夕阳红养老院商业计划书(完整资料).doc

1、【最新整理，下载后即可编辑】 夕阳红养老院商业计划书小组成员：童璐萍、王玉兰、麻程瑜目录目录1摘要2一、调查的基本情况2二、松阳县养老服务机构状况2三、福利服务机构的老年人状况3第一章夕阳红养老院基本情况41. 1养老院发展前景42. 2养老院概况43. 3养老院优势4第二章夕阳红养老院的市场分析54. 1养老院行业情况55. 2养老院的需求情况6第三章养老院的营销策略73.1经营理念73. 2规范服务73. 3客户定位76. 4促销方式7第四章夕阳红养老院管理与人员计划 77. 4人员培训98. 5人员绩效考核方法 109. 6薪酬奖惩制度15第五章风险分析与规避对策1610. 1风险分析1

2、611. 2风险应对 17（1）硬件问题17（2）、从相关案件反映养老机构在经营管理中应注意的问题17第六章财务分析186.1销售收入明细表1812. 2成本费用明细表 1813. 3薪金水平明细表19第七章总论20摘要随着我国人口老龄化程度的加剧，养老已成为一个急需解决的问题。丽水市古南镇人口老 龄化程度随年增高高，养老问题更是不容忽视。而随着社会的发展，家庭规模的缩小，城市 生活、工作的压力，使得居家养老面临着种种困难。敬老院、老年福利院等老年福利服务机 构作为社会养老的一部分，在缓解家庭养老的压力中起到了一定的作用。为了进一步了解目 前丽水市社区老年福利服务机构及其居住老年人的现状，我们

3、选择了丹东市几个大型养、敬 老院进行了初步的调查，现将主要的调查结果总结如下。一、调查的基本情况丽水市已有各种类型（包括敬老院、养老院、老年公寓、托老所）养老设施150多所。规 模大小不一，收费标准也有差异。此次调查我们选取了三所敬老院进行调查，分别为丽水市 第二社会福利院、丽水市振兴区善乐敬老院和丽水市元宝区俊德托老院。调查共分为两大部 分，第一部分为养老机构硬件设施状况调查，包括所有制形式、占地面积、床位数量、机构 人员构成状况等：第二部分为养老机构内的老年人口状况调查，包括老人的年龄状况、身体 状况等，旨在通过此次调查，初步了解丽水市目前的养老服务机构以及该机构的老年人状况。二、松阳县养

4、老服务机构状况(1)基本情况敬老院名称创办形式占地面积(m2)床位收住对象浙江省丽水市松阳县古市镇敬老院浙江省丽水市松阳县福利院民办300 40民办不详不详自理自理三、福利服务机构的老年人状况此次调查在选取的三所敬老院中共调查了 100名老年人，其中男性老年人41名，女性老 年人59名。(1)年龄结构在调查到的100位老年人中，80 89岁的老人居多，为44%：其次为70-79岁的老人， 占29%； 6069岁以及9099岁的老人分别为14%和10%；没有百岁以上的老人。老年人 随着年龄的增大，身体机能逐渐削弱，健康状况也逐渐衰退，往往更需要别人的照料，敬老 院在这些方面弥补了家庭照料资源的不

5、足。但值得注意到是，由于目前社区养老设施的不完 善，还不能满足那些完全不自理的老人或需要长期照料的老人的需求，因此，这些敬老院中 的老人往往是一些生活尚能部分自理、照料需求较低的中高龄老年人。(2)身体状况这次调查到的老人当中，有10%的老人基本卧床，吃饭、排便、洗澡等都需要别人照顾： 其余老人的身体状况较好，居家生活可一人自理。有35%的老人可以乘公共汽车、出租车外 出；有18%的老人可以拜访左邻右舍：有37%的老人不能单独外出，但可以一个人自理居家 生活。但值得注意的是，这些老人大部分都患有这样或那样的慢性病。第一章夕阳红养老院基本情况1. 1养老院发展前景首先退休老人是养生养老度假村的主

