客户经理基础能力培训(李思秦)-

1、客户经理基础能力培训* 做客户经理到底有没有前途 市场越来越艰难，怎么办 个金指标太多，太难做 客户该买基金、买保险、买理财、买贵金属都买完了 投资市场难预测！理财收益越来越低！保险太长.我到底应该怎么办？我到底应该怎么办？很多客户经理很疑惑很多客户经理很疑惑*如何做一个优秀的客户经理如何做一个优秀的客户经理*客户客户经经经经理理大堂大堂经理经理低柜低柜高柜高柜循环反馈工具联动工具联动循环反馈工具联动循环反馈分支行个金部门分支行个金部门客户资源共享与支持客户营销维护协作支持系统潜力存量高端客户开发l高额存款客户l理财产品客户l基金亏损客户l黄金投资客户高端群体财富客户批量开拓l地方商会l企业财

2、务l中介机构l高端小区客户经理的成功要素之一：与他人协作营销客户经理的成功要素之一：与他人协作营销*优质客户关系维护优质客户关系维护业务业务目标目标客户管理档案客户管理档案有计划、规范性地进有计划、规范性地进行客户维护行客户维护向向不同类型不同类型客户提供客户提供专业理财建议和专业理财建议和计计划划根据客户的贡献度，为客户提供相应的根据客户的贡献度，为客户提供相应的优先、优惠和附加值服务优先、优惠和附加值服务向客户推荐组合型的向客户推荐组合型的业务产品业务产品进行进行中高端中高端客户开客户开发发l网点网点内部客户资源内部客户资源l网点配合组织定向网点配合组织定向 营销活动营销活动l根据其它岗位

3、提供根据其它岗位提供 的名单的名单客户经理的成功要素之二：清楚的工作职责与流程客户经理的成功要素之二：清楚的工作职责与流程*客户经理的成功要素三：自我认同客户经理的成功要素三：自我认同*n要知道应该做什么要知道应该做什么n要知道要知道自己自己做了多少做了多少n要知道要知道自己自己做得如何做得如何关键活动指标关键活动指标业务活动管理工具业务活动管理工具- -工作日志工作日志定期追踪检定期追踪检查查业务进度业务进度客户经理的成功要素四：建立高效率的工作计划与习惯客户经理的成功要素四：建立高效率的工作计划与习惯*重要，但并不紧急 决定什么时后处理不重要也不紧急 最后再做紧急且重要 立刻处理紧急，但并

4、不重要预防或协作重要紧急知道自己应该做什么知道自己应该做什么1.1.处理事情要有先后顺序处理事情要有先后顺序*电话联系存量客户专业知识能力学习客户档案管理l 一定要花时间处理，不然最后会变成紧急不重要也不紧急 最后再做优惠通知、产品通知l和客户权益有关l只要牵涉到时效就要优先处理l和营销相关的事项紧急，但并不重要预防或协作重要紧急艾森豪威尔威尔矩阵艾森豪威尔威尔矩阵处理事情要有先后顺序处理事情要有先后顺序*设定每周设定每周营销目标营销目标订定达成订定达成目标目标的的行动计划行动计划根据计划列出根据计划列出目标名单目标名单安排每日安排每日行程行程执行与记录执行与记录活动量活动量检讨与改善检讨与改

5、善知道自己应该做什么知道自己应该做什么2.2.如何有系统的做好工作计划与记录如何有系统的做好工作计划与记录*业务活动的管理工具业务活动的管理工具- -每周客户开发每周客户开发*明确具体的(Specific) 可衡量的(Measurable)可接受的(Acceptable)现实可行的(Realistic)有时间限制的(Timetable)订立目标与计划的订立目标与计划的SMARTSMART原则原则*n每周一开始先订定本周目标每周一开始先订定本周目标与联系计划与联系计划n目标区分为业绩目标、客户开发目标目标区分为业绩目标、客户开发目标n目标是你本周要完成的成果：要量化可评估目标是你本周要完成的成果

6、：要量化可评估*n要完成要完成本周本周每个每个目标目标, ,客户经理客户经理每天具体要做的事情每天具体要做的事情n 营销联系计划、客户维护计划、自我管理改善计划营销联系计划、客户维护计划、自我管理改善计划* 重点维护与营销的目标客户名单重点维护与营销的目标客户名单 重点指重点指标标与产品的批量名单与产品的批量名单(OCRM(OCRM在系统中选择在系统中选择) )*n把已经知道的工作安排进每日日程表建把已经知道的工作安排进每日日程表建立联系计划同时转移录入立联系计划同时转移录入OCRMOCRM系统中系统中XX产品短信20通李有财XX产品存量电话约访10通XX产品短信与电话联系成功二位邀约拒绝张富

