流程效果提升系列——费用合理性话术案例汇编

1、 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.FFB、CRP、ACE话术技巧培训2011年2月一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司流程效果提升系列一费用合理性话术案例汇编（DMB、IRS、ACE）一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司顾客关注维修能力效率价格费用 概述概述 价格费用的合理性影响着DLR服务运营的两大指标产值和顾客满意度，如何做到让顾客感到费用合理，是一个非常有挑战的服务管理课题。 顾客对于费用的合理性抱怨，一般来自三种情况：1、对服务项目和费用直接关

2、系解释不清楚；2、车辆问题未满意解决或有其他问题的抱怨；3、直接抱怨价格高。 本课件针对以上三个问题，策划了DMBDMB、IRSIRS、ACEACE等话术技巧和案例，提升接待专业能力。此课件只作为工具和方法的导入培训，要求：此课件只作为工具和方法的导入培训，要求： 服务顾问主管负责组织积累店内服务过程中涉及的话术案例，并定期开展内训； 服务接待过程中，所有服务顾问必须按照标准话术的模式开展与顾客沟通的接待工作。一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司D-D-需求需求M-M-措施措施B-B-好处好处顾客在维修或保养时主要解决的车辆问题/故障清楚明白地描述需要完成的工作以及需要的备件说明维修或保养

3、对顾客的好处（根据顾客需要，作针对性的调整和解释）1.1 DMB话术技巧使用范围：正常维修时采用，避免解释不清楚，引起顾客抱怨；使用技巧：了解问题/故障所在、对问题进行解释和描述、最后说明维修和保养的好处；使用意义：服务体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化（洗车除外），因此一定要采取具体 措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给车辆带来的好处，最终让顾客感受 到物有所值，超出顾客期望。一、一、 DMB话术话术 需求 措施 好处 Demand Measure Benefit一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司1.2 DMB话术案例“您叫我们查看一下后刹车，说行驶时噪声很大”“您告诉我们

4、车子雨刮片无法将前挡刮干净”“我们发现该问题是由于雨刮胶条已经老化且上面有锯齿印，已经为您更换过了新的”“新雨刮片可以将前挡清洁得更干净，这可以使您的视野更加清楚，对于您安全驾驶更有帮助。”D-D-需求需求M-M-措施措施B-B-好处好处“我们取下刹车盘后，发现噪声来自左前轮轴承，我们更换了轴承。”“更换轴承以后噪声没有了，而且刹车的响应速度也提高了。”更换空滤“更换新的空滤，可以减小进入发动机的气流阻力。”“气流加大以后，发动机性能将得以改善，从而提高燃油经济性”顾客维修保养顾客维修保养需求需求对维修工作的对维修工作的描述描述对顾客或车辆对顾客或车辆带来的好处带来的好处一汽轿车销售有限公司一

5、汽轿车销售有限公司1.3 DMB话术经销商上报优秀案例序号案例一案例二案例三D-需求您叫我们检查看下空调，说开空调时，风扇调到最大时，空调出来的冷风和其他车相比很小。车辆行驶在不平路面时，右后悬挂的减震效果不是很好，感觉很颠簸、不舒服。您叫我们查看下您车子的刹车系统，说刹车效果没有以前那么好了。M-措施我们检查发现，该问题是由于空调滤芯器过脏，导致进气量减少，进而引起你反映的问题风量小，我们可以为您更换新的空滤。经维修技师检查确认，由于车辆右后减震漏油，导致减震功能衰减、效果不佳，需要更换右后减震器。我们检查后发现您车子的前刹车片厚度为-？，低于标准值-？您听到的声音应该是报警声；所以需马上进

6、行更换。B-好处按照保养规定，定期更换新的空调滤芯可保证空气进气顺畅，且能更好的过滤空气中灰尘，从而保证出风口风量和制冷效果，使您在炎热的夏季更舒适的驾驶车辆。新减震器可以恢复车辆的减震性能，提高车辆的乘座舒适度；更换新减震器后车辆行驶在不平路面时也不会很颠簸，且保证车辆相关部件不受损害。定期更换新的刹车片，可以使您在刹车时爱车能及时制动，保证您及爱车的安全。一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司序号案例四案例五案例六案例七D-需求您告诉我们车辆向右跑偏。您告诉我们车子发动机高温报警。您叫我们检查一下车辆怠速低并且在行驶中松油门时出现熄火故障 您告诉我们，转向灯不闪了，一直亮着M-措施造成车

