯动作灵活可靠、制动灵活可靠、运行平稳、 显示正常、运行正常；通风、照

33、明及附属设 施完好；安全设备齐全。保洁人员负责电梯的环境和卫生，除每日对轿厢进行两次全面保洁外，若轿厢、梯门出现 油污渍、手印则要随时清扫和擦拭。电梯运行中若出现故障，维护人员须在10分 钟内到达现场进行抢修。制疋符合办公楼头际的应急处理方案和措 施,以应付电梯运行中出现险情时使用。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施9供电系统的 管理。1. 保证正常供 电，限电、停电 有明确的审批 权限并按规定 时间通知住用 户。2. 制定临时用 电管理措施与 停电应急处理 措施并严格执 行。3. 备用应急发 电机可随时启 用。达到和超过国家标准供电设备完好率达到99%完好供电设备X 100%>

34、; 99%供电设备总量变配电室操作运行人员必须持有市供电局和 北京海关核发的相关证书上岗，必须执行国家、政府和行业的相关规定，必须遵守岗位职 责。变配电室操作运行人员依据运作手册电气 运行操作规程、高压配电装置巡视和检 查、配电设备维护保养规程、配电设备 事故处理和应急处理措施突然断电的处 理方法实施对设备的运行、维护和保养。在正常情况下，如遇不可抗性外来停、限电，物管中心将以通告、文字、电话、广播等形 式提前一天通知北京海关相关处室。遇配电设备、配件突然损坏而引起停电，物 管中心负责向北京海关主管处室做解释工 作，并立即组织人员抢修，一般故障排除时 间不超过2小时。操作运行人员每星期对备用发

35、电机保养检查 一次；工程部每季度组织专业技术人员对备 用发电机启动试运行一次，以保证备用发电机随时处于良好状态。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施10弱电系统的 管理。1. 按工作标准 规定时间排除 故障，保证各弱 电系统正常工 作。2. 监控系统等 智能化设施设 备运行正常，有 记录并按规定 期限保存。达到和超过国家标准弱电设备完好率达到98%完好弱电设备 X 100%> 98%弱电设备总量工程部弱电工程师和弱电系统操作人 员遵守各自的岗位职责并进行工作。监控系统等智能化设施设备实行 24小 时的值班运行，并将运行情况记录在相 应的质量记录上。设备运行记录作为设备档案的一部分

36、 将永久保存，以起到跟踪证实的作用。物管中心根据办公楼弱电设备的情况， 将制定相应的工作标准和工作规程，以 保证各弱电系统能够正常的工作和运 行。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施11给排水系统 的管理。1. 建立办公楼用水、供水管 理制度，积极安排合理的用 水和节水计划。2. 设备、阀门、管道工作正 常,无跑、冒、滴、漏等现象。3. 按规定对二次供水蓄水池 设施设备进行清洁、消毒；二 次供水卫生许可证、水质化 验单、操作人员健康合格证 齐全，水池水箱清洁卫生，无 二次污染。4. 咼压水泵、水池、水箱有 严格的管理措施，水池、水箱 周围无污染隐患。5限水、停水按规定时间通 知用户。6

37、. 排水系统通畅，汛期道路 无积水，地下室、车库、设备 房无积水、浸泡发生。7. 遇有事故，维修人员在规 定的时间内进行抢修，无大 面积跑水、泛水、长时间停水现象。8. 制定事故应急处理方案。达到国家标准给排水系统设 施完好合格率达到100%给排水系统完好合格设施给排水系统设施总量X 100%=100%制定办公楼用水制度，积极宣传合理用 水和节水知识，想方设法落实节水计 戈叽维修人员每日例行对给排水系统进行 巡视检查，发现跑、冒、滴、漏立即排 除。制定咼压水泵、水池、水箱的管理规定， 保证其达到无污染隐患的要求。如遇停水、限水，管理中心将以公告、 文字、电话通知等形式通知北京海关相 关处室。通

