共同行动广东移动通信有限责任公司行为规范培训

1、 世界上最大的挑战是把同世界上最大的挑战是把同样的梦想（不是个人梦想，而样的梦想（不是个人梦想，而是一群人的梦想）注入每个人是一群人的梦想）注入每个人的心中，以创造一致的意见和的心中，以创造一致的意见和独特的文化。独特的文化。卜依诺博士卜依诺博士胡胡 涛涛 有一个共同的胜利目标。有一个共同的胜利目标。 士兵和军官相互支持。士兵和军官相互支持。 充分发挥每一个人的能力。充分发挥每一个人的能力。 纪律严明，行动果决。纪律严明，行动果决。 证明每一个人的价值。证明每一个人的价值。 每个人不仅想活下去，还想活得更好。每个人不仅想活下去，还想活得更好。 相信攻击比畏缩不前更安全。相信攻击比畏缩不前更安全

2、。 相信表现英勇将受到奖励。相信表现英勇将受到奖励。 不勇敢向前会遭到军法审判。不勇敢向前会遭到军法审判。 享受战斗的刺激紧张。享受战斗的刺激紧张。 爱国。爱国。 明确清晰的指令和反应。明确清晰的指令和反应。为什么军队会打胜仗？为什么军队会打胜仗？ 这就是我们进行行为规范建设的目的。这就是我们进行行为规范建设的目的。 正如李刚总经理在阐述企业文化时所讲的：正如李刚总经理在阐述企业文化时所讲的：“什么是企业文化？可以有不同的理解和定义，什么是企业文化？可以有不同的理解和定义，但无论如何定义，它必须具备这几个方面的内但无论如何定义，它必须具备这几个方面的内涵：涵： 它是企业家对企业经营管理问题的深

3、层它是企业家对企业经营管理问题的深层思考，其结果表现为一系列的价值观和信条；思考，其结果表现为一系列的价值观和信条； 这些价值观不只是停留于企业家的头脑，更这些价值观不只是停留于企业家的头脑，更要为企业的员工所共同分享和认同；要为企业的员工所共同分享和认同； 它要体它要体现于企业的制度建设中；现于企业的制度建设中； 它要作为员工个人它要作为员工个人行为的具体准则。行为的具体准则。” 贝尔大西洋模式是一种协同工作的有组织的参贝尔大西洋模式是一种协同工作的有组织的参与性的方式，可以令我们尽到自己的最大努力并对与性的方式，可以令我们尽到自己的最大努力并对集体目标做出最大贡献。贝尔大西洋模式包括大家集

4、体目标做出最大贡献。贝尔大西洋模式包括大家一致赞成的日常行为规范。一致赞成的日常行为规范。 在一个大公司里，成功最重要的决定因素是人在一个大公司里，成功最重要的决定因素是人们之间无数个日日夜夜的相互合作的结果。如果这们之间无数个日日夜夜的相互合作的结果。如果这些接触总是争吵不休，各自为战，且过于狭隘的话，些接触总是争吵不休，各自为战，且过于狭隘的话，公司便会举步为艰，官僚主义便会滋生，而内部竞公司便会举步为艰，官僚主义便会滋生，而内部竞争便会无法遏制。但是当雇员以负责、合作、团结争便会无法遏制。但是当雇员以负责、合作、团结的方式去相互接触时，整体的效果便会极大地改善。的方式去相互接触时，整体的

5、效果便会极大地改善。心情、思想、心情、思想、目标、感觉、目标、感觉、素质、信仰素质、信仰表情、表情、 动作动作 、用语用语 、精神、精神 、气质、习惯气质、习惯 文化、行为、支配、文化、行为、支配、激励、人际互助激励、人际互助组织部分组织部分外在部分外在部分内在部分内在部分现在，让我们开始吧现在，让我们开始吧! !请说出下列数字代表的含义？请说出下列数字代表的含义？沟通从心开始沟通从心开始 这这 10 10 个问题在于使员工能定期对照自己的工作进行自我检个问题在于使员工能定期对照自己的工作进行自我检 讨，并在工作中不断改善、提高。讨，并在工作中不断改善、提高。 从这从这 10 10 个问题可以

