售后服务手册万家乐

1、售后服务手册（万家乐）内部文件.注意保密作者: 日期:美菱销售总公司售后服务手册文件编号：ML003 项目名称：美菱营销管理工程委托方：合肥美菱股份有限公司 受托方：深圳市采纳营销策划有限公司时 间：2000年行月21日1技术服务中心工作职责与作用11总则从管理的角度看，售后管理是最难控制的一个环节。因为在这个环节中, 将要面对的是成千上万个直接的消费者，各人需要的服务种类和服务程度也 不一样，任务异常繁朵，相应的管理要求也更为严格。(1) 售后服务管理的新认识。从传统意义上说，企业与顾客的关系仅仅是买和卖的关系，是生产和消 费的关系。然而，据美国盖洛普组织1986年对美国企业8项经营要素的重

2、 要性进行的调查，发现服务质量超过产品质量而居榜首。山此可见，服务质 量对现代企业的作用是巨大的，要提高服务质量，关键是加强管理，管理的 成功与否，必须解决认识问题。企业与用户的关系，不是简单的产与用、供与求，还包含着企业对消费 者应尽的义务。维修服务就是企业对消费者应尽的义务之一，而不是额外的 赐予。这种服务应该是规范化的、高标准的，应该是规规矩矩的；企业为用 户提供的售后服务，是一种契约关系。严格履约是市场经济条件下企业生存 的必须条件，也是建立良好的企业信誉的重要手段。维修部门制订的服务措 施，就是与用户订立的契约，就是对用户的承诺，必须说到做到，善始善终, 如果不履约，就是对消费者利益

3、的侵犯。(2) 售后服务管理的新内涵。售后服务的管理LI标是“零缺陷服务”。它有如下规定：产品在哪里销 售，服务就在哪里到位，以消费者白分之白满意和投诉率为零作为唯一管理 LI标；售后服务不仅仅是维修服务，它还涵盖使用咨询、更新重购以及消费 者对产品的需求信息反馈等服务内容，要在这一轮的售后服务中达到激发下 一轮更新产品的购买欲望和消费者对企业建立高度信任感的效果。内涵之 新，在于把售后服务放在企业的动态运转中去思考，放在企业管理的首尾衔 接处去思考，赋予了售后服务全新的管理意义。(3) 售后服务管理的新举措。为了实现上述管理LI标，使之落到实处，在售后服务工作中主要采取以下措施：组织了高素质

4、的服务队伍。要成为维修队伍中的一员，首先必须在厂内 所有的生产部门见习，对各道工序有了基本了解后，再集中进行上岗培训， 一是进行职工道德教育和思想品德教育，端正服务态度，二是进行维修技术 培训，包括各种冰箱的安装、使用、工作原理、故障排除等，经过实际操作, 考试合格后，发给上岗证书，方可上岗。配备现代化的维修硬件。要保证维修部门的器材装备现代化，使车辆、 通讯等硬件要素不断完善，保证服务工作反应快、机动强、效率高。制订了 严格的服务标准。对服务工作的技术要求、服务水平等细节问题都作出了明 确的规定，并且无论在什么情况下，都要执行这项规定。U标是让用户100% 满意。建立用户档案制度。对所有服务

5、对象建立档案，及时联络，把使用中可 能出现的问题消灭在萌芽状态。所有用户来信，必须归档，并保证回复率为 100%。对用户发放咨询调查表，回收后归档，并将意见归纳后反馈给公司, 作为新产品开发的依据。1. 2组织的目的为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现, 特制定本办法。为分公司的售后服务提供技术指导和培训对分公司的售后服务情况进行检查和监控对监察过程中产生的各种信息（产品质量、服务态度等）进行收集与分析,提交上级领导对于配件的管理、维修网点的考核1. 3管理体制1. 3. 1技服中心是销售总公司下设专门的售后服务机构，负责全面的用 户或客户的服务工作；1. 3.

