海底捞员工管理案例

1、海底捞的人力资源管理海底捞的人力资源管理2021年12月12日星期日1公司背景 一家从四川简阳小镇发家的火锅店，短短一家从四川简阳小镇发家的火锅店，短短1818年间成长为年间成长为中国著名火锅品牌，其中国著名火锅品牌，其100100多家店铺遍布中国各主要城市。多家店铺遍布中国各主要城市。且不说其投资数千万的开业新店基本上在一年半左右就能且不说其投资数千万的开业新店基本上在一年半左右就能收回成本，据说其日营业额和接待顾客人次让其他火锅店收回成本，据说其日营业额和接待顾客人次让其他火锅店难望其项背，即使在三伏天也依然顾客盈门。难望其项背，即使在三伏天也依然顾客盈门。 海底捞的社会美誉度也很高，它已

2、经成为哈佛商业评海底捞的社会美誉度也很高，它已经成为哈佛商业评论研究中国商业成功的经典案例；它已是中国各大商学论研究中国商业成功的经典案例；它已是中国各大商学院院MBAMBA课堂上授课必讲的商业成功典范；它还是百胜等国际课堂上授课必讲的商业成功典范；它还是百胜等国际餐饮业巨头慕名学习的榜样，滚雪球一样积累起来的巨大餐饮业巨头慕名学习的榜样，滚雪球一样积累起来的巨大口碑效应使海底捞成为无数人吃火锅的首选去处。口碑效应使海底捞成为无数人吃火锅的首选去处。核心竞争力差异化服务去过海底捞的人都深有感触，他们除了能品尝美味火锅之外，还能去过海底捞的人都深有感触，他们除了能品尝美味火锅之外，还能享受到最完

3、美最享受到最完美最“贴心贴心”的服务。除了提供免费上网、擦鞋、美甲的服务。除了提供免费上网、擦鞋、美甲等附加服务外，顾客在就餐过程中还能享受到各种上等附加服务外，顾客在就餐过程中还能享受到各种上“超值服务超值服务”海底捞的服务员会为顾客提供防止手机被弄脏的手机套，为海底捞的服务员会为顾客提供防止手机被弄脏的手机套，为女顾客送来头发扎带，为戴眼镜的顾客奉上擦眼镜的绒布，为小孩女顾客送来头发扎带，为戴眼镜的顾客奉上擦眼镜的绒布，为小孩子配备专用的隔热碗，为喜欢吃蛋羹的老人送上一碗热腾腾的鸡蛋子配备专用的隔热碗，为喜欢吃蛋羹的老人送上一碗热腾腾的鸡蛋羹，为一对大热天来吃火锅又无意间提到想吃凉糕的情侣

4、，迅速购羹，为一对大热天来吃火锅又无意间提到想吃凉糕的情侣，迅速购买并免费提供一份凉糕买并免费提供一份凉糕这就是海底捞基于每位顾客独特需求而这就是海底捞基于每位顾客独特需求而提供的差异化服务。提供的差异化服务。几乎从你跨进海底捞火锅店的那刻起，你就能体会到海底捞服务员几乎从你跨进海底捞火锅店的那刻起，你就能体会到海底捞服务员发自内心的真诚微笑和完美、贴心的就餐服务。发自内心的真诚微笑和完美、贴心的就餐服务。在火锅行业菜品、味道、价格、服务员着装甚至店铺装潢布局等都在火锅行业菜品、味道、价格、服务员着装甚至店铺装潢布局等都可以模仿的竞争环境下，唯有差异化服务是无法真正模仿的。可以模仿的竞争环境下

5、，唯有差异化服务是无法真正模仿的。海底捞的宗旨：海底捞的宗旨： 以人为本，服务至上 致胜武器：主打感情牌 “人人都是管理者” 5主要内容海底捞员工待遇海底捞员工待遇1薪酬制度薪酬制度2激励体系激励体系 3员工的晋升制度员工的晋升制度4员工的权力员工的权力5独特的考核制度独特的考核制度66海底捞员工待遇海底捞员工待遇海底捞的海底捞的员工待遇员工待遇把员工当成家人把员工当成家人TextTextText招工提倡内部推荐招工提倡内部推荐提供公司补贴的夫妻房提供公司补贴的夫妻房TextTextText七星酒店式的服务七星酒店式的服务寄奖金给员工父母寄奖金给员工父母为员工孩子建立寄宿学校为员工孩子建立寄宿

