顾客关系与顾客满意

1、2021-12-12x所有 谢绝翻印1Criteria for Performance Excellence中国质量协会咨询中心中国质量协会咨询中心 卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准中国质量协会咨询中心中国质量协会咨询中心李孝刚李孝刚2021-12-12x所有 谢绝翻印2顾客与市场顾客与市场王永庆卖米王永庆卖米4.3.1 (40分)顾客和市场的了解4.3.2 (50分)顾客关系和顾客满意度顾客与市场（90）顾客和市场的了解顾客和市场的了解目标市场与顾客顾客与市场的需求和期望产品和服务的特性信息和数据应用4.3.2.1顾客关系的建立顾客关系的建立顾客的沟通

2、机制顾客沟通需求投诉管理过程建立关系及增加业务4.3.2.2顾客满意度测量顾客满意度测量过程、测量及数据顾客反馈竞争及基准绩效2021-12-12x所有 谢绝翻印34.34.3顾客与市场顾客与市场n理念篇n标准篇2021-12-12x所有 谢绝翻印44.3.1 顾客与市场的了解术语和理论基础术语和理论基础n现代战略营销的核心现代战略营销的核心STP理论理论n市场细分市场细分Segmentingn选择目标市场选择目标市场Targetingn产品定位产品定位Positioning德鲁克德鲁克:营销就是使销售成为不必要营销就是使销售成为不必要 2021-12-12x所有 谢绝翻印5n市场细分Segm

3、enting市场细分变量地 理人 口心 理行 为利 益 最行之有效！WHY？客户寻求的利益对其购买行为客户寻求的利益对其购买行为所起的决定性作用，比其他变所起的决定性作用，比其他变量的作用更直接、更有可预测量的作用更直接、更有可预测性。同时，一旦根据利益变量性。同时，一旦根据利益变量将其划分为不同的细分部分，将其划分为不同的细分部分，每一部分都会在人口特征、心每一部分都会在人口特征、心理特征等方面与其它变量形成理特征等方面与其它变量形成对比，使企业能够更有效地和对比，使企业能够更有效地和客户沟通。客户沟通。4.3.1 4.3.1 顾客与市场的了解术语和理论基础顾客与市场的了解术语和理论基础人们

4、买车时基于怎样的利益考虑？人们买人寿保险时基于怎样的利益考虑？2021-12-12x所有 谢绝翻印6 二级变量划分标准地理因素 地区 省市 城市规模 经济发达程度 东北、华北、华东、华中、华南、西北、西南 北京、上海、广州、武汉、成都、西安、. 特大型、大型、中型、小型东部地区、中部地区、西部地区人口因素 年龄 性别 家庭收入 职业 教育程度 媒体接触 6岁以下,611,1219,2034,3549,5064,65岁及以上 男、女8001500元；15014000元；40016000元；6001元以上 专业技术人员、管理人员、普通职员、学生、 小学及以下、初中、高中、中专、大专、大学及以上 电

5、视、广播、互联网、报纸、杂志 心理因素 社会阶层 生活方式 个性 下下、下上、中中、中上、上下、上上 简朴型、时尚型、奢华型、 被动、爱交际、命令型、 行为因素 使用率 追求的利益 使用者状况 品牌忠诚度 对产品态度从未使用、偶尔使用、经常使用质量、服务、经济从未用过、以前用过、有可能用过、初次使用、经常使用 无、一般、较强、非常强 热情、积极、关心、漠然、否定、敌视市市场场细细分分划划分分标标准准4.3.1 4.3.1 顾客与市场的了解术语和理论基础顾客与市场的了解术语和理论基础2021-12-12x所有 谢绝翻印74.3.1 4.3.1 顾客与市场的了解术语和理论基础顾客与市场的了解术语和

6、理论基础n选择目标市场Targeting细分市场3应是我们的目标市场可赢利性分析可测量性分析可进入性分析可区分性分析可行动性分析细分市场1细分市场2细分市场3细分市场4细分市场5.n政府用车市场n出租车市场n娃哈哈非常可乐n北京某会员制医院2021-12-12x所有 谢绝翻印84.3.1 4.3.1 顾客与市场的了解术语和理论基础顾客与市场的了解术语和理论基础n产品定位产品定位Positioningn根据顾客对某种产品属性的重视程根据顾客对某种产品属性的重视程度，给本企业的产品确定一个市场度，给本企业的产品确定一个市场位置，让它在特定的时间、地点，位置，让它在特定的时间、地点，对某一阶层的消费