6、2二级服务中心是技服工作具体的作业单位；1. 3. 3二级服务中心是维修调度的中心，技服中心是投诉处理中心；1.3. 4技服中心负责公司产品、商品的客户(用户)意见收集、投诉受理、退 货换货、维修零部件管理等工作。1. 3. 5二级服务中心可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。1. 3. 6二级服务中心指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同; 不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户(用户)的 服务。1. 3. 7二级服务中心在分公司内有对售前机有唯一的评定权，并负有完全责任;1. 4绩效考核原则与方法1. 4.1考核指标：(1) 服务指标考核，包括投诉

7、率和满意率考核；(2) 固定费用指标控制考核，主要指技服中心及二级服务中心的管理费用，包 括：人员工资奖金、通讯费用、交通费用、运输费用及二级服务中心的开 办费用等；(3) 维修总量真实性考核、售后回访率考核;以上两项指标的确定应以历年数据和今年销售任务为依据，以线性回归 的方法算出（4）特约维修点素质的考评，包括维修网点的人员素质、服务质量与流程、专 业水平等，通过这一指标来反应二级技服中心的市场管理情况1. 4. 2绩效原则：技服中心的绩效评定的原则不同与其它部门，其工作的性质决定不应采 用单一指标对其进行考核：如只注重维修总量则可能发生过度维修（本不 该维修的维修了，本该小修的大修了），

8、费用上升的情况；如过分追求费 用控制，又可能使服务质量得不到保证。因此，对技服中心的考核应采用以客户满意度和投诉率为核心，结合固 定费用控制指标和维修总量真实性指标的方式来进行。对技服人员采用相 对较高固定工资+部分绩效提成的方法，在总体水平上：销售总公司技服中心按销售总公司其他同级部门同比评定的原则；二级服务中心绩效评定按分公司同级部门同比评定的原则；2. 售后服务具体工作范围与方法2. 1客户意见和投诉2. 1.1公司通过公司的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费 者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。2.1.2服务接待员接受专业培训后，方可上岗。接待过程不得怠慢客户和消费者

9、。2. 1. 3.对每一，次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记 表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。2.1.4.公司设立多投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公 司领导投诉。2. 1. 5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、 技术部门处理。2. 1. 6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处 理。2. 1. 7.受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽 职的，送营销部门处理。2.1.8. 受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。2.1.9.

10、 公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝 光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理 后仍不服的，提升为个案处理。2. 1. 10.公司对来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见 和建议，予以奖励。2. 1. 11.客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之2. 2退货和换货2.2.1公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。2.2.2公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说 明材料内。2. 2. 3公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟

11、悉该规程。2. 2.4.公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合, 并进行工作流程上的无缝衔接。2.2.5查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为 业绩考核依据之一。2. 3维修服务2. 3.1公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、 保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说 明。2. 3.2公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促 销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。2. 3. 3公司售后服务类别为：1) 免费服务。在保修期内的维修服务不收取服务费。2) .有偿服务。

12、在保修期外的维修服务，适当收取服务费。3) .合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。2. 3. 4公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。2.3.5公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联 系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送 服务部门处理。2. 3. 6.维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责 维修。2. 3. 7.维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客 户场所，

13、并尽量携带有关检修工具和备品备件。2. 3. 8.维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定 支坟。2. 3.9维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家 居或办公环境，不损坏其他物品。2. 3. 10凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司 进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签 字。2. 3. 11.维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项LI与收费标准表、 卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否 贝9,开具发票后另行前往收费。2. 3. 12每次维修完结后，维修员上交派工单

14、，主管考核其维修时间和质量。 各种维修应在公司承诺的时限内完成。2. 4备品件和检修工具2.4.1.备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所 有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划 与控制。2. 4. 2备品备件仓库管理和收发货可以参照材料、成品仓库管理办法执行。2. 4. 3公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期 间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。2. 4. 4公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固 定资产科口。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬 件

15、水平。2. 4. 5维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。 该设备工具不得用于私用U的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外）， 调离本岗时应移交。非正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。2.4.6检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经 财务核价和主管批准生可山采购部采购。2. 5信息资料管理2. 5.1.为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用 的维修资料体系。2. 5. 2.围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图 表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保 管。2.

16、5. 3.密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。 资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。2. 5. 4.公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修 网络各节点，并可进行必要的维修培训。2. 5. 5.凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。2. 5. 6.维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提岀书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。3售后服务的组织架构及工作流程3.1售后服务的组织架构：技服中心部门行政秘书技娄持配雷理售前 机管 理售服政策的制定与实施费用审核服务监察考及核网 占 八八 管 理注释：售后体系建立的原则是高效

17、、精练、集约。售后服务体 系的科学合理是对品牌维护的良好工具，是弥补因产品 质量问题造成的对品牌的损害，是企业对消费者做出承 诺的保障。为保证售后服务体系良好的运作，必须建立 一个相对独立的系统，来保障售后服务的质量和效率。 本着这些原则和宗旨，对售后服务体系进行了调整。具体的调整体现在：A、技服中心和各二级中心是监督、支持、考评和管理的关系， 技服中心不具体从事具体的事务性工作；B、对技服中心的功能进行整合，使各功能块更鲜明，职责更明确;C、二级服务中心直接面对市场，面对客户，反映更快速、更直接；D、二级服务中心直接对服务中心负责，同时在业务上又接受分公司的监督和管理；3. 2工作流程：3.

