前台文员实习报告.docx

1、前台文员实习报告【范文一】201X 年 6 月 27 日，我开始了在苏州福耀的实习生涯。也是我第一次踏入社会大学这 所永不能毕业的学校。毕业实习是每个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到 了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅， 也打开了视野， 增长了见识，为我们以后 进一步走向社会打下坚实的基础。 由于我所在实习的单位是一家私企， 所以我刚开始的工作 并不忙， 没有感觉到很累。 只是每天都要守在前台和电话机旁边。 第一天就因为坐了一天腰 酸背痛的。但是过了几天就稍有点习惯了，每天向我同一个办公室的领导们学习一些办公知识。 刚步入工作岗位， 才发现自己有很多都不懂的

2、。 虽然自己所学的专业在此时没有派上什么用 场，但我觉得应该多学点，有几个技能， 在以后找工作也可以给我自己多几个选择。我现在 上班近八个月了， 在这短短七个多月中， 我曾经有几次想过做完一个月不干了。 也许我是刚 开始工作，有时受不了领导给的 “气 ”，自己心里很不舒服，就想辞职再重新换个工作得了。 但静下心来仔细想想，再换个工作也是的，在别人手底下工作不都是这样么 ?刚开始就应该踏踏实实的干好自己的工作，毕竟又没有工作经验，现在有机会了就要 从各方面锻炼自己。 不然，想念以后干什么都会干不好的。我现在的工作， 自己感觉相比其 他人来说待遇挺不错的了， 有时自己感觉也很幸福的， 也不是和其他

3、人比， 工作也不是很难， 很容易进入工作，关键是学习对人怎么说话、 态度及其处事。 由于经验少， 我现在这方面还 有欠缺。现在才明白，在学校做一名学生，是多么的好啊! 早晚要工作，早晚要步入社会，早晚要面对这些避免不了的事。 所以，现在我很珍惜学习的机会， 多学一点总比没有学的好， 花同样的时间， 还不如多学， 对以后择业会有很大的帮助。 在这里我主要负责的工作是以下 的内容：1 、周日至周一，早上清洁前台卫生。2 、负责前台服务热线的接听及来电咨询工作， 重要事项认真记录并及时传达给相关人 员，不遗漏，不延误。3 、负责来访人员的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范。4 、晚上

4、4 点到五点半之前做好当天的销售报表。5 、做好分内事的前提下，认真协助其他人员交待的工作。 在文员这个职位上，技术性的劳动并不多，大多是些琐碎重复的工作，因而在工作中 遇到的挫折主要发生在：1 、与客户沟通不好2 、上司给的某分工作感到吃力，难以胜任3 、与上客户发生争执4 、对琐碎重复的工作感到怨烦5 、情感方面。 针对这几点我有以下的分析方法： 面对挫折，不妨从调整心态来纾解压力。古曰 “天将降人于斯人也，必先苦其心志，劳 其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行佛乱其所为增益其所不能。 ”遇事应进行冷静分析，从客 观、主观、目标、环境、条件等方面，找出受挫折的原因，采取有效的补救措施，树立一个

5、辩证的挫折观， 经常保持自信和乐观的态度， 要认识到正是挫折和教训使我们变得聪明和成 熟，正是失败本身才最终造就了成功。 学会自我宽慰， 能容忍挫折， 要心怀坦荡， 情绪乐观， 发奋图强。善于化压力为动力，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，重新争取成功，从 而让目光面向未来。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于彼此存在着利益关系，又工作繁忙，很 多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。 而有些同事表面笑脸相迎， 背地里却勾心斗角不 择手段， 踩着别人的肩膀不断地往上爬， 因此踏出校门的我很多时候无法适应。 我觉得可能 在学校的名单跟踪问题上没有完整的流程， 导致现在出现了些争名单的现象，

