如何打造金牌客服团队

1、Q yQ y专业卖家的普遍问题专业卖家的普遍问题、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 、客服工资成本太高 、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 、个人能力不同造成销售额差异很大 、铁打的企业流水的客服Q yQ y 讲义 大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功本讲义中所有数据均为本讲义中所有数据均为“名家男品名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。数据，非淘宝数据，仅供参考。Q y麦当劳与肯德基的服务宝典麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工不

2、要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。二流管理无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程所有工作都有细致的规定及流程 规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”Q y麦和肯怎么做？麦和肯怎么做？Q yQ y三、分析淘宝销售特点三、分析淘宝销售特点Q y商品本身价值商品本身价值客户购买商品就等同认可客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个你的商品，这个因素是个心理预期心理预期客服销售技巧客服销售技巧客服的态度、表达方式、语气、客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务销售技巧、售后服务外包装精美整齐外包装精美整齐第一眼观感十分重要第一眼观感十分重要快递效率快递效率快递时效

3、问题造成中差评比例为快递时效问题造成中差评比例为其它因素其它因素买家失恋、工作被炒、股买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。Q yQ y客服的工作分为几个方面：客服的工作分为几个方面：l一、客户沟通与销售技巧一、客户沟通与销售技巧l l二、包装商品及发货二、包装商品及发货l l三、快递处理三、快递处理l l四、处理售后四、处理售后l l五、统计销售五、统计销售l l六、其它工作六、其它工作Q y重点：客服沟通与销售技巧重点：客服沟通与销售技巧:态度决定一半态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息

4、，细致体贴的问候可以使买家感的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。有表情）。:表达统一周全表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。表达准确、耐心周到、预先告知。:语气专业轻松语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。售特点而异）。:技巧灵活严密技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧拒绝的技保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧拒绝的技巧学会判断客户。巧学会判断客户。:售后周全诚恳售后周全诚恳

5、快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）记住成本哦）记住 ：Q y希望你的客服能面面俱到吗？希望你的客服能面面俱到吗？Q y其 实一招就行 Q yQ y四、客服工作如何规范四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第一步：找出问题及如何做第二步：第二步： 打造标准手册（不断优化）打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明第三步：监督执行奖罚分明Q y第一步：找出问题及如何做第一步：找出问题及如何做() ()、找出工作中的共同点及规律、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？客户的第一句话是什么？ () ()、总

6、结客服工作中的所有问题、总结客服工作中的所有问题 怎么查？怎么查？ () ()、规范问题的最优解决办法、规范问题的最优解决办法 怎么优化？怎么优化？ () ()、落实到纸上成为制度，并让客服牢记、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？如何落实？ () ()、坚持不断监督执行、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户每周点评聊天记录及神秘客户 () ()、坚持根据外部环境变化进行优化制度、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册、客服标准用语、客服标准用语明确客服

7、如何与客户交流。明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重点重点 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *、多用表情；、第一句话的笑脸；、成交后的祝福欢送语；、议价的阶梯

8、用语、多用表情；、第一句话的笑脸；、成交后的祝福欢送语；、议价的阶梯用语（尽量少用（尽量少用“不不”字）、建议报客服工号，以便今后查询字）、建议报客服工号，以便今后查询Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册、售后及中差评应急方案、售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：快速处理步骤：、安抚买家；、查明原因；、表明立场（转移责任）；、安抚买家；、查明原因；、表明立场（转移责任）；、全力解决；、真诚道歉；、感谢理解、全力解决；、真诚道歉；、感谢理解* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

9、 * * * * * * * * * * * * * * * * 重点重点 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *、无论买家对错首先安抚买家情绪；、无论买家对错首先安抚买家情绪； 、最短时间处理售后或中差评；、最短时间处理售后或中差评；、客服无权处理中差评应由专人负责；、缩短处理时间节约人工成本；、客服无权处理中差评应由专人负责；、缩短处理时间节约人工成本；、放眼长远不计小利、放眼长远不计小利, ,售后一比七原则。售后一比七原则。Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册、发货及包装规则

10、、发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规范而且要执行发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明细节表明态度态度请看实物范例请看实物范例Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册、日常工作流程、日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册、电脑使用制度、电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。安装软

