有效管理者应遵循七个原则(精)

1、有效管理者应遵循的七个原则有效管理者应遵循的七个原则一、结果导向二、服从整体三、集中精力四、利用强处五、建立信任六、正面思维七、充分授权A 结果导向结果导向在管理中起决定作用的惟有结果在管理中起决定作用的惟有结果v管理是一种追求和取得成果的职业追求和取得成果的职业v检验管理的试金石：是否达到了目标、完成是否达到了目标、完成了任务了任务v组织的需要和组织的目的作为衡量自己观念、组织的需要和组织的目的作为衡量自己观念、思维和行动的准则思维和行动的准则v结果看得见，过程是关键！结果看得见，过程是关键！v“你在公司都做些什么？你在公司都做些什么？”“”“业绩是硬道理，业绩是硬道理，可持续业绩更是硬道理

2、；发展是硬道理，可可持续业绩更是硬道理；发展是硬道理，可持续发展更是硬道理！持续发展更是硬道理！”任正非的管理思想任正非的管理思想军人的痕迹军人的痕迹v市场不仁论：市场不仁论：“市场已没有时间等待我们成长，它市场已没有时间等待我们成长，它不是母亲，没有耐心也没有仁慈。不是母亲，没有耐心也没有仁慈。”v失败论：失败论：“十年来我天天思考的都是失败，对成功十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，也许是这视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，也许是这样才存活了十多年，我们大家要一起来想，怎样才样才存活了十多年，我们大家要一起来想，怎样才能活下去，才能存活的久一些危机并不遥

3、远，能活下去，才能存活的久一些危机并不遥远，死亡是永恒的，这一天一定会到来。死亡是永恒的，这一天一定会到来。”v成功论成功论：“什么叫成功？是像日本企业那样，经九什么叫成功？是像日本企业那样，经九死一生后，还能好好的活着，这才是真正的成功，死一生后，还能好好的活着，这才是真正的成功，华为没有成功，只有成长。华为没有成功，只有成长。”非结果导向非结果导向v 注重投入注重投入Input 不注重不注重 产产 出出Outputv 要快乐要快乐 不要不要 成成 果果v 苦苦 劳劳 VS 功功 劳劳v 资资 历历 VS 贡贡 献献v 错觉当感觉错觉当感觉 VS 履行义务履行义务 成果和效率带来快乐成果和效

4、率带来快乐!你与组织的关系你与组织的关系 董事会激励激励总经理目标目标服培训培训常务副总任务任务责指导指导分管副总职能部门计划计划务纠错纠错办事处经理执行执行任检查检查销售人员复制复制客户 三三 个个 问问 题：职业生涯规划题：职业生涯规划我要实现什么我要实现什么 ？ 我要做些什么才能实现我要做些什么才能实现? ? 我要在什么时候实现我要在什么时候实现? ? 每日自检三件事：每日自检三件事：v贡献贡献：“我凭什么在宝鸟公司拿薪水我凭什么在宝鸟公司拿薪水？”v职责职责：“我在办事处负责什么？我做得我在办事处负责什么？我做得怎么样怎么样?”v成成 果果:按照优秀办事处的评估标准按照优秀办事处的评估

5、标准,我做得我做得怎么样怎么样?办事处的精神面貌办事处的精神面貌制度文化以及制度文化以及物质财富如何物质财富如何?2007年我应该在哪些工作上年我应该在哪些工作上抓落实与执行抓落实与执行?v如果我不能解雇任何人实际上我不想解雇如果我不能解雇任何人实际上我不想解雇任何人那么我怎样才能灌输危机意识？我任何人那么我怎样才能灌输危机意识？我怎样才能说服人们如果不发生变化，我们的怎样才能说服人们如果不发生变化，我们的公司就会走向衰败公司就会走向衰败. - 松下幸之助松下幸之助固步自封固步自封忽视增长规律，丧失销售优势忽视增长规律，丧失销售优势v固步自封会导致你要么在新的销售形势下落后于固步自封会导致你要

