客房服务与管理实务理论教案可直接打印版

1、 旅游学院 客房服务与管理实务 课程教案教案制作人： 授 课 人： 教 研 室: 酒店管理教研室 2014 年 3 月课程基本情况表课程名称客房服务与管理实务授课班级13酒店管理1、2学分5课程分析课程类型素质基础选修课程（ ） 职业通用能力课程（ ）专业支持必修课程（ ） 专业核心必修课程 （ ）专业拓展选修课程（ ）课程性质理论总课时32理论课时32实践实践课时0前续课程后续课程课程（目标）定位根据办学定位和人才培养目标，结合酒店管理专业生源情况，将“客房服务与管理技术”课程定位于培养高星级饭店从事客房服务与基层管理工作的高技能专业人才，岗位定位于高级客房服务员（在校考取中级客房服务员证书

2、，工作两年后可考取高级服务员证书）和基层管理人员（领班、主管）。培养学生成为既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业操作技能、实际工作能力和应变能力的高技能型人才。学习者情况分析已具备的知识与技能酒店基础理论知识可能存在的学习困难理论要点较多，学生缺乏对实际物品的印象，学生人数多，影响教学效果。授课教师姓名出生年月职称所学专业学历讲授的相关课程本科客房服务与管理、前厅客房服务与管理教学方法与教学手段讲授法、案例分析法、角色扮演法、情景模拟法、启发讨论法、演练法主要考核方式笔试与口试操作结合教材名称出版社出版年月主编客房服务与管理实务北京大学出版社2010年11月叶红参考书蔡万坤 新编

3、饭店客房管理广东旅游出版社 2003年 平文英 客房服务与管理东北财经大学出版社 2000年 孟庆杰、黄海燕前厅客房服务与管理 广东旅游出版社 2000年教学目的、目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。“客房服务与管理”课程教学目标包括：知识目标、能力目标和素质目标：知识目标：通过学习使学生掌握作为一名客房部员工，尤其作为一名基层管理者应具有的客房管理知识。包括了解酒店客房设施的发展、类型、标准、维护等；了解客房部的

4、组织机构、管理职能、业务范围及特点等，掌握客房部的各区域主要岗位的职责、业务内容等；掌握客房服务的程序与标准；掌握处理宾客关系的技巧和相应的管理知识和技能。能力目标：在理论学习的基础上使学生掌握客房服务技能，并在此基础上掌握客房基层管理工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，使学生能通过课程学习初步拥有四种专业能力，包括：（1）客房基本管理业务能力；（2）客房服务规范操作能力；（3）客房优质服务能力；（4）客房接待与管理中特殊问题的处理及应变能力。素质目标：通过该门课程的学习使学生在客房管理知识的掌握上上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步

5、具备客房部主要岗位业务骨干与领班的素质和管理能力。重、难点1.课程重点 客房部及客房产品、客房清洁卫生及质量控制、客房对客服务及质量管理2.课程难点客房服务做房规范的掌握，客房消耗品的控制、服务质量控制、人员配备与工作安排、业务培训等基层管理知识的掌握和业务能力的培养。与教学相关的简要记事本课程以理论为主。理论部分在课堂中进行，通过教师讲授，观看教学光盘、案例分析、学生讨论发言、学生模拟练习等方式方法完成，主要是客房清洁卫生和对客服务。通过观看酒店服务与管理100例，参与分析，模拟训练。 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间2个课时目的和要求通过课程介绍

6、，使学生了解本课程的课程地位、课程目标、课程内容、学时分配、教学方法、学习与考核等，并向学生推荐相关参考书籍。通过对项目一中“任务一 认知客房部”的学习，使学生在从事客房部工作之前，掌握客房部概念、地位、工作任务、组织机构职能、岗位职责、发展趋势以及如何协调好客房部与饭店其他部门的部际关系教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法一、课程介绍及要求引入话题：什么叫客房？客房由哪些部门组成？客房组织机构是如何？客房部属于经营部门还是职能部门？它在饭店中的地位如何？项目一 认知客房部及客房产品任务一 认知客房部一、客房部的概念二、客房的概念三、客房部的组织机构40205510讲授法