7、者出售对某一阶层的消费者出售,以利于以利于与其他企业的产品竞争。与其他企业的产品竞争。“觉醒吧，你就是属于年轻一觉醒吧，你就是属于年轻一代！代！”。例：例：可口可乐可口可乐:代表古典与传统代表古典与传统百事可乐百事可乐:代表年轻活力和代表年轻活力和激情激情使产品准确地表达其定位尤难？ SONY vs SAMSUNG BUICK in US & ChinaJapanese Cars 商务通本 VS 名人脑白金2021-12-12x所有 谢绝翻印94.3.1 4.3.1 顾客与市场的了解术语和理论基础顾客与市场的了解术语和理论基础2021-12-12x所有 谢绝翻印104.3.14.3.1

8、顾客与市场的了解术语和理论基础顾客与市场的了解术语和理论基础n市场营销市场营销-是个人和群体通过创造并同他人交换产品是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。 -摘自菲利普摘自菲利普.科特勒（美）市场营销原理科特勒（美）市场营销原理n市场营销组合市场营销组合4PsnProductnPricenPlacenPromotion案例：美国案例：美国PALM2021-12-12x所有 谢绝翻印11n关系营销：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。是一个组织与消费者、竞争者、供应商、分销

9、商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。的核心，是企业成败的关键。n企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心的思想，客户关系客户关系在企业战略和营销中具有重要的的地位与作用，而不是单从交易利润的层次上考虑。n以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力，是企业成功的关键。4.3.1 4.3.1 顾客与市场的了解术语和理论基础顾客与市场的了解术语和理论基础2021-12-12x所有 谢绝翻印12n“以顾客为中心以顾客为中心”的经营理念具有以下特的经营理念具有以下

10、特征：征：（1） 企业将关注的重点由产品转向客户；企业将关注的重点由产品转向客户；（2） 企业将仅注重内部业务的管理转向企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务到外部业务-顾客关系的管理；顾客关系的管理；（3） 在处理顾客关系方面，企业从重视在处理顾客关系方面，企业从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期（期（customer life-time）的关系管的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上；有关系的维护上；（4） 企业开始将顾客价值（企业开始将顾客价值（customer value）作为绩效衡量和评价的

11、标准。作为绩效衡量和评价的标准。4.3.1 4.3.1 顾客与市场的了解术语和理论基础顾客与市场的了解术语和理论基础问题：如何计算客户的价值？卓越网并购案2021-12-12x所有 谢绝翻印134.3.1 4.3.1 顾客与市场的了解术语和理论基础顾客与市场的了解术语和理论基础n“以客户为中心以客户为中心”的经营模式的指导战略的经营模式的指导战略-客户发展战客户发展战略略2021-12-12x所有 谢绝翻印144.3.1 4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解术语和理论基础术语和理论基础 n营销思想的发展营销思想的发展n大量营销大量营销古典可乐（不分阶层）古典可乐（不分阶层） Mass

12、Marketingn产品差异化营销产品差异化营销通用汽车（各种档次）通用汽车（各种档次）Product-Variety Marketingn目标市场营销目标市场营销劳斯莱斯汽车（皇家气派）劳斯莱斯汽车（皇家气派）Target Marketing 2021-12-12x所有 谢绝翻印154.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础n顾客关系管理（顾客关系管理（CRMCRM）nCRMCRM是是“顾客关系管理顾客关系管理”的简称。的简称。CRMCRM是一个获取、保持和增是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。加可获利客户的过程。CRMCRM是一套先进的管理思想

13、及技术手段，它通过将人力是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客

14、户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。能给企业带来最大价值的客户群。n企业必须像管理其资产一样对客户进行管理，做到像企业必须像管理其资产一样对客户进行管理，做到像了解其产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解了解其产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。客户的变化。2021-12-12x所有 谢绝翻印16n顾客满意顾客满意企业持续盈利的卓越之道企业持续盈利的卓越之道n顾客满意顾客满意(CS)-用户用户(顾客顾客)对某一事项已满足其需求对某一事项已满足其需求和期望的程度的感受。和期望的程度的感受。(I

15、SO9000:2000版版)n顾客满意度顾客满意度用户对某一事项满足其需求或愿望的用户对某一事项满足其需求或愿望的定量描述定量描述.一般需通过适宜的调查测量获得。一般需通过适宜的调查测量获得。n顾客满意率顾客满意率n顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。也是用来测评顾客满意程度的顾客所占的百分比。也是用来测评顾客满意程度的一种方法。的一种方法。n顾客满意率顾客满意率=满意顾客数满意顾客数/顾客总数顾客总数*100n适用于单项简单指标的顾客满意测量，不易全面反适用于单项简单指标的顾客满意测量，不易全面反映顾客对产品的需求和期望