7、贵XX产品成交陈三来行产品面谈王五来行产品面谈*n每天下班后将当入的营销活动每天下班后将当入的营销活动的活动量的活动量填入填入相关相关栏位栏位中中*哪个部份需要改善各小组讨论并填写工作日志*客户经理的基础能力客户经理的基础能力1存量客户的开发营销存量客户的开发营销2流量客户的协作营销流量客户的协作营销*客户客户产品产品维护维护可以营销客户减少可以营销客户减少: :客户经理一方面缺少增加客户的方法；一方面既有的客户在流失或是饱和?产品的营销产品的营销 : :客户经理缺乏将产品营销给不同类型客户的方法与能力，以至于产品营销的成功率不高，尤其是复杂与风险性产品?客户的持续维护与管理客户的持续维护与管

8、理: :客户经理虽然拥有许多客户，可使缺乏一个系统性、持续性与目标性的客户维护，以致于对大部分的客户营响力不够?客户经理工作的压力来源客户经理工作的压力来源*客户经理工作压力的症结客户经理工作压力的症结 有有“好关好关系系”的客的客户不足户不足 产品的营产品的营销需要以销需要以了了解客户解客户的基的基础上开始础上开始 缺乏相关缺乏相关的的工具工具与与方方法法缺少标准化的客户开发及维护流程！缺少标准化的客户开发及维护流程！存量客户的开发营销第一部分*存量客户开发与维护标准化流程存量客户开发与维护标准化流程*短信短信电话电话面对面面对面 日常定期联系客户 提供相关理财信息 最为电话接触的铺垫与借口

9、 日常定期联系客户 与客户进行问候提高客户印象 最后要进行客户邀约 提供相关信息 尝试进行营销面谈 收集与完善客户信息客户开发与维护的方法客户开发与维护的方法*关心关心CARECARE担心担心FEARFEAR期望期望DESIREDESIRE你有没有你有没有细分细分客户客户, ,并分析客户需求并分析客户需求为什么要客户识别与需求分析为什么要客户识别与需求分析*客户需求的分类客户需求的分类 客户知道的显性需求客户知道的显性需求 客户不知道隐性需求客户不知道隐性需求*存量客户营销双维度客户筛选模型存量客户营销双维度客户筛选模型 富人 移民美国客户 台湾客户 私营企业主 即将结婚的有钱人 富太太 隔代

10、传承客户 养老金需求客户 教育金需求客户存款到期客户理财产品到期客户信托产品到期客户保险产品到期客户基金亏损客户需求维度需求维度资金维度多套房产客户 重疾保障需求客户*客户需求与营销结合的原则客户需求与营销结合的原则 从系统中客户信息查看客户从系统中客户信息查看客户个人信息个人信息 资产余额、已经拥有产品与服务、过去交易情况资产余额、已经拥有产品与服务、过去交易情况 分析客户相关需求与客户接触点分析客户相关需求与客户接触点例如：陈先生40岁已婚、小商品个体户、资产余额25万都在活期、平均2-3天会到银行办理交易(存/汇),在我行未开金卡、未办信用卡思考：初次接触的需求点是什么？见面之后计划提供

11、甚么产品与服务先建立信任？未来的产品需求有哪一些？*客户需求分析是为了要进行观念导入客户需求分析是为了要进行观念导入产品特点与利益为什么需要促成客户识别理财关念导入产品观念导入促成产品说明 告诉客户为什么要买l美林时钟、市场数据、新闻、政策激发客户兴趣,子女教育费用高涨,养老金的所得替代率.*接触短信接触短信接触信函接触信函( (电子邮件电子邮件) )微信、微博微信、微博QQQQ留言留言提高电话邀约的成功率方法提高电话邀约的成功率方法短信预热短信预热 *短信设计原则：营销要求短信设计原则：营销要求*客户关心问题客户关心问题提醒与建议提醒与建议自我宣传自我宣传回复机制回复机制用一句简单易懂又强而

12、有力的句用一句简单易懂又强而有力的句子引起客户的注意与兴趣子引起客户的注意与兴趣提出我们的建议、解决方案、提出我们的建议、解决方案、想想法与诉求法与诉求设计一个短信签名自我宣传，提设计一个短信签名自我宣传，提高客户的印象高客户的印象引导客户回复引导客户回复短信设计思路短信设计思路*短信模板短信模板- -养老保险养老保险*短信模板短信模板- - 资产配置资产配置设计短信模板设计短信模板运用运用: :短信设计的思路短信设计的思路*r 打电话时客户不接受打电话时客户不接受r 打电话时客户怀疑并质询打电话时客户怀疑并质询r 客户讯息是不对的客户讯息是不对的r 打电话时客户抱怨我们服务不好打电话时客户抱

