XX酒店公寓项目客房服务物业服务详细服务文件,投标文件,投标模板

1、第一节、服务标准一、卫生标准（一）客房卫生标准1、门：包括门面、门顶、门锁、门把手、闭门器、安全扣干净、无灰尘、无杂物，使用正常。2、壁柜：包括衣钩、衣架，墙面、不锈钢干净无灰尘。3、电视柜：上下、内外干净无灰尘。4、电视机：干布擦，包括外壳、底座屏幕、电线、遥控器干净无灰尘。5、写字台：包括写字椅、玻璃上下干净无灰尘，无杂物。6、台灯：包括灯罩、灯泡、灯杆、灯座、电线干净无灰尘，使用正常。7、电水壶：表面干净，内部干净无水垢，使用正常。8、茶几：包括上下、内外干净无灰尘，无水渍。9、茶杯：干净无灰尘，无水迹，无破损。10、沙发：干净无灰尘，无污迹，无破损。11、窗户：包括玻璃、纱窗、窗台、窗

2、扣干净无灰尘，无污迹。12、窗帘：干净无灰尘，无污迹，窗帘钩使用正常。13、床头灯：干净无尘，使用正常。14、床头板：包括玻璃上下、立柱干净无灰尘。15、电话：包括电话线、听筒底部、表面、按键干净无灰尘，使用正常。16、墙壁：包括墙面、地角线、电源插座无尘，无水迹。17、床：床形整齐，布草干净，无破损，摆放到位，干净，无污迹。18、地毯：干净无杂物，无线头，无烟痕。19、梳妆镜：干净无尘，洁净明亮。20、玻璃门：包括门把手、里外干净无尘，无水迹。21、口杯：干净无水迹，无破损。22、面盆：包括水龙头、立柱干净无水迹，镀金件光亮，下水口无黄迹。23、毛巾架：干净、光亮、无松动。24、淋浴头：包括

3、水龙头、淋浴头、输水管、淋浴盒干净无水迹，无损坏。25、马桶：包括马桶盖，水箱底座、内部干净无水迹、无黄渍，使用正常。26、垃圾桶：内外干净，无杂物，无污渍。27、地面：干净无水迹，无毛发，无杂物。28、房间日用品：包括卫生间，摆放整齐，配备齐全。（二）会议室、水疗中心卫生标准1、茶水柜表面、侧面、边角无污渍；擦布摆放整齐；茶水杯的内壁外壁无污渍痕迹，统一摆放整齐；茶叶、咖啡等摆放整齐。2、会议桌、办公桌没有垃圾、无污渍，桌椅边角干净无污渍，且摆放整齐。3、室内的开关、空调、墙壁、天花板无污渍，更不能出现蜘蛛网。4、地面没有垃圾，垃圾桶的垃圾清理干净，装上干净的垃圾袋。5、地面的插线板没有污渍

4、、插板线整理整齐。6、墙壁没有污痕、天花板、墙壁没有蜘蛛网以及其他附着物。7、卫生间清扫保洁时，门口应放置“正在清洁中”的标识牌。8、恭桶、便池无污渍、无异味。9、垃圾筐内垃圾不超过垃圾筐的1/2。10、天花板、墙壁、灯罩、镜子、台面、隔断门、大门清洁无污渍、水迹。11、面盆无污渍、水迹。12、面盆下的水管、墙边、墙角擦拭干净、无污渍。13、卫生间保洁做完后将所有物品放置门外，从里到外将地面清洁一遍，保证地面干净无污渍。14、卫生间不能有异味，清新剂少量喷放。二、客房及会议室、水疗室保洁服务标准（一）客房清洁标准化1、毛巾分色摆放及使用红色：擦拭恭桶、小便池；蓝色：擦拭窗台、窗槽、踢脚线、桌椅