16、，故不利于使用。映顾客对产品的需求和期望，故不利于使用。4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础问题：如何保证客户满意（度）？案例：中旅集团某下属企业案例2021-12-12x所有 谢绝翻印17n顾客满意度指数顾客满意度指数n是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。n是对顾客满意率的改进、深化和发展。是对顾客满意率的改进、深化和发展。n一般所说的顾客满意度测评，主要是指顾客满意度指数一般所说的顾客满意度测评，主要是指

17、顾客满意度指数测评。测评。n顾客满意度指数模型：顾客满意度指数模型：nACSI（美国顾客满意度指数）（比较复杂）（美国顾客满意度指数）（比较复杂）n加权平均法（比较简单实用）加权平均法（比较简单实用）4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础2021-12-12x所有 谢绝翻印18美国顾客满意度指数指标体系美国顾客满意度指数指标体系4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础2021-12-12x所有 谢绝翻印19 测评指标的量化测评指标的量化-李斯特量表介绍李斯特量表介绍n顾客对某产品质量满意度测评表n顾客满意

18、程度一般分5级（推荐使用等差数列。一般对应的态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意）n测评指标权重的确定确定方法：主观赋权法、客观赋权法n测评指标可多可少，也可以多级，需要根据组织实际情况确定测评指标（一级）权重100（5）80（4）60（3）40（2）20（1）产品外观质量稳定性使用性能安全性4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础2021-12-12x所有 谢绝翻印20加权平均法加权平均法案例案例15 4 3 2 154 4 44553M2-1M3-2M3-1M3-3ms供气压力供气压力/0.6气质气质/0.4维修服务态度维修服务态度/0.

19、2修理及时性修理及时性/0.4修理结果修理结果/0.4抄表员服务态度抄表员服务态度/0.3抄表是否有差错抄表是否有差错/0.4表单是否及时送到表单是否及时送到/0.3供气质量供气质量维修质量维修质量抄表质量抄表质量顾客对天然气顾客对天然气供应质量的感知供应质量的感知二级指标四级指标三级指标0.20.10.70.44.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础2021-12-12x所有 谢绝翻印214.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础n顾客满意度的计算n假设4级测评指标的满意程度为m，权重为s，n则3级测评指标

20、的满意程度计算公式为 M 3-n=ms （同理类推至（同理类推至2、1级指标）级指标）nM 3-1 =5*0.6+4*0.4=4.6 同理：M 3-2 =4.2 M 3-3 =4.3.9n类推： M 2-1 =4.6*0.7+4.2*0.2+4.3.9*0.1=4.45n多张调查表时，只是多考虑样本数而已，计算原理相似。可就任何一级的某个指标计算出顾客满意程度。详见案例2。2021-12-12x所有 谢绝翻印224.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础n案例2：某电视机顾客满意度的计算示例用户姓名通讯地址邮编产品品牌型号购买日期电话很满意满意一般不满

21、意很不满意外观造型工艺色彩分辨率图象清晰度图象透亮性图象层次感图象抗干扰性音响效果功能使用性遥控器灵敏度说明书指示价格售后服务质量您对产品的具体意见和建议注意事项1、请您在调查评价项目的相应栏目内打“V”2、请您填写后寄交购买商品单位的所在质量跟踪站跟踪评价项目某电视机质量跟踪评价卡某电视机质量跟踪评价卡2021-12-12x所有 谢绝翻印234.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础n案例2：某电视机顾客满意度的计算示例很满意 满意一般不满意 很不满意5n1i2图象0.44n23n34n1i3音质0.33n24n35n1i4服务0.23n25n34n

22、1i5价格0.14n25n3某电视机顾客满意度计算示例表测评项目权重顾客评价用户2021-12-12x所有 谢绝翻印24 顾客满意度的计算公式 nn =AijBij n用户数 ；i项目编号； 某项目满意度均值； j=1 Aij第i项目的第j个顾客的评分 m Bij第i项目的第j个顾客的权重n = /n m项目数；j受访者编号； 总的满意度均值； i=1n案例2：某电视机顾客满意度的计算示例XiXiXXXi4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础2021-12-12x所有 谢绝翻印25 =5*0.4+4*0.4+3*0.4=4.8 =4*0.3+3*0