7、辆跑偏的原因是由于日常行驶过程中受外力导致悬挂系统一些数据发生变化，需做四轮定位方可解决。发动机高温是由于发动机内的节温器无法正常打开，只能小循环，更换节温器能为您解决高温问题。我们拆下节气门后发现节气门阀体内积碳很多已经严重影响了怠速时发动机的进气量，需要清洗一下节气门。 我们师傅检查后确认是闪光继电器，故障，现已免费为您索赔更换B-好处定期对悬架系统进行检查、调整；这样可以延长轮胎的使用寿命、提高行车的操控性。新的节温器可以良好控制大小循环的变化，保证车辆在正常的温度范围内，从而保证发动机的正常运行，为您的安全出行提供保障。节气门清洗干净以后可加大怠速时的发动机进气量，不但消除了车辆怠速低

8、和松油门熄火故障而且提升了车辆的燃油经济性，使更小的油量产生更大的动力，为您节省消费且保证车辆正常运行。更换新的闪光继电器后，转向灯能正常工作，从而保证了行车安全。一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司序号案例八案例九案例十D-需求对于您所说的，行车过程中踩刹车时，方向盘发抖。车辆开空调后，在踩刹车和换挡的时候怠速特别低，还容易熄火。您的爱车在雨天或者阴天时两后门车窗玻璃升降速度缓慢，有时升降不动，比较吃力。M-措施经过路试确认故障存在，对车辆的刹车片与刹车盘拆检，发现你的刹车片与刹车盘磨损面异常，有明显的凹凸面，需要对刹车盘进行洗削处理。经过我们详细的检查，发现由于您的爱车进气道太脏，导致

9、车辆换挡或者踩刹车时，怠速会变得很低，需要清洗了进气道。经过我们专业维修技师的鉴定，发现两后门车窗玻璃导槽内有大量的灰尘，阴雨天两后门玻璃导槽会变硬，导致玻璃升降速度较慢，现更换两后门玻璃导槽后已经排除B-好处刹车系统是车子上最重要的安全部件，任何一个零部件有异常都会直接影响到车辆的安全性。经处理路试后，你的刹车灵敏度明显增大，而且高速行驶刹车时车辆也很平稳。清洗过进气道以后，消除了阻碍气流的赃物，使气流按照设计的参数流动，尤其是保证加速时涡流的形状，保证车辆提速性能，并且车辆的油耗也会有所降低。更换玻璃导槽后，既保证车窗玻璃升降顺畅又保证车窗的封闭性，可降低高速行驶时驾驶室内噪声。一汽轿车销

10、售有限公司一汽轿车销售有限公司二、二、 IRS话术话术2.1 IRS话术技巧使用范围：维修保养后，车辆问题未得到有效解决或顾客由其它顾虑时使用技巧：先理清问题，表示关心、用自己的话复述顾客的问题予以确认、通过前两个步骤争取 时间解决问题；使用意义：维修保养后，最重要的是本次进厂的车辆问题和用户顾虑是否妥善解决，避免问题转 化及升级，进而生产对品牌、维修服务质量的不信任，认为服务能力与收费水平不相符。I-I-追问追问R-R-复述复述S-S-解决解决当有意见提出时，理清问题。 问开放式问题将帮助你弄清楚顾客疑虑，表现你对顾客的关心当你完全明白顾客提出的问题时，用自己的话把问题重复一遍， 这样顾客可

11、以从另一个角度考虑他们的问题。这使顾客有机会重新评估问题，进行修改或确认利用说明与复述的步骤中获得的信息及这个过程中争取到的时间，你更有机会解决顾客的问题 追问 复述 解决 Inquiry Repetition Solution一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司“请告诉我您的车辆异响是跟维修前一样还是又出现了新的声音？”“您的意思是问题跟以前一样，根本没有得到解决。”“李女士，我理解您的苦恼。非常抱歉，你看可不可以。?”您能否详细描述一下，比如出现这种情况时具体是在什么时间，车速怎样，或者路况如何？“您的意思是当只要车辆行驶颠簸路面，无论任何速度，都会在车后部出现唧唧的声音。”李女士，我

12、理解您的苦恼。您可否考虑。?开放式问题开放式问题重复顾客描述重复顾客描述寻求解决办法寻求解决办法2.2 IRS话术案例I-I-追问追问R-R-复述复述S-S-解决解决一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司序号案例一案例二案例三I-追问您是说一个礼拜前解码掉的故障灯又亮起来是吗？那能告诉我是什么故障灯呢？所亮的故障灯是跟一个礼拜前来检修时的故障灯时一样的吗？还是又出现了个新的故障灯？您是否能详细描述一下，比如出现这种情况时具体是在什么时候，什么车速，什么路况，在车的什么位置进的风声呢？请问您的车辆是近期发现发动机运转不平稳吗？R-复述您的意思是一个礼拜前你来我店检修过发动机故障灯亮，当时电脑故