18、 2.1配件管理（1）配件管理流程图流程说明：各维修点根据维修服务的需要，制定配件申报汁划，向各二级 服务中心进行申报，二级中心审核后，决定配件的发放计划（符 合发放规定的），然后山配件管理部向物流中心下达配件发放指 令，山物流中心完成配件的发放，同时将发货情况向配件管理 部汇报；不符合发放规定的,要及时向维修点及时说明和解决。 配件原则上山二级服务中心直接发货，如二级服务中心缺货时, 应及时向服务中心配件部传递配件申请，配件管理部门应及时 解决，如特殊情况，需向服务中心经理请示的，应按规定向总 经理请示。二级服务中心必须制定月度配件供应计划，在月初 向服务中心提供月度配件需求计划，配件管理部

19、根据配件的供 应情况，制定配件需求计划，向生产部提交，或进行相应的釆 购计划。对返厂配件的管理，釆用由各级二级服务中心向配件 管理部按月汇报，然后山配件管理部向物流中心传递配件返还 计划，由物流中心组织返厂，并向配件管理部传递实际返厂情 况。（2）旧件返还流程说明：各维修点根据实际情况提出旧件返还申请，二级服务 中心进行审核登记，如符合返还规定，报总部配件部核实、销 帐，如不符合返还规定应及时向维修点通报。(3)关于返厂配件的处理3. 2.2网点管理（4）网点的建立（5）网点的撤消与 新 建 服 务 问公 司 技 服二技级服服中务心中管网 管 帛管理部下3.2.3信访、回访管理与监察（1）售后

20、服务程序客户各种方式叫修I二级服务中心接听员叫修登记I维修主管初评、派工I维修员持证持单服务I初步检测维修I返修时换维修员或换零部件I填注派工单、客户维修记录I结算手工费、备件费开具并送出发票、收款（2）信访上交派工单、维修凭证填写公司维修日记、统计及业绩评价（3）回访A、售后回访统计上1B、修后回访C、抽访（山技服中心售后管理部来完成）（4）维修后用户回访及费用审核、结算说明：二级服务中心初审过程中查到维修点违规现象，应如实填写合肥美菱股 份公司用户服务回访审核统计表，该流程简化了费用结算程序，尽量 做到不拖欠维修点费用，增进与各维修点的联系，同时将对各维修点监控 的权利下放到二级服务中心，

21、使技服中心真正的从日常事务中解脱出来， 形成一个真正的监督、检查和考评系统，使售后服务工作有序、高效运作。解决3. 2. 4特殊用户处理3. 2. 5信息反馈流程说明：信息传递的相关部门为，市场信息中心.公司领导.生产研发部门.管 理信息中心，信息汇报时间为每月初。3. 2. 6技术支持流程说明：该流程是山技术支持流与技术反馈流共同组成的，技术支持流体现了 常规的技术培训作业。技术反馈流，一是为了是技术问题逐一解决，一是 为了新产品信息得以及时反馈。3. 2. 7售前机管理流程注释说明：对售前机的处理采取逐级负责制，业务人员必须对自己的申报负 责，网管员必须对自己的初审负责，售后经理必须对终审

22、负责并承担经济 责任。3. 2. 80EM产品的维修流程与控制说明：OEM产品的维修服务山技服中心来完成，维修费用单独核算，OEH产品 经理对费用及服务质量有监控权；2.售后服务规章制度4 1总则（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。（四）技术服务中心为本公司商品售后的策划单位，其与各中心及分公司间，应 保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处 理。（五）本办法呈请总经理核准公布后施行

23、，修正时同。（六）本公司售后服务的作业分为下列四项：1有费服务（A）凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费 用者属予此类。2. 合同服务（B）凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3. 免费服务（0凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4. 一般行政工作（D）凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、配件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般 行政工作。（七）有关服务作业所应用的表单规定如下:编号报表名称说明服表001服务凭证商

24、品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。服表002叫修登记册接到客户的叫修电话和函件记录服表003客户商品领取收据凡交本公司修理的商品，凭此收据领取服表004客户商品进出登记本于带回客户商品和交还时记录服表005祈卡服表006技术人员日报表服表007服务主任日报表（八）服务中心或二级服务中心服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单 位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于'叫修登记 簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主 管派工。（九）技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客 户于服务凭证