7、讨论法案例教学法教学步骤：教师讲授学生自学、思考重点、难点及突破措施：1、客房部的概念2、客房部的工作任务课外作业：阅读参考书、上专业网站采用实物、教具、挂图及演示装置：课件、图片教学反思大部分学生会对繁重、枯燥无味、辛苦的客房服务工作可能会引起畏难情绪，应想办法引导其分析客房服务工作的特点有优势，以及未来职业发展的路径，提高学生学习课程的兴趣。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间4个课时目的和要求通过项目一中“任务二 客房服务的礼貌礼节”的学习，是学生从仪表、仪容、仪态以及

8、饭店常见礼节等方面进行项目分解学习，使学生具备与高星级酒店行业工作所匹配的礼貌礼节，并通过当堂演示进行联系。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法项目一 任务二 客房服务的礼貌礼节第一节 仪表仪容要求第二节 举止仪态要求第三节 服务用语要求第四节 常用礼仪要求1111讲授法讲授法讲授法讲授法现场教学法教学步骤：教师讲解提问案例分析学生练习及展示重点、难点及突破措施：1、常见礼节的掌握2、学生的展示练习课外作业：练习日常常见礼节采用实物、教具、挂图及演示装置：配备齐全的标准间客房、大床间客房教学反思通过观看案例让学生理解在客房工作中，礼节的重要性。而礼节的重要性并不是单纯的理

9、论授课就能掌握，鼓励学生多练习多展现自己。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求通过对项目二中“任务一 客房清扫及查房”的学习，使学生掌握客房清扫卫生的相关理论知识，熟练掌握整套客房清扫操作规范，包括准备工作、客房清扫、查房、常用杯具及客房消毒和表格的使用。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法任务一 职位设置及能力分解 任务二 客房清扫及查房服务过程分解 任务三 服务与管理知识点0.5课时1课时0.5课时案例分析法讲授法案例教学法教学步骤：教师讲

10、授案例分析观看教学光盘重点、难点及突破措施：1、如何熟练掌握客房清扫的程序及标准2、如何合理应用客房工具，以低成本和高效率完成客房清扫工作课外作业：阅读参考书、上专业网站采用实物、教具、挂图及演示装置：课件、图片教学反思大部分学生会对复杂的客房清扫工作有厌烦情绪，应多以成功人士的例子引导学生在工作中寻找自己的定位，以及未来行业发展的方向，提高学生对课程的学习兴趣。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理技术授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求为客人提供客房服务，要按照规范的操作，首先要从进房开始，掌握正确

11、的进房程序、步骤，以免干扰客人，引起客人不满而投诉。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法实训步骤:1、观察：是否挂“请勿打扰”2、敲门通报：手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报“客房服务员（housekeeping）。”3、等候：站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以吗？”（若房内有人则省掉以下步骤）4、第二次敲门通报（同步骤二）5、第二次等候6、开锁：上前一步，身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手

12、开锁 7、开门：开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。8、再次敲门通报9、插取电卡，将门完全打开，固定在门吸上10、如是做客房卫生，则退出房门，将房务工作车停放好；如是其它服务，则进入房内。教师分三组演示，每组10分钟，每个小组成员轮流练习，教师及时指导、纠正。总共3课时教师演示法学生模拟练习法教学步骤：教师演示学生练习教师指导学生再练习重点、难点及突破措施：1、能按步骤进房2、正确、规范操作，并能随机应变特殊情况课外作业：练习按规范程序进房采用实物、教具、挂图及演示装置：房务工作车、客房门口、磁卡、取电卡教学反思必须让每一个学生都亲自动手操作练习，让学生能独立操作进房。注：

13、建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求通过对项目一中“任务二 认知客房产品”的学习，使学生在从事客房部工作之前，了解客房产品的概念、特点，掌握客房功能布局的设计、客房家具设备、用品的配备、摆放及发展趋势。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法任务二 认知客房产品一、客房产品及其特点二、客人对客房产品的基本要求三、客房产品设计四、客房设备五、客房客用品六、客房设施及设计的发展趋势七、客用品的变化趋势八、客房的绿色措施案例分析：“绿色酒店取消供应客房一次性

