医院药学部开展微信用药咨询的SWOT分析及发展策略

1、医院药学部开展微信用药咨询的swot 分析及发展策略李春华虞勋杭永付谢诚孙怡苏州大学附属第一医院摘要：目的:探讨医院药学部开展微信用药咨询的实践模式。方法:采用swot分析法分 析药学部开展微信用药咨询具有的优势、劣势、机会与威胁，并结合已开展的工 作探讨微信用药咨询的实践模式。结果:药学部开展微信用药咨询具有药物咨询 工作己有多年经验、药物咨询团队人员分布合理、全程信息化管理、硬件设施齐 全、检测项目丰富、微信公众平台关注度高、具有开放性和共享性等优势，也有 药师需要加强临床医学知识的学习，微信互动及时性有待提高、需安排专职微信 咨询药师而造成人力资源紧张等劣势，而临开展微信用药咨询有临床和

2、社会需 求等机会，也面临社会对微信咨询知晓度不够、微信咨询不能产生直接经济效益, 投入产出严重不平衡，难以长期持续等威胁。结论:药学部开展微信用药咨询可 以发挥药师的专业特长，促进药师参与患者用药全过程的管理，提高患者依从 性，从而促进合理用药。关键词：微信用药咨询;swot分析;实践模式;作者简介：李春华，女，硕士，副主任药师，研究方向：医院药学；电话e-mail:842705051qq. com作者简介：孙怡，女，本科，主管药师，研究方向：医院药学；电话e-mail:rain7527sina. com收稿日期：2017-08-10

3、discussion on practice pattern of wechat medication consultation in pharmacy department of hospital based on swot analysisli chunhua yu xun hang yongfu xie cheng sun yithe first aff订iated hospital of soochowuniversity;abstract：objective to discuss practice pattern of wechat medication consultation i

4、n pharmacy department. methods method of swot analysis was applied to onalyzc strcngths, weaknesses, opportunitics and threats in the development of wechat medication consultation by pharmacy department, and wechat medication consultation had been carried out wasintroduced. results the strengths wer

5、e years of experience in medication consultation, rational di stribution of pharmaci sts, completehardware facilities, rich testing itcms, wcchat public platform with high degree of attention, openness and sharing advantages.the weaknesses were that should improve pharmacists' clinical knowledge

6、, wechat interaction, timeliness and wechat consuiting pharmacists should be arranged, a shortage of human resources. the opportunities were that there were clinical and social demands for wechat mcdication consultation.the threats were that wechat medication consultation can"t produce direct e

7、conomic benefits, input and output were seriously unbalanced and difficult to sustain for a long time. conclusion wechat medication consuitation in pharmacy department of our hospitai can give ful 1 play to the spccialty of pharmacists, promotc pharmacists to participatc in the management of the who

8、le process of the patient" s medication, improve the patient's compliance and promote rational use of drugs.keyword：wechat medication consultation; swot analysis; practice pattern;received： 2017-08-10在新医改背景下，药学服务正从保障供应型向技术服务型转变，也就是逐步从 “以药品为中心”转向“以患者为中心” 111。随着药品品种以及给药剂型的不 断增加，患者对用药咨询服务的社会需求

9、也日益增加及1。微信公众平台是腾讯 公司在2012年8月18日针对团体用户推出的一项新生事物，微信用户利用微信 公众平台可享受到二维码订阅、消息推送、品牌传播等个性化服务，同时可以通 过图片、文字、语音、视频进行互动交流宜。国内用药咨询模式主要有窗口咨 询、专设药物咨询室咨询、电话咨询、网络咨询等4-8,随着微信使用的普及， 微信具有独特实时互动的便利优势，微信用药咨询也逐步发展起来9-11。为此, 本文采用在企业发展战略制定中广泛使用的swot分析法分析我院药学部开展微 信用药咨询内部环境所具有的优势(strengths, s)与劣势(weaknesses, w) 及外部环境所面临的机会(o

10、pportunities, 0)与威胁(threats, t),并结合 已开展的工作探讨我院药学部微信用药咨询的实践模式吐111。1药学部开展微信用药咨询的swot分析1.1优势分析1.1.1我院开展药物咨询工作已有多年经验 我院药学部设置有门诊西药房、门诊中药房、住院药房、静脉药物配置中心、药 库、制剂室、药检室和临床药学室、实验室、信息小组、质控小组、审方屮心等 部门，便于开展全方位的药学服务。我院早于1999年就在门诊药房设立专窗提 供药物咨询服务臣1，2006年在我院官方网址上建立药学部网站并提供网络药物 咨询服务凹，2010年乂在门诊药房开设了独立的药物咨询室，配备药学专业书 籍、专