38、过每日的巡视，保证办公楼排水系统 畅通，保证汛期道路、地下室、车库、 设备间无积水和浸泡的现象发生。给排水系统发生突发事故时，维护人员 在10分钟内到达现场，尽快展开抢修， 一般事故的抢修做到不隔夜。物管中心根据办公楼的情况，将制定事 故应急处理方案。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施12空调系统的 运行和管 理。1. 中央空调系 统运行正常且 噪音不超标,无 严重滴漏水现 象。2. 中央空调系 统出现运行故 障后,维修人员 在规定的时间 内到达现场维 修。3. 制定中央空 调发生故障应 急处理方案。达到和超过国家标准空调设备完好率：100%空调机运行机组人员必须经过培训并 执有证书

39、方可上岗。直燃机运行记录作为设备的档案，运行 人员每日逐项填写并予以永久性存档。维修人员每日对水塔运行的情况进行 一至两次检查，发现问题及时排除；工 程部制定工作计划，每年对水塔维护保 养一次。维修人员接到用户的报修或系统出现 故障时,应在10分钟内赶到现场实施维 修。物管中心将根据设备情况，制定发生故 障的应急处理方案。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施13客户零修、 报修及时建立并落实维已完成零修整修数x 100%=100%建立维修服务承诺制，物管中心依据承修服务承诺制；100%诺制对工程部实施量化的考核。率。零修急修及时总零件、急修数如无特殊情况，物管中心对维修人员及率100%

40、返修时率的考评时间为30分钟之内。率不咼于1%维修人员在完成零修、急修任务时，持并有回访记录。有用户报修单。该单对用户报修的地 点、内容、约定时间均应加以描述，完 工后由保修处室签字确认。工程部和有关部门根据维修通知单，执返修数量X 100%< 1%行的回访制度。回访方式可米用电话、返修率。< 1%上门等形式，保证客户意见反馈渠道畅维修总数通，利于客户监督物管中心的工作。 每月各部门对上月的报修单和回访情况进行统计，提交分析报告，归档。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施14接受客户有 效投诉率与 处理率。有效投诉1%处理率98鸠上有效投诉次数X 100%c 1% 入住总人

41、数完成处理次数X 100%> 98%有效投诉次数物管中心设立投诉电话，接受北京海关 机关各处室、到访客人监督与投诉。加强员工思想教育和职业素养教育，落 实各项管理制度，努力为北京海关机关 提供优质高效的服务，力争用户对物管 中心的服务达到满意。加强与机关相关处室的沟通，认真对待 投诉,做到事事有答复，件件有回音。落实回访制度，随时跟踪处理结果，改 进服务质量，让客户满意。实行公开管理，增加管理透明度，自觉 接受客户的监督。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施15物业管理满 意率。98%物业管理调查满意人数X 100%> 98%调查总人数物业管理中心实行公开透明管 理,向客户

42、公开服务内容、服务 标准、服务质量，使物业管理始 终处于客户监督之下。定期向海关相关处室收集意见和 建议,及时调整和改 进服务程 序。定期召开物管中心内部管理例 会,研究探讨客户的意见反馈 ， 及时调整改进服务管理中存在 的问题。定期召开与海关主管处室联席会 议，通报物管中心的工作，加强 合作与联系，不断完善物业管理 的整体水平。www.fdcsk 北京海关办公楼物业管理建议书39 - 77第四章物业管理的运行一、拟采取的管理方式（一）北京海关物业管理中心内部管理架构北京海关物业管理中心将采取由物管公司总经理直接领导，由北京海关相 关处室监督的物业管理中心总经理负责制，物业管理中心的日常管理工