14、消耗品”10510510551020讲授法讨论法案例教学法教学步骤：教师讲授讨论案例分析观看教学视频重点、难点及突破措施：1、如何理解客房是“最具有易坏性”、“只有24小时寿命的产品“？2、酒店为何及如何维持客房出租率？课外作业：书面作业采用实物、教具、挂图及演示装置：课件、图片、视频教学反思引导学生思考，启发学生的思维，培养学生的再学习能力、分析问题和解决问题的能力。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求过程考核。通过考核进房，使学生能及时掌握和运用于服务工作中。教

15、 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法过程考核：进房程序每个学生模拟客房清扫员，在不超过2分钟的时间内，完成考核进房程序，由小组成员口头互评，组长和教师评分。3课时过程考核法教学步骤：学生考核组员评价组长评分教师评分提出被考核者存在的问题和如何改正重点、难点及突破措施：1、能按步骤进房2、正确、规范操作，并能随机应变特殊情况课外作业：练习按规范程序进房采用实物、教具、挂图及演示装置：房务工作车、客房门口、磁卡、取电卡教学反思每教、学完一个任务或操作技能，及时检查所有学生的掌握程度。最好的办法是采用过程考核的办法。它能加深学生的记忆印象，使学生勤于学习、努力训练。一个班的学生太

16、多，造成教学上的困难，并影响教学效果。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求通过对项目二中“任务一 客房日常清扫整理”的学习，使学生掌握客房清扫卫生的相关理论知识，熟练掌握整套客房清扫操作技能，包括准备工作、客房清扫、小整和开夜床服务。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法项目二 客房卫生及质量控制任务一 客房日常清扫整理工作过程一 准备工作工作过程二 客房清扫工作过程三 客房小整工作过程四 开夜床3课时讲授法讨论法案例教学法教学步骤：教师讲授讨论

17、案例分析观看教学视频重点、难点及突破措施：1、掌握、独立操作客房清扫工作2、掌握、熟练操作小整、开夜床课外作业：观看教学视频采用实物、教具、挂图及演示装置：课件、图片、视频教学反思引导学生思考，启发学生的思维，培养学生分析问题和解决问题的能力以及动手操作能力。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人

18、性化铺床方法。目标：中级客房服务员考证标准，时间为3分钟，保证程序、步骤、方法正确，质量过关。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法实训步骤:1、拉床。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出；将床拉离床头板约50cm；注意将床垫拉正对齐。2、整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。3、铺单。铺床单分为四个步骤来完成。（1）开单：站在床尾正中位置，将折叠的床单打开；（2）甩单：用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单；（3）打

19、单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床尾方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等；（4）包单: 先包床尾，将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床头左右角包法与包床尾左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。教师分三组演示，每组1

20、0分钟，每个小组成员轮流练习，教师及时指导、纠正。总共3课时讲授法演练法分组学习法教学步骤：教师讲解程序、方法、步骤、注意事项分解动作演示学生分组练习（或角色扮演）教师指导、纠正动作强化练习考核重点、难点及突破措施： 1、按先后步骤进行 2、节约体能、保护安全 3、动作规范课外作业：强化练习铺床单采用实物、教具、挂图及演示装置：床上用品配备齐全的床教学反思严格要求学生按照正确的步骤、方法来操作，养成良好的工作习惯。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求通过对项目二中“

21、任务二 客房专项清洁保养”的学习，使学生在今后的客房工作中，了解专项清洁保养的含义，保养项目的选择、保养周期的确定，从而做好客房内各种家具设备的保养，延长其使用寿命，为饭店节约维修和更新费用。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法任务二 客房专项清洁保养一、确定客房专项清洁保养的项目二、客房专项清洁保养工作的安排三、客房专项清洁保养的操作四、做好检查记录工作2课时讲授法讨论法案例教学法教学步骤：教师讲授讨论案例分析观看教学视频重点、难点及突破措施：1、如何确定保养周期？2、正确操作清洁保养工作课外作业：上专业网站查资料采用实物、教具、挂图及演示装置：课件、图片、视频教学反思