6、所以人与人之 间的关系有时候显得有点紧张， 但是环境往往会影响一个人的工作态度。 所以， 办公人员的 情绪低落导致工作效率不高， 每天只是在等待着下班， 早点回去陪家人。 而偶尔的为同事搞 一个生日， 生病时的轻轻一句慰问， 都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。 在电视上不止 一次的看到职场的险恶， 办公室里同事之间的是非， 以我一个新人而言， 我想我能做的就是 “低头多工作，抬头少闲话 ”。且通过，这次的实习是我更加认识到同学之间的关系是多么 的珍贵。我要保持不评论，不背后说人是非，也不与同事发生利益争吵。岁月如梭，在同事及领导的关心，支持下，在同事的帮助下，通过自身的不断努力， 我很快适应

7、了环境， 适应了新的工作岗位，回首翘望，有优点可继承发扬， 还有不足需学习 改进。我一直认为在中专里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力。 “千里之行，始于足 下，参加工作后我更加深刻的深刻体会到这句话的真正含义。 除了英语和计算机操作外， 课 本上学的理论知识 用到的很少很少。我担任的是文员一职，平时在工作只是接接电话，处 理一些日常的文件，几乎没用上自己所学的专业知识。但是在实习的过程中，通过， ，我认 真的观察和虚心的学习， 初步了解了办公室文员工作中的具体业务， 拓展了所学的专业知识， 并了解了很多关于招生培养方面和宣传方面的知识。这与我所学的专业有着密切的关系通 过，这次的实习，为以

8、后正常工作的展开奠定了坚实的基础，从个人发展方面说，对我影 响最大的应该是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用， 因 为这些都是我在校学习中不曾接触过的方面。在来我们广贸学校这些日子里让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识受益匪 浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础 . 也许是实习 日子短和我并非文秘专业的关系，对文秘有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做， 听人讲如何做，未能够亲身感受，具体处理一些工作，所以未能领会其精髓，但通过实习， 加深了我对文秘基本知识的理解。 认识到要做好日常企业文秘管理工作， 既要注重管理理论 知识

9、的学习，更要把实践和理论相结合。在工作中要更加努力，取长补短，虚心求教。相信 自己会在以后的工作中更加的得心应手，表现更加出色! 不管是在什么地方任职都会努力 !【范文二】一、实习目的1. 深入社会实践，接触实际工作，提高实际操作技能，了解企业现实状况和现代企业 管理理念。2. 将学校所学的理论知识同企业实际账务操作结合起来，理论联系实际，以加深对所 学专业理论知识的理解， 使我能够从理论高度上升到实践高度， 更好的实现理论和实践的结 合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。3. 通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。 4. 通过深 入公司实习，对我完成毕业论文和实习

10、报告起到很重要的作用。二、公司概况（ 一） 公司简介郑州康桥房地产有限责任公司，成立于 1998 年，是中国长城铝业公司的控股子公司， 秉承中国长城铝业公司 48 年企业文化精髓，诚信、遵纪、守法经营，致力于 “让中原人住得 更好 ”之事业。公司执著于理念创新，管理创新，产品创新和组织创新，通过孜孜以求的精神，持之 以恒的努力和点点滴滴的积累，成为中国优秀的地产企业。树立 “自主互动无边界，学习创 新无止境 ”的核心价值观，新长城坚持诚信、开放、包容、执行、精细、高效、和谐的企业 精神。公司确信： 对企业尽心、 尽力、尽职、尽责的员工是企业最宝贵的财富 ; “让员工高尚， 富裕” 是企业不懈的

11、追求 ; 尊重、肯定并充分发挥每个员工的才能是企业义不容辞的责任。 公司致力于开发和提高每一个员工的专业水平和职业能力， 不断完善的培训体系和职业发展 体系，为大家提供广阔的平台和发展空间。在康桥花园、 康桥华城和康桥上城品的逆市飘红的骄人成绩基础上， 康桥即将开拓 600 亩大型城市综合体 “康桥 金域上郡 ”康“桥 溪山御府 ”项目。康桥地产树立 “自主互动无边界，学习创新无止境 ”的核心价值观，坚持诚信、开放、 包容、执行、精细、高效、和谐的企业精神 .康桥地产确信 : 对企业尽心、尽力、尽职、尽责 的员工是企业最宝贵的财富 ; “让员工高尚，富裕 ” 是企业不懈的追求 ;尊重、肯定并充

