前厅服务及客房管理 仇学琴第十四章

1、123客房清洁工作的标准客房清洁工作的标准客房的日常清扫工作客房的日常清扫工作客房的计划卫生客房的计划卫生本章主要内容本章主要内容3客房的检查工作客房的检查工作第一节第一节 客房清洁工作的标准客房清洁工作的标准 一、制定标准因考虑的因素（一）客房清洁工作的内涵 客房清洁工作既包括对客房家具、设备、设施、物品的清洁整理，还包括对它的维修和保养。（二）衡量方法感官：通过眼看、手摸、鼻子嗅等来判断客房是否洁净、美观，以及物品设施是否完好、正常；生化方法：通过卫生防疫人员进行测试看是否符合标准。二、客房清洁卫生的质量标准二、客房清洁卫生的质量标准（一）“六净”墙壁、天花板净地面净家具净床上净卫生洁具净

2、其他物品净（二）（二）“十无十无”墙壁、天花板无灰尘、蜘蛛网地面无果皮、纸屑及其他杂物家居无污渍、破损灯具无灰尘、污渍、破损茶、水具无污痕、缺口床上物品表面无污迹、破损金属部位无污渍、锈渍房间卫生无死角卫生间清洁无异味楼面整洁无“六害”，即无老鼠、蚊子、苍蝇、臭虫、蚂蚁、蟑螂等（三）生化标准（三）生化标准1 1、采光照明标准、采光照明标准客房内照明度为50100勒克斯楼梯、走道照明度不得低于25勒克斯2 2、空气卫生质量标准、空气卫生质量标准一氧化碳含量不得超过10毫克/立方米二氧化碳含量不得超过0.07%细菌总数每立方米不得超过2000个可吸入尘每立方米不得超过0.15毫克氧气含量不低于21

3、%3 3、环境噪声允许值、环境噪声允许值房间内允许值不得超过45分贝4 4、茶水具、卫生间洗涤消毒标准茶水具、卫生间洗涤消毒标准茶水具：每平方厘米的细菌总数不超过5个脸盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的细菌总数不超过500个茶水具、卫生间不得查出大肠细菌5 5、微小气候质量标准、微小气候质量标准夏天：室内适宜温度为22-29摄氏度，相对湿度为50%，适宜风速0.1-0.15米/秒冬天：室内适宜温度为22-22摄氏度，相对湿度为40%，风速不得大于0.25米/秒其他季节：室内适宜温度为23-25摄氏度，相对湿度为45%，适宜风速0.15-0.2米/秒第二节第二节 客房的日常清扫工作客房的日常清扫工作

4、签到、签领客房钥匙 了解分析客房状态 决定客房清扫顺序 准备房务工作车 准备吸尘器一、清扫前准备工作一、清扫前准备工作领取客房清扫共组表，领取客房清扫共组表，了解房间状态，确定清了解房间状态，确定清扫房间的顺序，避免打扫房间的顺序，避免打扰客人休息，并及时满扰客人休息，并及时满足客人的清扫需要足客人的清扫需要开房率高时开房率高时 挂挂“请速打扫请速打扫”牌房间、牌房间、VIPVIP房间、房间、走客房、走客房、住客房、住客房、长住房、长住房、空房。空房。开房率低时开房率低时 挂挂“请速打扫请速打扫”牌房间、牌房间、VIPVIP房间、房间、住客房、住客房、长住房、长住房、走客房、走客房、空房。空房

5、。清洁工作车、清洁工作车、挂好垃圾袋和布件袋、挂好垃圾袋和布件袋、放置干净布件、放置干净布件、备齐房间用品、备齐房间用品、准备清洁盒或清洁桶、准备清洁盒或清洁桶、准备干净的抹布。准备干净的抹布。二、进房注意事项二、进房注意事项不要打扰客人的休息和生活留心客房所挂牌子养成进房先敲门的习惯不管房内是否有客人，都应该把客房门只开着，假若客人要求关门，也应虚掩房门客人让坐，服务员要婉约谢绝从上到下；从里到外；从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；先铺后抹；环形清理；干湿分开；注意墙角；干湿分开；注意墙角；先卧室后卫生间。先卧室后卫生间。三、客房清洁原则三、客房清洁原则眼看到的地方无污迹；眼看到的地方