11、用咨询电话和两台专用电脑(一台电脑连接医院内部网络，便于查询lis 系统里血药浓度以及运用临床用药决策系统软件查询药品相关知识;另外一台电 脑连接外部网络，可以通过苏州大学图书馆进入重庆维普、中国知网等数据库查 询药物相互作用、配伍禁忌等药学相关知识)开展药物咨询工作。通过上述途径 积累了丰富的药物咨询工作经验。1.1.2药物咨询团队人员分布合理我院不断引进高学历人员，药学部现已形成博士 14名、硕士 32名、本科98名、 大专2名的药学专业技术人才梯度队伍，其中具备高级职称的药师35名，中级 职称的药师55名，初级职称的药师55名，分布在药学部各部门，为药学服务的 全面开展打下了坚定的基础，

12、同时可以为患者提供微信用药咨询服务。我们有强 大的临床药师团队，能提供包括抗感染、内分泌、肿瘤、慢性疼痛、心血管、肾 内科、营养、慢性阻塞性肺疾病、神经系统疾病、抗凝等全方位的药学服务。我 院微信用药咨询平台提供了分类咨询，目前有肝友之家、哮喘copd (慢性阻塞 性肺疾病)药友圈、糖友之家、中药之家、冠脉综合征患者之家、高血压之家、 用药咨询等。患者可以在不同板块进行提问，由专科药师一对一回答。哮喘患者 关注该平台可以观看如何正确使用平喘药物吸入剂的视频。1.1. 3全程信息化管理医院信息系统覆盖全院，已全面实现处方及医嘱的电子化开具。2006年建立了 药学部网站，药学部各方面工作均采用信息

13、化系统管理，例如药品的请领、发 放、验收以及全程冷链管理均采用网络手段。药品信息收集准确快速，为开展合 理用药提供了技术支持。我院自主研发的医院中心审方辅助系统对问题处方进行 实时审核和拦截，促进医院合理用药15。临床用药决策支持软件有丰富的知识 库可以实时在线查询。利用苏州大学网上图书馆资源，能便捷地检索到国内外最 新药学信息，为微信用药咨询提供了保障。同时，我们为糖尿病患者、慢性癌痛 患者、慢性阻塞性肺疾病(copd)患者提供全程化药学服务。借助云平台，患者 在家中通过血糖仪、无线网关就可以将自己所测的血糖值实时主动准确地发送到 临床药师客户端。临床药师会根据患者血糖值的变化及时与患者沟通

14、，指导患者 合理用药。临床药师对慢性癌痛患者进行管理，当患者疼痛控制不佳时可以通过 微信实时互动向药师进行咨询，药师会根据患者具体病情提供个体化建议。1.1.4硬件设施齐全、检测项目丰富药学部实验室硬件设施齐全，我院配备了西门子viva-e、罗氏cobas e601、罗 氏cobas e411、uplc-ms/ms、ilooosr. hplc等大型医院药学部通常配备的仪器, 开展多种药物浓度检测以及药物基因组学检测。目前开展血药浓度监测的品种包 括免疫抑制剂:环抱素(csa)、他克莫司(fk506)、雷帕霉素(西罗莫司)、 霉酚酸(mpa);抗癫痫类:丙戊酸、卡马四平、苯妥英;强心昔:地高辛(

15、dig); 抗肿瘤药物：甲氨蝶吟(mtx)、尼洛替尼、伊马替尼;抗生素:万古霉素(van); 维牛素:叶酸、维牛素弘；感染相关:降钙素原(pct);抗真菌药:伏立康哇。药 物基因组学检测项目包括:华法林(cyp2c9和vkorc1)、氯毗格雷(cyp2c19)、 阿司匹林(gpia)、叶酸(mtii-fr)、硝酸甘油(aldi12)、酒精代谢酶 (aldh2)、别卩票吟醇(hla-b*5801)、卡马西平(hla-b*1502)、伊立替康 (ugt1a1)、甲氨蝶吟(mthfr)。以上检测项目的结果可以更好地为患者制定个 体化给药方案，提供咨询服务。检测结果可以在微信公众平台血药浓度查询版块