25、上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务 凭证归档。（十）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会 计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票, 以便另行前往收费。（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应山技术员将商品携回修护，除由技 术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证” 上签认，后将商品携回交与业务员，登录'客户商品进出登记簿”上，并填 具“修护卡”以凭施工修护。（十二）每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时 间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“

26、客户商品进出登记簿” 上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取 回技术员原交客户的收据并予以作废，并将''服务凭证”归档。（十三）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务 凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。（十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主管予以协（十五）技术员应于每白将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员匚作 日报表”送请服务主任核阅存查。（十六）服务主管应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所 耗时间，填“服务主管日报表”。（十七）分公司的服务主管日报表，应先送请经理核阅签章

27、后，转送服务部。（十八）二级服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭 证”后，将当天未派修工作，于次日送请主管优先派工。（十九）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间 至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。客户意见调查（二十）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一”的观念，特 举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。（二十一）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为 技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以 重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

28、（二十二）二级服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部， 以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则， 不釆抽查方式。（二十三）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事惜的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。（二十四）对客户的建议或抱怨，其惜节重大者，服务部应即提呈总经理核阅或 核转，提前加以处理，并将处理惜况函告该客户；其属一般性质者，服务部 自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。（二十五）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与 二级服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协

29、助其解决所有 困难问题。（二十六）二级服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应山服务 主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。4. 2各岗位工作职责：4. 2.1分公司经理：全面负责所辖区域的售后服务的整体工作质量的监控和业务的评价。4. 2. 2二级服务中心经理：1）在公司的服务中心的主管下，又分公司经理售后服务方而负责，全而负责所辖区的售后服务工作及技术服务工作2）贯彻执行公岗制定的各项规定,确保服务体系按照公司政策执行。3）做好对售后服务人员、网管员、技术服务人员的日常管理工作。4）制定年、月度服务工作计划并监督执行。5）负责与总部的工作接口及完成区域服务指标及服务费用的控制。6

30、）负责技术服务有关报表上报工作。7）与当地消协、技术监督等职能部门建立良好的信誉关系。4. 2. 3网点管理员：.1）负责所辖区域维修网点建立和注销。2）负责所辖区域维修网点服务质量的监督和捡查。3）负责所辖区域技术指导、技术培训工炸。4）负责所辖区域特殊用户及疑难问题的处理。5）负责所辖区域用户理赔工作。6）负责所辖区域维修配件的管理与供应。7）负责所辖区域产品质量信息反馈工炸。4. 2. 4售后服务管理员：1）售后回访及维修后用户的回访工作。2）维修点安装、维修费用的初审。3）用户来电、来信、来访的接待登记处理和维修调度、监控工作。4）建立所辖区域的用户档案。5）协助网管员做好配件管理工柞

31、。4. 2. 5技术服务员兼驾驶员：1）特殊用户、疑难问题的维修服务工作2）所辖区域技术指导、技术培训工作。3）配件领取、发放的工作。4. 3工作目标：4. 3. 1用户满意率达100%。4. 3. 2售后、修后回访率100%（各地中心域市零售商场）。4. 3. 3.用户服务投诉率为零（服务质量方面的投诉）。4.3.4. "三包”期内费用控制在公司核定额度内。4. 3. 5.维修网点开发做到产品销售到哪里，网点建立到哪里。确保无服务空白4. 3. 6.确保在建网点的服务质量。4. 4考核办法：4.4.1用户投诉4. 4. 1.1.投诉来源于用户投诉到公司网上、信件、电话等。4.4.

32、1. 2.用户投诉到技术服务中心售后管理部（电话、信件）。4. 4. 1.3.只考核用户对服务质量不满意的投诉（包括服务态度、维修质量、规范 服务等）4. 4. 2售后回访率4. 4. 2.1.各二级服务中心根据售后回访工作报表，技术服务中心售后管理 科回访人员按一定比例抽查，抽查结果为实际回访率。4. 4. 3修后回访率4. 4. 3.1.各二级服务中心报各维修点修后结算凭证，技术服务中心售后管理科 回访人员按一定比例抽查，抽查结果为实际回访率。4. 4. 4用户满意率4. 4. 4.1.技术服务中心售后管理部回访人员从网点结算费用单据中按一定比 例抽查，抽查结果为实际用户满意率。4. 4.

