控制饭店核心员工自愿流失策略研究

1、控制饭店核心员工自愿流失策略研究 游富相 (义乌工商职业技术学院 浙江义乌 322000)摘 要饭店核心员工流失给饭店造成很多不利影响，不仅造成饭店招聘、业务、培训等显性成本上升，而且有损饭店的士气、声望，给饭店造成巨大的隐性成本损失。现阶段饭店应建立现代人力资源管理制度，以留住饭店核心员工，提升饭店的竞争力。本文主要是关于控制饭店核心员工自愿流失策略的研究，先是分析了饭店核心员工流失的原因，接着论述了留住饭店核心员工的人力资源管理策略，以期对留住饭店核心员工、提升饭店的持续经营能力提供自己的一点建议。 关键词饭店；核心员工；人力资源管理；策略 作者简介 游富相（1976- ），男，义乌工商职

2、业技术学院教师，副教授，管理学硕士，饭店管理教研室主任，研究方向：旅游企业人力资源管理基金项目 2013年浙江省旅游科学研究项目（编号：2013Z)一、问题的提出自上个世纪中期以来，关于饭店核心员工的研究在国外逐渐增多，大量学者对这个问题进行了广泛而深入的研究，在这个过程中积累了很多著作和文献。通过分析饭店核心员工的研究成果，我们发现国外研究的重点主要表现在核心员工的界定、核心员工的激励、核心员工的培养、核心员工的流失的克服等方面。国外研究主要采用实证的方式，案例研究是其主要表现形式，研究者一般不把核心员工进行独立的研究，而是把他们看成是完整管理过程中的一部分，故而使研究的角度更加科学。另外，

3、他们还吸取了很多企业核心员工管理的内容，逐步建立健全了相应的方法、理论和实践体系，将各种先进的方法应用到饭店核心员工的管理中去，让研究在世界范围内取得了良好的效果。与国外的研究相比，中国饭店核心员工的研究方面较为落后，直到上个世纪末期，中国的理论界对于企业核心员工的研究才广泛起来，进过二十多年的努力，取得了较好的成果，在实践中也促进了企业管理，但是具体到饭店核心员工管理方面的研究则是近年来的事情，取得的成果也比较少，具体的理论体系还不完善，更谈不上有很好的应用了，现阶段对于饭店核心员工的管理还处于探索阶段，无论是从研究方法还是研究内容来看，对饭店核心员工的界定、识别、激励、培养和留人的策略还非

4、常落后，很多研究者并未对这一细分类别进行专业探讨，大多直接吸收关于企业核心员工管理方面的研究方法。综上所述，现阶段中国学者对于饭店核心员工相关问题的研究还不够深入，相关的研究范式还比较缺乏，本文将在前人研究的基础上，对饭店核心员工自愿流失及相关问题进行进一步研究。二、饭店核心员工流失的原因分析对于一般饭店而言，其人力资源管理和普通企业在模块方面相差不大，主要包括招聘、激励、考核和培训等方面。我们分析饭店核心人员自愿流失问题，也是主要通过上述模块进行，通过研究相关资料和实地调研，我们发现影响饭店核心员工流失的主要原因有四个：（一）招聘模式较为落后随着信息技术的发展，要想构建和维持一个稳定的组织，

5、成功的人员招聘至关重要，因为人是所有技术的、组织的、管理的和财务的过程的主导部分，如果有较好的系统和技术，但是人的管理系统欠缺，那么饭店的业绩也不会有较大的提升。当前饭店招聘的思路有一些改变，过去招聘工作的重心是满足职位空缺的人员的需求，现在主要为了保证饭店的战略目标的实施，故而现在的饭店招聘呈现多样化的特点，具有长期战略眼观的人才更加受欢迎，也是饭店招聘的重点对象。但是，饭店传统招聘方式的弊端仍然十分明显，现阶段一些饭店在招聘过程中仍然只是重视饭店的短期需求，很多饭店招聘仅分析考察候选人是否具备工作需要的经验、知识等，很少对候选人未来的发展做出科学的考察和预测，所以，这种传统的招聘模式能够满

6、足饭店的短期需求，但是饭店发展的人力资源后劲不足，饭店的持续竞争力难以保证，就制约了饭店的进一步发展。（二）薪酬制度欠缺激励性薪酬是企业对员工所做贡献的报酬，包括员工付出的知识、时间、努力、技能和实现的绩效。薪酬的高低是体现员工个人价值的指标，也给员工提供的不同层次的消费能力，也在某种程度上决定了饭店工作对员工的吸引力。由于中国传统管理思维的影响，目前很多饭店仍然实行固定薪酬制度，这种薪酬制度不能对员工进行有效的激励。虽然传统的薪酬制度更能实现组织内部报酬的平等性，但是对激励性的提升负面作用太大，长此下去，这种缺乏激励性的制度很难培养员工的归属感，也弱化了核心员工对组织的依赖感，进而造成饭店核