22、引导学生思考，启发学生的思维，培养学生的再学习能力、分析问题和解决问题的能力。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求过程考核。通过铺床单，使学生能及时掌握开单、甩单、打单、包单的技能和技巧，以便进入下一环节的学习。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法过程考核：铺床单每个学生模拟客房清扫员，在不超过3分钟的时间内，完成考核铺床单，由小组成员口头互评，组长和教师评分。（1）开单：站在床尾正中位置，将折叠的床单打开；（2）甩单：用左手抓住床单尾部商标，

23、右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单； （3）打单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床尾方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等； （4）包单: 先包床尾，将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床头左

24、右角包法与包床尾左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。3课时过程考核法教学步骤：学生考核组员评价组长评分教师评分提出被考核者存在的问题和如何改正重点、难点及突破措施：1、能按步骤操作2、正确、规范操作，并能随机应变特殊情况课外作业：强化练习铺床单采用实物、教具、挂图及演示装置：床，中式铺床配备的床上用品教学反思每教、学完一个任务或操作技能，及时检查所有学生的掌握程度。最好的办法是采用过程考核的办法。它能加深学生的记忆印象，使学生勤于学习、努力训练。只有通过该环节的考核，才能让学生进入下一个环节的学习。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少

25、个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求通过对项目二中“任务三 客房卫生工作”和“任务四 客房卫生质量控制”的学习，使学生在认识到客房卫生工作的重要性，并掌握客房卫生工作的方法。意识到酒店必须建立一套行之有效的客房卫生质量控制体系，重点掌握领班查房的方法、检查内容、检查步骤等。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法任务三 客房卫生工作一、客房消毒二、客房除虫灭害三、客房服务员个人卫生任务四 客房卫生质量控制 一、质量控制的原则二、建立质量控制的制度三、质量控制的方法2课时讲授法讨论法案例教学法教学步骤：教师讲授讨论案例分析

26、观看教学视频重点、难点及突破措施：1、怎样做好客房卫生工作？2、作为酒店客房部基层管理者，怎样做好客房卫生的质量控制？课外作业：书面作业采用实物、教具、挂图及演示装置：课件、图片、视频教学反思引导学生思考，启发学生的思维，培养学生的再学习能力、分析问题和解决问题的能力。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种

27、更科学、人性化铺床方法。目标：中级客房服务员考证标准，时间为3分钟，保证程序、步骤、方法正确，质量过关。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法实训步骤:4、套被套。分为三个步骤来完成。（1）站在床尾位置，取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。（2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处系好蝴蝶结。（3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉

28、被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾盖住床垫为宜，距离地面20公分，被尾两个角翘起为标准。5、套枕套。将枕芯平放在床上，两手撑开枕套口使其进入空气，将枕芯放到枕套口，左手提起枕套口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕套里去，松开枕芯，将两角分别对好，然后把枕套往上拉，使枕套套住枕芯最后将枕套口封好，枕芯不外露。整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，将枕头平放于床头正中位置，不超出床头外沿，枕套开口方向正确（一个枕头）；或将两个枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。6、推床。将铺好的床向前推进，与

29、床头板吻合。教师分三组演示，每组10分钟，每个小组成员轮流练习，教师及时指导、纠正。总共3课时讲授法演练法分组学习法教学步骤：老师演示学生分组练习（或角色扮演）教师指导、纠正动作强化练习考核重点、难点及突破措施：装被套、抖被子的技能和技巧课外作业：强化练习铺床单采用实物、教具、挂图及演示装置：床上用品配备齐全的床教学反思严格要求学生按照正确的步骤、方法来操作，养成良好的工作习惯。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求通过对项目三中“任务一 常规对客服务”的学习，使学生