6、学校特护保姆式的服务特护保姆式的服务在生活上给予员工帮助在生活上给予员工帮助赢得员工之心，才能赢得顾客的心 海底捞的核心竞争力来源于其核心价值观海底捞的核心竞争力来源于其核心价值观“把把员工当家人一样看待员工当家人一样看待”。海底捞掌门人张勇：。海底捞掌门人张勇：“我我觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。心放在顾客身上。 海底捞为员工提供住宅小区单元房作为宿舍并配备海底捞为员工提供住宅小区单元房作为宿舍并配备专职阿姨打扫卫生；为领班以上员工

7、的父母每月定专职阿姨打扫卫生；为领班以上员工的父母每月定期发放养老金，让员工父母也能分享海底捞发展成期发放养老金，让员工父母也能分享海底捞发展成果；果； 海底捞绝大部分员工都来自农村，他们大多家庭贫海底捞绝大部分员工都来自农村，他们大多家庭贫困、受教育程度低，但他们也渴望获得信任、尊重困、受教育程度低，但他们也渴望获得信任、尊重和欣赏；有着靠自己双手改变自身命运的强烈渴望和欣赏；有着靠自己双手改变自身命运的强烈渴望。8 海底捞的薪酬制度高工资是第一高工资是第一推动力推动力高奖金制度高奖金制度生活福利制度生活福利制度其它福利制度其它福利制度假期福利待遇假期福利待遇9海底捞的薪酬制度婚嫁福利婚嫁福

8、利丧家福利丧家福利产假福利产假福利陪同假福利陪同假福利衣：工服衣：工服食：一日四餐食：一日四餐 荤素搭配荤素搭配住：专人打扫住：专人打扫行：带薪年假行：带薪年假往返，车费报往返，车费报销销住房的补贴住房的补贴生日的补贴生日的补贴员工公休探亲员工公休探亲的补贴的补贴升迁到管理层升迁到管理层的补贴的补贴生活福利制度假期福利制度其它福利制度10海底捞的激励体系正激励正激励基于对员工的肯定基于对员工的肯定、承认、赞扬、奖、承认、赞扬、奖赏、信任等。赏、信任等。 海底捞的正激励表海底捞的正激励表现于满足员工对物现于满足员工对物质和精神的要求。质和精神的要求。 海底捞激励体系海底捞激励体系负激励负激励当组

9、织成员的行为当组织成员的行为不符合组织目标或不符合组织目标或社会需要时，组织社会需要时，组织将给予惩罚或批评将给予惩罚或批评，使之减弱和消退，使之减弱和消退，从而来抑制这种，从而来抑制这种行行 为。为。实现二者有机结合 激励为主，监控为辅 海底捞员工在工作中海底捞员工在工作中“发明发明”了吃火锅时防止手机被弄脏了吃火锅时防止手机被弄脏的手机套，发明了豆花架，发明了方便上菜的万能架，发的手机套，发明了豆花架，发明了方便上菜的万能架，发明了给儿童使用的隔热碗，发明了切豆花工具明了给儿童使用的隔热碗，发明了切豆花工具这些点这些点点滴滴的创新单独看起来似乎微不足道，可是一万多名海点滴滴的创新单独看起来

10、似乎微不足道，可是一万多名海底捞员工天天主动思考怎么创新，主动践行如何更好地服底捞员工天天主动思考怎么创新，主动践行如何更好地服务客户。务客户。 海底捞最大程度给予员工信任与尊重，最大程度海底捞最大程度给予员工信任与尊重，最大程度满足员工用满足员工用“双手改变命运双手改变命运”的渴望。如授予所的渴望。如授予所有一线服务员为顾客赠送菜品、打折甚至免单的有一线服务员为顾客赠送菜品、打折甚至免单的权力，只要员工觉得有必要，他就可以自行决定权力，只要员工觉得有必要，他就可以自行决定向他所服务的顾客赠送一道菜品、打折甚至免单向他所服务的顾客赠送一道菜品、打折甚至免单。人被信任和适度授权，就会产生责任感；

11、有了。人被信任和适度授权，就会产生责任感；有了责任感，才会有工作积极性和主动性，才会主动责任感，才会有工作积极性和主动性，才会主动在服务客户时寻求创新，才能以创新打造真正的在服务客户时寻求创新，才能以创新打造真正的差异化服务。差异化服务。 靠服务取胜的这根靠服务取胜的这根“定海神针定海神针”掌握在一线员工掌握在一线员工手里，只要海底捞员工用心为顾客服务，营业额手里，只要海底捞员工用心为顾客服务，营业额自然就会提高，利润自然就有保障。合格的海底自然就会提高，利润自然就有保障。合格的海底捞员工标准是什么？原则就一条，必须是不怕吃捞员工标准是什么？原则就一条，必须是不怕吃苦的好人。苦的好人。 那怎么