6、么在新的销售形势下落后于人，要么在激烈的竞争中失去长期客户人，要么在激烈的竞争中失去长期客户v固步自封不是一种疏忽，可以归结为一种固步自封不是一种疏忽，可以归结为一种无知无知v固步自封就是年复一年地使用同样的销售固步自封就是年复一年地使用同样的销售技巧，还异想天开地认为一切都没有改变，技巧，还异想天开地认为一切都没有改变，什么都没有改变，什么都没有改变，但事实上所有事物都在事实上所有事物都在不停地发生变化不停地发生变化世纪消费者购买选择的变化世纪消费者购买选择的变化v项目项目年代初年代末年代初年代末v汽车型号汽车型号 v汽车款式汽车款式v个人电脑型号个人电脑型号 v软件种类软件种类v网站网站v

7、机场机场 v处方药品处方药品v电视频道电视频道v麦当劳菜单品种麦当劳菜单品种变化中的常规项变化中的常规项v一产品变化一产品变化v二客户变化二客户变化v三客户价值观的变化，见后图三客户价值观的变化，见后图v四客户的需求变化四客户的需求变化v五市场变化五市场变化v六你自身的变化你是你产品的一部分六你自身的变化你是你产品的一部分今日美国今日美国中中美国劳动人民重新考虑价值观美国劳动人民重新考虑价值观前前后后v 事业事业家庭家庭v感情感情感情感情v财富财富信仰信仰v健康健康健康健康v故乡故乡故乡故乡v信仰信仰事业事业v国家国家财富财富v以消费者的角度研究你的产品以消费者的角度研究你的产品v定期调查你的

8、客户定期调查你的客户 围绕服务抓提高围绕服务抓提高v充分利用市场充分利用市场 围绕市场抓分析围绕市场抓分析 明确力量模糊压力明确力量模糊压力v自身年度调查自身年度调查 围绕业绩抓提升围绕业绩抓提升 围绕管理抓整合围绕管理抓整合围绕人员抓培训围绕人员抓培训 围绕工作抓坚持围绕工作抓坚持，年度自我回顾，年度自我回顾，再培训，再培训B 服从整体服从整体v小我小我沙滩上的细沙沙滩上的细沙毫无凝聚力毫无凝聚力v大我大我一堵墙一堵墙风吹雨打屹立不倒风吹雨打屹立不倒v作为管理者作为管理者集体利益高于个人利益更多集体利益高于个人利益更多时间在工作时间在工作（不是说表率，不是说要比员工（不是说表率，不是说要比员

9、工做得好，而是做得好，而是成为习惯直到溶入血液成为习惯直到溶入血液管理者管理者-眼观全局着眼于整体/让下级让下级了解整体了解整体v管理者理解自己的任务管理者理解自己的任务,不应从自己的部门不应从自己的部门/职职位出发位出发.而应着眼于如而应着眼于如何利用职位、知识、能何利用职位、知识、能力和经验为整体效力力和经验为整体效力v专家专家-与整体溶为一体与整体溶为一体的专家的专家v指挥家的例子，让音乐指挥家的例子，让音乐家从整体上理解乐章家从整体上理解乐章养成经常问自己养成经常问自己“什么对团队最有利什么对团队最有利?”的习的习惯惯目标使命目标使命 竞竞 争争 战战 略略 定定 位位对手对手客户客户

10、自己自己市场管理部 市场运营部市场运营部财务部财务部 量体部量体部 开发部。开发部。v要想成为一名优秀的管理者，在团队中必要想成为一名优秀的管理者，在团队中必须记住三条：须记住三条：v一是永远不要迷信和崇拜个人力量一是永远不要迷信和崇拜个人力量v二是二是尊重你周围所有的人，把别人的利尊重你周围所有的人，把别人的利益放在个人利益之上益放在个人利益之上v三是三是功劳永远是别人的，责任永远是自己的自我测试自我测试-团队默契度团队默契度v1、你是不是觉得自己的能力比周围的人强很你是不是觉得自己的能力比周围的人强很多多?v2、你是不是觉得自己一个人能解决很多问题，、你是不是觉得自己一个人能解决很多问题，