30、了解对客服务各个环节应做的工作和提供的服务。掌握对客服务的相关理论知识，能独立操作各项对客服务，并能解决特殊问题。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法项目三 客房对客服务与质量管理任务一 常规对客服务工作过程一 客人抵达前的准备工作工作过程二 客人抵店时的迎客服务工作过程三 客人住店期间的各项服务 工作过程四 客人离店时的送客服务3课时讲授法讨论法案例教学法教学步骤：教师讲授讨论案例分析观看教学视频重点、难点及突破措施：1、各个环节对客服务的工作内容2、各个服务环节的注意事项课外作业：上专业网站查找资料采用实物、教具、挂图及演示装置：课件、图片、视频教学反思引导学生思考，

31、启发学生的思维，培养学生的再学习能力、分析问题和解决问题的能力。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求过程考核。通过考核套被套、装枕套，使学生能及时掌握装被套、铺被子，装枕套、摆枕头的技能和技巧，以便进入下一环节的学习。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法过程考核：套被套、装枕套套被套：（1）站在床尾位置，取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。（2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层

32、的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处系好蝴蝶结。（3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾盖住床垫为宜，距离地面20公分，被尾两个角翘起为标准。装枕套：将枕芯平放在床上，两手撑开枕套口使其进入空气，将枕芯放到枕套口，左手提起枕套口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕套里去，松开枕芯，将两角分别对好，然后把枕套往上拉，使枕套套住枕芯最后将将枕套口封好，枕芯不外露。整理枕头，使枕套

33、四角饱满，外形平整，将枕头平放于床头正中位置，不超出床头外沿，枕套开口方向正确（一个枕头）；或将两个枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。3课时过程考核法教学步骤：学生考核组员评价组长评分教师评分提出被考核者存在的问题和如何改正重点、难点及突破措施：正确、规范操作课外作业：强化练习套被套、装枕套采用实物、教具、挂图及演示装置：床，中式铺床配备的床上用品教学反思每教、学完一个任务或操作技能，及时检查所有学生的掌握程度。最好的办法是采用过程考核的办法。它能加深学生的记忆印象，使学生勤于学习、努力训练。只有通过该环节的考核，才能让学生进

34、入下一个环节的学习。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求通过对项目三中“任务二 特殊对客服务”和“任务三 对客服务质量管理”的学习，使学生了解对客服务各个环节应做的工作和提供的服务。掌握对客服务的相关理论知识，能独立操作各项对客服务，并能解决特殊问题。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法项目三 客房对客服务与质量管理任务二 特殊对客服务一、特殊客人服务二、特殊项目服务三、特殊情况处理任务三 对客服务质量管理一、制定对客服务标准二、客房对客服务质

35、量管理三、提升客房服务质量的途径 3课时讲授法讨论法案例教学法教学步骤：教师讲授讨论案例分析观看教学视频重点、难点及突破措施：1、如何为客人提供个性化优质服务?2、作为酒店客房部基层管理者，怎样做好客房对客服务的质量管理控制？课外作业：上专业网站查找资料采用实物、教具、挂图及演示装置：课件、图片、视频教学反思引导学生思考，启发学生的思维，培养学生的处理特殊问题的应变能力。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求整个中式铺床过程考核。真正掌握中式铺床的整个过程。目标：3分

36、钟完成教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法过程考核：中式铺床拉床铺床单套被套装枕套推床复位3课时过程考核法教学步骤：学生考核组员评价组长评分教师评分提出被考核者存在的问题和如何改正重点、难点及突破措施：正确、规范操作课外作业：强化练习中式铺床采用实物、教具、挂图及演示装置：床，中式铺床配备的床上用品教学反思每教、学完一个任务或操作技能，及时检查所有学生的掌握程度。最好的办法是采用过程考核的办法。它能加深学生的记忆印象，使学生勤于学习、努力训练。只有通过该环节的考核，才能让学生进入下一个环节的学习。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个