16、进行网络查询，为患者提供方便快捷的服务。1.1.5微信公众平台关注度高目前微信使用人群多，用户增长速度快，为微信公众平台储备了大量的潜在用 户。通过微信公众平台，根据患者的提问药师可以及时对患者进行一对一的个体 化服务。微信可以进行文字、图片的交流互动，在wifi环境下零成木获取药学 服务，易于被患者接受。我院微信公众平台有8 020用户关注，并且与日俱增， 平均每口增加10人。1.1. 6微信用药咨询具有开放性和共享性微信公众号是一个开放式的平台，关注我院药学部公众号后，点击药学服务栏 下微信咨询菜单，之前用户所有咨询的问题及回复均可以在页面浏览，可以实 现资源共享。1.2劣势分析1.2.1

17、药师需要加强临床医学知识的学习 微信用药咨询服务需要全面地药学知识以及一定的临床i矢学知识。具备初级职称 的药师在校时学习内容以药物化学、药理学等教科书来源的知识为主，缺乏临床 医学知识和临床用药服务技能。建议药师不仅要平时加强学习，而ii要充分发挥 互联网的优势，上网查阅相关资料，以便准确、全面地解答患者的咨询。网络咨 询中对患者的疾病状况、用药具体情况缺乏了解，对治疗过程中可能出现的不良 反应缺乏了解，有待通过自学、科室业务学习、省市级继续教育项目等方式学习 相关临床用药知识，提高药学服务技能，能够更好地回答患者提出的药物咨询 问题。1. 2. 2微信互动及时性目前微信咨询药师均为兼职药师

18、，有时候会因工作繁忙不能及时回复患者的提 问。故需制定微信用药咨询回复时限，督促药师及时回复。1. 2. 3需安排专职微信咨询药师面对越来越多的患者熟练使用手机微信，并在平台提出用药咨询的相关问题， 为能及时回答患者提出的问题，需要药师有足够的时间查阅相关资料并及时回 答患者问题。故需要专职人员及时回答患者提出的问题。同时可以将问题分类转 交给专科临床药师或同临床i矢生一起提供咨询服务，建立用药咨询服务团队。1. 3机会分析1. 3. 1政策的支持医疗机构药事管理规定中指出医疗机构药事管理是指医疗机构以患者为中心, 以临床药学为基础，对临床用药全过程进行有效的组织实施与管理，促进临床 科学、合

19、理用药的药学技术服务和相关的药甜管理工作吐口1。微信用药咨询 服务旨在促进患者合理用药，是药师参与临床用药全过程的重要组成部分。1.3.2微信用药咨询具有及时性微信用药咨询有社会需求。我院每天就诊患者众多，平均日处方量5 000张以上， 患者在发药窗口停留时间较短，虽然发药药师交代了具体的用法，并给予患者 用法用量指导详单。当患者对药物的使用存在疑问时，可以随时拿起手机或者借 助电脑通过微信平台咨询。微信咨询为合理用药提供保障，保证患者合理用药。 因此开展微信药物咨询服务势在必行。比如有位患者在网络上咨询欧龙马滴鼻后 有刺痛感，在微信平台求助。药师看到这个问题马上告诉她该药给药途径是口服, 不

20、是滴鼻，及时解决了患者用药方面的困惑，纠正了不正确给药途径，促进了 患者用药的合理性。1. 4威胁分析1.4. 1患者对我院微信平台关注度不够 虽然目前我院药学部微信平台己经运行 3年多，关注人数8 020人。但对于庞人的患者人群，知名度不够广泛。接下来 要做大力宣传，争取为更多的患者服务。1.4.2国家法规规定了医院要开展临床用药全过程的药学服务工作，但在大部 分人心目中，药学部仅保障药品供应，患者对药师这个职业认识度不够，药学 部投入较多人力开展药学服务仍缺乏外界理解和支持。1. 4. 3微信用药咨询不能产生直接经济效益不同层次药学服务的开展需要药师 的参与，微信用药咨询也同样需要药师花费

21、大量时间进行药学相关资料的查询 和收集，药师需付出比常规工作更多的精力和吋间才能做好微信用药咨询，目 前付出还不能得到经济回报。从经济学的角度来考虑，必然会影响医院对药学服 务人力、物力上的支持。2微信用药咨询的发展策略从以上分析可知，微信用药咨询具有明显的优势，在未来医药事业发展机会很 大，必须努力扭转劣势，消除威胁，才能够进一步发展，具体策略如下。2. 1加强公众宣传一方而，加强微信平台宣传力度，门诊药房发药药师发完药甜后给患者介绍微 信平台，告知患者有用药方面的问题均可以在平台上咨询，有专业的药师会进 行用药指导。二维码摆放在发药窗口，让患者扫二维码即可关注。在医院大厅摆 放宣传页，上面