6、看出个问题可以看出“沟通从心开始沟通从心开始”是需要员工主动是需要员工主动的。的。 在这在这 10 10 个问题中直接涉及到合作的问题就有第个问题中直接涉及到合作的问题就有第 2 2 、 4 4 、 5 5 、7 7 、 8 8 、 9 9 等等 6 6 个，可见个，可见“沟通从心开始沟通从心开始”是与是与合作合作 分不的。分不的。着着 装装着着 装装 西装为标准穿着，男士应露出西装为标准穿着，男士应露出 1 1cm cm 左右袖口。左右袖口。 女性着装饰品简单，男士尽量避免用饰品。女性着装饰品简单，男士尽量避免用饰品。 女性避免平跟鞋和高跟鞋，选择中低跟鞋子。女性避免平跟鞋和高跟鞋，选择中低

7、跟鞋子。 女性裙长齐膝。女性裙长齐膝。 对女性可接受的便装包括：裙子、宽松长对女性可接受的便装包括：裙子、宽松长( (中中) )裤、长裤套装，裤、长裤套装， 有袖上衣、针织衫等。不可接受的包括：超短裙或裤，抬手有袖上衣、针织衫等。不可接受的包括：超短裙或裤，抬手臂臂 可看见腋下的上衣，较透明或网格状透明上衣等。可看见腋下的上衣，较透明或网格状透明上衣等。 对男士可接受的便装包括：便裤，不系领带，衬衫，对男士可接受的便装包括：便裤，不系领带，衬衫，T T 恤，毛恤，毛 衣等。不可接受的包括：牛仔裤，短裤，凉鞋，肩带，不穿衣等。不可接受的包括：牛仔裤，短裤，凉鞋，肩带，不穿袜袜 子，衬衫底边露于裤

8、外，紧身服装。子，衬衫底边露于裤外，紧身服装。 男士领带的系法、长度和选择。男士领带的系法、长度和选择。 职业西装以深色为主。职业西装以深色为主。 正式公共场合皮鞋以黑色为主，男士领带以单色为主，男正式公共场合皮鞋以黑色为主，男士领带以单色为主，男 士皮鞋以系带为佳。士皮鞋以系带为佳。 女装包以肩式为佳。女装包以肩式为佳。 服装应齐整，纹理清晰。服装应齐整，纹理清晰。 西装的扣法。西装的扣法。 服装的整体性。服装的整体性。 1. 1.颜色的搭配。颜色的搭配。 2. 2.面料的配合。面料的配合。着着 装装着着 装装男装品牌男装品牌ARMANIARMANICERRUTICERRUTIFOLUNSI

9、FOLUNSIAutaSonAutaSonVALENTINOVALENTINOPORTSPORTS 女装品牌女装品牌GUCCIGUCCIPRADAPRADACHRISTIAN DIORCHRISTIAN DIORJOHN LOBBJOHN LOBBKENZOKENZOSEEGERSEEGER仪仪 容容 女性至少要用唇膏和睫毛膏女性至少要用唇膏和睫毛膏 手表的标准手表的标准 香水的使用香水的使用 发型与染发发型与染发 饰品饰品仪仪 容容香水品牌香水品牌BURBERRYBURBERRYGUCCIGUCCIKENZOKENZOPaul SmithPaul Smith问候，介绍问候，介绍注视对方的方法

10、注视对方的方法清晰、坚定地念出对方的姓名清晰、坚定地念出对方的姓名自我介绍时充满自信自我介绍时充满自信介绍时除姓名外，还应提供其他有用的信息介绍时除姓名外，还应提供其他有用的信息在公共场合时，将客人介绍给身边的人，而不是每一个人在公共场合时，将客人介绍给身边的人，而不是每一个人站立与行走、坐姿站立与行走、坐姿会见、握手会见、握手 介绍完毕后，方可握手，不要贯穿介绍的全过程介绍完毕后，方可握手，不要贯穿介绍的全过程 用右手与他人握手用右手与他人握手 随时准备与他人握手随时准备与他人握手 不要握着别人的手把他拽去介绍给他人不要握着别人的手把他拽去介绍给他人 手湿时不宜握手手湿时不宜握手 避免交叉握