11、根本不需要别人帮忙根本不需要别人帮忙?v3、你是不是觉得自己做相同的事情肯定比别、你是不是觉得自己做相同的事情肯定比别人做得好人做得好?v4、你是不是喜欢在别人面前炫耀自己、你是不是喜欢在别人面前炫耀自己?自我测试自我测试-团队默契度团队默契度v5、共同完成了一件事情，你会不会中肯地、共同完成了一件事情，你会不会中肯地评价你的伙伴评价你的伙伴?v6、周围的人认为你容易相处还是不易相处、周围的人认为你容易相处还是不易相处v7、当个人无法完成一件事情时，你会主动、当个人无法完成一件事情时，你会主动请别人和你一起做吗请别人和你一起做吗?v8、两个人把一件事情弄砸了，领导要批评，、两个人把一件事情弄砸

12、了，领导要批评，你会主动承担责任吗？你会主动承担责任吗？v9、在荣誉面前你会首先想到的是别人吗？、在荣誉面前你会首先想到的是别人吗？团队默契度测试答案团队默契度测试答案1v0-3分 你是一个不易相你是一个不易相处的人，不要否认这点！处的人，不要否认这点！你的朋友肯定不会很多，你的朋友肯定不会很多，知心朋友更少。因为你知心朋友更少。因为你喜欢把自己封闭起来，喜欢把自己封闭起来，不愿让别人走进你的内不愿让别人走进你的内心世界，害怕别人来分心世界，害怕别人来分享你的东西，狭窄的心享你的东西，狭窄的心灵没有阳光，你无法感灵没有阳光，你无法感受分享是多么快乐的事受分享是多么快乐的事情！情！团队默契度测试

13、答案团队默契度测试答案2v4-6分 你属于原则性你属于原则性很强的那类人。功过比很强的那类人。功过比较分明，属于自己的一较分明，属于自己的一定争取；别人的东西也定争取；别人的东西也不会想入非非。你的朋不会想入非非。你的朋友或者只能算是商业上友或者只能算是商业上的伙伴，有时你会觉得的伙伴，有时你会觉得很累，很想改变某种局很累，很想改变某种局面但往往力不从心！面但往往力不从心！团队默契度测试答案团队默契度测试答案3v7-9分 首先恭喜你，你是一个快乐的人！首先恭喜你，你是一个快乐的人！可能你已经成功了；可能你现在还没有成可能你已经成功了；可能你现在还没有成功。但是你已经具备了成功者必备的素质功。但

14、是你已经具备了成功者必备的素质之一，你周围的朋友就是你最大的资源，之一，你周围的朋友就是你最大的资源，好好珍惜吧！好好珍惜吧！ 恭喜恭喜 ！恭喜！恭喜管理者常犯的错误管理者常犯的错误v纯粹专家： 医生只看到病人的肝脏，却看不到病人 会计只看到利润，却看不到公司会计只看到利润，却看不到公司 经理只看到产品，却看不到客户经理只看到产品，却看不到客户v本位主义本位主义v完美主义完美主义v我们希望雇佣那些能够在头脑中同时兼顾两我们希望雇佣那些能够在头脑中同时兼顾两方面事情的人方面事情的人既能为自己的部门着想，既能为自己的部门着想，又能够把公司当作一个整体来看待。又能够把公司当作一个整体来看待。 保罗保

15、罗.阿莱耳（阿莱耳（生于生于1938年年） 施乐公司总经理施乐公司总经理C 专注要点专注要点v所有出类拔萃声名卓著的人：专注于一件所有出类拔萃声名卓著的人：专注于一件事、一个任务、一个问题，时常达到入迷事、一个任务、一个问题，时常达到入迷的地步，甚至病态的地步，甚至病态v日理万机、精力分散日理万机、精力分散=有干劲和有能力有干劲和有能力！有效的管理者首先做最重要的事情有效的管理者首先做最重要的事情， （ ）做第二重要的事情做第二重要的事情v公司规模扩大，员工人数成倍增加，做的公司规模扩大，员工人数成倍增加，做的事情多了，并不表示我们成功了，或者可事情多了，并不表示我们成功了，或者可以宣布实现使