6、无污迹；手摸到的地方无灰尘；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；设备用品无病毒；空气清新无异味；空气清新无异味；房间卫生达房间卫生达“十无。十无。四、客房清洁标准四、客房清洁标准五、清扫程序五、清扫程序房房间间清清理理铺铺 床床卫卫生生间间清清扫扫房房间间抹抹尘尘（一）走客房清扫顺序（一）走客房清扫顺序1 1、房间清理、房间清理 拉开窗帘，打开窗户 关闭空调、熄灭多余的灯 观察、检查房内情况 清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品 收回可再利用的物品 清理床铺 铺床2 2、铺床、铺床1 1）铺床）铺床西式铺床西式铺床 拉床 铺床单 铺毛毯 包边、包角 套枕套 放枕头 铺上床罩 将床复位拉床拉床站在床

7、尾将床慢慢拉出离床头板3050厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡。 撤单撤单将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。 铺床单铺床单铺第一条床单铺第一条床单 抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包成四个45角。铺第二条床单铺第二条床单 注意反面向上，

8、中线居中，床单头部与床头对齐。 铺毛毯铺毛毯 毛毯上端距床头2530厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。 套枕套套枕套 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人床枕套口方向相对。枕头压毛毯56厘米，离床头约510厘米。盖床罩盖床罩 将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边均等，床尾部分距地面5厘米。站在床头位置将床罩置于枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。整理加工，使其美观。 推床推床 将床身缓缓推

9、回原位置，最后将做完的床查看一次，整理定形。2 2）铺床）铺床中式铺床中式铺床 拉床 铺床单 铺被套 扑面被 装被 结绳、折角 套枕头 套枕套 将床复位进入卫生间，开灯，换气，准备清洁工具撤走客人使用过的布件撤出垃圾清洗 3 3、卫生间清扫、卫生间清扫洗浴缸洗浴缸先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。 洗马桶洗马桶用马桶刷刷洗马桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用马桶刷搅动；用抹布将马桶

10、上的水箱、马桶盖、垫圈、马桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用品时将“已消毒”封条压在垫圈下。清洁镜面清洁镜面 可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查镜子上方的照明灯。清洗面台清洗面台 清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干 。清洁卫生间地面清洁卫生间地面v用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；v地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换用抹布），然后再擦门口的地面。v还需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生间客用品；v环视整个卫生间，带好清洁桶及工具，关灯，将卫生间门虚掩。4

11、 4、房间抹尘、房间抹尘抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角。抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品。每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录。 补充客用物品补充客用物品 补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好吸尘吸尘吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。 检查、关灯、关闭房门 填写客房清洁报表5 5、其他工作、其他工作1 1、住客房的清扫、住客房的清扫 停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。 （二

12、）其他类型客房清扫（二）其他类型客房清扫敲门进入房间敲门进入房间v敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌,敲门要先轻轻敲三下；v然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。v如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。v重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。关灯通风关灯通风清理垃圾杂物清理垃圾杂物v将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。v 将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。v 不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是

13、女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。v 客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。2 2、空房清洁整理、空房清洁整理 空房是客人走后,经过清扫尚未出租的房间。空房的清洁整理较为简单，主要是擦拭家具、设备，检查房间用品是否齐备。 3 3、贵宾房的清扫、贵宾房的清扫 v在日常清洁的基础上，对客房实施进行全面彻底的清洁保养。v铺床时采用较好的物品。v按照贵宾等级和借贷规格的高低布置贵宾房。v按照饭店的品种和数量补充全新的的卫生用品。 （三）夜床服务（三）夜床服务 夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。 作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。夜床服务的程序

14、夜床服务的程序进客房敲门或按门铃，并通报自己的身份和目的：“夜床服务（Turn Down Service)”。开灯，将空调开到指定的温度上。轻轻拉上遮光窗帘和二道帘。开床。清理烟缸、桌面和倒垃圾。 按要求加注冰水，放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾。客人如有加床，则在这时打开整理好。整理卫生间。检查一遍卫生间及房间。除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门。如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上。第三节第三节 客房计划卫生客房计划卫生 客房的计划卫生客房的计划卫生，是指在日常客房清洁基础上的周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻

