电力客户信用管理等级评价体系的创建与应用

1、电力客户信用管理等级评价体系的创建与应用-济宁供电公司前 言为指导全国电力企业"结合各自的实际情况，紧紧围绕全面提高企业素质和竞争能力，在战略管理、制度创新、技术创新、管理创新等方面下功夫努力提升企业管理的整体水平，适应社会主义市场经济的需要，促进电力工业持续健康发展，为国民经济的快速增长和人民生活水平的不断提高做出应有的贡献"，中国电力企业联合会于2001年9月以中电联会200136号文印发了"十五"电力企业建立现代企业制度和加强管理的指导意见（试行）。在指导意见"开拓市场与营销服务"中提出了"加强资信及贷款回收管理&qu

2、ot;的意见。当前，我国社会经济生活中的信用失缺现象相当严重，恶意逃债、合同违约、债务拖欠、商业欺诈、假冒伪劣等经济失信现象，严重制约了信用功能的发挥，信用环境恶化，大大提高了市场交易的成本，降低了市场效率和经济的活力，直接影响到市场秩序及体系的完善和资源配置效率。 随着市场经济的发展，整顿市场经济秩序，建立和完善企业的信用评估体系，以保证各种信用关系的健康发展及整个市场经济体系正常运行，是一项十分重要的任务。 一、提出建立信用等级评价体系的背景济宁供电公司是山东电力集团公司所属的国有大二型供电企业，下辖10个县级供电公司和两个直属供电部（济宁城区供电部、兖州供电部）, 负责济宁电网的管理和全

3、市十二个县（市、区）的供、用电工作。该供电区拥有电力客户1021704户，其中，按管理分类，直供客户301670户，趸售客户720034户；按客户性质分类，工业客户13322户，农业客户18145户，第三产业及机关事业客户15516户，城乡居民客户974138户；按客户用电等级分类，大客户13322户，中小客户1008382户。2003年，网供最高负荷达123万千瓦，年售电量59.18亿千瓦时，供电收入达20.08亿元。客户既是企业最大的财富来源，也是风险的最大来源。在交易之前对客户信用信息收集调查和风险评估，对企业具有非常重要的作用。这一结论，对供电企业同样适用。近年来，供电企业由于客户恶意

4、拖欠电费，偷窃电等问题，不得不付出额外的人力物力以解决这些问题，对供电企业的经济性，对社会的经济性都是一种极大的浪费，缺少信用管理已经影响了供电企业的正常经营活动。随着电力工业的改革，厂网分开、配售分开的逐步实施，供电企业将逐步转变成具有独立法人资格、独立自主经营的经济主体，传统管理体制下由国家统一安排市场交易的方式将逐步改变，交易风险将成为供电企业首要面临的问题。在我国，信用管理基本上是于1987年与企业发行债券同步产生的。伴随着社会主义市场经济的进一步深入和我国"WTO"的加入,尽快与国际惯例接轨成为当今经济生活一个重大现实问题。"信用评估"作为信息

5、产业的生力军开始在我国诞生。鉴于电能的特殊性，以及对整个社会的影响力，供电企业的信用管理具有较强的专业性，一般的商业信用管理不能满足诸如安全、公益性等方面的信用要求，供电企业应在社会信用体系的基础上，结合供电企业的特点建立自己的信用管理体系。从历史发展角度看，供电企业与客户，特别是大客户建立了长期稳定的合作关系，掌握了大量的客户信息，完全可以利用现有的管理网络，现有的客户信息，率先建立客户信用信息档案。二、信用等级评价体系的建立1客户信用评估信息的划分涉及客户信用的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、收入状况、营运状况、竞争地位、未来发展趋势、经济环境及其他与信用相关的方方面面。电能由于其特

6、有的无形性、不可分离性、不稳定性和不可储存性，以及供电企业作为与各行各业密切相关的公用事业，与一般企业相比，除了一般的商业资信，还对客户用电的安全信用、可靠信用等要求较高。此外，近年偷窃电现象严重，而有关的电力法规在实际中却难以贯彻，对供电企业经济利益损害较大，因此法律信用也应考虑在内。而电力客户的信用评估还需结合电力产品的特色，如用电安全信用，用电计量信用（杜绝偷窃电现象），电价执行信用，用电协助信用（如配合电力部门调度安排；配合进行电力宣传等）等。可分为商业资信、安全信用、法律信用和合作信用四个方面。 商业资信。客户的商业资信是客户履行各种经济承诺的能力及可信度。从国际经验来看，"