6、要目标群体。按照国际标准当一个国家或地区 65岁以上人口占总人口的7%或60岁以上人口占总人口 10%以上时 即为老龄化社会。据统 计 目前我国60岁以上的人口达到1.44亿 占总人口的1% 在今后较长一段时期内 老 龄人口的比例将以年均3. 2舟的速度增长 从2001年到2020年这一时期 平均每年将有596 万人进入老龄 大约在21世纪40年代 人口老龄化程度达到顶峰2030年前后 我国60 岁以上的老龄人口预计增至4亿左右 到2050年 我国60岁和65岁以上的老龄人口总数将 分别达到4. 5亿和3. 35亿 这意味着每三个人中就有一个老人。我国进入老龄化社会已是不 争的事实。目前421

7、模式家庭越来越多 即4个老人、1对夫妻、1个孩子"。这些家庭引 发的一个最主要的社会问题就是养老压力。据最近一项调查显示,35舟的家庭要赡养4为老人, 49驯勺家庭要赡养2到3为老人，养老压力相当大。1. 2养老院概况老院托老所建筑最高处为4层 建筑而积1250平方米。建筑在使用功能上分为两类 即 养老院部分与托老所部分。养老院出入口设在建筑中部一层布置有餐厅、治疗室等功能房 间 二至四层南侧单廊布置老人居住类房间 具有良好的采光通风效果 走廊中段设有护士 站及护士值班室护士站视线可及所有老年人居住房间。北侧为治疗用房及办公辅助用房等 同时利用北侧建筑局部退台形成的上人屋而解决了被服

8、洗涤后的隙晒问题。托老所部分设 在建筑一层东侧部分有独立的出入口及尺度宜人的小规模中庭空间。各活动室尺度各异 有开畅式有封闭式为使用者提供了多种选择的可能。另外以上各空间均考虑了满足老年人的 使用要求采用无障碍设计。1. 3养老院优势?住宅周围的环境优美，空气清新，适合老人颐养天年。良好的生态环境能使老年人心情 舒畅，满足老年人的生活行为要求。?地块周边道路应畅通，水、电、气基础配套设施完善，出入应该有公路，以满足老人亲 朋探亲访友，来往便捷的需要。?这里远离喧游 没有污染 吃、住、玩都是天然的。这些都是市内养老院所无法提供的 却是老年人最喜爱的户外活动？夕阳红养老院的功能已不仅仅是养老同时也

9、是在 疗养，养生，而市内的养老院基本上只是给老人提供了住宿和一日三餐。打麻将几乎是唯一的活动内容。? 运营成本大幅降低。夕阳红养老院除提供护理服务客房服务员等可廉价在全国招 聘。?收费可高可低入住率基本不受价格影响。成本低自然支撑了低价格，这是最具竞争力的杀手铜可使夕阳红养老院永远立于老年服务业的不败之地,况且为了给老人安置 一个舒心快乐的环境，子女一般都会忽略价格因素。第二章夕阳红养老院的市场分析1.1 养老院行业情况据民政部门统计，到2010年，空巢”将成为老人家庭的主要形式，所占的比例也高达70% 左右。而在这空巢现象日益显著的情况下，社会的养老机构也蓬勃发展，为老人们提供一个 像自己家

10、庭一样温馨的大家庭。因为儿女们担心老人的安危，无人照顾老人，并且敬老院的 收费门槛低，一般家庭都可以支付得起，所以，越来越多的老人被关进敬老院。并且，养老 院的老人们多，老人之间将会有更多的话题，彼此谈心，所以也有很多老人选择进养老院。但 现在我国却面临着尴尬的床位问题。我国60岁以上老年人数高达1. 5亿，但我国敬老院床位 的拥有量才有120余位，这是一个怎样的比例啊！仅占老年龄人口的0.8乐换一种说法就是 每125位老人才能得到1张床位，这是远远不够的，这仅仅是杯水车薪。这是需求远远超过 了供应。可是，我国的政府所建立的养老机构，却还存在着诸多的问题：1、老年公寓供不应求，数目少，规模极少