11、手避免交叉握手 避免戴着帽子和手套与他人握手（女士除外）避免戴着帽子和手套与他人握手（女士除外）递接递接物品与交换名片，手势物品与交换名片，手势 忌不停玩弄物品忌不停玩弄物品 背手：镇定、自信、至高无上背手：镇定、自信、至高无上 双臂抱在胸前：防范、漠然、消极、内心紧张双臂抱在胸前：防范、漠然、消极、内心紧张 双手张开摊平：真实、诚恳、忠诚；服从双手张开摊平：真实、诚恳、忠诚；服从 手势上扬：赞同、满意、鼓舞、号召手势上扬：赞同、满意、鼓舞、号召 手势下劈：不容置疑手势下劈：不容置疑 攥紧拳头：自信、坚定、果断攥紧拳头：自信、坚定、果断 身体后仰：自信、自我优越感身体后仰：自信、自我优越感 身

12、体前倾：尊重身体前倾：尊重 避免在公共场合触摸头部避免在公共场合触摸头部面部表情面部表情 如果有人问你，什么的你最好看。你一定会说，微笑着的如果有人问你，什么的你最好看。你一定会说，微笑着的你最好看，因此，让微笑首先在你的眼睛里闪现，然后流溢到你最好看，因此，让微笑首先在你的眼睛里闪现，然后流溢到中嘴角，最终让微笑照亮你的整个脸庞。中嘴角，最终让微笑照亮你的整个脸庞。面部表情面部表情 悲伤悲伤眉毛上移，额头上显出抬头纹眉毛上移，额头上显出抬头纹 惊异惊异眉毛上移，口部张开眉毛上移，口部张开 愤怒愤怒眉毛下移，目光犀利，露出牙齿眉毛下移，目光犀利，露出牙齿 喜悦喜悦嘴角和眉眼露出微笑，口部张开嘴

13、角和眉眼露出微笑，口部张开 恐惧恐惧睁大眼睛和嘴巴，眉毛上移睁大眼睛和嘴巴，眉毛上移 厌恶厌恶皱鼻子，口部张开皱鼻子，口部张开 如果一个人在回忆某件事情，眼球向左侧移动如果一个人在回忆某件事情，眼球向左侧移动 如果一个人在编造某件事情，眼球向右侧移动如果一个人在编造某件事情，眼球向右侧移动 亲密交谈或谈兴正浓时，瞳孔扩张亲密交谈或谈兴正浓时，瞳孔扩张 走神时，瞳孔收缩走神时，瞳孔收缩面部表情面部表情眼眼 神神距离距离亲密距离适用于朋友、夫妻和恋人，但不宜在公开场合亲密距离适用于朋友、夫妻和恋人，但不宜在公开场合私人距离适用于同事间交流私人距离适用于同事间交流社交距离适用于商务洽谈、接见来访、上

14、下级间正式谈话社交距离适用于商务洽谈、接见来访、上下级间正式谈话公共距离适用于作报告、演讲等场合公共距离适用于作报告、演讲等场合工作用语、电话礼仪工作用语、电话礼仪得到对方同意后再使用免提得到对方同意后再使用免提谁替你接电话，谁就该知道你的活动安排谁替你接电话，谁就该知道你的活动安排谈话时偶尔停一停，听听对方怎么说谈话时偶尔停一停，听听对方怎么说注意表情和语气、语速、音量注意表情和语气、语速、音量不要影响他人不要影响他人打错电话要道歉打错电话要道歉第一次给人打电话时要说明理由第一次给人打电话时要说明理由通电话时不要嚼口香糖或吃东西，如打喷嚏或咳嗽，要向对通电话时不要嚼口香糖或吃东西，如打喷嚏或

15、咳嗽，要向对 方道歉方道歉避免同时进行两个以上的电话交谈避免同时进行两个以上的电话交谈简洁简洁如要对方回电，请留下你的电话号码如要对方回电，请留下你的电话号码电话交谈时的语音电话交谈时的语音工作用语、电话礼仪工作用语、电话礼仪 不要大起大落不要大起大落 与对方的语音变化保持大体一致与对方的语音变化保持大体一致 调整语速，与对方相适应调整语速，与对方相适应 如果对方回应较多，可以稍微暂停一下，这样如果对方回应较多，可以稍微暂停一下，这样 对方就不会意识到你在模仿他的说话模式对方就不会意识到你在模仿他的说话模式接待来访、公共场所礼仪接待来访、公共场所礼仪 宴请礼仪宴请礼仪 在用餐时讲解在用餐时讲解