12、管理员工呢？海底捞实行激励为主，那怎么管理员工呢？海底捞实行激励为主，监控为辅的管理举措；在不忽视制度、流程监控为辅的管理举措；在不忽视制度、流程的作用基础上，更重视充分发挥员工的积极的作用基础上，更重视充分发挥员工的积极性和创新能力。性和创新能力。 海底捞鼓励员工创新，如为给予员工成就感，就海底捞鼓励员工创新，如为给予员工成就感，就以员工姓名命名一项创新，从而提升员工积极性以员工姓名命名一项创新，从而提升员工积极性。海底捞员工在每天的总结会上都会讲述自己一。海底捞员工在每天的总结会上都会讲述自己一天的成就，比拼创新、比拼态度、比拼服务精神天的成就，比拼创新、比拼态度、比拼服务精神，这种氛围形

13、成了海底捞员工创新服务的企业文，这种氛围形成了海底捞员工创新服务的企业文化。化。 顾客要求是多样的，因此服务也必须追求差异化顾客要求是多样的，因此服务也必须追求差异化，制度流程有时候无能为力的，只能依靠员工的，制度流程有时候无能为力的，只能依靠员工的积极主动和创新精神。顾客满意是海底捞核心竞积极主动和创新精神。顾客满意是海底捞核心竞争力的充分必要条件。而海底捞之所以能赢得无争力的充分必要条件。而海底捞之所以能赢得无数顾客的心，是因为它能根据自身行业和企业特数顾客的心，是因为它能根据自身行业和企业特点，采取最适宜的管理举措。点，采取最适宜的管理举措。 尊重及信任员工，向一线员工合理授权；老师傅尊

14、重及信任员工，向一线员工合理授权；老师傅向新员工传授服务经验及技巧，关注新员工成长向新员工传授服务经验及技巧，关注新员工成长；实施亲情化管理，为员工提供家一样和谐温馨；实施亲情化管理，为员工提供家一样和谐温馨的工作环境和住宿、就餐条件；为员工实现梦想的工作环境和住宿、就餐条件；为员工实现梦想、用双手改变命运提供绝对公平的舞台。、用双手改变命运提供绝对公平的舞台。18员工的晋升制度优秀员工优秀员工一线员工一线员工合格员工合格员工新员工新员工员工在海底捞的成长之路员工在海底捞的成长之路19员工的晋升制度21员工的晋升制度 22员工的权力权力权力下放下放一线员工有打折、赠品和免单权200万元以下的开

15、支均由与董事长无亲无故的副总负责大区经理的审批权为100万30万元以下各店长就可以签字23独特的考核制度案例启示：以员工为本，创造持续效益 海底捞的成功经验值得我们借鉴。海底捞的成功经验值得我们借鉴。 高质量的差异化服务正是海底捞提供的高质量的差异化服务正是海底捞提供的“服务产品服务产品”的核心优势。不管做什么行业，在改进及完善自身产的核心优势。不管做什么行业，在改进及完善自身产品质量的基础上，都应寻求自身区别于竞争对手的核品质量的基础上，都应寻求自身区别于竞争对手的核心优势，比如高端质量的精品战略、系统化定制化的心优势，比如高端质量的精品战略、系统化定制化的解决方案、专业及时的售后服务等，并

16、要不断提升及解决方案、专业及时的售后服务等，并要不断提升及强化自身优势。强化自身优势。 这就绝不能忽视员工的作用。如企业一线员工包括销这就绝不能忽视员工的作用。如企业一线员工包括销售及售后服务人员，都是直接与产品和客户打交道的售及售后服务人员，都是直接与产品和客户打交道的人，在很大程度上，正是他们的素质及工作质量决定人，在很大程度上，正是他们的素质及工作质量决定着产品质量及客户满意度的高低。着产品质量及客户满意度的高低。 而要想激发员工改进产品质量，提升服务客户的工作而要想激发员工改进产品质量，提升服务客户的工作热情，只有尊重、信任员工，合理适度授权，激让员热情，只有尊重、信任员工，合理适度授权，激让员工分享企业发展成果，使员工的辛勤劳作获得薪酬和工分享企业发展成果，使员工的辛勤劳作获得薪酬和荣誉双回报；荣誉双回报； 鼓励员