37、表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求通过对“项目四 公共区域清洁保养”的学习，掌握公共区域的相关概念，了解酒店常用的清洁设备及清洁剂，掌握公共区域清洁技能。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法任务一 认知清洁设备和清洁剂一、清洁设备和工具二、清洁剂任务二 公共区域清洁保养一、公共区域的概念二、前台公共区域清洁保养三、后台公共区域清洁保四、室外公共区域清洁保养任务三 面层的清洁保养一、地毯的清洁保养二、石材面层的清洁保养三、木质地面的清洁保养四、瓷砖地面的清洁保养五、墙面面层的清洁保养3课时讲授法讨论法案例教学法教学步骤

38、：教师讲授讨论案例分析观看教学视频重点、难点及突破措施：1、饭店的公共区域范围2、公共区域的清洁保养课外作业：上专业网站查找资料采用实物、教具、挂图及演示装置：课件、图片、视频教学反思引导学生思考，启发学生的思维，培养学生的处理特殊问题的应变能力。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求整个中式铺床过程考核。真正掌握中式铺床的整个过程。目标：3分钟完成教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法过程考核：中式铺床拉床铺床单套被套装枕套推床复位3课时过程考核

39、法教学步骤：学生考核组员评价组长评分教师评分提出被考核者存在的问题和如何改正重点、难点及突破措施：正确、规范操作课外作业：强化练习中式铺床采用实物、教具、挂图及演示装置：床，中式铺床配备的床上用品教学反思每教、学完一个任务或操作技能，及时检查所有学生的掌握程度。最好的办法是采用过程考核的办法。它能加深学生的记忆印象，使学生勤于学习、努力训练。只有通过该环节的考核，才能让学生进入下一个环节的学习。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求通过对“项目五 会议服务”的学习，了

40、解会议服务的内容、程序，能根据会议主办方要求布置会场并提供会议接待、茶水服务以及会后送客、整理会场服务教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法项目五 会议服务任务一 会前服务一、布置会场二、检查会场三、做好其他准备工作任务二 会中服务一、接待服务二、会议中茶水、香巾服务任务三 会后服务一、会议结束，送客离场二、检查会场三、清洁整理会场3课时讲授法讨论法案例教学法教学步骤：教师讲授讨论案例分析观看教学视频重点、难点及突破措施：1、会场布置2、会议中茶水服务技能与技巧课外作业：布置个小型会议室采用实物、教具、挂图及演示装置：课件、图片、视频教学反思引导学生思考，启发学生的思维，培

41、养学生的动手操作能力。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现仍为大多数外资或合资饭店所采用的西式做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。目标：2分半钟教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法实训步骤:1、拉床：弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出；将床拉离床头板约50厘米；注意将床垫拉正对齐。2、铺一单 （第一单）：与中式铺床相同3

42、、铺衬单（第二单） ：服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，但床头部分的床单以盖住床垫为宜。床单保持平整。4、铺毛毯：毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯头与床头齐平。5、包单毯：将第二条床单首端反折在毛毯上面，盖住毛毯头，然后将二单和毛毯再一起反折25厘米左右。最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。6、装枕芯：方法与中式铺床装枕芯相同，将超出枕芯部分的枕套舍塞进、拉平。四角饱满，枕芯不外露，外形平整挺括。摆放枕头时，

43、两个枕头上下整齐，中心线不偏离，不超出床头外沿，正方方向和开口方向正确（标准间开口背向床头柜） 7、盖床罩：站在床尾位置，将床罩打开，定位，注意正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并打出枕线。8、将床复位：用腿部将床推回原位，床头与床头板对称。教师分三组演示，每组10分钟，每个小组成员轮流练习，教师及时指导、纠正。总共3课时讲授法演练法分组学习法教学步骤：老师演示学生分组练习（或角色扮演）教师指导、纠正动作强化练习考核重点、难点及突破措施：装被套、抖被子的技能和技巧课外作业：强化练习西式铺床采用实物、教具、挂图及演示装置：床上用品