16、 西餐礼仪西餐礼仪 左叉右刀左叉右刀 餐巾餐巾 喝汤喝汤 酒水酒水 服装与随身物品服装与随身物品陪同出行陪同出行 乘车座位安排乘车座位安排工作纪律、文明办公、保密工作纪律、文明办公、保密工作心态工作心态 在工作中，员工心态出现一些变化是正常的，重要的是要能在工作中，员工心态出现一些变化是正常的，重要的是要能 够自我调节。够自我调节。 无论心态如何，完成工作是最基本的。无论心态如何，完成工作是最基本的。 调整心态的目的，是更好地完成工作。调整心态的目的，是更好地完成工作。工作心态工作心态 在我国，似乎所谓在我国，似乎所谓“英雄英雄”就是强者就是胜利者，而日就是强者就是胜利者，而日本传统中的本传统

17、中的“英雄英雄”还有另一个含义，这个英雄就是鲁迅所还有另一个含义，这个英雄就是鲁迅所说的说的“跑在最后但却跑而不止跑在最后但却跑而不止”的的“失败的英雄失败的英雄”。简单地。简单地说：说：“英雄英雄”不一定是胜利者、强者，英雄首先是一种态度，不一定是胜利者、强者，英雄首先是一种态度，一种做人做事的态度。一种做人做事的态度。 态度决定一切积极的心态积极的心态理由理由如果你正在做的行不通，就换如果你正在做的行不通，就换个方式做个方式做重复做，只能得同一个结果重复做，只能得同一个结果没有失败，只有反馈，重要的没有失败，只有反馈，重要的是你如何对待结果是你如何对待结果通过反馈来改进通过反馈来改进人人要

18、是能挖掘潜力，就能打开要是能挖掘潜力，就能打开局面局面总总存在能打开局面的东西存在能打开局面的东西改变自己比改变别人容易改变自己比改变别人容易改变自己的做法就会改变别人改变自己的做法就会改变别人的反应的反应发挥想象力发挥想象力改进从观念开始改进从观念开始工作心态工作心态 任务指派，任务拉受，任务指派，任务拉受，工作执行，工作汇报工作执行，工作汇报 任务指派，任务接受，工作执行，工作汇报都要强调主动性。任务指派，任务接受，工作执行，工作汇报都要强调主动性。 任务（工作）指派、接受、执行、汇报的内容始终围绕以下主任务（工作）指派、接受、执行、汇报的内容始终围绕以下主 题展开。题展开。 你能清楚了解

19、你要做什么吗？和达成何种结果吗？你能清楚了解你要做什么吗？和达成何种结果吗？ 你应该采用什么不同的做法顺利完成任务？你应该采用什么不同的做法顺利完成任务？ 采用什么措施有助于你完成任务？采用什么措施有助于你完成任务？ 工作汇报是定期的，工作汇报也是争取领导支持的有效途径。工作汇报是定期的，工作汇报也是争取领导支持的有效途径。 工作汇报的方式。工作汇报的方式。 “挖洞挖洞” 任务指派，任务拉受，任务指派，任务拉受，工作执行，工作汇报工作执行，工作汇报重要重要-紧急事务矩阵紧急事务矩阵行动是第一位的，行动是第一位的，但要注意，紧急事但要注意，紧急事情并不始终存在情并不始终存在注意：你可能在整注意：

20、你可能在整理垃圾理垃圾这是你必须优先完这是你必须优先完成的任务成的任务计划是第一位的，计划是第一位的，要用时间去计划要用时间去计划高高重要性重要性低低高高紧急性紧急性 任务指派，任务拉受，任务指派，任务拉受，工作执行，工作汇报工作执行，工作汇报 人们不按期望行动的十三个原因人们不按期望行动的十三个原因 1 1、他们不知道他们应该完成这项工作。、他们不知道他们应该完成这项工作。 2 2、他们不知道该怎样做这项工作。、他们不知道该怎样做这项工作。 3 3、他们不知道该做什么。、他们不知道该做什么。 4 4、他们认为你的方法会不起作用。、他们认为你的方法会不起作用。 5 5、他们认为他们的方法更好。