33、 5网点管理与开发4. 4. 5. 1技术服务中心售后管理部每月初报待开发维修网点汇总表，各地 网管员根据提供信息去该地区考核建点。一个月未建立，造成另业务空白的给予 处罚。4. 4. 5.2.二级技术服务中心信访员根据用户反映情况，向网管员、维修点下达 维修任务。4. 4. 5. 3网点管理员每月上报所辖区域建、撤点计划。4. 5过程控制4. 5.1根据用户投诉统计，并检查配件申报计划。4. 5. 2根据回访检查。4. 5. 3根据专项任务检查进行考核。4. 5. 4维修费用总额根据技服中心售后管理部的统计对每个省的维修费用统汁及测算。4. 6信访回访管理规定4. 6.1目的信访、回访是检验

34、整体维修工作的主要手段之一，起到对维修服务务质量 和零配件使用的监控作用。同时能确保维修记录凭证按结算标准填写，杜绝 弄虚作假现象。4. 62范围本程序主要适用于美菱公司技术服务中心及各二级服务中心。4. 6. 3内客本规定主要包括信访、售后回访、维修后回访等三个部分的内容。技术服务中心售后管理科负责全国的用户信访、回访工作及用户档案建 立工作，各二级服务中心负责所辖区域的用户信访、回访及用户档案工作。46. 4程序4. 6. 4. 1.信访(1) 信访山售后管理科和各二级服务中心售后服务管理员共同负责。(2) 对来信的用户，售后管理人员应对来信进行登记，并分发到各信访员处， 信访员根据反映情

35、况进行处理并记录处理结果，需回信的应进行回信并汇总登 记进入用户档案。如在二级服务中心，则山售后服务管理员对来信进行登记处理， 特殊情况报售后经理，山售后经理安排进行处理并记录处理结果，并登记信访汇 总表，输入微机。(3) 对来电话的用户，要求对用户反映的情况进行解答。如有投诉或反映需修 理等问题,各售后服务务管理员应做记录并调度维修点进行解决。投诉的填写投 诉汇总表，修理后要100%对用户进行回访，并做记录。4. 6. 4. 2售后回访(1) 售后回访主要由各二级服务中心售后服务管理员负责，公司售后管理部 负责监督检查；(2) 各二级服务中心服务管理员必须每周汇总统计省会城市直供商场美菱产

36、品销售登记表填写回访工作报表，100%回访用户并做回访记录。回访分二次 回访,时间分为:一周内。(3) 回访过程中，如用户使用岀现问题需上门维修时，则填写上门服务工作 单对省中心或维修点进行调度，并及时处理。(4) 各二级服务中心管理员对经售后回访过程中需维修用户的冰箱再进行回 访并进行登记，直至问题得到彻底解决，同时填写回访用户存在问题汇总 表。(5) 回访中若遇到特殊情况，可请示网点管理员或售后经理。(6) 各二级服务中心在此基础上建立用户档案并输入微机。(7) 各二级服务中心每月2日将上月的售后回访工作报表、回访用户存 在问题汇总表、用户档案寄至公司技术服务中心售后管理部。(8) 公司售

37、后管理科对用户档案进行抽查回访，作为考核二级服务中心的依据,抽访比例30%。4. 6. 4.3售后维修回访(1) 各维修点每月26日前需将当月的各种维修结算单据汇总并报当地二级服 务中心，过期不予承认。(维修单据统计日期:上月25-本月24H)(2) 各二级服务中心服务管理员按维修工作单提供的联系地址或电话按比例 回访用户，回访比例：人、中修、出车全部回访，小修抽访20%,并作回访记录 填写回访审核统计表。对违规的要写明违规原因，以此作为对各网点考核 的依据。(3) 备二级服务中心次月20日前将下属各维修网点的当月维修结算单据汇至 公司售后管理科。(4) 售后管理部根据维修工作单随机抽查，以此

38、作为对各二级服务中心和维修 网点的考核依据。抽访比例30%。(5) 售后管理部负责将各维修工作单输入微机进行管理。(4) 根据回访工作记录，技术服务中心售后管理科每月出具用户投诉汇总 表。4. 6质量信息反馈管理规定4. 6.1运作模式:为了正确及时掌握新产品的质量动态、产品维修情况，有关当 年出厂电冰箱故障维修汇总表、当月维修数量统计表和产品故障维修台 帐信息反馈的运作模式如下：(1) 通知所管辖的所有维修网点于每月26日将上月25日至当月24日的维修费 用结算清单送报各二级服务中心网点管理员(有驻外中心的地才送至驻外中心经 理处)。其中维修费用结算清单一式两份，一份作维修报表、另一份作费用