44、配备齐全的床教学反思严格要求学生按照正确的步骤、方法来操作，养成良好的工作习惯。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求通过对“项目六 洗涤业务”的学习，掌握洗衣单填写、收发客衣的方法，了解客衣、员工制服、布草的洗涤和熨烫程序及方法。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法项目六 洗涤业务任务一 客衣服务一、收取客衣二、客衣洗涤三、送还客衣任务二 酒店布草洗涤一、洗衣场收取或各部门送洗（收、点、核、分）二、洗涤（洗、熨烫、分、管）三、洗衣场送回或各部分

45、领回任务三 员工制服洗涤一、员工制服送洗（收、点、核、分）二、洗涤（洗、熨烫、分、管）三、员工制服领回3课时讲授法讨论法案例教学法教学步骤：教师讲授讨论案例分析观看教学视频重点、难点及突破措施：1、洗衣单的填写2、客衣服务纠纷的解决课外作业：课外作业采用实物、教具、挂图及演示装置：课件、图片、视频教学反思引导学生思考，启发学生的思维，培养学生的动手操作能力。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求整个西式铺床过程考核。真正掌握中式铺床的整个过程。目标：3分钟完成教 学

46、环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法过程考核：西式铺床拉床铺一单铺二单盖毛毯包单毯装枕套盖床罩推床复位4课时过程考核法教学步骤：学生考核组员评价组长评分教师评分提出被考核者存在的问题和如何改正重点、难点及突破措施：正确、规范操作课外作业：强化练习西式铺床采用实物、教具、挂图及演示装置：床，西式铺床配备的床上用品教学反思每教、学完一个任务或操作技能，及时检查所有学生的掌握程度。最好的办法是采用过程考核的办法。它能加深学生的记忆印象，使学生勤于学习、努力训练。只有通过该环节的考核，才能让学生进入下一个环节的学习。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多

47、少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求通过对“项目七 客房设备用品管理”的学习，掌握设备保养、管理和客房用品使用及成本控制的方法、途径。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法项目七 客房设备用品管理任务一 机器设备管理任务二 棉织品管理一、棉织品房的基本要求二、棉织品的验收管理 三、棉织品的贮存保养 四、棉织品的收发模式 五、棉织品的盘存管理任务三 制服管理任务四 客房物资及费用控制3课时讲授法讨论法案例教学法教学步骤：教师讲授讨论案例分析观看教学视频重点、难点及突破措施：1、棉织品管理2、物资及费用控制课外作业：课外

48、作业采用实物、教具、挂图及演示装置：课件、图片、视频教学反思引导学生思考，启发学生的思维，培养学生的管理能力。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求卫生间清洁：要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。客房卫生检查：掌握领班查房的方法和程序。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法实训步骤:1、卫生间清洁2、客房卫生检查：按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。检查房间和卫生间教师分三组演示，每组1节课总

49、共3课时讲授法演练法分组学习法教学步骤：老师演示学生分组练习（或角色扮演）教师指导、纠正动作强化练习考核重点、难点及突破措施：装被套、抖被子的技能和技巧课外作业：强化练习西式铺床采用实物、教具、挂图及演示装置：床上用品配备齐全的床教学反思严格要求学生按照正确的步骤、方法来操作，养成良好的工作习惯。注：建议每一章节或每个工作过程用一个表，有多少章或多少个工作过程就填写多少个表 旅游学院课程教案用纸课程名称客房服务与管理授课班级13酒店管理1、2授课时间目的和要求通过对“项目八 客房人力资源管理”的学习，掌握人力资源管理的基础知识，掌握编制定员，学会排班、考勤、员工培训、评估和激励的方法。教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要时间分配教学方法项目八 人力资源管理任务一 员工的招聘录用一、编制定员二、员工招聘三、员工录用任务二 员工培训一、员工岗前培训二、在岗培训三、换岗培训任务三 员工考核、评估、激励一、员工考核二、员工评估三、员工激励2课时讲授法讨论法案例教学法教学步骤：教师讲授讨论案例分析观看教学视频重点、难点及突破措施：1、客房部编制定员2、员工评估与激励课外作业：课外作业采用实物、教具、挂图及演示装置：课件、图片、视