7、;商业资信"覆盖的范围包括个人、企业和金融工具三大类，是客户的基础素质、财务状况、资产质量、经营状况、社会信誉、发展潜力等各方面综合素质的集中体现，商业信用评估及监控，是对各类客户所负各种债务能否如约还本付息的能力和可信任程度的评估，就是对客户的履约能力和信用风险进行揭示、评价、监测、调控的一系列活动。电力客户商业信用信息资料可分为： 经营能力：客户一般情况，个人情况包括收入、住房、人口、教育、年龄等；企业情况包括管理者、注册资本、资金实力、市场前景等。经营行为记录：个人记录包括贷款、纳税、消费、投资等；企业包括银行往来、还贷、纳税、负债、财务等。付款记录：主要是指付电费记录，也包括

8、付其它费用记录。安全信用。安全用电关系到千家万户，如果客户由于自身原因造成电气事故，不仅危及自身设备与人身的安全，还会对电网运行造成威胁并影响到其他客户用电，给国家与人民带来重大损失。供电企业一直很重视客户用电安全，安全信用可分为： 调度合作记录。主要是指在事故、检修、供给不足情况下，客户配合电网调度的停送电安排的记录。安全事故记录。安全事故记录主要是指客户发生的各类电气事故的原因，责任者，设备损坏状况，人身伤亡状况及处理的记录。安全检查记录。安全检查记录包括安全措施，电气设备和保护装置安全运行、检查等。法律信用。主要是指客户执行电力法、电力供应与使用条例、供用电营业规则等方面的信用。包括：偷

9、窃电记录。违约用电记录。包括窃电，私自改变用电类别，私自改变供电方式，私自改变用电计量装置、保护装置。 阻碍、扰乱电力生产建设秩序记录。危害电力设施记录。合作信用。客户通过电网与供电企业及其他客户连接起来，因此客户与供电企业具有天然的联系，必须紧密配合、互相协作，才能保证电网的稳定运行，保证客户用上安全、可靠的电能。合作信用包括调度合作记录、用电检查记录与需求侧管理记录。用电检查记录。是指供电企业执行用电检查任务时客户配合的情况。需求侧管理记录。是指供电企业开展需求侧管理的宣传、试点时客户配合的情况。以搜集、调研得到的客户信用信息为基础，建立客户资信档案，并由专人进行管理，及时更新，定期进行抽

10、查，以监察信息的准确性。从而为客户信用分析、评估提供真实、准确、最新的资料。2确立客户信用评估方法企业信用评估经过近百年的发展，国内外的评估机构在实践中常用的评估方法大致可以分为三类：定性评估法、定量评估法和综合评估法。其中定性评估法依赖于评估人员的经验和能力，主观性较强，结果的客观、公正性难以保证。定量评估法以反映企业经营活动的实际数据为分析基础通过数学模型来测定信用风险的大小。这种方法使用简便、成本低，但是，评估模型法的预测效果随时间的长短而不一样，时间越短，准确率越高，反之越低。综合评估方法以定性分析为主、定量分析为辅，要求对评估对象做出全局性、整体性的评价。该方法现已为世界各大评级公司

11、所采用，它代表了当今信用风险评估方法发展的主流方向。 供电企业不像金融机构要考虑投资带来的风险，也难以配备足够的专业人员为众多的客户进行复杂的综合评估，采取定量评估法既容易掌握，又便于解决客户众多的问题，同时也可满足供电企业的需要。因此，供电企业应采用定量评估法中的"加权"计分法。具体计分方法如下：（1）设定客户原始积分（满分）为100分，每项最低为0分。（2）根据供电企业当前现状，主要面临的是拖欠电费的问题，因此，商业资信所占比重较大，占60分。其中经营能力和经营行为记录各占5分，主要以供电企业营销人员掌握的结果为依据，也可以社会其他信用评估机构给出的评估结果为依据。付款