11、。2、政府队老年人的住宅设施的重视和支持力度不够，老年公寓和养老机构的投入资金远 远不足，不能满足需求。因此，在政府的建立养老机构的提供的床位不足的情况下，将会鼓 励民办养老院。而我国的老年人口多，并且我国的独生子女越来越缺少对父母的关心，也决 定了养老机构将迎来一个前所未有的机遇。所以养老机构是一个前途无限的行业。2. 2养老院的需求情况根据第六次全国人口普查显示浙江省老龄化程度加大空巢老人增加数据：全省常住人口中共有家庭户1885. 37万户，家庭户人口为4942. 57万人，平均每个 家庭户的人口为2. 62人，比2000年的2. 99人减少0.37人。家庭户规模缩小，既受生育水 平不断

12、下降影响，也与年轻人婚后独立居住增多、空巢老人增加等因素有关。而从人口年龄构成来看，全省常住人口中，0T4岁人口占13.2集，比2000年下降4. 86 个百分点：60岁及以上人口占13. 89%,比2000年上升1.54个百分点，其中65岁及以上人 口占9. 34%比2000年上升0.50个百分点。2. 3养老院竞争情况福利院是一个投资时间长收效慢的行业，同时福利院在经营过程中存在一定的风险性。我 国的养老行业是朝阳企业，现在还没有进入竞争的阶段，但是养老行业一定会面临社会化、 市场化的。我国的养老行业只有h.场化才能健康的发展。现在我国的部分福利院是民营的， 规模小、效益差、无法而对市场的

13、竞争，这个是客观存在的。我国的养老行业的发展需要民 营企业的参与和竞争，这对于民营企业来说是一个难得的发展机遇，如果以现在民营福利院 的状况发展下去，没有办法而对激烈的市场竞争的。破茧重生是痛苦的，但是民营的福利院 必须要面对这个过程，民营福利院的发展必须要有自己的发展战略目标，市场竞争的手段。 首先民营福利院必须做大做强，做成企业模式。有实力的企业必须做成集团化、做连锁企业 迅速发展。在市场竞争中每个阶段采取不同的竞争策略和手段。巩固自己的品牌、建立自己 的团队、建成标准化的服务体系。这个阶段需要5-8年的时间来完成。这个就是民营福利院 的发展机遇。民营福利院的发展而临的挑战，民营福利院现在

14、规模小、效益差无法面临今后的市场竞争。 如果民营福利院希望快速发展,必须要扩大对福利院的投资，但是福利院的投资时间周期长， 阻碍了民营福利院的投资。民营福利院在贷款方面非常难，所以扩大投资成了民营福利院的 重中之重。民营福利院必须解决资金问题，如果民营福利院现在不解决扩大投资问题，今后 就会被淘汰的，很多的民营福利院没有看到这个严重的问题。企业存在才能参与竞争，如果 企业没有办法在市场生存，只能无情的被市场所淘汰。所以现在民营福利院需要有投资伙伴， 需要银行的贷款给以支持，只有这样才能做大做强。我国的养老行业在10年后必须迎来市场 竞争阶段，任何行业发展都需要战略布局的，现在是养老行业的战略布

15、局阶段。第三章养老院的营销策略3.1经营理念我们要以现代化的管理，优质的服务，树立品牌，以养老服务为主，建立多种经营方式, 形成连锁企业。追求高品位，高素质，创造有文化素养，有特色的度假式老人乐园，到那里 以后，可以丢掉一切家务的烦恼，子女探望老人不再是负担，所以把它建成一座东方的伊甸 园。3. 2规范服务通过周到细致的关怀，使入住老人体会到宽松，舒适，亲切的家庭韵味。注重以人为本, 变管理为服务。做到爱心，热心，精心，耐心，孝心，关心，无微不至，热情周到。3. 3客户定位因资金有限，我们要分三期建设，一期目标为60岁以上，有养老金和医保的离退休人员。3. 4促销方式采取会员制和非会员制两种第