7、心员工忠诚度降低，加剧了饭店核心员工的资源流失。（三）绩效评估欠缺公正性当前的绩效评估要求体现企业的人本管理，这不仅创新了绩效评估的方法，还更新了绩效评估的观念，让绩效评估在管理学体系中得到了新的发展，促进了绩效评估向着更为全面、更为积极的方向发展，然而，在现实中，一些饭店的绩效评估受到很大的主观性影响，造成绩效评估的公正性不足，影响了员工工作的积极性，不利于饭店的长远发展。公平理论认为，员工对自身的收益是否满意，不仅要看其收入的绝对值，还要看绩效评估是否公正，如果员工发现绩效评估不公正，即使该员工的绝对工资很高，也会对绩效评估不满，进而使员工产生不安、紧张和不满的情绪。因此，绩效评估不公是现

8、阶段饭店核心员工流失的重要原因。 (四)员工培训不够完善现代人力资源管理强调对员工的培训，饭店也不例外，加强对员工的培训，通过科学系统的培训满足因劳动分工造成的弊端，提升员工的综合工作能力，弥补饭店因分工造成的人员沟通协调的困难。现代人力资源管理要求在强调员工当前的使用的同时，还要开发员工的潜力。培训就是开发员工潜力的最重要的形式之一，饭店在对员工的培训中要注重提升员工的知识、技能和整体素质水平，另外，饭店还应注重培训中的以人为本，不仅要考虑到饭店的整体盈利水平的提升，还应该考虑员工职业的长远发展，追求员工个人和饭店的同步发展，进而提升员工的工作积极性，最终实现饭店的进一步的发展。但是，因为饭

9、店是一个完全竞争的行业，激烈的竞争下，各个饭店最主要的目的就是降低成本，削减经营过程中的成本开支，在这种情况下，一些目光短浅的饭店开始削减员工培训费用，然而，人力资源的培训对企业发展的效用是非常明显的，现阶段一些饭店的做法势必影响到员工培训内容的完善性，这种做法的负面影响巨大，一方面不利于提升员工职业安全感和满足感，另一方面，也不利于增强饭店的组织凝聚力，提升饭店的整体绩效。如果具有高层次需求而又具有高素质的核心员工因为公司减少培训造成自身的能力不能得到有效提高，寻求更好的发展势必造成饭店核心员工的流失。三、留住饭店核心员工的人力资源管理策略通过分析现阶段饭店核心人员资源流失的原因，我们认为，

10、要想留住饭店核心员工，必须要改进人力资源管理策略，主体应该注意以下五个方面。（一）改进现有招聘模式强调人与职务、人与岗位的匹配是传统饭店招聘的主要特点，这种模式强调目标和个性特征，强调价值观，以价值为导向。随着人力资源管理理论和现代饭店组织变形的发展，这种招聘难以符合饭店长期发展的需要，饭店的长期发展受到制约，传统模式招聘进来的员工一个非常明显的缺点是组织认同感较弱，结果难以留住饭店核心员工，核心员工自愿流失的现象较为严重，其中主要原因就是饭店的招聘模式和饭店的组织形式之间不能很好的契合。要克服传统饭店招聘中的缺点，就需要建立现代的人与组织的匹配模式。该理论强调饭店招聘组织和员工的整体匹配性，

11、一方面，员工的性格特征和知识结构要和组织需求趋向一致，另一方面，员工仍需满足企业的最基本的工作需要。实现人与组织的匹配能够稳固人与组织之间的心理契约，提升员工对组织的认同感，进而留住企业核心员工，实现组织的长远发展。现阶段饭店管理中要想成功做到招聘中的人与组织相匹配，最重要的方面在于做好面试和员工组织社会化两个环节。段饭店招聘可以先通过关键事件技术、工作任务问卷等方式，分析各个方位所必须具备的知识和技能，然后要分析应聘者的人格特征、应聘目的和价值观，在此基础上，结合饭店的组织文化特征，寻找和饭店组织目标相一致的员工。员工的组织社会化是人力资源管理者引导新员工调整自身的知识、行为和态度态度的过程

12、，在这个过程中，需要培养员工对组织的适应，另一方面，在企业文化等的作用下， 员工通过组织社会化进程，进而和企业的目标形成一定程度的融合。饭店对于员工的组织社会化进程一般应该采取多种可能性的措施，尽力找到组织和员工都可以接受、认可的共同之处，进而帮助员工实现组织社会化，提升员工对饭店的忠诚度。（二）提高绩效评估的公正性人力资源管理理论要求克服绩效评估者的主观偏误，从而达到提高饭店绩效评估公正性的目的。现阶段要想克服主观偏误，一个重要方法就是对考核者进行培训，一般而言，饭店对员工的培训主要包括两个方面的内容，一方面是要提升其技术水平和专业知识，包括考核中的专用设备与工具的使用技术、评估方法、评估信