13、障解码掉了，但今天发动机故障灯又亮了。您的意思是当车辆高速行驶时超过90KM/h，无论什么路面都会有风声是吗？您的意思是发动机高运转时，感觉没有以前那么平稳，当空手扶方向盘感觉车身明显抖动？S-解决刘先生，我理解您的苦恼，非常抱歉，您看这样吧，我马上把您说的问题反映给技术总监，让他先给您的车辆做个全面细致的检查，寻找引起故障码的根源，你看可不可以先给我们30分钟初步检查的时间？林先生，您好，非常抱歉，您看可不可以由我们的维修技师陪同您一起去试车，这样能更准确的判断您描述的现象是否正常以及位置、产生的原因。陈先生，您看是否可以先让我们的维修及时检测一下发动机节气门和油路呢？2.3 IRS话术经销

14、商上报优秀案例一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司序号案例四案例五案例六案例七I-追问请你告诉我这次开暖风时的响声和上次一样吗？您能否详细描述一下，比如这种声音是在什么时间、路况怎样或者什么车速下出现的什么样的声音？您能具体描述一下是在什么情况下按遥控钥匙失灵么？您反映的的中央出风口异响是和上次维修前一样还是又出现了新的异响R-复述您的意思是感觉和换暖风机之前响声差不多，而且暖风风量还是很小。您的意思是当早上车子凉的时候，任何车速只要走不平路面或过减速带工作台就会有嗒嗒响声，但车辆开一段时间车身热了就没响声了是吧。您的意思是每次按下都车子都没反应是吧，只能手动锁车。您的意思是异响和以前一样

15、，没有得到解决，只要一开空调，鼓风机到三档以上时中央出风口就有异响。S-解决姜先生，您先别着急，根据您的描述，初步判断可能由于冬季落叶从前风挡进入风机里造成的，暖风小可能是长时间未更换空调滤芯的缘故。如果您方便的话可以回站，我们会为您做进一步的检查。高女士，我理解您的苦恼。如果您方便可否考虑把车辆留在我们店里放一晚上，然后明天一早让我们的维修技师去试一下车子，听听到底是什么声音；然后确定故障后我们再进行维修，您看这样可以么？高先生，遥控不好使有可能是遥控电池没电，需要重新匹配一下先让我们专业的维修技师给您车辆进行检查，看到底是什么原因，确定故障之后我再和您联系，您耐心等会儿XX先生，我理解你的

16、心情，您看这样好不好，针对你提出的问题，我会告诉我们的技术总监，让他亲自给你解决中央出风口异响的问题，希望您能给我们一些时间，把异响的问题彻底解决。一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司序号案例八案例九案例十I-追问您能告诉我出现这种抖动的现象是在车速多少码的时候，在什么路况时出现的呢？您能否详细额描述一下，这个车窗玻璃是在什么情况下升降比较慢呢？是否像现在这样比较干燥的时候还是在潮湿的时候升降慢呢？是这样的，李女士，您所描述的这种情况是什么时候出现的呢？大概在多少公里时出现的，当时车速是多少？出现这种情况有多久了呢？R-复述您的意思是在高速上，当车辆行驶到120码的时候，就感觉到方向盘处抖

17、动的比较厉害。您的意思是在比较潮湿的时候，玻璃升到一半，速度就很慢，有的时候就不能再往上升了。您的意思是，爱车在刚起步时或者在车辆行驶中加减档的时候容易发动机怠速抖的厉害，并且容易导致熄火，对吗？S-解决XX先生，您看可不可以先让我们的技术总监陪着您一起去试一下车？这样能更准确的找到故障的所在，更快的帮您解决故障。周先生，我理解的您的苦恼，您看可不可以先让我们的维修技师检查一下，看一下问题出在什么地方，然后在帮你解决这个问题好吗？李女士，你好，由于我们奔腾轿车采用的是电子节气门，每当车辆行驶1万公里时，由于行驶中空气中的沙粒会沾付在节气门上，造成节气门开度过大，进气量不足。您看是否可以先让我们

18、的维修技师用电脑检测一下目前节气门的开度？我们再确认是否清洗节气门或采取其他的解决方案？一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司我们与竞争对手可以在以下方面进行比较：我们与竞争对手可以在以下方面进行比较： 产品本身（质量、规格等） 品牌（支持、声誉、历史等） 4S店（声誉、经营年限、服务项目、营业时间、设备、技术等） 相关产品和服务（质保、客户便利性项目等） 服务顾问（经验、培训等）三、三、 ACE话术话术3.1 ACE话术技巧A-A-认同认同C-C-比较比较E-E-提升提升认可客户的观点，服务顾问认同客户的观点，承认竞争对手所具有的优点； 根据客户的需求，针对竞争对手找出我们的优势，从客户利