16、命了，这需要仔细查验以宣布实现使命了，这需要仔细查验“优优先次序法则先次序法则”一、巴列多原理巴列多原理：v在所有活动中只要集中注意最重要的那只要集中注意最重要的那20%能能得到得到80%劳力回报的工作。劳力回报的工作。 举 例： 10名员工，名员工，80%时间时间最好的两名最好的两名 100个客户，前个客户，前20名客户会提供你全部生意的名客户会提供你全部生意的80% 七项该做的事情，最重要的两项将带给你所花七项该做的事情，最重要的两项将带给你所花时间八成的收益时间八成的收益时 间 管 理v请列出你昨天一天工作的全部内容及时间请列出你昨天一天工作的全部内容及时间分配。分配。时间管理事务分类表

17、:I紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要A危机危机紧迫的问题紧迫的问题有最后期限的计划有最后期限的计划C防患未然防患未然 改进产能改进产能 建立人际关系建立人际关系 发掘新机会发掘新机会 规划长期目标规划长期目标 放松充电放松充电 B某些信件与报告某些信件与报告不速之客的打扰不速之客的打扰某些会议某些会议受欢迎的活动受欢迎的活动D繁琐的工作繁琐的工作可有可无的某些信件可有可无的某些信件可有可无的某些电话可有可无的某些电话闲聊等闲聊等某些有趣的活动某些有趣的活动省 时 小 窍 门v在垃圾筒旁边拆看信件在垃圾筒旁边拆看信件.电话留言电话留言, ,要有四个要有四个“ W ”: Who, Why,

18、 What, “ W ”: Who, Why, What, WhenWhenv把工作分组一起来完成把工作分组一起来完成,如一次性处理完电话等如一次性处理完电话等.v在精力最充沛时做最困难的工作.v过滤电话过滤电话.v根据你的优先顺序,组织和计划好你的活动.v设定实际的完成日期,并间中检查.提前计划，在计划中为意外事件留有余地提前计划，在计划中为意外事件留有余地.v充分利用你一天的精力最充沛的时间.v学会对不合理的要求说“ 不 ” 只用一本记事日历.少少就是多多v如果你一次只做一件事情，你每天都会有如果你一次只做一件事情，你每天都会有足够的时间做任何一件事情；但是如果你足够的时间做任何一件事情；

19、但是如果你一次做两件事情，你一年都不会有足够的一次做两件事情，你一年都不会有足够的时间。时间。 切斯特菲尔德勋爵（1694-1773）政治家3个RvA Requirement必要的份内事必要的份内事必须以你非得亲自去做的为主，至于其他必须做但不见得非必须以你非得亲自去做的为主，至于其他必须做但不见得非要你本人出面的事情，授权别人要你本人出面的事情，授权别人vB Retum回报收益高的事情回报收益高的事情大部分时间最强领域大部分时间最强领域团队中有人能承担你的工作，水准达到八成，交给他她团队中有人能承担你的工作，水准达到八成，交给他她如果有些责任别人可以承担八成，训练他她如果有些责任别人可以承担

20、八成，训练他她vC Reward奖赏大的事情奖赏大的事情个人最大的报偿火花塞心中涌现热情持续活力个人最大的报偿火花塞心中涌现热情持续活力v优秀的管理者会懂得找到合适的人优秀的管理者会懂得找到合适的人来完成任务中的工作，并确保在进来完成任务中的工作，并确保在进程中不横加干预程中不横加干预西奥多罗斯福西奥多罗斯福美国前总统美国前总统v有许多许多东西都会吸引我的眼睛，但只有少数几件能吸引我的心C Reward奖赏大的事情奖赏大的事情您在新年的工作中想要处理的事情您在新年的工作中想要处理的事情vvvD 利用强处利用强处v利用现存的优点，不是克服缺点对弱点不利用现存的优点，不是克服缺点对弱点不感兴趣感兴

21、趣v缺点的种类缺点的种类可以改变的：知识的欠缺知识的欠缺能力技巧的欠缺能力技巧的欠缺坏习惯坏习惯无法改变的：把一个思想家变为一个实干家把一个思想家变为一个实干家从处事来分从处事来分 工工 作作 型型 社社 交交 型型从从 情情 感感 来来 分分 外外 向向 型型 内内 向向 型型综合以后 L oo KL oo K工作外向型工作外向型工作内向型工作内向型社交外向型社交外向型社交内向型社交内向型人的四种风格力量型！力量型！完美型？完美型？活泼型活泼型和平型和平型四种性格的特点四种性格的特点v力量型性格的特点力量型性格的特点 支配型支配型,有控制别人的欲望有控制别人的欲望 非常直接非常直接,命令型命