15、底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。 一、一、计划卫生的计划卫生的分类分类（1）每日计划卫生（2）季节性或年度性计划卫生。二、计划卫生的管理二、计划卫生的管理（一）明确计划安排、抓好计划落实（二）注意卫生器具和清洁用品管理（三）注意安全管理、强调规范操作（四）中式卫生监督、抓好检查工作第四节第四节 客房的检查工作客房的检查工作 一、查房的层次一、查房的层次1、服务员自身查房2、领班全部检查3、主管抽样检查4、经理抽样检查5、总经理视查 二、查房程序及标准二、查房程序及标准 表 46 客房日常检查的内容和标准 检查的内容 检查的标准 1无灰尘，无污迹，无伤痕 2房号牌清洁完好 3门锁、安全锁链清

16、洁完好 4窥镜清洁完好 5安全逃生图、请勿打扰牌、餐牌齐全完好 房门 6门扣完好 1无灰尘，无污迹，无蜘蛛网 2无油漆脱落和墙纸、墙布起翘现象 卧 室 部 分 墙面、天花板 3无漏水、渗水现象 表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 1 检查的内容 检查的标准 1无灰尘，无污迹 护墙板、踢脚线 2完好无损 1无灰尘，无污渍，无杂物 地毯 2无烟痕、压痕和脚印 1床头板清洁完好 2床上用品清洁完好 3铺法规范正确，美观清洁 4床垫按期翻转，符合规定 卧 室 部 分 床 5床底清洁无杂物 表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 2 检查的内容 检查的标准 1光洁明亮 2无伤痕，无木刺，无尖钉外

17、露 3坚固无松动 硬面家具 4摆放得当 1无灰尘，无污迹，无破损 软面家具 2摆放得当 1清洁，无灰尘，无杂物 2开关灵便，把手完好 卧 室 部 分 抽屉 3 用品齐全 表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 3 检查的内容 检查的标准 1无灰尘，无污迹和水迹，定期消毒 2摆放位置正确 3电话线整齐有序无缠绕 电话机 4使用正确 1清洁完好 2位置正确 3灯泡功率符合规定 卧 室 部 分 灯具 4灯罩清洁完好，接缝面向墙 表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 4 检查的内容 检查的标准 1清洁明亮，无灰尘，无污迹和水迹 2无破裂 镜子 3镜框清洁完好 1清洁完好 挂画 2悬挂端正 1表面

18、清洁 2底座（转盘）清洁完好 3工作正常 4频道设置符合规定 5遥控器清洁完好，能正常使用，并摆放在规定的地方 卧 室 部 分 电视机 6电视机清洁完好，摆放正确 表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 5 检查的内容 检查的标准 收音机、音响 能正常使用，频道与音量符合规定 1清洁完好 2套有干净的垃圾袋 垃圾桶 3摆放位置正确 1窗上玻璃清洁完好 2窗台清洁无杂物 窗户 3关锁闭窗 1清洁完好，无污渍，无脱落 2开关灵便 卧 室 部 分 窗帘 3悬挂美观、对称，皱折均匀 表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 6 检查的内容 检查的标准 1吧台、酒架清洁 2用品配置符合要求，清洁完好 小酒吧 3酒水配置符合规定 1清洁卫生，无异味 2饮料食品配置符合规定 3用品配置符合规定 电冰箱 4温度调节符合规定 1过滤网及通风口清洁无积尘 2能正常工作 卧 室 部 分 空调 3温度调节符合要求 表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 7 检查的内容 检查的标准 1内外清洁 2门开关灵便 3用品配置符合规定 壁橱 4壁橱内的灯能随门的开关而亮灭（如壁橱无灯，此项不检） 1清洁完好 保险箱 2有使用说明书 1客用物品的品种数量符合规定 2质量符合要求 卧 室 部 分 客用物品 3摆放符合规定 表 46 客房日常检