12、记录占50分，电费交纳：一般客户以规定缴费日为限（每月25日），次月5日前为止。在规定缴费日之前每提前一天缴费加0.5分；计划结算客户以合同规定的计划结算缴费日为限，严格执行合同规定的结算时间和缴费数额，每提前一天足额缴费加0.5分，每滞后一天缴费扣1分；低于计划结算10个百分点扣1分；每增加1个百分点加1分；月末结零根据合同规定，与一般客户相同。电费欠费：超过次月5日后交纳电费的客户视为欠费户，每滞后一天缴费扣1分。拖欠3次欠费的客户扣本项10分。拖欠5次以上，扣20分；拖欠8次以上的，该项记录为0分，若事后补齐所欠电费，该项记录为20分。若连续3年无拖欠电费记录，可加5分。电费催收：分为电

13、话和人工催收两种。电话或短消息催收一次扣0.5分，人工催收一次扣1分。（3）安全信用为10分。执行调度规程：拒不执行调度命令者为0分，执行调度命令不力者每次扣3分；执行安全规程：客户违反电力安全规程，每发生一次扣3分；责任事故：由于客户设备系统接地引发障碍，每发生一次扣3分；越级跳闸：越级跳闸每发生一次扣4分；线路跳闸：每发生一次且重合不成功扣2分，每发生一次且重合成功扣1分；安全运行周期：客户安全运行天数达到一年加2分；设备管理：客户电气设备超过试验周期或未更换试验不合格的电气设备，发现一次每次扣0.5分；由于客户原因造成负控装置运行故障，每发生一次扣0.5分；每发现一处违章扣0.5分。（4

14、）鉴于窃电现象在我国仍较为严重，故法律信用所占比重也较大，25分。下列发生任何条款窃电行为，其客户信誉均为0分：在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；绕越供电企业用电计量装置用电；伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；故意损坏供电企业用电计量装置；故意使供电企业用电计量装置不准或者失效；采用其它方法窃电。 擅自改变用电类别，每发现一次扣5分；擅自超过合同约定的容量用电，每发现一次扣5分；擅自使用已同供电企业办理暂停手续的电力设备和启用已被供电企业查封的电力设备，每发现一次扣5分；擅自迁移、更动、操作供电企业的用电计量设备、电力负荷控制装置和供电设施以及供电企业约定调度的客户用电设备，

15、如果以上四项同时发生，每发现一次扣10分；擅自迁移、更动、操作供电企业的用电计量设备者每发现一次扣4分；擅自迁移、更动、操作供电企业的电力负荷控制装置者每发现一次扣2分；擅自迁移、更动、操作供电企业的供电设施者每发现一次扣2分；擅自迁移、更动、操作供电企业约定调度的客户用电设备者每发现一次扣2分；未经供电企业许可，擅自将自备电源并网或引入、供出电源，每发现一次扣5分；连续3次以上该项记录为0分；举报其他客户窃电行为，并配合公检部门和供电企业调查的加2分。（5）合作信用占5分。供电企业视合作情况，酌情加减。下列4项中客户任意一项不与电力部门配合的，每发生一次扣0.5分。用电检查工作配合；电能计量

16、和负控工作配合；抄表、催费和收费工作配合；其它必要工作配合。信用评级的结果采用国际通用的等级符号标记，实行四等十级制。从高到低依次为：AAA级、AA级、A级、BBB级、BB级、B级、CCC级、CC级、C级和D级。根据这一标准，级别越低，表明被评估客户企业运行状况、财务状况、安全状况等越糟糕，供电企业面临的风险就越大。通常，B级以下的等级都会被看做是"垃圾等级"。四等十级制划分标准等级分值综合情况评价A等AAA级100分以上企业信用程度高、债务/欠电费风险小。该类企业具有优秀的信用记录，经营状况佳，盈利能力强，极少不良记录，不确定性因素对其经营与发展的影响极小。AA级90分以

17、上企业信用程度较高，债务风险较小，具有优良的信用记录。A级80分以上企业信用程度良好，在正常情况下偿还债务没有问题，具有良好的信用记录，经营处于良性循环状态，但是可能存在一些影响其未来经营与发展的不确定因素，进而削弱其盈利能力和偿债/付电费能力。B等BBB级70分以上企业信用程度一般，偿还债务的能力一般。该类企业的信用记录正常，但其经营状况、盈利水平及未来发展易受不确定因素的影响，付电费记录有波动。BB级60分以上企业信用程度较差，偿债能力不足。该类企业具有较多不良信用记录。B级50分以上企业信用程度差，偿债能力较弱，有窃电记录。C等CCC级40分以上企业信用很差，经常拖欠电费或窃电。CC级3