12、分发 挥每个员工的才能是企业义不容辞的责任。 2020 年开篇巨作康桥金域上郡是康桥房地产继 康派系列城市作品之后， 倾力打造的百万平方世界人居示范区。 项目东起大学路， 西至淮北 街，南临淮河路，北接康桥华城与郑州大学为邻，雄踞城市中央，左右二七繁华中心，俯瞰 郑州核心之地， 领驭三大生态主题公园， 尊享鼎盛中央繁华的万象包罗和顶级生活资源的全 球汇聚。 而作为康桥地产的品牌升级之作， 康桥溪山御府项目坐拥金水河畔滨河公园， 北接 河南工业大学，东临景观大道嵩山路，集合了交通、教育、医疗、行政、金融、商业、休闲 娱乐各项便利资源， 近拾城市繁华， 退则豁达隐逸， 以百米高层的恢弘气势和奢享级

13、的精致 景观，在市府区打造一片有山水意境的城市华宅。在产品品质打造上，康桥地产携手中建国际设计的大师手笔，打造传承百年的 ART-DECO贵雅建筑，力邀贝尔高林独创坡地园林景观，并运用高科技住宅新风系统，以及 世界管家第一太平戴维斯提供完美至臻的物业服务。我们坚信 : 唯有从项目最本质、最本源 的产品品质上下功夫，才能赢得市场、赢得客户。（ 二） 组织机构1. 研发中心 _ 公司的产品梦工厂 研发中心下设市场研究部、产品研究部、规划设计部。市场研究部主要负责土地价值 的判断、产品定位研究、市场研究等 ; 产品研究部主要负责产品创新研究与产品功能细节性 配置研究及节能型产品研究 ; 规划设计部主

14、要负责产品理念与创新理念的实现、对施工现场 的技术指导与把控。2. 经管中心 _ 公司的管理梦工厂 引进又不囿于先进的管理理念，坚信但不固守已有的管理积累，紧盯公司战略目标市 场化配置各类人力资源，前延至设计阶段跟进成本，为公司的发展打造基础。 经管中心下 设人力资源区域与成本管理部。人力资源紧密围绕计划、绩效、招聘及培训、制度、流程展 开工作 ; 成本管理部主要负责工程预决算、成本估算、成本跟进控制、成本管理建议。3. 物业服务中心 _公司的服务梦工厂源于四星级的长城饭店，秉承 “业主至上、服务第一 ”的思想，选择了 “市场化生存、精 细化管理，专业化服务 ”的发展方向，以 “源于星级、持续

15、满意 ”为企业理念。致力把小区塑 造成以 “和谐、欢乐、健康 ”的文化主题社区。4. 营销中心营销处于市场的最前沿， 是公司价值的变现者 ; 营销中心下设策划部、 销售部、 客户资 源部。策划部主要负责市场调研、产品定位研究、目标客户研究、推广策略及媒体组合、市 场推广等 ;销售部主要负责产品销售、 客户跟踪与维系、 客户分析与产品建议等 ; 客户资源部主要 负责客户资源的开发与持续性维护。三、实习内容（ 一） 实习任务1. 接待工作： 负责来访客户的接待、 基本咨询和引见， 严格执行公司的接待服务规范， 保持良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼 “您好，请问找谁 ?”，并请访客

16、入坐，请示后引入相关区域 ;2. 卫生清洁工作：负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持 整洁干净 ;3. 总机服务工作：铃响三声内必须接听， “您好， 康桥地产 ' ”来电找 “总经理 ”，判定是 广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门 ; 做好来电咨询工作，重要事项认真记 录并传达给相关人员，不遗漏、延误 ;4. 对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将 客户投诉记录汇总给副总经理 ;5. 负责收发管理报纸、 信函、传真，及时送交领导或按要求传送给客户 ; 6. 安全工作： 下班前检查复印机关机，关闭所有电源，负责关好门窗 ; 7