22、令型 有决断的实干家有决断的实干家,果断果断v 活泼型性格的特点活泼型性格的特点 单位里的核心人物单位里的核心人物,有影响有影响力力,互动型互动型,喜交往喜交往,对人物话对人物话题感兴趣题感兴趣,没人的地方没意没人的地方没意思思,要找听众要找听众v 完美型性格的特点完美型性格的特点 讲条理讲逻辑讲条理讲逻辑,问题多问题多,对问对问题穷追不舍题穷追不舍,非常细心非常细心,做事做事认真认真,经常保持谨慎的态度经常保持谨慎的态度v 和平型性格的特点和平型性格的特点 不会发生摩擦不会发生摩擦,不反对不支不反对不支持持,乐于助人乐于助人,非常稳定有韧非常稳定有韧性性,较温和较温和,较害羞较害羞怎怎 样样

23、 快快 速速 判判 断断 性性 格格 ? ? 颜颜 色色 v力量型力量型_绿绿 色色v活泼型活泼型_红红 色色v完美型完美型_黄黄 色色v和平型和平型_蓝蓝 色色 说话方式说话方式 v力量型力量型_ _什么什么? ?v活泼型活泼型_ _谁谁? ?v完美型完美型_ _为什么为什么? ?v和平型和平型_ _怎样怎样? ?怎怎 样样 快快 速速 判判 断断 性性 格格 ? ? 宠宠 物物v力量型力量型_杜宾犬杜宾犬v活泼性活泼性_卷毛犬卷毛犬v完美型完美型_猫猫v和平型和平型_热带鱼热带鱼 最可能购买的车最可能购买的车 力量型力量型_奔驰或卡迪奔驰或卡迪 拉克拉克 活泼型活泼型_敞篷车敞篷车 完美型

24、完美型_本田或丰田本田或丰田 和平型和平型_面包车或旅面包车或旅行车行车四种性格的射击口令和最高需要四种性格的射击口令和最高需要v力量型力量型预备预备射击射击瞄准瞄准v活泼型活泼型_预备预备瞄准瞄准讨论讨论v完美型完美型_预备预备瞄准瞄准瞄准瞄准瞄准瞄准v和平型和平型_预备预备预备预备预备预备v力量型力量型_挑挑 战战 不喜欢不喜欢_被人利用被人利用v活泼型活泼型_认认 可可 不喜欢不喜欢_怕得不到认同怕得不到认同v完美型完美型_高质量的回答高质量的回答 不喜欢不喜欢_被人批评被人批评v和平型和平型_欣欣 赏赏 不喜欢不喜欢_对未知世界恐对未知世界恐惧惧,失去安全感失去安全感让优点与任务相匹配

25、梦寐以求的佳让优点与任务相匹配梦寐以求的佳绩会出现不用再激励员工了绩会出现不用再激励员工了v教练培训运动员的方法：教练培训运动员的方法：你合适长跑你合适长跑v改变人的性格不是管理者的任务改变人的性格不是管理者的任务v从奶牛身上得不到羊毛v伟人：突出的才能，但并不完美伟人：突出的才能，但并不完美托马斯只会写作，毕加索只会画画，莫扎特只会作曲竞争优势并不取决于你能做别人已经做的很好竞争优势并不取决于你能做别人已经做的很好的事情，而是取决于你能做别人做不了的事的事情，而是取决于你能做别人做不了的事v在每个方面都杰出不是一个可在每个方面都杰出不是一个可行的目标行的目标佛罗里斯梅尔杰斯佛罗里斯梅尔杰斯联