39、结算用 (小于20台的维修网点应报修理数，可不结算费用)。(2) 各二级服务中心网点管理员或驻外中心经理按照管辖维修网点报来的维修清单，认真填报、"|年出厂电冰箱故障维修汇总表和、"|月维修数量 统计表。(3) 洗衣机和OEM产品的维修填在产品故障维修台帐内。(4) 做完报表后于次月2日前将当年出厂电冰箱故障维修汇总表、产 品故障维修台帐和当月维修数量统讣表用传真的方式或网络发至技术服务 中心技术支持部。然后将维修网点的维修费用结算清单、当年出厂电冰箱 故障维修汇总表、产品故障维修台帐和当月维修数量统讣表邮寄到技 术服务中心技术支持部，以备核对。以上运作模式请网点管理员和驻

40、外中心经理认真理会，不明之处向技术服务 中心技术支持部咨询。4. 6. 2方法和要求：4. 6. 2.1当年出厂电冰箱故障汇总表(1) 从各维修点报来的费用结算清单中，将出厂日期在当年元月以后生产的产品 抄下来。(如今年是2000年，则将2000年元月以后生产的电冰箱从费用结算清单上 抄下，内容主要为产品型号、故障内容)(2) 将相同型号的产品进行归类，同时把故障内容一样的放在一起。并计算某一产 品相同故障的台数，将数值填入当年出厂电冰箱故障汇总表的相应空格内。(3) 在当年出厂电冰箱故障汇总表内产品型号栏填写每一归类的产品型号, 不同的型号分开填。故障类型分为：1压缩机故障:主要指更换压缩机

41、的故障，属大修。2) 制冷部件漏:主要是指冷冻蒸发器、切除内置防凝露管和令凝器等。3) 连接点漏:主要是指制冷部件的连接点漏，检漏补漏后抽空灌制冷剂。属 中修。4) 制冷系统堵:主要是指系统在干燥过滤器和毛细管处堵。5温控器失灵:主要是指因温控器失灵造成冰箱不正常工作的现象，需换温 控器。6门体变形:主要是指门体出现收缩、磕碰等现象。修理时需换门体。7门饰条和把手开裂:主要是指门上的饰条和把手损坏的现象。需换门或门饰条和把手。8显示块坏:主要是指电控冰箱的显示块发生故障而进行更换的现象。9控制板坏:主要是指电控冰箱的控制板、电源板等发生故障而进行更换的 现象。10) 照明灯坏:主要是指用户买回

42、家后一年之内出现照明灯损坏的现象。11) 灯开关故障:主要是指因灯开关的原因造成照明灯不能正常开关和影响门 的开关现象。12) 噪音太:用户因冰箱整体噪音大而不满,上门给予调整、解释后用户能基本 上接受的情况。13) 其他故障:除上述故障以外的所有故障。(包括冷藏室出水不通，冷藏室结 冻等现象)。4. 6.2 .2产品故障维修台帐主要是将维修网点根来的费用结算清单内的非电冰箱产品的维介逐条填入 产品故障维修台帐。4.&23当月维修数量统计表将每一个维修网点在上月25日(修理日期)至本月24日(修理日期)的维修数量 进行累加后的数值，填入当月维修数量统计表。(2) 每一栏填写一个维修点。

43、同时将每一维修点费用清单上的内容分别累加大修、 中修和小修数。(3) 非电冰箱产品分开统讣和累加。(4) 商品机主要是指电冰箱,应讣入维修数量中。(5) 超过“三包”的电冰箱，分开统计。(6) 要求：所有报表的填写必须以工整的汉字和阿拉伯数字为准，不能用其他符 号。4. 6. 3重大问题质量反馈4. 6. 3.1.出现重大质量故障或事故，售后经理和网点管理员应及时到位，并的产 品质量故障或事故进行勘察。4. 6. 3. 2.对勘察后的具体情况应以书面报告的形式,随同处理结果一起向公公司 技术支持部上报，并山技术支持部备案。4. 6. 3. 3.在对重大质量故障或事故的报告中，应对引起車大质量故