21、、他们认为他们的方法更好。 6 6、他们认为其他一些事情更重要。、他们认为其他一些事情更重要。 7 7、完成这项工作对他们来说没有什么好处。、完成这项工作对他们来说没有什么好处。 8 8、他们认为自己正在做这项工作。、他们认为自己正在做这项工作。 9 9、因为未做该工作他们也可获得回报。、因为未做该工作他们也可获得回报。1010、如果做该工作他们可能会受到惩罚。、如果做该工作他们可能会受到惩罚。1111、他们预期会有负面结果。、他们预期会有负面结果。1212、如果不做出努力并不会有什么不好结果。、如果不做出努力并不会有什么不好结果。1313、存在超出他们控制能力的障碍。、存在超出他们控制能力的

22、障碍。 任务指派，任务拉受，任务指派，任务拉受，工作执行，工作汇报工作执行，工作汇报沟沟 通通 公司主要的沟通是重视目的的沟通。公司主要的沟通是重视目的的沟通。 heartheart倾听原则倾听原则: :earear（耳朵）包含在听到耳朵）包含在听到hearhear（倾听）这个词里面，倾听）这个词里面， 而听到而听到hearhear（倾听）这个词又包含在倾听）这个词又包含在heartheart（心）这个词里面，这说心）这个词里面，这说 明用心倾听的重要性。明用心倾听的重要性。 H H （HushHush）: :安静安静 E E （ Empathize Empathize ）: :顾及他人感受顾

23、及他人感受 A A （AskAsk）: :提出问题提出问题 R R （ReflectReflect）: :思考与回应思考与回应 T T （ToneTone）: :重视他人的语调重视他人的语调 在企业中，非正式沟通是极其重要的，它是工作情感、人际关系、在企业中，非正式沟通是极其重要的，它是工作情感、人际关系、 个别沟通建立的重要途径。个别沟通建立的重要途径。沟沟 通通语言表达语言表达39%39%身体语言身体语言54%54%词语词语7%7%交流的影响因素交流的影响因素 不要以为你永远是正确的。生活中的法则在很多方面都不止不要以为你永远是正确的。生活中的法则在很多方面都不止一种，不能简单地归结为对与

24、不对，那是学生的答案。关键要做一种，不能简单地归结为对与不对，那是学生的答案。关键要做出最佳的形势判断，客观地分析沟通的条件和现状。许多人在沟出最佳的形势判断，客观地分析沟通的条件和现状。许多人在沟通时，盲目地坚持己见，结果把沟通搞得像一场概念争论，他只通时，盲目地坚持己见，结果把沟通搞得像一场概念争论，他只想赢得自利，把沟通置之不顾。这样，看法不同的人，在同一个想赢得自利，把沟通置之不顾。这样，看法不同的人，在同一个观点上也许就噤若寒蝉，觉得受到了伤害，只好退缩进心灵，把观点上也许就噤若寒蝉，觉得受到了伤害，只好退缩进心灵，把沟通的门关上。他人会因此终身对他持有异议。要记住，观点不沟通的门关

25、上。他人会因此终身对他持有异议。要记住，观点不同，并非不正确，从他的角度看一看也就可以明白。同，并非不正确，从他的角度看一看也就可以明白。沟沟 通通沟沟 通通避免信息被过滤掉避免信息被过滤掉 信息要有一个明确的目的信息要有一个明确的目的 适应听者的讲话方式适应听者的讲话方式 给听者倾听的动力给听者倾听的动力 有人感觉疲倦时，停止交流有人感觉疲倦时，停止交流 尽可能排除干扰因素尽可能排除干扰因素 保持内容有趣而重要保持内容有趣而重要沟沟 通通“大大青蛙腿青蛙腿” 我们思考的速度比说的速度快我们思考的速度比说的速度快 作推理、解释和判断作推理、解释和判断 外部分心的事外部分心的事 想发表言论所以去