43、作接受 公司各职能部门的指导、检查、监督与考核。公司根据北京海关是政府职能部 门，办公楼产权单一的具体特点，本着高效、精干、安全、科学的管理原则， 物业管理中心设立“三部一室”，由物业管理中心总经理直接对各部室的工作实 施领导，以便于直接、全面、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管 理过程，减少失误，提高工作效率。北京海关物业管理中心内部管理架构图工程维修部安全保卫部综合服务部中心办公室林商局北京招商局物业管理有限公司（二）北京海关物业管理中心运作机制1 管理体系物业管理中心在内部管理运作上， 采用各部门、各责任人明确分工, 各自独立完成本职工作，又互相协调、互相督促、互相联系的“三位一

44、 体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。而在整个具体运作中， 物业管理中心总经理是日常工作的指挥者，又是监督检查者。各项工作 一经下达，执行责任人即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道返 回物业管理中心总经理，供总经理作出校正、判断、总结，并通过从外 界检查、评比的结果中发现管理中存在的问题加以纠正，使得物业管理 中心的工作做到有布置，有检查，有总结，从而根本上保证了物业管理 中心工作的有效性。2. 管理运作机制物业管理中心运作机制流程图：北京海关办公楼物业管理建议书41 - 773 管理运作流程物业管理中心运作流程图Is商周北京招商局物业管理有限公司CHINAHANTS BElJrN

45、u PROPfFITY MANAGEHEN7 QQ. LTD-北京海关办公楼物业管理建议书43 - 77管理人员的配备物业管理中心总经理 1人工程维修部19人安全保卫部21人综合服务部经理1人中心办公室3人工程部经理1人电气班主管 1人强电5人弱电2人设备班主管1人空调主管1人空调4人水及综合维修4人管理中心总编制为：65人经理1人 主管1人 中控4人 内巡4人 车管3人 外保8人领班2人一层大厅1人电梯1人 公共走廊及卫生间 6人外围1人车库1人大清洁组4人洗地组2人办公室主任1人 资料文员1人 财务1人拯商荷北京招商周物业管理有限公司CHINA MERCHANT S Bl-L V3 PRO

46、PCRTVCO-. UD-北京海关办公楼物业管理建议书45 - 77三、管理人员的培训与管理物业管理中心人员培训计划培训，是招商局物业管理公司一项基本制度，不断对各级员工进行不同 项目、不同阶段的培训，也将是北京海关物业管理中心确保圆满完成合同期 内承诺管理目标的重要保证。因此在物业管理中心成立之日起，将实行一整 套有效的培训计划，并予切实推行，以培养出一批有理想、有觉悟、有能力、 有素质、有现代意识的专业物业管理人才。公司将依靠这样的一批人才来确保出色完成北京海关各项物业管理工作。（一）培训形式1 培训分三个阶段进行入职培训：指员工在正式进入岗位之前进行的基本理论、基本素质、 项目介绍、企业

47、文化、服务意识、礼仪礼貌要求等的培 训。上岗培训：指物业管理中心开始运作的1-2个月内，对所有岗位员工 进行的基本技能、操作规范、工作标准以及安全培训、消 防培训。管理期培训：指物业管理中心在运作过程中，对员工素质、技能及 思想觉悟进行持续的、有计划的提高型培训。2. 培训分集中培训和各专业人员单项分类培训集中培训：所有员工必须参加的基本培训，包括：项目情况介绍、 管理的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、 其他法律知识、职业道德规范等。分类培训：安保员培训：重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理保洁员培训：重点培训保洁规范、工作重点、素质要求等。工程维修人员培训：重点培训操作规

48、程、维保计划编制、专业技能等。3. 培训方式采取办班培训、在岗培训、参观学习、理论研讨、岗位练兵等各 种形式进行。（二）培训目标1. 管理人员持证上岗。2. 特种工作人员持证上岗。3. 其他员工达到岗位技术精通。据竜局北京招商局物业啊有限公司CH 砧 MEfiCHAKTS BEL- MG 何御£酊丫 MAGEMlKT 30 JO北京海关办公楼物业管理建议书49 - 77（三）培训计划1 北京海关管理人员培训计划序号培训内容预定 培训时 间培训方式目标一一一1、物业管理基础知识，职业道 德教育；2、管理处组织架构，人员岗位 职责范围；3、物业管理法规及相关法律 知识；4、物业的接管及验