16、四章夕阳红养老院管理与人员计划4. 1公司使命正如公司的价值观所述真正的用爱关注，真.正的用心服务，本公司致力于为顾客提供最 优质的专业服务，使老年顾客感受在温暖、友好、尊重的气氛中提高生活质量、调整生活状 态。在企业内部，我们为员工提供稳定的工作环境、平等的学习、培训和发展机会。我们鼓 励员工发挥创新思维，建立团队合作精神，提高公司的效率。员工将得到同等的关怀、尊重 和爱护并将这种感受与顾客分享。我们致力于长期为公司的股东创造价值，不断改变老年人的退休生活。通过推出高品质的 课程、优质的服务为公司、合作伙伴以及客户创造价值。5. 2公司组织结构在公司初建阶段，作为小型企业，我们采用直线-职能

17、制组织结构，以避免结构复杂化。 职能部门内的员工在价值观和工作目标上具有相似性，员工具有明确的职业阶梯，在员工技 术只能发展上具有连贯性。便于上级对下级进行指挥和命令，决策迅速、命令统一、责权明 确、秩序井然、灵活机动亦不失稳定，又利于发挥参谋人员作用，而且很好的避免了公司初 期承担管理过高的管理费用。因而采用这种组织结构可以与公司的初期战略很好的结合，推 进公司的服务发展。作为服务型项目，我们坚持以人为本的组织方针，运用松散、灵活的具有高度适应性的 有机式组织形式来迎合行业需求。我们对公司员工进行劳动分工，但是员工的工作不设立过 于标准化的规则和条例。各部门员工应掌握熟练的专业技能，并在经过

18、培训能处理多种复杂 问题。通过先期及营业后定期培训，将职业行为标准港输到员工的头脑中，而不需要多少正 式的规则和直接监督。4. 3主要职能部门职责总经理：公司业务的总执行者。对董事会负责，统筹规划公司的发展战略，负责并协调各个职能部门的工作，每个财政年度向董事会汇报。行 使对公司行政人事日常工作监督、管理的权力，并承担执行各项规 章、工作指令的义务管理责任。市.场部：根据公司战略规划、年度广告宣传计划及市场情况，负责制订品牌宣传、广告策划方案，以提升公司品牌形象，参与并配合老年益智棋的研发工作。运营部：保证本部门组织目标和管理目标的实现。制定公司的业务运营战 略、流程与计划，制定营销计划，组织

19、协调公司各部门日常工作，负责直接营销与公共关系，并与顾客进行交流，监督俱乐部员工，推进实现公司的运营目标与战略目标。财务部：负责公司的财务管理和审计核算工作。定期向总经理及董事会、监理会递交财务报表，为企业决策提供关键的财务信息。审核内容销售额、顾客数、顾客平均消费数量、现金超收或不足、收银机的操作错误、亏损、其他营业项目、食品原料的价格、员工工资、电费、煤气费、水费等在内的各项指标。通过年终审查”、周报表“和月报表“三重审核制度，根据每天和每小时实际数据累积起来的数据进行财务核算。4. 4人员培训心理咨询人员与俱乐部服务人员是公司形象的直接载体，他们直接而对客户，因此咨询人 员及俱乐部服务人

20、员的服务水平，直接决定了顾客的偏好。因此，”夕阳红对每一位员工进 行专业、系统的多方位岗前及在岗培训一技术学习、操作演练以及现场体验。通过技术培训、模拟演练以及现场见习三种方式，使心理咨询人员熟练掌握抗晚年抑郁的 认知行为疗法和家庭咨询技术，保证咨询服务质量；店堂服务人员和俱乐部服务义工通晓并 内化公司服务理念，理解并应用共情技术，以设身处地想顾客之所想，帮顾客之所难。特别聘请语言学及声乐培训人士，对员工的语音、语调、表达方式等素养进行专业培训I, 更好的迎合老年服务温馨、亲切的宗旨，更体现了公司"顾客至上”的服务理念。公司将对培训进行培训评估。培训结束后由人力资源部组织新员工测验和