13、怨我们服务不好客户经理客户经理客户客户电话邀约时可能遇到的问题电话邀约时可能遇到的问题*提前计划了解客户准备话术调整心态明确目的：以邀约见面为主控制时间：35分钟客户经理需要什么样的电话邀约习惯*在电话中你要给客户甚么样的形象？你会如何用声音来传达！电话邀约关键技巧电话邀约关键技巧语气语调的把握语气语调的把握*客户来网点的成功率1 1 3%3%发短信客户就发短信客户就来网点来网点3 35%5%第一次电话联系第一次电话联系客户来网点客户来网点40 40 55%55%第第4 4次次第第8 8次次电话联系电话联系客户不会放弃你，只有你放弃客户客户不会放弃你，只有你放弃客户电话邀约关键技巧电话邀约关键

14、技巧量的积累和习惯建立量的积累和习惯建立*r 做好电话营销最好的环境做好电话营销最好的环境 不受打扰不受打扰r 做好电话营销要准备的工具做好电话营销要准备的工具 话术稿、镜子话术稿、镜子 笔、工作日志笔、工作日志 名单名单r 个人要做好的准备个人要做好的准备 好心态好心态 好心情好心情准备准备电话邀约前的准备电话邀约前的准备*做好电话营销的障碍做好电话营销的障碍 对对目的目的认识不足认识不足 事前的准备工作事前的准备工作话术与演练话术与演练 没有做好适当的计划没有做好适当的计划 对客户的想象不充分对客户的想象不充分* 找一个有利的找一个有利的理由让客户见我理由让客户见我 一定要做好事前的铺垫工

15、作一定要做好事前的铺垫工作 保持良好的心态与心情保持良好的心态与心情 接触量要大而且要持续接触量要大而且要持续 具备此次约访目的的专业知识具备此次约访目的的专业知识 三三- -五分钟内结束访谈五分钟内结束访谈关键关键提高电话邀约成效的关键提高电话邀约成效的关键*打电话你必须要知道的五件事打电话你必须要知道的五件事r 打打电话电话给给客户前要对客户进行分类客户前要对客户进行分类 r 营销只是维护客户后的结果营销只是维护客户后的结果r 每一次的客户接触都要做到三件事每一次的客户接触都要做到三件事 教育客户一个观念教育客户一个观念 提升与强化你的影响力提升与强化你的影响力 为下一次接触做铺垫为下一次

16、接触做铺垫r 非不得已千万不要在电话中讲产品非不得已千万不要在电话中讲产品r 记住：记住：每一次的电话都要尝试邀约每一次的电话都要尝试邀约*对客户分类，找出客户的对客户分类，找出客户的兴趣点兴趣点并和你要营销的并和你要营销的产品特点产品特点关联关联好的接触好的接触关心CARE担心FEAR期望DESIRE事实、故事事实、故事统计资料统计资料引发问题引发问题电话营销关键技巧电话营销关键技巧- - - - 引发客户的兴趣引发客户的兴趣*电话邀约话术模板电话邀约话术模板*电话邀约话术模板电话邀约话术模板*电话维护与后续追踪电话维护与后续追踪*电话维护与后续追踪电话维护与后续追踪*如果客户对短信内容有反

17、应有反应，无论正面或负面反应， 例如：n抱怨投资n询问这是什么的投资策略n怀疑真的有效吗电话维护与后续追踪电话维护与后续追踪- -情景情景A A*如果客户对内容没有任何反应没有任何反应，则直接找一个理由，尝试对客户进行邀约。电话维护与后续追踪电话维护与后续追踪- -情景情景B B*n电话的目的只是邀约客户到网点来，遇到客户异议，根据情况进行异n议处理，但一般最多尝试三次。n适当的异议处理和突破，可以提高成功概率。一般来说，三次以内的n尝试一般客户可以忍受，但超过三次可能让客户感到厌烦，所以建议n不要超过三次。n如果客户不愿意或者没空，不要强迫，要保留下一次的邀约机会。若是客户不愿意或没空不愿意

18、或没空电话维护与后续追踪电话维护与后续追踪- -状况状况C C针对不同客户，进行电话邀约的情景演练针对不同客户，进行电话邀约的情景演练* 客户的外在 成就感 关心的人、事、物 兴趣 其他特殊的地方客户面谈的技巧客户面谈的技巧1 1：具体的赞美：具体的赞美*若客户一开始就不认同产品，你暂且不用急着反驳、解释：我们反而建议你跟着准客户一起抱怨，甚至把你之前的不愉快经验也与准客户分享。在取得客户的认同之后，再进行第二个步骤归纳问题。你必须将你与客户的抱怨，归纳为两个问题，一个是客户经理的问题：一个是正确的理财工具的操作。客户面谈的技巧客户面谈的技巧2 2：跟客户一起抱怨：跟客户一起抱怨*这个技巧就是