17、. 接受行政经理工作安排并协助 人事文员作好行政部其他工作， 认真执行目标卡的管理规定， 完成本部门分配的工作和任务。（ 二） 对公司的评价 实习过程中，处于前台这样一个比较容易接触公司内部文件以及高层管理人员的位置 上，对信息收集起了一定的帮助，我采用了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对康桥地产日 常管理工作的开展有了比较全面而深入的了解。 在系统了解了公司经营管理的特点、 方式和 运作规律后， 对康桥地产的经营理念、 企业精神有了深刻的认识。 主要表现在一下几个方面：1. 坚持以经营为龙头，不断构造新的盈利模式 面对愈演愈烈的市场竞争，康桥地产能够立足根本，坚持以经营为龙头，广开信息渠 道，

18、积极抢占市场份额， 不断加大科研开发力度， 不断构造新的盈利模式。 康桥房地产公司 自成立以来， 心怀做大的理念持续稳健发展， 更兼顾着作为一个房地产企业所应担负的社会 责任。 除了在项目建设的当中， 面临着低碳运用成本的增加和低碳理念的发展， 把它作为社 会责任来承担， “金域上郡 ”和“溪山御府 ”的开发，不仅是公司对社会承诺的形象问题，更是 为了促进公司发展和实现社会愿景， 胜于雄心和社会责任感。 康桥会一如既往努力不懈， 保 持思维和行动的前瞻性，踏实前进。2. 启动企业人才联盟战略，以科研带动品牌优势自 1998 年以来， 康桥房产正努力更新着市场竞争观念， 公司领导高度重视人才战略

19、联 盟的运用。本着 “有德有才者：重用 ;有德无才者：可用 ; 有才无德者：不用 ”的用人宗旨，广 泛吸引优秀人才、 业界精英与康桥地产共同发展， 不断对康桥地产进行人才血液的补充。 重 视员工文化素质的培养与提高。 不断借鉴国外企业文化的成功经验鼓励他们发挥个性， 通过 多种形式的教育与集训， 使每个员工技能更加专业化， 坚定应对未来挑战的必胜信心。 持续 培养和开发优秀的员工是康桥地产最大的财富。在 “用人不避仇，举才不避亲 '，是金子，在 康桥就会闪光 ”的用人理念下，康桥地产全体员工以 “和睦共处、同舟共济 ”的哲学为基础， 以交心、竞争、成长、进步为行为标准，与公司同步共行、

20、发展壮大。康桥一直重视科技研发为企业生命力，深谙是人才团队的智慧成就了康桥的品牌与品 质，为使康桥地产更趋完美， 不吝重金聘请一批高级技术顾问和高级职称的专家人士、 高级 工程师加盟，目前公司已吸纳研发人员 40人，其中教授 4 人，副教授 2人，博士 6人，硕 士 5人;并拥有原值 1180 万元的科研设备和仪器。 拥有很强的自主研发和创新能力， 不断自 主创新，保证了新产品研发的质量和速度; 拥有一支年轻的科研和开发力量，保证了康桥地产在地产界的研发上和应用上独树一帜。 并且在与许多经济实力雄厚的兄弟单位联盟的战略 实践中，如通过与英国 SGS合作，不断完善内部质量管理和保证体系; 通过与

21、国内外知名品牌合作，不断拓展营销网络等，实现资金、人才、技术等经营资源的共享，从而增加了企业 的经济活力，使康桥能够专注与自身 “品牌 ”优势的不断提升，为企业的发展提供了良好的发 展契机。3. 强化企业制度建设，实施管理创新战略 完善集团制度建设，弥补制度管理漏洞，建立起科学的考核机制，实行严格的管理责 任制， 实现管理创新。在公司即将上市之际， 通过强化公司制度管理， 通过强有力的企业制 度来支持公司的日常运营，以 ISO14001 环境管理体系认证强化公司内外建设的与时俱进。 对组织制度进行创新， 明确规定组织机构的权利， 要立法加以保护， 让监事会真正做到监督 的责任， 职工代表大会应

