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文档简介

1、工作行为规范系列商场商户问题处理管理规定-3（标准、完整、实用、可修改）I.GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号：FS-QG-19279商场商户问题处理管理规定-3Man ageme nt Regulatio ns for Deali ng with Mercha nt Problems in Shopp ingMalls-3说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。商场商户问题处理管理规定 3一、处理职责各部门商户问题的处理职责。1、商管部 商户问题的调查、提报与责任人员的拟定。 详查商户问题投诉要求及理由。

2、 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提 报。 客户投诉质量的检验确认。 迅速传达处理结果。2、客服部 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 客户投诉内容的审核、调查、提报。 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效 果确认。 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处 理。 客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追 踪改善。3、物业部二、客户投诉处理流程1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决 定告知客户。3、上门维修或退回处理。4、客户投诉的改善。5、客户服务跟踪、记录

3、。三、客户投诉案件处理期限1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内 给客户以回复。2、根据具体情况确定处理期限。四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1、客户投诉人责任人处分客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件， 凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。2、客户投诉奖金扣罚责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任 归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份， 一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。五、处理时效逾期的反应客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处 理时效，对于处理结果应回访

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