26、合利华前首席执行官联合利华前首席执行官v索尼公司成功的关键，以及索尼公司在商索尼公司成功的关键，以及索尼公司在商业、科技和技术上一切事务上成功的关键业、科技和技术上一切事务上成功的关键是千万不要跟在别人后面走是千万不要跟在别人后面走井大深（生于年）不要找毛病，去找解决问题的方法不要找毛病，去找解决问题的方法你的下属都是些什么样的人？你的下属都是些什么样的人？v三大优点三大优点v三大缺点三大缺点E 建立建立信任信任v信任激励机制企业文化管理风格信任激励机制企业文化管理风格v如果缺乏信任，就不可能有激励如果缺乏信任，就不可能有激励v任何优异的成绩都是通过一场相互配合的接任何优异的成绩都是通过一场相

27、互配合的接力赛取得的，而不是一个简单的竞争过程力赛取得的，而不是一个简单的竞争过程如何建立信任如何建立信任在外人和上级面前，下属的错误就是上司的错误在外人和上级面前，下属的错误就是上司的错误上司的错误就是上司的错误上司的错误就是上司的错误上司的成功都属于下属：上司的成功都属于下属：“我们取得了成就！我们取得了成就！”聆听聆听！诚实诚实！人格！言行一致！说话算数！承诺是相互的人格！言行一致！说话算数！承诺是相互的!跟阴险狡猾的人保持距离跟阴险狡猾的人保持距离不让别人利用你的信任不让别人利用你的信任赢得信任最快速的方法赢得信任最快速的方法聆 听据研究,人际沟通有:v7%靠语言表达靠语言表达l 38

28、%取决于语调和声音取决于语调和声音l 55%靠肢体语言靠肢体语言沟 通定 义: v是分享信息是分享信息,新闻或消息的行新闻或消息的行为为. v提供建议提供建议,知识或数据知识或数据.v给出和接收信息给出和接收信息v信息从一个人传达给另一个信息从一个人传达给另一个人人v交换想法或意见交换想法或意见v清楚整个事件经过清楚整个事件经过沟 通 圈1.询问情况询问情况2.聆听员聆听员工的想法工的想法3.提供明提供明确信息确信息4.建立员建立员工自尊工自尊5.询问并询问并提供支持提供支持聆 听 的 类 型11. 听而不闻: 根本没有真正在听. 2. 2. 假装聆听假装聆听: : 用适当的用适当的“是是”和

29、和“嗯嗯”表示好象在听表示好象在听. . 3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分. 聆 听 的 类 型24.4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话上. 5. 带着理解去聆听: 用耳用耳,眼睛和心灵去听眼睛和心灵去听,听取话中的感受听取话中的感受,含义和行含义和行为为.这并不意味着你同意别人的观点这并不意味着你同意别人的观点,而是意味着你而是意味着你完全理解和重视此人的感受完全理解和重视此人的感受,意思和信仰意思和信仰.沟通沟通(聆听聆听)技巧调查表技巧调查表处 理 冲 突以下是处理冲突时遵循的原则:v避免急于打断避免急于打断v问问题问问题v总是提出妥协总是提出妥协/ /解决的办法解决的办法v立即行

30、动立即行动! !不要许诺不要许诺, ,只要实际行动只要实际行动. .v留心聆听留心聆听v认同此人的情绪认同此人的情绪v接受其他人的意见接受其他人的意见v避免非难或对他们的非难作出反应避免非难或对他们的非难作出反应 危机意识测试危机意识测试v、你是否经常觉得心理总有些事情让自己不太踏市和不安、你是否经常觉得心理总有些事情让自己不太踏市和不安心心v、你害怕生活工作中的的危机吗？觉得自己能够承受吗、你害怕生活工作中的的危机吗？觉得自己能够承受吗v、当危机降临到你的身上，你的第一反应是不是觉得自己、当危机降临到你的身上，你的第一反应是不是觉得自己真倒霉或者抱怨真倒霉或者抱怨“倒霉的为什么总是我倒霉的为