21、座谈，不合格者 应参加补充培训I。部门经理就部门工作引导对新员工进行测验。不合格者需有针对性的重修， 一个月内如果不能完成培训，则应将该员工辞退。新员工培训结束后，人力资源部将培训记 录归档。希望通过培训能够加强各部门员工实用性强而不是停留在理论层而上，通过这次培训能够 真正解决员工们在实际工作中遇到的问题与困惑，并在工作中很好的运用。4. 5人员绩效考核方法4. 5.1考核周期考核分为月度考核和年度考核。其中月度考核于月度结束后五日内完成：年度考核于次年 一月完成。4. 5. 2考核关系考核关系分为直接上级考核、顾客考核、同级人员考核。不同考核对象对应不同的考核关 系，第一条考核维度考核维度

22、是对考核对象考核时的不同角度、不同方面。包括绩效维度、态度维度、能力维 度。每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象、不同考核期间采用不同的考 核维度、不同的测评指标。（-）绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方而考核：1.任务绩效：体现本职工作任务完成的结果。每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标。具体参见任务绩效指标。2. 3.管理绩效：体现管理人员对岗位管理职能的发挥。周边绩效：体现相关部门（或相关人员）团队合作精神的发挥。（二）态度：指被考核人员对待工作的态度。态度考核分为：积极性、协作性、责任心、 纪律性。（三）能力:指被考核人完成各项专业性活动所具备的

23、特殊能力和岗位所需要的素质能力。 第二条任务绩效指标设立的原则（一）可控性：指标能够测量或具有明确的评价标准，必须为被考核人所能影响；（二） 当期可测量性：指标能够测量的最短周期应与考核期一致：（三）重要性：指标项不宜过多，注重于对公司业绩有直接影响的关键指标，一般为5-8 个；（四）一致性：各层次目标应保持一致，下一级目标要以分解、完成上一级目标为基准: （五）挑战性：指标值应综合考虑历史业绩、未来发展预测、同行业竞争对手的业绩确定， 不宜过高或过低，应使被考核人经过努力达到：（六）民主性：所有考核指标值的制定均应由上下级人员共同商定，而不是由上级指定。 双方无法达成一致时，二者的共同上级具

24、有最终决定权。第三条任务绩效指标的设立考核期初直接上级根据公司或事业部的计划要求、被考核人岗位职责规定的工作任 务，经上下级之间共同协商，制定被考核人当期工作计划和考核指标，报上一级主管领导审 批后实施。（二）工作计划和考核指标的更改需经被考核人及其直接上级商定，并报上一级主管领导 批准后，更改方可生效。第四条考核指标的权重权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核人评价时 的相对重要程度。第五条考核记录考核期初，直接上级向被考核人说明其考核维度、指标和权重，双方讨论认可。同时，各 考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，建立日常考核台帐，将考核内容进行记录，作

25、为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉的处理。第六条 指标评分考核指标均按照a、b、c、d四个等级评分，具体定义和对应关系见表。绩效考核结果分为优、良、中、基本合格、不合格五个等级，具体比例见表。绩效考核结果分布图个人业绩考核结果与评定等级对应表周边绩效指标定义表其它部门/人员提出合理工作协助要求时，每次及时响应,解决问题远低于预期时间，协 助工作完成后，每次都及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员其它部门/人员提出合理工作协助要求时，多数及时响应,解决问题在预期时间内，协助工 作完成后，多数能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员b其他部门对协助工作结果比 较满意其它

26、部门/人员提出合理工作协助要求时，少数及时响应,解决问题超出预期时间，协助工 作完成后，偶尔能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员c其他部门对协助工作结果不 太满意服务质量a其他部门对协助工作结果非常满意其它部门/人员提出合理工作协助要求时，从不及时响应,对于需协助解决的问题根本不处 理,协助工作完成后，从来没有及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员d其他部门对协助工作结果很不满意一般员工态度指标定义表4. 6薪酬奖惩制度"夕阳红"乘承以人为本的原则，认真履行对公司员工的职责，并希望能吸引最好的人才 加入我们的团队。因此，夕阳红为员工提供尊重所有员工、认识到所有员工价值的