19、诉诸感性，非常适合应用在高感性产品的行销上。将客户的注意转移到对家人或是财产的爱与关怀。范例n你说这一笔钱是给孩子准备为未来出国读书的费用，就是因为这样这一笔钱就必须放在一个安全稳健，同时又要有一定收益的账户，这样你才会放心你说是吗？客户面谈的技巧客户面谈的技巧3 3：引导客户说出他关心或是期望：引导客户说出他关心或是期望*当我们在与人交谈的时候，适时称呼对方的头衔，可以增加对方对你的好感。在你说话的过程中适时地称呼对方的头衔或称呼，将有助于你拉近与对方的距离。是的，我了解是的，我了解您您的意思，的意思，您您是说是说您您现在没有钱，希望以后再现在没有钱，希望以后再说，我想这太可惜了，说，我想这

20、太可惜了，您您要不要再想一下，要不要再想一下，您您现在现在投资投资正是最正是最好好的的时候时候是的，我了解是的，我了解您的您的的意思，陈小姐的意思，陈小姐您您是说现在没有钱，希望以后是说现在没有钱，希望以后再说。我想这太可惜了，陈小姐要不要再想一下，现在再说。我想这太可惜了，陈小姐要不要再想一下，现在投资投资正是最正是最好好的的时候时候客户面谈的技巧客户面谈的技巧4 4：适时称呼对方的头衔或名字：适时称呼对方的头衔或名字* 同感受、同步调、点头、微笑附和、认同同感受、同步调、点头、微笑附和、认同 表现出很希望、很愿意听对方说话的态度表现出很希望、很愿意听对方说话的态度 维持目光的接触、上身保持

21、前倾维持目光的接触、上身保持前倾 多听少说要有耐性多听少说要有耐性 鼓励对方淋漓尽致的表达鼓励对方淋漓尽致的表达客户面谈的技巧客户面谈的技巧5 5：倾听倾听*其它注意其它注意事项事项 保持自信保持自信 切勿争执对立切勿争执对立 给客户成就感给客户成就感 为下次见面铺路为下次见面铺路*跟高端客户聊什么？跟高端客户聊什么？一位专业成功一位专业成功理财理财经理的回答：经理的回答：理财经理要具备足够的专业知识，以应对高端客户广泛的投资理财需求。同时，也应具备与高端客户兴趣爱好相一致的非金融知识，以便能够与客户有效沟通。高端客户的投资一般会分为几类：高端客户的投资一般会分为几类：一是房产；二是股票，少数

22、客户可能会投资期货、艺术品；三是孩子教育；另外，男性客户可能会对汽车汽车感兴趣。而女性客户则更喜欢买奢侈品奢侈品。对于这些，理财经理都应该把它当成自己的必修课，而这些必修课也全面提升我们的专业素质。在跟客户进行沟通的时候，我们会游刃有余，客户也会比较信任我们。因为，他觉得我们是真正的金融专家。长此以往，理财经理和客户的关系也不仅仅是银行与客户之间的关系，客户有什么问题或需求，第一时间就会想起我们。 各小组讨论各小组讨论客户面谈的实例客户面谈的实例*客户维护与管理的目的客户维护与管理的目的 提高客户的满意度与忠诚度提高客户的满意度与忠诚度 提高客户信心与依赖度提高客户信心与依赖度 客户理财观念的

23、持续教育客户理财观念的持续教育 持续提高客户在我行的资产持续提高客户在我行的资产 让客户持续接受我们的产品与服务让客户持续接受我们的产品与服务*第一步客户分类与管理第一步客户分类与管理将客户分类建档经营有效客户建立影响力中心*客户维护频率与方式客户维护频率与方式*客户维护的关键了解你的客户Know Your Customer*姓名（全家福相片）、年龄、住址电话（家、公司）、出生年月日、身材特征、纪念日等对家庭未来的期望、夫妻关系、个人与配偶的喜好、忌讳对子女未来的期望、亲子关系、子女的喜好学历（专业） 、住家大小（当初为何搬进来） 、车子健康状况、是否吸烟喝酒、客户最得意的事情本人与配偶的工作状况：前一个工作、 现在的工作、职位、工作时间、工作上最关心的对工作与公司的想法、期望与态度、行业、主要经营项目在公司中的人际关系、是否有其他同事是我行的客户与他业务相联系的公司、最佳的联系方式与时间客户经理要去搜集的客户讯息与完善的资料客户经理要去搜集的客户讯息与完善的资料客户及家庭客户及家庭事业与工作事业与工作*客户的收入与支出（大约） 、有无贷款与负债主要的理财方式、工具与金额（存款、 保险、 基金、 股票）客户短期、中期和长期的财务目标（为什么？ ）打算用什么方式达成上述目标？客户对理财的看法？客户对银行的看法？客户期望银行或是你提供什么样的服务？客