旅行社接待业务

1、第一节第一节 旅行社组团业务旅行社组团业务一、组团的类型一、组团的类型1、出境、出境2、入境、入境3、国内、国内二、组团作业流程二、组团作业流程（一）制定接待计划（一）制定接待计划1、整理业务洽谈记录（基本情、整理业务洽谈记录（基本情况）况）2、落实交通事宜、落实交通事宜3、落实各地的接待项目、落实各地的接待项目4、落实旅游保险、落实旅游保险内容：内容：1、旅游者基本情况、旅游者基本情况名称、身份证号码、电话名称、身份证号码、电话号码、人数号码、人数旅游路线和经停地点、司旅游路线和经停地点、司机用车及电话机用车及电话下榻饭店：名称，单、下榻饭店：名称，单、双间，客房数量，特殊双间，客房数量，特

2、殊要求要求费用结算方法费用结算方法联系人姓名、电话、时联系人姓名、电话、时间间2、日程安排、日程安排旅游团抵离时间、地点，旅游团抵离时间、地点，航班、船次航班、船次参观景点、购物商店、安参观景点、购物商店、安排食宿的地点及电话排食宿的地点及电话（二）预报计划（二）预报计划 以传真、电话或以传真、电话或QQ形式向形式向地接社报此内容（人数、地接社报此内容（人数、时间、导游、司机电话）时间、导游、司机电话）（三）接待社书面确认（三）接待社书面确认内容：地接导游、饭店房间、内容：地接导游、饭店房间、用餐用餐以传真形式确认以传真形式确认（四）旅游过程控制（四）旅游过程控制全陪全陪专人随团专人随团（五）

3、旅游行程结束后的（五）旅游行程结束后的反馈、售后服务反馈、售后服务1、理清帐务问题、理清帐务问题2、处理旅游者遗留问题、处理旅游者遗留问题3、总结工作、总结工作4、售后服务、售后服务第二节第二节 旅行社接团业务管理旅行社接团业务管理一、团体旅游接待业务一、团体旅游接待业务（一）团体旅游接待业务（一）团体旅游接待业务的共性特点的共性特点 1、计划性强、计划性强 2、技能要求高、技能要求高 3、协调工作多、协调工作多（二）个性特点（二）个性特点 1、准备时间短、准备时间短 2、日程变化小、日程变化小 3、消费水平差别大、消费水平差别大 4、讲解难度小、讲解难度小二、散客旅游接待业务二、散客旅游接待

4、业务（一）类型（一）类型1、单向委托服务业务、单向委托服务业务2、旅游咨询业务、旅游咨询业务3、选择性旅游服务业务、选择性旅游服务业务（二）特点（二）特点1、批量小、批量小2、批次多、批次多3、预订期短、预订期短4、要求多、要求多5、变化多、变化多三、接待业务流程及管三、接待业务流程及管理技巧理技巧（一）（一）客户来电接待技巧客户来电接待技巧1、接待要求、接待要求2、接待客户来电的四大要、接待客户来电的四大要素素答答：价格、行程、食宿等：价格、行程、食宿等问问：人数、电话、出行时间、：人数、电话、出行时间、有何需求等有何需求等讲讲：产品、旅行社优势：产品、旅行社优势记记：来团时间、接待时：来团

5、时间、接待时间及地点、人数、男女比间及地点、人数、男女比例、有无儿童和学生、有例、有无儿童和学生、有无特殊要求无特殊要求（二）（二）产品报价技巧产品报价技巧1、首次报价首次报价2、客户跟踪客户跟踪（三）（三）业务确认技巧业务确认技巧（四）（四）接待操作技巧接待操作技巧（五）（五）台帐登记技巧台帐登记技巧（六）（六）导游出团技巧导游出团技巧（七）（七）基调跟团技巧基调跟团技巧（八）（八）质量检查质量检查（九）（九）领导送团技巧领导送团技巧（十）（十）团队报账技巧团队报账技巧（十一）（十一）团队收入核算技团队收入核算技巧巧第三节第三节 导游管理导游管理一、导游员的分类一、导游员的分类（一）领队（一

6、）领队（二）全程导游员（全陪）（二）全程导游员（全陪）（三）地方导游员（地陪）（三）地方导游员（地陪）（四）定点导游员（景点讲（四）定点导游员（景点讲解员）解员）二、导游员的要求二、导游员的要求（一）导游员应具备的基本（一）导游员应具备的基本素质：素质：职业道德职业道德（二）导游员应具备的知识（二）导游员应具备的知识1、旅游知识、旅游知识2、生活常识：、生活常识：急救、礼仪礼貌急救、礼仪礼貌3、语言技巧、语言技巧4、法律知识、法律知识5、心理学知识、心理学知识6、美学知识、美学知识7、历史、地理等文化知识、历史、地理等文化知识8、旅游客源地知识、旅游客源地知识9、旅游目的地知识、旅游目的地知识

7、（三）导游员应具备的（三）导游员应具备的能力能力1、独立工作的能力、独立工作的能力2、组织协调的能力、组织协调的能力3、随机应变的能力、随机应变的能力四、导游员的服务程序四、导游员的服务程序1 1、准备工作、准备工作（1 1）熟悉接待计划）熟悉接待计划旅游团概况（领队、电话、旅游团概况（领队、电话、导游、散客、团队、职业）导游、散客、团队、职业）旅游路线和变通工具旅游路线和变通工具旅游团交通票据的落实情旅游团交通票据的落实情况况旅游团的特殊要求和禁忌旅游团的特殊要求和禁忌（例：儿童床位、景区门票）（例：儿童床位、景区门票）（2）落实接待事宜）落实接待事宜核对活动日程核对活动日程落实旅游车辆（车

8、型、司落实旅游车辆（车型、司机）机）落实住房、用餐落实住房、用餐熟悉有关景点熟悉有关景点掌握联系电话掌握联系电话提前联系全陪提前联系全陪（3）准备相关物品）准备相关物品接待计划接待计划导游证、导游旗、扩音器导游证、导游旗、扩音器（4）准备讲解词（景点、）准备讲解词（景点、沿途）沿途）（5）修饰自身形象）修饰自身形象（6）做好心理准备）做好心理准备艰苦复杂艰苦复杂游客的抱怨和投诉游客的抱怨和投诉2 2、接站服务、接站服务（1 1）团队抵达前的工作）团队抵达前的工作确认交通工具、准确时间确认交通工具、准确时间与司机、导游取得联系与司机、导游取得联系（2）团队抵达后服务）团队抵达后服务核实实到人数核实实到人数途中服务：致欢迎词、沿途途中服务：致欢迎词、沿途讲解、时间地点讲解、时间地点3 3、入店服务、入店服务协办入住手续协办入住手续介绍相关注意事项介绍相关注意事项带客用第一餐带客用第一餐宣布活动安排宣布活动安排安排较早服务安排较早服务处理各种问题处理各种问题4、核定日程、核定日程5