终端装维服务质量监督检查考核办

1、终端装维质量检查与考核制度（暂行）为规范装维服务质量的监督检查工作，有效提升泰州网盈的装维服务管理水平，特制定装维服务质量监督检查考核办法。一、 总体要求装维服务质量监督检查内容包括装维人员上门服务规范的执行情况；装维服务施工质量等主要内容。装维服务质量监督检查的方法运用要注重效果，可以采取现场检查的方式，跟踪装维各环节中的服务规范性；在现场对装维人员上门阶段、施工阶段中装维规范服务质量等进行实地考察体验；通过对用户的回访，对装维的服务过程与用户感知进行了解。对装维服务监督检查中发现的问题一定要归纳分析，重点解决，形成有检查、有改进、有提升的闭环管理。二、 装维服务质量管理要有完善的组织保证各

2、维护部应明确装维服务现场管理的职责：开展现场装维的规范性检查，负责针对服务投诉开展现场调查处理，及时地实施现场服务缺陷补救。在全网装维管理中明确服务主管的职责：负责对越级投诉、严重的服务投诉的现场处理进行指导监督；参与重大、典型服务案例的查处；负责现场检查的具体实施管理。必须明确现场服务投诉处理责任人，专门负责及时响应电信管理方安排的，各类装维投诉的现场处理配合工作；在总部设立服务主管，作为在现场服务投诉处理人员联系不上或现场无法配合处理时进行升级。三、 装维服务监督检查工作流程1. 装维服务监督检查全流程示意图装维服务监督检查体系检查规范投诉处理装维现场服务质量检查回访现场检查回访结果装维施

3、工规范 性装维资源信息准确性现场打分通报考核处理结果存档2. 装维现场服务质量检查装维现场服务质量检查工作流程图：（1）检查内容为：线路布放质量与规范；装维资源信息准确性。（2）问题工单定义：系统与现场资源不符；现场线路布放不规范。（3）问题工单提交外包公司整改后，将直接纳入下一周期在工单抽查时进行复查；对复查工单仍存在问题或未整改的，应按件加倍进行考核。（4）检查出问题不但要整改，存档考核，同时对典型问题要进行案例分析，以避免同类问题的重复发生，提高现场检查的效果。装维现场检查流程如下：3. 现场检查现场检查流程图：1) 定期选取部分工单进行暗访，对每张暗访工单进行打分，将打分结果与被暗访者

4、做沟通。落实到装维人员月度考核，并将打分结果落实到外包公司整体评估中。2) 暗访人员选择：电信员工、话务人员与社会机构或人员。对暗访人员要定期培训，让暗访人员掌握装维服务全流程。3) 暗访工单选择：在每月装机修障工单中，抽取一定比例工单、在征得用户同意后开展相关暗访。在选择中要优先考虑差异化高端服务、近期服务的热点难点问题。4) 暗访内容：暗访内容主要针对系统中无法采集到的服务规范信息、装维技能信息进行暗访，也包含一部分对系统中数据与现场实际数据一致性的暗访。装维上门暗访内容必须包括上门仪表、举止、语言、操作等服务规范。以及技能、工作态度与工作质量。将暗访内容设定为暗访打分表，暗访人员上门时携

5、带评分表，对装维人员进行评分。具体可以参考以下几项内容：a) 履约情况：预约时间与实际上门时间的差值。b) 服务技巧：着装仪表、举止语言、施工环节中服务细节等，有没有特别引起用户反感的内容。c) 上门施工时长：是否控制在合理时间范围内。d) 合格规范的产品：现场建档、绑定、用户端安装等现场装维规范的落实情况。e) 现场施工质量：宽带线路速率是否达标、现场布线是否合理规范。f) 产品介绍体验：是否向用户介绍演示产品的使用与性能。g) 装维技能水平：现场遇到障碍与问题时的处理能力，与用户的沟通技巧。5) 现场暗访在用户处结束时，向装维人员说明本次为暗访检查，出示暗访评分表，请被暗访对象在暗访报告上

6、签字；对着装仪表、语言举止方面存在的问题，及时向用户致歉；对于现场安装质量、规范方面的问题，及时整改纠正；对于现场不便或无法与装维施工者交流沟通的问题，回来后在24小时内与装维人员进行沟通交流。4. 回访对竣工的装机与修障工单由本地网统一渠道口径，开展回访。原则上，应该以10000号为统一回访渠道。没有纳入统一回访目标的，可以由装维部门申请纳入部门内部回访对象，但要制定使用统一的回访脚本，规范回访内容与回访方式，避免引起被访用户的意见与反感。（1）回访方式：回访工作主要分自动语音回访、人工电话回访。人工回访内容为装移机自动回访不满后人工回访、障碍自动回访不满后人工回访、铂金级以上障碍人工回访、

7、天翼故障人工回访、天翼短信告知。（2）回访内容：新装移机回访、各类障碍回访、对产品或业务使用的主动关怀回访。具体回访流程与回访脚本参照10000号客服中心的相关工作脚本。四、 装维服务质量问题处理及考核办法1、对于装维服务质量监督检查中出现的典型问题，应做案例分析，找出存在的根源，在今后工作中加强管控，并纳入服务案例库。开展对装维员工的教育培训。2、各电信装维管理部门、各外包公司应该定期召开服务质量分析会，统计分析装维服务质量监督检查情况。针对暴露出来的问题，进一步优化改进相关的服务流程。做到有改进措施并认真落实，3、对装维现场检查、回访、暗访、投诉处理中发现的装维服务问题，一定要明确责任，按照省公司相关管理制度与管理要求，落实对电信管理责任部门与责任人