26、打扰别人想发表言论所以去打扰别人 准备回复时，别人在交谈准备回复时，别人在交谈 持不同观点持不同观点 思考怎样反驳对方所说的某一具体观点思考怎样反驳对方所说的某一具体观点 带有偏见或成见带有偏见或成见 听到你想听的胜于预期的信息听到你想听的胜于预期的信息 不同的背景、文化、经历不同的背景、文化、经历 错误或不恰当的语言，如行话错误或不恰当的语言，如行话 在语言和（非语言的）行动之间的不确定因素在语言和（非语言的）行动之间的不确定因素 以前已经全部听过了以前已经全部听过了失去了兴趣失去了兴趣 时间参照不一样时间参照不一样妨碍倾听妨碍倾听沟沟 通通五种倾听技巧五种倾听技巧(范例范例) 种类种类 目

27、的目的 举例举例澄清1、获得更多情况 1、“你能说明这一点吗？“2、帮助对方全方位考察问题 2、“你的意思是说？ 3、“这就是你现在所看见的问题所在吗？”重复 1、向对方核对言语的含义和解释 1、“就我的理解，你的计划是？” 2、表明你在听并且明白对方所说的意思 2、“这就是你决定要做的并且原因是” 3、鼓励对方分析所讨论的问题的其他方 3、“我明白。那么你怎样看待” 面并与你讨论中立 1、向对方表明你很有兴趣听 1、“我明白” 2、鼓励对方继续说下去 2、“哦” 3、“那非常有趣” 4、“我理解”做出反应1、表明你理解对方对所谈及的问题的感受 1、“你觉得”2、帮助对方站在好象这些话是别人讲

28、出来 2、“你看见它时肯定很惊诧” 的角度来评价和讨论他自己的感情 3、“你觉得自己受到了不公平待遇”总结 1、通过一个小结而强调讨论的全部内容 1、“这些是你表达的主要观点” 2、作为铺垫以进一步讨论新的方面或新 2、“如果我理解你对这一切的感受” 的问题沟沟 通通沟沟 通通沟通的目的沟通的目的男人的目的男人的目的 让人接受让人接受 受人仰慕受人仰慕 得人赏识得人赏识 令人满意令人满意 让人信任让人信任女人的目的女人的目的 得到他人的认可得到他人的认可 受人尊敬受人尊敬 被人理解被人理解 使她心安使她心安 受人关心受人关心沟沟 通通关键看你怎么说关键看你怎么说 不要事后诸葛亮不要事后诸葛亮

29、委婉地说委婉地说 自圆其说自圆其说 小心顾左右而言他小心顾左右而言他 不要争着说不要争着说 想清楚再说想清楚再说 含糊与明确地说含糊与明确地说沟沟 通通 “ “你以后总要写更好点的报告你以后总要写更好点的报告”这句话共有这句话共有几种理解方式几种理解方式? ?沟沟 通通说法说法关键关键你要问的你要问的问题问题“你你以后总要写更好点的以后总要写更好点的报告报告” 名词名词”你你想要我把具体哪部分报告写得想要我把具体哪部分报告写得更好？更好？”“你以后总要你以后总要写写更好点的报告更好点的报告” 动词动词“你你想要我具体怎样做，才能写好想要我具体怎样做，才能写好报告？报告？”“你你以后以后总要写更

30、好点的报告总要写更好点的报告” 规定规定“如果我不改进，会有什么样的结如果我不改进，会有什么样的结果？果？”“你以后你以后总要总要写更好点的报告写更好点的报告” 概括概括“你你真的总是要我把它们写好？真的总是要我把它们写好？”：“你以后总要写你以后总要写更好更好点的报告点的报告” 比较比较“确切地说，你所指的更好是什么确切地说，你所指的更好是什么样的？样的？”沟沟 通通 沉默可以把人们注意力吸引到某个东西上面，沉默可以把人们注意力吸引到某个东西上面， 同时还可以起到强调的作用同时还可以起到强调的作用 沉默常常可以使对方自动透露出一些信息沉默常常可以使对方自动透露出一些信息 沉默可以制造紧张的气