23、.3+4*0.3=4.3.3 =5*0.2+3*0.2+5*0.2=2.6 =4*0.1+4*0.1+5*0.1=1.3 =(4.8+4.3.3+2.6+1.3)/3=4.3.99n案例2：某电视机顾客满意度的计算示例XX1X2X3X44.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础2021-12-12x所有 谢绝翻印26n顾客满意的作用顾客忠诚和顾客扩大的前提n重复的购买机会n更多的用户群n更大的市场份额n更短的销售周期n更低的营销费用和更高的利润n监测用户满意度对企业的意义n了解现有质量状况n掌握调整产品结构和改进质量的目标n掌握用户价格承受力、制定正确

24、的价格策略n预测质量回报和经济利益n提高质量管理体系运行的有效性、提高企业竞争力4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础2021-12-12x所有 谢绝翻印27n满意度测评工作流程确定被测评对象抽样设计问卷设计实施调查汇总整理计算顾客满意度指数，分析评价编写顾客满意度指数测评报告4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础2021-12-12x所有 谢绝翻印28n感知价值与顾客满意度关系感知价值与顾客满意度关系4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意术语与理论基础顾客关系与顾客满意术语与理论基础以顾客买车为例：预

25、期：质量稳定、可靠，很少出毛病 维修方便，维修/配件便宜2021-12-12x所有 谢绝翻印294.34.3顾客与市场顾客与市场n理念篇n标准篇2021-12-12x所有 谢绝翻印304.34.3顾客和与市场顾客和与市场卖报老汉卖报老汉4.3.1 (40分)顾客和市场的了解4.3.2 (50分)顾客关系和顾客满意顾客与市场（90）a)顾客和市场的了解顾客和市场的了解目标市场与顾客顾客与市场的需求和期望定期评价了解顾客需求和期望的方法 a)顾客关系的建立顾客关系的建立顾客的沟通机制顾客沟通需求投诉管理过程建立关系及增加业务定期评价了解顾客需求和期望的方法b)顾客满意测量顾客满意测量过程、测量及数

26、据顾客反馈竞争及基准绩效2021-12-12x所有 谢绝翻印314.3.1 4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好以不断了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好以不断满足其要求满足其要求。了解和确定满 足中间商终端顾客反反 馈馈2021-12-12x所有 谢绝翻印324.3.1 4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解信息收集信息收集/竞争竞争优劣势分析优劣势分析信息收集信息收集/市场市场机会分析机会分析SWOT分析分析公司营销战公司营销战略略确定细分市场确定细分市场/顾客群顾客群了解关键顾客的了解关键顾客的需求和期望需求和期望汇总信息，形成分析报

27、告，为公司产品开发、市场开发和过汇总信息，形成分析报告，为公司产品开发、市场开发和过程改进提供决策参考和依据。程改进提供决策参考和依据。 公司顾客与市场了解运作流程公司顾客与市场了解运作流程 2021-12-12x所有 谢绝翻印334.3.1 4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。顾客及其他的潜在顾客。市场细分目标市场市场定位中间商终端顾客组织自身顾客与市场竞争对手潜在的案例：北京现代汽车案例：北京现代汽车 北京新兴医院北京新兴医院2021-12-12x

28、所有 谢绝翻印34b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。和期望对于顾客购买决策的相对重要性。中间商终端顾客价格质量可靠性交付时间便利性服务和技术支持产品和服务的特点要求与期望不同的顾客和顾客群不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法采用不同的确定方法4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解2021-12-12x所有 谢绝翻印35n产品的不同生命周期与顾客购买决策的关系。产品的不同生命周期与顾客购买决策的关系。 例：手机例：手机(身份的象征身份的象征-实用实用-时尚时尚)，而小汽车在中国的发展？而小汽车在中国

29、的发展？销售曲线利润曲线开始对产品进行改进或进行新产品的开发4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解2021-12-12x所有 谢绝翻印36市场拓展和销售信息留住顾客的数据赢得或流失顾客的数据顾客的抱怨4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解2021-12-12x所有 谢绝翻印37 c) 如何使了解顾客需如何使了解顾客需求和期望的方法适合求和期望的方法适合战略规划及发展方向。战略规划及发展方向。4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解2021-12-12x所有 谢绝翻印384.3.24.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意n建立与顾客的相互关系建立与顾客的相互关系n赢得顾客、

