售后处理投诉的技巧

1、张斌一、汽车本身的质量问题二、汽车的设计缺陷、或降低成本产生的 不匹配等原因三、供应的配件质量问题四、配件供应的时间问题五、新车下线配件的及时供应问题一、多次维修没有维修好的二、维修时的低级错误（螺丝没拧紧啊、工具丢客户车里的、刮车的等）三、维修时间过长的,车内脏乱的四、维修时的工人态度（大油门、急刹车）一、没有兑现承诺二、服务的态度（不够热情、感受不到尊重）三、部门之间没有协调好，产生的话术不统一四、业务不熟练、接待时间过长（价格过高等）五、洗车不干净一、客户人为造成损坏不质保的二、客户不了解主机厂条款，不给质保的三、在质保期内更换备件（时间很短）刚出质保期就损坏的四、在质保期内顾客提出过问

2、题的，（质保期内没坏）出了保 就损坏的1、我们的产品质量有问题（车和配件的质量）？2、 我们维修的质量有问题3、我们的服务质量有问题4、主机厂质保的问题？可以减少不能杜绝一、确实有问题的投诉（想解决实际问题）二、就想引起你的重视，来获取点便宜的（给点就行、打折啊等）不给可能也行三、就是抓住你的工作失误、来要挟的（就是要讹诈钱物和东西的）四、因为销售或其他原因导致，就是想来投诉你的（不在乎赔偿，就是来出气的）结论-一、客户不信任二、客户流失三、客户会和其他熟悉的人传播它的遭遇和不满（可以影响，有统计是33人）四、客户满意度低这些后果其实不是最可怕的网络或媒体恶意的传播（有可能竞争对手在推波助澜）

3、直接影响和损坏品牌的形象毁掉企业的形象危机处理最不好的品牌是丰田刹车门油门卡死电话门（东莞锁互开的处理事件）麦肯锡公司所做的统计数字：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%先处理心情、再处理事情不逃避，第一时间及时处理找出原因，界定控制范围必要时让上级参与，运用团队解决问题 不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，争取双赢要先分析出客户的投诉原因和揣摩客户的投诉心理，进行针对性解决（因人制人）一、确实有问题的投诉客户目的：想解决实

4、际存在的问题解决方法：先站在客户的角度上去考虑问题1、诚恳的承认问题的存在，积极地去联系能解决问题的人或部门2、及时向客户汇报事情的进展3、善意的做些补偿（因为在坐的各位在生活当中我们也是弱势的群体）二、就是抓住你的工作失误、来要挟的客户目的：（就是要讹诈钱物和东西的）解决方法:先和客户说事情的原委，可能因为这件事情，会被开除啊，或给自己带来什么后果（装可怜、磨时间）。尽量的去打动这样的客户、让客户自己提需求，一点一点的进行争取。最后有一定底线的去赔偿和化解客户目的：就想引起你的重视，来获取点便宜的（给点就行、打折啊等）不给可能也行解决方法：先承认错误在赞扬，拉家常、套近乎，小恩惠可以打发四、

5、因为销售或其他原因导致，就是想来投诉你的（不在乎赔偿，就是来出气的）情绪会非常激动，客户感觉所有的事情，都很糟糕让客户发泄，语气平缓、少说、多听、多重复及时上报，用最快的速度反馈给自己的部门领导，至少要服务经理或以上的级别处理解决投诉的思维是换位思考，把自己放在客户的位置上，去感受和思考问题让顾客发泄出来，不要试图阻止他说话或进行辩解，眼睛直视客户，并且重复他说话的重点，不住的点头认可他的所说“你可能不明白”“你肯定弄混了”“你应该”“我们不会我们从没我们不可能“这不可能的”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题，并且用笔记录他的所说：而且确认给他看，让

6、他知道，你已经了解事情的经过了收集详细的信息，并且要摸出客户的底线，和自己解决问题设定的底线 不要急于去给客户答案和表达急于给数量的补偿，尽量让客户线提出他所想，在去做判断。降低客户的期望值，熟悉国家产品质量发，以及消费者保护权益。想出解决的多种方法，从损失最小的一种方法去开始，不到不得已不要给予补偿，试探解决。如果顾客仍不满意，请与上司主管领导沟通以后，保持条件不变由领导进行协商 “补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能代替整个服务。它只能用在：你们对顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候，眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了不让他气愤地离开而且永远不再回来，你得马上在感情上来温暖他，使他那颗快要或者已经冰冷的心，一点点感受