22、印刷二维码。另一方面，可以向社区居民发放微信平台宣传册， 加大宣传力度，拓展用户群体。2.2建立微信用药咨询团队微信用药咨询内容是展现在网络的，公众平台上人人可见，因此我们要对回答 的内容真实性、准确性负责。药学信息回复质量的把握，一般专科问题由专科临 床药师冋答，并由副主任药师以上职称的药师核对后发岀，即双人核对制度。首 先建立微信用药咨询团队，患者可以在不同板块提问，由各科临床药师对相关 科室内容进行回答，再由有经验的高级职称药师进行审核，然后发布在网络上。 咨询团队中有不同科室的i矢生，有些i矢学方面的问题，可以及时跟i矢生及患者 沟通。医护人员在用药过程中有问题也可以向药师进行咨询，由

23、临床药师、审方 药师进行回答。2. 3及时归纳总结对患者经常提出的问题及时进行归纳总结，定期将内容整理后写成科普文章推 送到公众平台。让关注此微信平台的患者能对该类问题一目了然。比如公众平台 有很多患者问妇科用药的问题，我们借三八妇女节推送了一篇名为“一封药师 写给女神们的信健康生活，远离霉菌”，讲述了有关治疗霉菌性阴道炎药物的使用方法及注意事项。2. 4定期提供科普小常识微信公众号定期向公众提供合理用药知识，向患者提供通俗易懂、图文并茂的合 理用药文章，指导患者合理用药。同时组织有经验的药师定期到社区授课，宣传 合理用药知识，提供微信用药知识宣传以及定期视频互动。2.5及时与医生进行互动 当

24、患者提出来的问题与医牛开具处方相关时，及时与相关医牛取得联系，为患 者及吋答疑解惑。2. 6争取药师服务费设立下一步计划申请相关课题，同时查阅相关资料及进行调查研究，形成完整报告, 向有关政府部门中请；另外也可以以第三方合作等形式，让咨询药师有合理的劳 务冋报。3结语开展微信用药咨询是紧跟社会潮流，顺应网络发展时代的产物。微信用药咨询是 促进合理用药的重要途径，指导患者正确用药，可以提高疗效、减少不良反应， 提高患者的用药依从性，从而促进合理用药。对慢病患者而言，疾病可以得到更 好地控制，从而提高牛活质量。同时还能促进药师不断学习，提高药师自身的专 业技术水平，改善医患关系。我院于2016年起

25、应用微信公众平台开展微信用药 咨询，推送合理用药知识，及时为患者解答用药方面的疑惑，提高患者依从性， 促进合理用药，不仅提高了我院的药学服务水平，而且是药师参与临床用药全 过程的重要组成部分。通过开展微信用药咨询的swot分析，可以清楚地看到我院药学部开展微信用药 咨询具有药物咨询工作多年经验、药学人才梯度合理、信息化程度较高、便件设 施齐全、检测项冃丰富、微信公众平台关注度高、微信用药咨询具有开放性和共 享性、指导患者用药具有及时性和互动式等优势，也有诸如药学人才知识结构有 待完善、药师服务时间有待重新安排等劣势，新的形势对药学部开展微信用药咨 询充满了机遇，但也存在一定的威胁。为做好微信用

26、药咨询，必须清醒地认识到 开展微信用药咨询面临的优势、劣势、机会与威胁，做到利用优势、克服劣势、 把握机会、化解威胁，因地制宜地结合药学部自身特点制定微信用药咨询实践模 式，并认真贯彻落实，只有这样才能在药学服务方面取得全面而深入的发展。对 慢性病患者进行用药指导在提高牛活质量方面可起到积极的促进作用。参考文献1 张岩，李鹏，李建涛，等门诊药房自动化对患者取药等候时间的影响j 中国医院药学杂志，2014, 34 (1) :63-66.2 李秋，卢振，宫丽开展医院药学服务实践的体会j.中国医院药学杂志， 2013, 33 (8) : 673-676.3 马尊重，谢辉基于微信、微博等微媒体的医疗服务模式发展刍议j.中国卫 生事业管理，2014, 30 (3) : 238-2394 谢诚，顾继红，郑晓娴，等以互联网为平台提供药