30、使顾客满意并留住顾客赢得顾客、使顾客满意并留住顾客n开拓新的商机开拓新的商机2021-12-12x所有 谢绝翻印394.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立 4.3.2.2 顾客满意度测量顾客满意度测量4.3.2 4.3.2 顾客关系和顾客满意度顾客关系和顾客满意度要求要求2021-12-12x所有 谢绝翻印40a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。期望，提高其满意度和忠诚度。中间商 终端顾客。赢得顾客赢得顾客满足、超越他们的期望满足、超越他们的期望提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度增加顾客重复惠顾的次数增加顾客重复惠顾

31、的次数使顾客向他人推荐组织的使顾客向他人推荐组织的产品和服务产品和服务4.3.2.1 4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立案例：中华汽车、长安福特2021-12-12x所有 谢绝翻印41 b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对确定关键顾客对接触方式接触方式的要求，并将这些要求传达到的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。组织内有关的每一位员工和过程。中间商 终端顾客4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立2021-12-12x所有 谢绝翻印42 c) 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能

32、够明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决得到及时有效的解决.顾客投诉的受理投诉处理投诉识别有效投诉顾客投诉回访顾客投诉定期分析组织改进 内部改进合作伙伴的改进解 释无效 投诉顾客投诉处理登记表访问顾客记录表 将所有的投诉信息进行收集、分析、用于组织内的改进，适当时用于组织合作伙伴的改进。例：某公司顾客投诉管理程序 东信手机4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立2021-12-12x所有 谢绝翻印43d) 如何使建立顾客关系的方法适合于如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向？组织战略规划及发展方向？n案例案例:原来以工业设备为主营业务的企原来以工业设备为主

33、营业务的企业进行战略调整，进入日常生活用品经业进行战略调整，进入日常生活用品经营领域，将面对不同特性的顾客群。营领域，将面对不同特性的顾客群。4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立2021-12-12x所有 谢绝翻印44举例：深圳海外装饰举例：深圳海外装饰 q市场划分科学、准确合理，在市场管理方面有独到见解（从项目管理到客市场划分科学、准确合理，在市场管理方面有独到见解（从项目管理到客户经理的转变）。公司按照户经理的转变）。公司按照“两低、两高和三大两低、两高和三大”的市场战略方针确定顾客的市场战略方针确定顾客群和细分市场，按机构属性、装饰档次、工程规模大小、国际化战略要求来群和细分市场

34、，按机构属性、装饰档次、工程规模大小、国际化战略要求来确定关键顾客。同时，公司将国内有影响、信誉高、高价值的法人单位或社确定关键顾客。同时，公司将国内有影响、信誉高、高价值的法人单位或社会团体作为潜在顾客，分析和识别最有增长潜力的目标市场和顾客，这样有会团体作为潜在顾客，分析和识别最有增长潜力的目标市场和顾客，这样有利于区别各类顾客的需求，以确保装饰和服务不断符合顾客需求和开拓新市利于区别各类顾客的需求，以确保装饰和服务不断符合顾客需求和开拓新市场场q 公司提出公司提出“从业主出发，为业主服务从业主出发，为业主服务”理念，实施全过程业主完全满意理念，实施全过程业主完全满意战略、开发战略、开发C

35、RMCRM系统，并通过全价值链服务、属地化经营、个性化服务、品系统，并通过全价值链服务、属地化经营、个性化服务、品牌吸引、业主驱动、标杆驱动等方法建立顾客关系以赢得顾客满足并超越其牌吸引、业主驱动、标杆驱动等方法建立顾客关系以赢得顾客满足并超越其期望、提高其满意度和忠诚度。期望、提高其满意度和忠诚度。q公司按地域，工程规模、装修档次、机构属性把业主分为不同顾客群，并公司按地域，工程规模、装修档次、机构属性把业主分为不同顾客群，并根据不同顾客群关注要素的变化，调整要素的优先次序和权重，使用不同的根据不同顾客群关注要素的变化，调整要素的优先次序和权重，使用不同的测量方法。这样，使公司顾客满意度测量

36、更加准确、真实，有利于公司将顾测量方法。这样，使公司顾客满意度测量更加准确、真实，有利于公司将顾客满意度的信息用于改进活动。客满意度的信息用于改进活动。2021-12-12x所有 谢绝翻印454.3.2.2. 4.3.2.2. 顾客满意测量顾客满意测量 a) 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。“顾客满意度达到80%远远不够，顾客对品牌的忠诚度是建立在更高的满意度基础上的。“ 哈佛大学Hesket 满意不满意组织自身