31、什么总是我”？v、请列举到目前为止你认为影响最大的三件危机事件、请列举到目前为止你认为影响最大的三件危机事件v、请想一个你认为最能代表你处理危机能力的例子、请想一个你认为最能代表你处理危机能力的例子v、你认为处理危机的原则是什么？、你认为处理危机的原则是什么？v、你眼下最大的危机是什么？、你眼下最大的危机是什么？危机意识测试答案危机意识测试答案v分：当你面对危机可能有些不知所措，分：当你面对危机可能有些不知所措，因为首先你没有危机感或危机意识，其实你因为首先你没有危机感或危机意识，其实你缺乏处理危机的能力缺乏处理危机的能力v分：你属于居安思危的人，没有一点分：你属于居安思危的人，没有一点麻痹大

32、意的侥幸心理一旦危机真正降临，麻痹大意的侥幸心理一旦危机真正降临，相信你也能从容化解，转危为安相信你也能从容化解，转危为安危机处理危机处理v查源布控查源布控：分析原因，找出危机根源，制定计划来分析原因，找出危机根源，制定计划来控制事态发展控制事态发展v公布真相公布真相：把危机真相尽快告诉公众和新闻媒介，把危机真相尽快告诉公众和新闻媒介，不让危机泛滥不让危机泛滥v借助强音借助强音：依靠权威专家部门来发表观点和看法，依靠权威专家部门来发表观点和看法，引导客户正确认识到危机的原因引导客户正确认识到危机的原因v善后处理善后处理：企业勇于承担责任，进行相应的精神和企业勇于承担责任，进行相应的精神和物质补

33、偿，对公众表示企业的诚意物质补偿，对公众表示企业的诚意F正面思维v把注意力放在机会上，而不是危险上把注意力放在机会上，而不是危险上vYes，but-VS Why not？v从激励到自我激励从激励到自我激励v坚强的意志力是取得突出成就的前提坚强的意志力是取得突出成就的前提 v我一生都在学习，如何从我一生都在学习，如何从我每天干成功的的我每天干成功的的事情中获得足够的力量，事情中获得足够的力量，以承受剩下的糟糕以承受剩下的糟糕事事积极积极思思维维的力量的力量v如何做一只会飞的羊呢？如何做一只会飞的羊呢？困难是阻力困难是阻力，思考是动力思考是动力，张开思想的翅膀，张开思想的翅膀，当动力阻力当动力阻力

34、v吾心信其可行吾心信其可行,则移山倒海之则移山倒海之难难,终有成功之日终有成功之日;v吾心信其不可行吾心信其不可行,则反掌折枝则反掌折枝之易之易,亦无收效之期亦无收效之期.脑力激荡脑力激荡羊如何战胜狮子？羊如何战胜狮子？，把它当成兔子，把它当成兔子，把狮子领到山上去，把狮子领到山上去，等到狮子睡觉的时候等到狮子睡觉的时候，要和小狮子斗要和小狮子斗，向老虎学习向老虎学习，团结身边的羊团结身边的羊v衷心感谢我们所有挑剔的、苛求的、衷心感谢我们所有挑剔的、苛求的、喜欢问一些尴尬问题的顾客们，我喜欢问一些尴尬问题的顾客们，我们会继续努力！们会继续努力！戴尔计算机公司广告戴尔计算机公司广告v进来买东西的

35、人供养了我，来奉承我的人让进来买东西的人供养了我，来奉承我的人让我高兴，来抱怨的人让我知道如何取悦于别我高兴，来抱怨的人让我知道如何取悦于别人，这样会有更多的人来。只有那些不高兴人，这样会有更多的人来。只有那些不高兴却又不愿抱怨的人才会伤害我，他们拒绝我却又不愿抱怨的人才会伤害我，他们拒绝我改进错误，从而提高服务水平的承诺。改进错误，从而提高服务水平的承诺。马歇尔菲尔德）G 充分授权充分授权v工业家安德鲁卡耐基为自己选择的墓志铭工业家安德鲁卡耐基为自己选择的墓志铭是：是：“这里长眠着一位如何让别人做得比他这里长眠着一位如何让别人做得比他自己更好的人自己更好的人”v著名的商人通常也都是有名的授权者著名的商人通常也都是有名的授权者授 权 模 式信信 心心能能力力行动前等候行动前等候先请示再行动先请示再行动先建议再行动先建议再行动先行动再立即汇报先行动再立即汇报先行动再例行汇报先行动再例行汇报行动后定期汇报行动后定期汇报如如 何何 正正 确