13、息的搜集与整理、考核中容易产生偏误的原因和防止对策等，另一方面，就是要端正考核者的态度，主要包括提升考核者对人力资源管理和考核的认识。通过对考核者培训，可以有效降低考核中的主观因素，但这仍不够，另一个降低考核主观倾向的方法是实施360度考核，360度绩效评估模式如图1。直接上司被评估者下属同事公众间接上司图1 360度评估模式360度绩效评估易于使各类评估者优势互补，扩大了绩效评估者的类型和人数，使结论更加全面和公正，减少了评估中的主观偏误，是当前人力资源管理中非常重要的评估方法。但是，我们在使用360度绩效评估需要注意以下几个方面内容。首先，恰当选择绩效评估者。绩效评估者的选取对评估结果有很

14、大影响，一般而言，绩效的评估者需要具备以下几个方面的条件：熟悉被评估者本人的工作表现；提供不具偏见的公正客观的信息；了解被评估者工作要求、工作内容、岗位性质、政府政策和评估标准。其次，恰当的评估者权重。因为不同的评估者对评价的重要性了解的不同，对被评估者的情况的了解也有所不同，因此，可以对不同的评估者赋予不同的权重，根据具体情况，评估者的权重可采用德尔菲法等方法确定。再次，确保匿名性。即不能让考核者见到被考核者的真实姓名，匿名性主要通过对评价群体的编码来实现，如间接上级为A, 直接上级为B, 同事为C，下级为D，公众为E，评估时评估表上只是显示被评估人的编码，而没有其它无关信息。（三）建立共同

15、利益机制要想建立饭店和员工的工共同利益机制，其核心是进行收入分配机制改革，提升员工的薪酬和福利水平，提升饭店工作的吸引力，提升员工的满意度。进入新世纪以来，饭店行业的竞争逐步增强，竞争的加剧降低了饭店的利润，如果仅仅是提升员工工资，饭店的人工成本必然大幅上升，不利于饭店竞争力的提升，所以，较为现实的做法是进行收入分配机制改革，饭店要设计一套具有激励导向的薪酬和福利政策，具体而言，合理的薪酬制度应该具有以下几个方面的特点：能够吸引核心员工为饭店服务；具有较强的业绩导向；综合运用多种方法，提供富有刺激性的薪酬奖励形式，如员工持股、股票股权等；和饭店的经营策略具有内在一致性；可以向核心员工传递饭店的

16、竞争战略、价值理念和核心文化；具有外部公平性和内部竞争性。（四）提升饭店培训质量现阶段饭店培训过多的受到实用主义的影响，很多饭店只是注重对技能、能力和知识方面的培训，对员工的职业生涯和职业道德方面的培训较少，导致对核心员工的培训效果不尽如意，这些培训大多都是策略性的，仅能提升核心员工的能力和知识，而不能服务于饭店的长期发展战略。从长远出发，饭店不仅要对核心员工进行能力、知识和技能方面的训练，还应该引导员工进行职业生涯规划，提升员工的职业道德，进而提升员工对组织的认同感，这是留住饭店核心员工的重要方面，可以降低饭店核心员工的流失率。现代饭店人力资源管理强调饭店应合理引导员工进行职业规划，是人力资

17、源管理中的新的工作方法。具体来说，饭店人力管理部门首先应根据组织和核心员工的共同需要制定员工的发展目标，然后根据员工自身的特点以及岗位的需要对员工的职业生涯规划进行调整完善，从而帮助员工制定可以实现的、富有挑战的、具体规划。在这个过程中，饭店人力资源管理部门仍然需要引导员工的职业规划和企业的发展目标相适应，同时，制定合理的核心员工职业生涯发展阶梯，从技术等级、工作重新设计、工作分享等多方面进行努力，引导核心员工选择一条与自身个性匹配且能够实现自身价值的职业发展道路，在实现饭店业绩提升的同时，实现员工个人的成长。饭店的职业道德培训主要包括对饭店职业道德的情感、行为、意志、认知等方面的培训，其主要

18、目的是磨练意志、增强道德信念和情感，进而加强对职业道德的认识，引导核心员工在工作中做出高尚的行为，长期下去形成良好的工作习惯，并用企业所传授的职业道德约束自身，提升工作的质量。（五）培育良好的饭店文化根据人力资源管理的相关理论，企业文化是指企业管理层和员工共同遵守的行为规范、职业道德、价值观念的总和，是企业在长期的实践过程中形成的。培育独特的饭店文化的对留住饭店核心员工有很大的帮助，它可以提升核心员工的归属感和忠诚感，在饭店内部形成强大的向心力和凝聚力，促进员工产生自我激励和自我约束，有效的降低饭店核心员工的流失率。现代饭店的管理离不开饭店的文化建设，要培养独特的饭店文化，最重要的是加强饭店文化的传播，进而形成对员工内心的激励和约束，减少饭店核心员工的流失。一般情况下，要想加强饭店的文化传播，可以采取以下几种方法：一是给予员工充分授权，激发员工的成就感与责任感；二是打造良好的饭店形象，提升员工对饭店的归属感；三是培育饭店的英雄人物，要提拔那些在员工中有威信、工作成绩显著，道德品质良好的员工，进而