31、氛沉默可以制造紧张的气氛 提出请求后保持沉默可以很好地表示出你的提出请求后保持沉默可以很好地表示出你的 执著精神执著精神适当运用沉默适当运用沉默打破沉默打破沉默沟沟 通通 提出开放式的具体问候，要一问到底提出开放式的具体问候，要一问到底 等待对方答复等待对方答复 用幽默的方式询问对方为何沉默用幽默的方式询问对方为何沉默 给对方留出回答的时间给对方留出回答的时间 向对方说明回答的重要性向对方说明回答的重要性 询问对方沉默是否意味着同意询问对方沉默是否意味着同意 故意曲解对方可能有的意图故意曲解对方可能有的意图中国人的沟通艺术中国人的沟通艺术沟沟 通通正面正面反面反面头头是道头头是道 润物细无声润

32、物细无声 言传身教言传身教 行云流水行云流水曲则全曲则全 言未及之而言，谓之躁；言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。未见颜色而言，谓之瞽。 沟沟 通通说明说明 找替罪者来替自己开找替罪者来替自己开 脱。脱。典型用语典型用语 谁搞砸了谁搞砸了! ! 你从来没有做对一件你从来没有做对一件 事事! 这是你的问题，可不这是你的问题，可不 要怪我。要怪我。指责型：指责型：说明说明 首先，试图答应每一位首先，试图答应每一位 来者的要求等做不到时，来者的要求等做不到时， 再来道歉。再来道歉。典型用语典型用语 我的职责是使大家快乐。我的职责是使大家快乐。 如

33、果他们快乐，我也快乐。如果他们快乐，我也快乐。 我不断地使人失望。我不断地使人失望。 我看来无法把任何事做我看来无法把任何事做对。对。讨好型：讨好型：四种四种不良的沟通方式不良的沟通方式沟沟 通通说明说明 只会动脑不懂情感凡只会动脑不懂情感凡 事根据分析而不管它是事根据分析而不管它是 否需要或适当。否需要或适当。典型用语典型用语 感情主义作祟，我才感情主义作祟，我才不不 管别人怎么想。管别人怎么想。 人们常常哪些非理性人们常常哪些非理性! !说明说明 顾左右而言他。顾左右而言他。不注意身边的事、情况或不注意身边的事、情况或虽虽 注意了但不了解，或了解而注意了但不了解，或了解而 分心。分心。典型

34、用语典型用语 谈到旅途延误时，反而问谈到旅途延误时，反而问航航 天飞机是否准时发射。天飞机是否准时发射。超理智型：超理智型：不相干者型：不相干者型：沟沟 通通 将将“赞扬、批评、拒绝、给予压力赞扬、批评、拒绝、给予压力”这四这四个个词的意思连成一句话。词的意思连成一句话。一线人员的真心话一线人员的真心话 公司虽然开辟一扇窗口来接受顾客的抱怨和投诉，但各部门由于缺公司虽然开辟一扇窗口来接受顾客的抱怨和投诉，但各部门由于缺 乏运动性，以至现状迟迟得不到改善。乏运动性，以至现状迟迟得不到改善。 大多数的部门不愿承认错误是自己造成的，而是这种情况屡见不鲜。大多数的部门不愿承认错误是自己造成的，而是这种

35、情况屡见不鲜。 “对不起对不起”已经成了口头禅，不管到哪儿都不会不经意的说出口。甚已经成了口头禅，不管到哪儿都不会不经意的说出口。甚 至回到家里也不忘挂在嘴边。至回到家里也不忘挂在嘴边。 即使我们将顾客的希望传达给公司，但其他部门的人员是否有确实即使我们将顾客的希望传达给公司，但其他部门的人员是否有确实 执行却无从得知。执行却无从得知。 高层常出席会议，但大多数的内容及结果却没有现场告知。高层常出席会议，但大多数的内容及结果却没有现场告知。 会议虽会议虽 多，却与现场无关，实在是个奇怪的现象。多，却与现场无关，实在是个奇怪的现象。 公司内部缺乏支援业务的资料库，一线人员只好自己去收集公司内部缺

36、乏支援业务的资料库，一线人员只好自己去收集 资料。资料。 大宗客诉案都会记载在报告中，但不起眼的小意见、抱怨等就由一大宗客诉案都会记载在报告中，但不起眼的小意见、抱怨等就由一 线人员自行处理，由于这些资料多半不会储存下来，常常导致同样线人员自行处理，由于这些资料多半不会储存下来，常常导致同样 事件的重复发生。事件的重复发生。 沟沟 通通会会 议议 对于多主题会议，提升效率的方法是一个一个主题进行主对于多主题会议，提升效率的方法是一个一个主题进行主 持人对每个主题采用效率框架引导会议进行。持人对每个主题采用效率框架引导会议进行。 不是每一件跨部门或协调的工作都要召开会议的，会议不不是每一件跨部门