44、障或事故作详细说明，并提出自己的看法和建议。4. 6. 3. 4.对受到重大质量事故的用户，应作好善后工作。4. 6. 3. 5.各二级中心应对重大质量事故的处理进行归档，以备核对。4. 6. 3. 6.如出现有重大质量故障或事故的，二级中心不反映，公司技术服务中心 后，每次罚款100元4. 7安装、维修费用结算管理规定4. 7.1结算原则(1) 网点安装、维修等费用的结算必须经过当地二级服务中心，不能直接到公 司技术服务中心进行财务结算。(2) 非美菱网点的安装、维修费用不予结算。(3) “三包期外修理不予结算。4. 7. 2结算程序见费用结算工作流程4. 7. 3结算凭证安装单、维修工作单

45、、质量鉴定单、结算清单、出车通知单、商品机委托证 明。4. 7. 4费用结算标准见美菱阳光爱心服务工作守则、滚筒洗衣机维修协议、OEM产品结 算标准。4. 7. 5结算规定(1) 各网点每月26日前将当月的各种结算单据汇总并报当地二级服务中心(月 维修量小于20台的可一季度结算一次)o(2) 各二级服务中心严格按照以下要求审核结算单据。1结算单据必须准确、完备,结算清单与工作单内容必须相符。2结算单据一律使用统一格式，单据填写要求规范、真实、不漏项。2二级服务务中心按照维修工作单提供的联系地址或电话号码按比例回访用 户公司技术服务中心按一定的比例实行二次回访，考核网点及二级服务中心的工 作质量

46、、服务质量以及用户满意程度。(3) 各二级服务中心将捡查不合格的费用结算单据及时退回各网点重新审核并查明原因。(4) 对弄虚作假、伪造维修工作单或情况不属实者，二级服务中心在回 访审核统讣表填写违规悄况并报总部，总部按虚假金额的10倍给予罚款并取消 年终奖励费,情节严重者解除协议关系。(5) 各二级服务中心将审核合格的单据于次月20日前集中报到公司技术服务 中心售后管理部,复审后于下月10日前开费用结算通知到维修网点同时传真 至二级服务中心。维修点开票并汇同费用结算通知一并寄至二级服务中心, 网点管理负签字后寄至总部售后管理科，总部财务人员到公司财务办理转款。(6) 凡公司技术服务中心复审每发

47、现一个不合格项，对二级服务中心售后服务 管理员罚款50元，对售后经理罚款50元。(7) 对二级服务中心不能按规定时间报送费用结算单据的，技术服务中心有权 予以罚款。4. 8维修网点管理补充规定为进一步做好网点管理匸作,确保各维修网点的服务质量、维修质量,做好质 量信息反馈丄作,特制定本补充规定：一、网点的建立与撒消应严格按规定执行,否则技术服务中心不予审批，具体要求如下：报表问题。申报表填写应完整、准确、不漏项，办事处主任，当地消协应签字 认可，相关材料应及时报技术服务中心。预撤点报告应及时反馈技服中心，同时做 好与网点的配件清理工作，确保公司不受经济损失。二、驻外维修中心应做好选点工作驻外维

48、修中心应逐渐过渡到以管理型为主，为确保本地区为用户服务匸作的 平稳过渡，各售后经理应积极做好选点工作，尽快将维修匸作过渡到各维修网点。三、制定网点建、撤点计划(1) 每月将本地区建、撤点计划及明细上报技术服务中心技术支持部对不 能做好为用户服务工作的网点要及时办理撤点手续,对一些服务空口点要及时建 点，确保有产品销售的地区就有美菱维修网点。(2) 网点的布局应合理,原则省会城市网点数不超过4个,地辖市不超过3个、 县级市不超过2个、县城1个,对于个别维修量较太的地区可适当增加网点教。四、维修网点的考核各售后经理、网管负今后要着重解决好LT前网点存在的服务质量 '维修 质量问题 加强对各

49、网点的全面考核，具体考核项口及处罚标准如下：(略：见二级服务中心手册)4. 9配件管理程序4. 9. 1目的本程序旨在规范服务中心和特约维修网点的配件管理,消除维修过程中出现待件现象,保征向用户提供及时优质的服务。4. 9. 2范围适用于公司技术服务中心配件部、二级服务中心、特约维修点；4. 9. 3职责公司技术服务中心配件部负责二级服务中心的配件管理和全国网点的配件管 理；(2) 二级服务中心负责所辖区城的特约维修点配件管理和发放,做到帐帐相符、帐物相符。(3) 特约维修点依据规定负责本部门的配件管理；4. 9.4程序4. 9. 4. 1特约维修点配件的申领(1) 特约维修点每月24日对本部