22、认真执行法律赋予的权利， 也还要继续维护员工的利益。 在绩效管 理上， 对员工和企业高层都应进行管理奖罚， 尽快应用量化管理措施， 特别是对企业各级人 员的年度绩效、 完成目标所制定措施的实效、 工作中有无失效及执行制度功效， 分若干个档 次进行奖惩评议。 组织管理制度是通过员工发挥作用的， 所以组织管理制度的完善必须要对 企业员工定期培训， 提高他们的理解力和对企业的凝聚力。 公司还十分注重员工的道德品质 培养， 通过组织收看专题片、举办专题讲座， 请优秀员工交流经验，对员工进行思想品德教 育。开展了 “八荣八辱 ”专题教育，并制作广告牌广泛宣传，让员工树立正确的荣辱观，真正 做到与公司同谋

23、发展。4. 积极打造康桥文化，建设温馨家园 企业精神： 团结创造人性的基本动力 策划创造企业持续发展的平台 效益 创造企业发展与员工简直的源泉 服务 创造客户成功的时针 企业价值观：以高度的社会责任感，促进企业可持续发展 ; 责任共担，利益共享 ; 与公司同舟共济，与员工共创辉煌 ; 先有付出，才有回报。 以研发、服务创造双赢的客户网络。 以人才促进创新、以技术引领市场。 用人不忌仇、举才不避亲有才有德者重用、有德无才者可用 部门中心化、中心公司化、内部市场管理化。经营理念：经营战略：用人宗旨：（适用） 、有才无德者不用。 管理模式5. 服务理念 在康桥，全程化的服务理念绝不仅仅是停留在产品交

24、付之后，而是贯穿于企业经营管 理的全过程，所有的方案、工序、流程、规定均围绕着以客户为中心而拟定。公司还开展定期和不定期技术培训， 开展岗位练兵， 每年均评选优秀员工和技术能手， 并予以表彰，提高了员工学文化，学技术的主动性，为创建学习型企业打下了良好的基础。四、实习心得 这次的实习，对我来说，是一种挑战，同时也是一个机会。我觉得自己在其他方面的 收获也是挺大的。在工作中把每个人都当作良师益友，那么才有可能在工作中收获的更多。 大学生的实习是挑战也是机遇， 只有很好的把握， 才能够体现它的意义。 以下是我在实习中 总结的几点经验：1. 首先，我们要认真了解公司的整体情况和工作制度。只有对本公司

25、有所了解，工作 起来才能得心应手。2. 要有坚定的信念，吃苦的决心，平和的心态和不耻下问的精神。不管到那家公司， 一开始都不会立刻给工作我们实习生做， 一般都是先让我们看， 时间短的要几天， 时间长的 要几周，在这段时间里很多人会觉得很无聊， 没事可做， 便产生离开的想法，在这个时候我 们一定要坚持，轻易放弃只会让自己后悔。另外，作为一个新人，平和的心态很重要，做事 不要太过急功近利，表现得好别人都看得到，当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子。3. 除努力工作具有责任心外，要善于经常做工作总结。每天坚持写工作日记，每周做一次工作总结，主要是记录和总结工作中的错误。4. 善于把握机会。如果上级把

26、一件超出自己能力范围或工作范围的事情交给自己做， 一定不要拒绝或抱怨并努力完成， 我们不会了可以随时学习， 因为这也许是上级对自己的能 力考验或是一次展示自己工作能力的机会。5. 要学会怎样严肃认真地工作。以前在学校，下课后就知道和同学玩耍，嘻嘻哈哈、 大声谈笑。 在这里可不能这样， 这里是公司， 是工作的地方， 绝对不允许发生这样的事情的。6. 坚持学习。其实大学的结束，并不意味着学习的结束，相反，有更多的知识等待着 我们去学习。 我们要不断学习与企业相关的知识充实自己， 因为现代企业的发展不仅在于内 部的运作，还要靠外部的推动，要按经济规律和法律规定办事。7. 处理好人际关系。要相信人际关