11、件的先后顺序等有关操作。* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *友情提示友情提示 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *、安装原始版系统；、建议安装卡巴斯基；、建议安装、安装原始版系统；、建议安装卡巴斯基；、建议安装; ;、建议安装优化大师；、不安装来路不明的软件；、建议每周至少杀毒一次、建议安装优化大师；、不安装来路不明的软件；、建议每周至少杀毒一次、建议安装、建议安装 浏览器浏览器Q y第二步：打造

12、标准手册第二步：打造标准手册、密码使用制度、密码使用制度组合密码组合密码 代码代码 密钥（位数字，可随时变化）密钥（位数字，可随时变化）淘宝密码淘宝密码 支付宝密码支付宝密码 密码密码 工行密码工行密码 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重点重点 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *、员工离职后立即修改密钥；、建议每季度变化一次；、只能口头通知、员工离职后立即修改密钥；、建

13、议每季度变化一次；、只能口头通知支付密码支付密码 严格严格BaoMiBaoMiQ y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册、其它制度：、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：根据自身业务特点选择性制定：如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息表、常用信息表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册等制度。品特性及特点介绍、清洁手册等制度。Q ym、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。m、神秘客户制度。、

14、神秘客户制度。m、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。励进步。第三步：监督执行奖罚分明第三步：监督执行奖罚分明Q y第一步：强化客服基本功（根基）第一步：强化客服基本功（根基）好客服好客服 熟悉商品熟悉商品 淘宝操作淘宝操作 淘宝规则淘宝规则 物流特点物流特点 客户沟通客户沟通 妥善处理售后妥善处理售后 服从服从如何做如何做 考核考核 强化操作强化操作 背诵考核背诵考核 培训培训 培训点评培训点评 明确方法原则明确方法原则 严管管理严管管理五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率Q y第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）

15、第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率、清洁电脑、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。电脑，让电脑始终处于就优化的状态。、设置好电脑、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、 浏览浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。* *特别提示：特别提示：软件版本很重

16、要软件版本很重要* *、规范使用习惯、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高效率。客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等优化电脑启动项等Q yQ y第三步：明确客服的工作细节（明确）第三步：明确客服的工作细节（明确）五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率、明确负责到底的制度。、明确负责到底的制度。、如何和同事无缝交接。、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或）买家，因例如给下一班

17、同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。、明确工作范围。、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。按照规范做到哪一步，如何做。、如何电话与买家沟通。（见下页）、如何电话与买家沟通。（见下页）、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。Q y模拟场景：模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？买家发货，如何沟通？准备工作：准备工作：、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家

18、的客服，、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通判断是否好沟通、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换调换、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿、事先准备三种方案：、买家换货（推荐？）；、买家退、事先准备三种方案：、买家换货（推荐？）；、买家退款；、买家等货款；、买家等货、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间点购买，请在点左右联系买家，如果他没如果买家是在夜间点购买，请在点左右联系买

19、家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。睡醒会比较反感你的任何友好的表示。Q yQ y第四步：不断优化工作流程第四步：不断优化工作流程、参加卖家聚会及学习、参加卖家聚会及学习、参考网络上相关文章、参考网络上相关文章、关注新的变化和方法、关注新的变化和方法五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率Q y第五步：外部环境的优化第五步：外部环境的优化、硬件优化、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位、心情环境、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间快乐时间、工作时间、工作时间适度的工作时间，一般不建议

20、满负荷工作适度的工作时间，一般不建议满负荷工作小时以上（但也不能太轻松哦）小时以上（但也不能太轻松哦）五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率Q y第一步：写成制度第一步：写成制度、公平为原则、公平为原则、把所有工资分配、把所有工资分配“师出有名师出有名”、薪资奖惩要分明、薪资奖惩要分明六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队Q y第二步：培训后备客服人员第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免客服，避免“挟天子挟天子以令诸侯以令诸侯”局面。局面。六、如何利用薪资稳

21、定和鼓励客服团队六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队Q y第三步：工资发放第三步：工资发放、发放准时、发放准时、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行、年底奖金发放的技巧、年底奖金发放的技巧 、春节前全额发放、春节前全额发放 、春节前半数发放，春节后半数发放、春节前半数发放，春节后半数发放 、春节前部分发放，春节后工资分批发放、春节前部分发放，春节后工资分批发放六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队Q y七、有关客服的其它问题七、有关客服的其它问题、为什么离职这么快？、为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改善客服流动的原因及改善、选择什么样的人做客服比较合适？、选择什么样的人做客服比较合适？ 性格、协调性、奉献精