50、门的配件进行盘存，填写下月的配件综合报表, 经特约维修点负责人签字、盖章后报二级服务中心。配件综合报表备注栏中 应注明“以旧换新、借件、自购”字样。(2) 特约维修点如需临时应急配件,应填写应急配件申请表，经特约维修点负 责人签字、盖章后报二级服务中心，应急配件中涛表上应注明中领原因。(3) 特约维修点“三包''外配件的申领，一律自购,应填写配件综合报表 并在备注栏中注明“自购”字样，同时将购配件款和汇款单复印件寄、传给二级 服务，以便查对发货。二级服务中心审核后进行发货,款到后每月底与二级服务中 心办理结帐手续。(4) 二级服务中心根据特约，维修点的配件综合报表并核实特约维修

51、点信用的 额度，准备配件发放，特约维修点收到发货单后将配件清单回执签字盖章后送回 二级服务中心，如有型号或数LI差错应及时核对，否则以配件清单回执上数U为 准。(5) 特约维修点中领应急配件，如二级服务中心没有配件，二级服务中心应及时申 报中心配件部，中心配件部可直接向物流中心下达发货指令，物流中心可直接给 特约维修点(二级服务中心应在传真上注明特约维修网点名称、地址八特约维修 点收到配件后将配件清单回执寄至二级服务中心并传给中心配件部一份。中心配 件部凭配件清单回执与二级服务中心办理暂借件帐LI,二级服务中心凭配件清单 回执记录该点帐訂。(6) 特约维修点的借件金额原则上规定为特约维修点，配

52、件认购款的1. 5倍，售后 经理可对各特约维修点的借件金额自行调配，但最高不得超过2. 3倍。(7) 特约维修点要合理配备库存，上限额度不应超过最高借件金额额度，网点管理 员应对特约维修点的配件设置最低库存。4. 10二级服务中心配件的申请与发放4. 10.1二级服务中心根据特约维修点上报的配件综合报表进行统计,结合本 部的库存情况，填写二级服务中心的配件综合报表，经售后经理签字、盖章, 补每月27日前（如6月申请计划应为8月使用）报至中心配件科。4.10.2如遇临时应急配件,应填写应急配件申请表，二级服务中心经理签字、 盖章后报中心配件部，并填写原因。为规范应急配件申请不合理，杜绝二级服务中

53、 心配件计划性不强现象,规定每月中请应急配件次数不超过2次。4.10.3中心配件科根据二级服务中心配件综合报表并核对其信用额度，准备 配件进行发放。中心配件部以二级服务中心配件综合报表作借件凭证，二级 服务中心收到配件后若发现实发数与表箱单不符，应及时同中心配件部联系，核 对后将配件清单回执寄回中心配件部。4. 10. 4中心配件部收到二级中心应急配件申请后，原则上应衣48小时内发出。4. 10. 5二级服务中心有关人员在办理配件更换和发放时，要手续完备。以旧换新 件的办理:将旧件检查合格后填写配件开箱单（如有销帐应注明），一联交还对方, 一联贴配件台帐薄，在台帐上记录后，填写配件领料单，注明

54、以旧换新，对方凭领 料单到仓库领件;借件的办理:将借件凭证贴配件台帐薄，在台帐上记录后，填写 配件领料单，注明借件，工作人员凭领料单到仓库领件后包装发放,包装时应填写 配件清单回执置于箱内；自购件的办理:将款汇至中心配件部后，根据中心配件部 传真在台帐上记录，填写配件领料单，注明自购,凭领料单到仓库领件发放。有关 人员根据台帐和领料单分别作网点和仓库配件帐LI记录。4.10. 6二级服务中心每月27日向中心配件科报本月配件以备审核，并应在每张发 票后注明发往地点，用户应注明姓名、电话、故障件等。4.11中心配件部配件的审请4.11.1中心配件科根据二级服务中心的配件综合报表及中心库存情况在每 月汨制订下月的配件领用计划。4.11.2中心配件科每季度同二级技术服务中心核对帐H次，对不能捉供帐目或 帐LI虽有疑问但不能提供有效凭证的一律以中心帐LI为准。4.12特约维修点旧件的返还4. 12. 1特约维修点每月在申报配件综合报表的同时，将以旧换新配件发出， 并附上以旧换新中报表。4.12. 2更换的圧缩机和温控器上要贴“更换标签”，更换标签上的内容应填写完整，并将压缩机上的过载、继电器随机附上,管口全部封死，不能漏油_4. 12. 3特约维修点每季度将本季度信用额度外借件返还二级服务中心；不能返还 的,二级肢务中心应开具维修费抵