27、系是现今不少大学生刚踏出社会遇到的一大难题， 于是在实习时我便有意观察前辈们是如何和同事以及上级相处的，而自己也尽量虚心求教， 不耻下问。 要搞好人际关系并不仅仅限于本部门， 还要跟别的部门例如市场部等其他部的同 事相处好，那样工作起来的效率才会更高，人们所说的 “和气生财 ”在我们的日常工作中也是 不无道理的。 而且在工作中常与前辈们聊聊天不仅可以放松一下神经， 而且可以学到不少工 作以外的事情。俗话说，千里之行始于足下。这次实习虽然短暂，但是依然让我学到了许多书本上无 法得来的知识。 通过实习， 能够更好的了解自己的不足， 对我走向社会起到了一个桥梁和过 渡的作用， 是我人生中的一段重要的

28、经历， 对将来走上工作岗位也有着很大帮助， 也为我走 向社会搭建了一个良好的平台。 同时了解了这个社会的方方面面， 能够让我更早的为自己做 好职业规划。【范文三】一、实习概况（ 一）实习时间： 201X年2月 18日 201X年4月 11日（ 二） 实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店（ 三）实习目的：主要是培养实习生的礼仪、 沟通能力 （面对面的沟通能力和电话沟通能 力） 、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习，提高了 我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力， office 办公软件操作能力。（ 四）实习单位概况： 奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90

29、 年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿 大等全球多个国家和地区， 长期保持着技术交流与战略合作， 如今已成全国极具实力的塑身 美颜连锁机构之一。二、实习内容2.1 接待实习2.1.1 第一印象服务的实习 前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户美好的第 一印象呢 ?要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归 的感觉 ! 其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天 都保持这样的微笑就不是一件易事了。 记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然， 用我

30、同 事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯， 是扯皮而不是笑。 为此我向店里的微笑天使请教 了。她告诉我笑得自然、 灿烂是需要技巧的。 首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光 的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己开心的事情。第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的我：您好 !欢迎光临 ! 两位小姐请问有没有预约呢 ?（热情地微笑 ）客户：没有，我是有那个民生银行的 XX券的。我们想做护理。 我：（微笑地看着两位客户 ）不好意思， 两位小姐。我们做护理是需要预约的。 （说完后， 把护理券上 “提前两天预约 ”的标示指给客户看 ）客户：这样子的，我还真没有看到呢 ! 我：好的，两

31、位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位，好 吗?（ 招呼后，查看护理房间的使用情况 ）（ 真诚，微笑地看着两位客户 ） 不好意思，两位，我们现在的护理房已经安排满了，今 天暂时不能帮两位安排护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗 ?客户：好吧，那就先帮我约在星期天 12 点吧我：星期天是 4 月 18 号，12 点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧?这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就可以了。客户：好的，好的。是 4月 18号是吧? 我：是的，是的。这个是我们公司的的名片， 上面有我们店的联系电话 （把电号码指给客户看 ）（ 抬头，微 笑地看

32、着客户 ） 您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们 的。我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住了，好安排你的行程。客户： （笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许 ） 好的。谢谢你 ! 在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。 我这个人比较看重友情， 所以我就把客户当成是我最好的朋友。 其实也可以把客户想像成你 最在乎或者最能让你愉悦的人事物。 另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我 把日期也告诉了她， 把护理的日期写在名片上以免客户忘记。 这些细节都是做得不错的。 能 让客户感觉到贴心与真诚。2.1.2 接待流程的实

33、习 公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。（1）客户到店时问好 : 您好，欢迎光临 !（2）自报家门 : 奈瑞儿东峻店。（3）自我介绍 : 我是前台某某很高兴为您服务。（4）划分顾客类型 （ 新、老客户之分 ）老客户： 2 分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师，安排好护理房。 新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预约编号并做好新客户统计，带 客户到休息厅休息， 安排客户经理为顾客选择护理， 根据客户选择安排合适的美容师与护理 房。（5）客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢 ?（6）询问客户下次护理时间，做好预约登记。（7）送客：下次护理见 ! 在整个接待过程中，最重要的