27、安全、 温馨的工作环境、平等的待遇，并尽可能的为员工提供更好的福利和愿景，努力使员工得到满足。为了实现公司人力资源战略规划，吸 引和留住公司骨干人才，有效的激励员工，在人力资源战略规划的指导下，建立对外具有竞 争力、兼顾内部公平的薪酬分配体系，为公司的日常经营提供有力保障。我们制定了激励政策，并以公司和员工共同发展为原则，采用直接和间接的、物质和精神 的、以及长期和短期的多种激励。激励的形式包括职位提升、福利、奖金及提供多样的培训 机会等。除了在薪资、红利方面的福利之外，在3-5年间，本公司采用员工认股的方式，公 司每增资一次就保留10%-15%的股份作为员工的认股比例，只要员工在公司服务满一

28、年以 上，即可享有这项福利。这种员工认股的方式一方而能够达到激励员工的目的，另一方面还 能鼓励大家同心协力，共享经营成果。此外，夕阳红计划为员工提供劳工赔偿、医疗保险等多项共享福利，以保障员工的基本 福利需求、为员工提供更好的工作保障。第五章风险分析与规避对策5.1 风险分析1. ）、属于养老院自身硬件设施问题1、养老院床位的空闲，有这么几方面的原因造成。一是地域分布不合理。以北京为例， 城区中60%的老年人居住在城区当中，但是他所拥有的床位总数不足35次更多空的床位是在 农村。这是一个主要的原因。2、在一个原因，就是分类不清。名称的叫法没有经过统一规范的界定。叫老年公寓。叫 老人院。那么到底

29、它所具备什么样的服务功能。老年人并不清楚。3、还有一个原因，养老院的竞争正在加大。以前投资人没想到养老院能赚钱，养老院的 数量很少，以后几年估计养老院会慢慢多起来，竞争将从环境竞争向服务竞争过渡。由于养 老院的投资较大短时间内不会很快回本，市场的变动会增加投资收益的不确切。（2）、下而几点属于养老院软件即人为因素问题经验少、处理不当而产生诉讼纠纷。养老院发展仍处于起步阶段，可借鉴经验较少。大家都是摸着石头过河，所以在一些事情 上也就容易产生诉讼纠纷。所涉及的案件的相关类型：房屋租赁、建工合同、供用合同、交 通事故赔偿、借贷合同、购销合同：劳动争议、劳动报酬、财产权属、遗赠扶养、委托合同、 财产

30、损害赔偿、人身损害赔偿相关案件中显示出的具体原因1、送养人不能正确理解人的生老病死的情况、自己不愿承担相应的后果。2、养老机构 疏于管理的情况。3、第三人（共同居住的被送养人）侵权导致与养老机构责任混合的情况。5. 2风险应对 （1）硬件问题1、解决选址问题2、确定服务方向颐养天年是目的3、经营之道价格定位要合理办养老院收费不能太高虽然入住养老院的老人大多家庭生 活条件不错，但老人本人的钱并不多。就是说他真正入住养老院的时候他个人的收入只能 承担费用的60%而40%的费用是需要子女补贴的 核心竞争力就是收费合理。这里的收费标准 是 一个健康老人（也就是有生活自理能力的老人）一个月的收费1350-2000元，需要护理 的老人是2000-3000元 需要全护理的老人是2500-3500元，房间也是分级（单人房需要交 包房费500元）一个老人每月2000元左右的生活费用 大多数家庭都负担得起 加上环境好 应能够解决养老院床位的空闲养老院才是现代化的养老方式。（2）、从相关案件反映养老机构在经营管理中应注意的问题1、从事养老机构的人士 应当具有爱心、同情心及强烈的责任心2、在法律不完善的情 况下 尽量制定详细、合理的协议书3