19、益出发，进行有利于我们的相关比较； “提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出我们的竞争优势，让顾客化解异议。使用范围：接待过程中，顾客直接抱怨维修保养价格高使用技巧：首先表示认同，同意顾客观点、理解顾客的感受；找出顾客描述中可对比点，利用掌 握知识和经验，使用对比方式让顾客换个角度思考；抓住顾客认可的点，进行详细、深 入的讲解，达到推广我们服务或品牌的优势。使用意义：任何时候在比较竞争对手时，我们都可以采用ACE的方法应对，它会让客户意识到我们 可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值。 认同 比较 提升 Acceptance Comparison Expoundation如：“在

20、这一级别的车型中，维修费用比较低。”一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司3.2 ACE话术实例异议 “我只要不换重要的零部件，我何必多花这些钱去4S店，4S店的收费太高了！”认同 认同认同- -我理解您的意思了，同样的工作在路边店的价格比较便宜。 铺垫铺垫- -同理心同理心“嗯。您的考虑是有道理的，我以前有一位老客户也有过您这样的想法。” -或赞美或赞美“从经济角度来讲，您的想法是非常理性的！” 王先生是一名白领，刚买了一台新车，他平时很注重对汽车的维护和保养的质量，服务顾问了解到他对4S店的维修技术比较认可，但是对受收费不满意，有时候不需要更换主要零件时，会考虑去路边的快修店。对比的优点

21、对比的优点 在快修店维护车子，确实是可以节约一定的开支而且维修时间短，减少等候。设立新标准设立新标准 “实际上目前在接受维修服务的时候，更希望的并不仅仅只是更换油、材料而已，而是可以同时对车子进行全面专业性的检测，提前防范隐患，确保车辆始终保持在最佳状态”（提升法）我们的优点我们的优点 “我有标准的流程管理作业规范，我们会按照标准操作流程为客户做全面的检测，及相关的养护工作。”对比提升 “我们非常理解您所考虑的事情。我们按照标准操作流程执行工作，不但可以帮您完成车辆养护，同时更能够确保您的爱车始终保持在最佳状态。这样做不仅可以大大降低车辆的故障率，让您更省钱，同时还可以减少您因为车辆故障而浪费

22、的精力和时间。 所花的费用事实上是物超所值的，您觉得呢？”一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司3.3 ACE话术经销商上报优秀案例序号案例一案例二A-认同我也知道外面快修店喷漆都很便宜，很多车主也这么说过。从经济角度上看的确可以省一些钱。我理解您的意思了，同样的工作在路边店维修进度就很快。我以前有一位老客户也有和您一样的想法。C-比较您说的喷漆价格，在快修店的是给补漆，不是给你这个门全喷的，且漆的颜色他们是用肉眼调色出来的，不能保证和车身原漆一致，而且补漆的话容易看出颜色的色差，一段时间后漆面在衔接处容易起皮，漆的质量得不到保证。你想想看，你也不希望漆面修复完后明显看得出颜色色差，漆面起皮

23、又要再花钱重新喷吧。我们4S店的喷漆师傅是去厂家专门培训过的，有专业的技术。而且油漆材料是从厂家进货的，漆色与车身原漆的颜色一致，全喷后一个门的颜色，与车身其他漆面的颜色几乎没有色差，漆面质量还有3个月质保。在快修店维护车子，确实是可以节省一定的维修时间，而且费用相对也很低，但是我们更应该注重车辆的维修质量，由于4S店的喷漆工序是经过了厂家严格培训考核的，喷漆的每道工序都做的十分规范，有磨灰、抛光、打底、抹灰、喷底漆、再抛光、喷面漆、再抛光、喷二次面漆、再抛光、喷亮油、终抛光等15道工序，外面店经常以减少工序而降低价格，最终导致漆面薄、不耐磨、变色等问题。E-提升我们非常理解您所考虑的事情，我

24、们都按照标准操作流程执行工作，专业的技师作业，使用原厂漆，对整个门全喷，颜色几乎无色差，且还质保3个月，您所花费事实上是很值得的，您觉得呢这样看来，我们不能以降低质量而追求价格低，这样不仅损害车辆美观，而且会造成重复喷漆，给您带来重复且不必要的消费，总价值会比在4S店高，所以还是在4S店喷漆才能保证质量，您觉得呢？一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司序号案例三案例四A-认同李女士，你好，您说的这个情况，每隔一万公里都要更换一次汽滤，费用确实也比较高，我也非常能够理解您的心情。刘先生，你好，我也比较认同你说的这种价格悬殊比较大，从经济的角度来讲，您说的也非常有道理，并为您省下不少的维修费C-比较如果您不定期更换汽滤确实会为您省下一笔保养的费用；但是现在加油站的油品确实令人比较担忧，油品比较差；如果不能定期更换汽滤，那么汽滤将会很容易造成堵塞，会引起发动机不好启动、打不着等等一些列的问题，严重了会烧蚀汽油泵、堵塞喷油嘴给您