18、0分以上企业信用极差，属于长期拖欠电费的客户。C级20分以上企业无信用。D等D级20分以下缺乏足够的数据与资料，不予评估。总的原则：(1)不同信用等级客户出现并发用电服务要求时，优先对信用等级高的客户进行服务。(2)限电情况下，相同用电性质的客户，信用等级高的客户中断供电排序置后。优先保证信用等级高的客户供电。(3)出台用电优惠政策时，优先对信用等级高的客户执行用电优惠政策。 (4)根据信用等级高的客户要求，进行供电设备计划检修。(5)每年底根据客户信用等级得分，在每种用电类别的客户中评选VIP客户，予以奖励。不同信用等级客户的信用政策：（1）对于A等的客户，根据情况给予适当的优惠政策。免费提

19、供能源审计、检修试验服务、需求侧管理服务等；提供最惠服务，如提供一对一服务；调度优先政策；优惠电量政策；限电情况下中断供电排序置后；抢修优先；辅助政策，例如：赠送会员卡（汽车维修、健身）、演出票等；组织客户间交流机会；提供免费培训机会；（2）对于B等的客户，加强信用方面的工作。将电能表改为预付费式电能表，缩短电费结算时间；增加用电检查次数；要求其接受用电安全培训；在签订供用电协议时，附加信用方面的补充协议；（3）对于C等的客户，除考虑针对B等客户的政策外，还可要求其提供以实有资金作为保证的事前保证，将担保资金存入协作银行，发生损失后由专门帐户直接拨给供电企业作为补偿。或要求其提供以事前承诺作为

20、保证的事后补偿，一般对协作银行采取授信管理，发生损失后由供电企业向担保机构申请补偿。单项信用针对措施：商业资信：对分值低于标准分值一半的客户，安装预付费磁卡表、签订电费担保协议、每月电费分次结算。 法律信用：对发生窃电、违约用电客户每月不定期进行检查。持续一年。安全信用：对分值低于标准分值一半的客户，每月至少进行一次用电检查。三、信用等级评价体系的实施2002年2月3月，通过走访调查了解国内其他行业信用体系建设情况，如银行、工商局等，结合本行业特点、本企业实际，进行了建立电力客户信用等级评价体系的需求调研分析，提出需求报告。2002年3月7月公司开始从商业资信、安全信用、法律信用和合作信用四个

21、方面搜集客户资料并录入用电MIS，建立客户信用档案，然后对客户信用进行分析、评级，其中最高级别为AAA级，最低级别为B级。 公司直供12.51万户中，其中B级26户，多为私营个体户；BB级97户；BBB级103户；A级5678户；AA级956户；其余全部为AAA级客户，其中居民客户占98%以上。2002年8月12月率先在客户服务中心所辖95个大客户范围内开始实行信用等级政策，客户反映积极，信用度明显提高，收到良好效果。公司对客户信用等级划分实行动态管理，提高了部分客户的信用级别。从2003年1月1日开始对公司所有电力客户实施信用管理等级评价体系。四、实施信用等级评价体系的效果信用等级评价体系的

22、实施彻底改变了过去在客户管理工作上"眉毛胡子一把抓"的模式，节省了人力、物力，突出了工作的针对性和实效性。过去没有信用档案记录，在对客户安全隐患、防窃电检查工作中，分不清侧重点，检查方式实行拉网式的普查，这样不仅费时、费力，而且容易造成人员思想麻痹、工作敷衍了事，检查工作流于形式，走过场。建立信用档案后，针对有不良记录的部分客户进行有目的地检查，客户范围缩小了，工作开展认真了，而且还可以不定期地进行多次检查，及时发现问题。信用等级评价体系的实施激发了电力客户诚实守信、依法用电的积极性，遏制了不法客户违章窃电、恶意拖欠电费等不良现象的蔓延。在信用等级评价体系建立之前，对拖欠电费者，按规定缴纳滞纳金，但在运作过程中，往往通过关系协调，滞纳金就不缴了，而及时缴电费的客户也没什么奖励。这样欠费者一味地拖欠电费而不受惩罚，及时缴电费者得不到实惠也就失去了主动缴费的积极性。实施信用等级政策之后，及时缴费的客户信用等级高，在用电政策上得到更多、更优质的服务，更加激发了其缴费的积极性，而故意拖欠电费者因受到法律、合同等约束和限制，不得不努力提高自己的信用级别，积极配合供电公司的电费回收工作。经济效益分析。通