49、收；5、物业管理中的财务管理特 点。交付管理前采取集中授 课、现场演 示、招聘老师 及案例分析 方法。达到各岗位任 职资格要求，满 足工作的需要。二二二1、北京海关物业管理的基础 环节和业务范围；2、管理处组织架构，各类人员 岗位职责、范围的调整、说 明；3、员工的有效管理及考核；4、物业管理规章制度的调整；5、物业管理档案资料的管理；& 突发紧急特殊事件的处理 与防范；7、电脑网络的管理运用技能。交付管 理后1 4个 月采取实地参 观、集中讲 授、角色扮 演、模拟演 练、案例分析 等培训方法。开发潜能激励 自我，不断完善 与向前发展。-三1、品质管理、系统分析与成本 控制；2、物业管

50、理实务培训；3、人力资源开发与管理；4、公共关系处理；5、治安、消防危机处理；&时间管理，情绪管理与压力控制；7、服务理念与投诉处理；8、沟通与表达技巧；9、形象与礼仪；10、物业管理法规和相关法律 知识，规章制度；11、智能、电脑网络化的运用管 理。日常管 理期间采用实地参 观、集中讲 授、角色扮 演、模拟演 练、案例分析 等培训方法。成为物业管理 职业人才，拥有 丰富的专业知 识。2. 北京海关保安员特别培训计划骨口' 序号培训内容预定培 训时间培训方式目标一一一1、 物业管理基础知识，职业道 德教育；2、管理处组织架构，保安员岗 位职责范围；3、 物业管理法规及有关法律知

51、 识；4、北京海关情况及保安设备、 设施情况及使用；5、中央监控系统的管理及防盗 系统、设备、器材的使用、 管理。交付管理前采取集中授 课、现场演 示、招聘老 师及案例分 析等方法。达到各岗位任 职资格要求，满 足工作的需要。二二二1、北京海关管理的基础环节和 业务范围说明；2、物管中心组织架构，保安员 岗位职责，范围说明；3、 保安员冈位考核制度；4、紧急、突发事件的处理与防 范及演习；5、 车辆、停车场管理制度；6、 消防管理及器材使用；7、语言、行为规范的学习。交付管 理后1 4个 月采用实地参 观、集中讲 授、角色扮 演、模拟演 练、案例分 析、外派参 观等方法培 训。工作责任心强，

52、反应思维灵活， 各方面技能全 面。-三1、物管中心内部运作制度，品 质管理要求；2、物业管理法规及相关的法 律、条例；3、IS09002程序文件学习；4、形象与礼仪，沟通与表达；5、北京海关治安、消防、灾害 等危机处理方案演习；6、体能、队列、军事培训7、消防安全演习；8智能化系统的管理。日常管 理期间采用实地参 观、班组学 习、集中讲 授、角色扮 演、模拟演 练、案例分 析、外派参 观等培训方 式培训。成为北京海关 物管中心的专 职保安员，拥有 较丰富的安全 保卫经验。昶商局北京招商局物业WH限公司CH 陽 MEfiCHAKTS BEL= MG PftDPfPITv MaJ<AGEMlKT 00 E3.北京海关物管中心保洁员特别培训骨口' 序号培训内容预定培 训时间培训计划目标一一1、 物业管理基本知识，职业道 德教育；2、 物管中心组织架构，保洁员 岗位职责范围；3、 物业管理法规及相关的法律 知识；4、北京海关的物业状况及保洁 要求；5、保洁工作的程序要求。交付管理前采取集中授 课、现场演 示、招聘老师 及案例