34、是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等 待时间过长造成的。 客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。 所以我们要做的首先就是 统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持 10 15 分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能 保证店里的正常的运作。 总体上是为每一位客户的时间负责。 如果特殊情况实在没有护理房 或美容师可以安排， 那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等， 要等多长时间， 尽量避免投 诉事件的发生。2.2 电话沟通实习 店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心 （ 帮每个店拓展客源 ）2.2.1电话与内部客服

35、中心交流对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：（1）某个时间段能不能安排客户做护理（2）某位客户有没有在约定的时间做了护理。 因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到 点的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢?那边又发个om（om功能与 qq 一致，是一种在局域网内使用的即时工具 ） 问：现在能不能安排一位新客做 护理 ?那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。 当我在忙着安排客户护理的时候， 两个电话又同时响了。 而其中有一个电话就是我们客服中 心打过来询问， 约好

36、 10 点的眭小姐到店没有。 那时候真的特别烦燥， 都忙得喘不过气来了， 她竟然问这么一个 “小玩意 ”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事 后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情 ! 通过这件事情，让我了解到：不管是公司员 工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作 人员对客服中心的服务态度要好， 而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情， 有动力去 为我们挖掘更多的客户。2.3 突发事情处理实习在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。 有一天早上，一位客户没有预约就到店想做

37、护理。我是按以下步骤去接待的：1 、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。2 、请客户到休息厅休息，并端上茶水。3 、在客服系统上查询此客户的资料。4 、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不 到您的资料， 您确定您是在我们店做过护理了是吗 ?她很生气地说： 你们怎么搞的 ?我明明在 你们这里开的卡。你却告诉我没有资料 ?5 、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。（ 此时客户一直跟着到仓库来查资料 ）6 、告知客户此卡是另一位客户的信息： 不好意思， 刘小姐， 此卡显示的是另一位名为 何太的客户的资料。客户：我

38、就是何太呀 ! 我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字， 而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。 客户：我用假名，有两个电话号码不行吗 ? 我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。 为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声 音非常宏亮， 把我整个人都震住了。 我不知怎么办才好， 愣在那里。 等她骂完了才清醒过来， 为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资 料是做得很好的， 给客户一种重视的感觉。 在第四步的时候， 发现客户情绪不对时没有尝试 先安抚。或者可以

39、这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧?好的，您先在这边稍坐一会。我现在马上去为您查询， 好吗 ?（这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参 与到工作进程里， 这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题， 而客户的情绪也 不会那么激动 ） 。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也可以这样 跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题好吗?第六步，此时客人已经很生气了。 不应该马上表态不给她做护理。 而且，当客户说用假名的时候，忽 略了一点： 如果她是卡主， 那么她已经在店里做过护理了， 可以请她的美容师过来确认是否 同一个人。这样可以更直

40、接、更快地解决到问题。从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不 清晰了，对解决问题没有任何帮助。其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客 户会因为你的服务态度好就渐渐冷静， 这样有利于解决问题。 如果还是解决不了的事情一定 要尽快找上级领导寻求帮助。后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静 了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定! 有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。 要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问 题的，而且要懂得维护自己的正当利益。三、实习体会在短短的 2 个月

41、中我学到了很多。3.1 如何完成优质服务在 21 世纪，只有深具服务精神的企业才能生存 ; 只有深具服务精神的个人才能成功。 如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢 ?(1) 要有甘做仆人的心态。 人都习惯于以自我为中心，然而， 当你面对客户的时候， 你 必须从自我为中心的位子上走下来， 多一点仆人的意识， 这是优质服务的前提。 尤其是我们 这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人 ”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。(2) 热情接待你的客户， 服务是面对面与客户交往的过程， 需要热情周到。 热情是自我 形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。(3) 个性化服务 个性化服务最能打动客户。3.2 一心多用的能力 我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会 完全投入到这一件事情上去， 而对其他的事情是充耳不闻的。 但是来到奈瑞儿， 来到前台这 一职位。 你就必须要学会一心多用。 在接电话的时候写护理单， 在输单的时候听其他人讲话3.3 耐心、细心 每天早上要查店内所有员工的出勤情况 ( 迟到、早退、矿工 )