37、或协调的工作都要召开会议的，会议不 应视为解决所有协调问题的特效药。应视为解决所有协调问题的特效药。 会议主持人的角色至关重要，会议开始前，主持人要进行会议主持人的角色至关重要，会议开始前，主持人要进行 充分的准备，主持人对会议结论要进行追踪。充分的准备，主持人对会议结论要进行追踪。年薪年薪1分钟分钟5分钟分钟10分钟分钟30分钟分钟1小时小时1天天 100,000元元0.85元元4.25元元8.5元元25.5元元51元元408元元你的你的时间值多少？时间值多少？会会 议议合理化建议合理化建议 合理化建议的提出者在任何情况下都不会受到处罚，当其合理化建议的提出者在任何情况下都不会受到处罚，当其

38、 提出的提出的 合理化建议被采纳时，将获得奖励。合理化建议被采纳时，将获得奖励。 任何合理化建议或投诉的提出都不能只提出问题，更重要任何合理化建议或投诉的提出都不能只提出问题，更重要 的是提出解决的方法。的是提出解决的方法。 合理化建议或投诉提出时要有依据。合理化建议或投诉提出时要有依据。 “一线营业人员可否将客户的投诉作为自己一线营业人员可否将客户的投诉作为自己的合理化建议提出来？的合理化建议提出来？”合理化建议合理化建议投诉投诉工作互助工作互助“茶的启示茶的启示”对对“愤怒愤怒”的自我解快方法的自我解快方法 分析愤怒情绪背后的原因分析愤怒情绪背后的原因 请记住，不闹情绪同样可以表达出反对意

39、见请记住，不闹情绪同样可以表达出反对意见 在发泄你的怒气之前，求助于一位可信赖、未介入事件当中的朋友在发泄你的怒气之前，求助于一位可信赖、未介入事件当中的朋友 问一问自己对他人的期望值是否太高问一问自己对他人的期望值是否太高 别人不是常常都与你意见一致，而且要讨你高兴的别人不是常常都与你意见一致，而且要讨你高兴的 向对他发了脾气的人表示歉意向对他发了脾气的人表示歉意 处理分歧处理分歧活力与冲突并存活力与冲突并存( (法国伦宏法国伦宏 波伦克公波伦克公司司) )处理分歧处理分歧承承 诺诺 对上级的承诺重点是时间的承诺，因为上级对其交办的工作对上级的承诺重点是时间的承诺，因为上级对其交办的工作 完

40、成时间是极为重视的，这关系到效率问题。完成时间是极为重视的，这关系到效率问题。 对平级的承诺重点是执行过程的承诺，因为对平级只有在相对平级的承诺重点是执行过程的承诺，因为对平级只有在相 互合作的情况下，才需要彼此的承诺，合作是否顺畅关键互合作的情况下，才需要彼此的承诺，合作是否顺畅关键看看 过程的契合。过程的契合。 对下级的承诺重点是处理态度的承诺，因为作为上级，其时对下级的承诺重点是处理态度的承诺，因为作为上级，其时 间、处理过程与方法有自己相应的考虑和安排，这就不便间、处理过程与方法有自己相应的考虑和安排，这就不便给给 予承诺，但无论如何，作为上级而言，处理态度的承诺是予承诺，但无论如何，作为上级而言，处理态度的承诺是必必 须的和首要的。须的和首要的。承承 诺诺“求职的考试求职的考试”岗位职责就是一种承诺岗位职责就是一种承诺承承 诺诺人际关系人际关系 中国人非常讲究面子。中国人非常讲究面子。 建立好的人际关系是为了更好的工作。建立好的人际关系是为了更好的工作。 中国人不喜欢主动赞美别人，要有主动赞美别人的意识。中国人不喜欢主动赞美别人，要有主动赞美别人的意识。 伸手不打笑脸人。伸手不打笑脸人。 指出他人错误要慎重，