5、脚；绿色：擦拭开水器、水槽；白色：擦拭办公桌椅、柜面沙发、茶几。净布：皮质沙发、家具、木质地板打蜡；2、保洁后的卫生间客用品补充齐全、镜面光亮、台面、金属器件无水印、杯具光亮无水迹，垃圾桶距离墙面10公分，卫生纸叠成三角型为2公分，纸架干净无尘土，地面干净无毛发，无异味。3、保洁后的床头柜标间电话在中间床头柜左上角与边齐、电话线盘起、环保牌与电话并排、遥控器放在环保牌下方、便签夹放在电话的下方以床头柜边齐、便签纸5张、1张内部电话联系卡、圆珠笔一只店标朝上。4、保洁后的酒柜台（根据实际甲方要求）补充物品：矿泉水2瓶、红茶叶2袋、绿茶叶2袋、固定物品：直升杯2个、电水壶一个托盘干净，杯具干净无水

6、迹，无手印，电水壶内外干净无水垢，壶托线盘起。5、工作车客用品数量配备（根据实际甲方要求）标准：矿泉水20瓶、拖鞋10双、抽纸2盒、卫生纸4卷、小垃圾袋20个、沐浴液10个、洗发液10个、护发素10个、浴帽10个、护理包10个、卫生袋10个、小香皂10块、红茶10袋、绿茶10袋。小床单10个、小被罩10个、大床单2个、大被罩2个、枕套10个、浴巾10条、地巾5条、毛巾10条、小方巾10条。配备不同颜色4块抹布和2块白布、一块口布布，红色擦尘、蓝色擦面盆、绿色擦恭桶、紫色擦地面。提示：抹布必须按规定使用，用完后分开摆放，进行消毒以免交叉感染，更换时已旧换新。（二）清洁、消毒剂使用作业规程1、洗洁

7、净（1）适用范围：适用于清洗瓷砖、地面、洗手池、各种防水台面墙面及隔板的日常清洁，特别是在有油渍位置的使用。（2）使用方法：将洗洁净洒在所要清洁部位，用抹布擦试去污，再用清水清洗干净。2、84消毒液（1）适用范围：适用于物品表面、地面、卫生洁具等的消毒。不宜用于空气、金属制品和有色织物的消毒。 （2）使用方法：物品表面：用1：2001：100倍（消毒剂:水）稀释的84消毒液喷洒或擦拭表面，保持湿润，消毒30分钟后，用清水擦净。 地面：用1：1001：50倍水稀释的84消毒液喷洒或拖洗地面，保持湿润，消毒30分钟后，用清水拖净。卫生洁具：用1：2001：100倍水稀释的消毒液

8、刷洗或浸泡30分钟后，用清水洗净。 （3）注意：使用84消毒液时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。3、洁厕灵（1）使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。（2）稀释度比例为1:10（清洁剂:水）。（3）使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。（4）注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。4、吸尘剂（1）使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。（2）使用方法：不用兑水，使用时直接均匀的喷在吸尘地拖上，对地板进行静电吸尘。5、五洁粉（1）使用范围：适用于卫生间水池，便池的水锈，尿垢；墙面；

9、各种木器家具，电视机，电脑，复印机表面因静电吸附的尘埃重垢。（2）使用方法：湿布或湿棉丝蘸上少量粉剂，用粉剂的触点直接擦拭油、污、锈、垢部位即可。遇过厚、过硬已形成钙质化的油垢、烟垢应先铲除表层或用热水浸泡待油垢软化溶涨后再使用，不宜直接投入水中使用。6、全能水（1）使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。（2）稀释度：A 普通污渍1:40（清洁剂:水）；B 顽固污渍1:1020（视污渍污染程度而定）。（3）使用方法：A 全能水按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器；B 已封蜡的地面清洁是用水稀释全能水后，注入擦地机

10、水箱内，用擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。7、不锈钢擦亮剂（1）使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。（2）使用方法：不用兑水，直接将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢表面上，用干净的毛巾进行擦拭。8、金属除渍剂（1）使用范围：适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍。（2）使用方法：不用兑水，直接将金属除渍剂涂在金属表面的污渍上，然后用毛巾擦拭。9、玻璃清洁剂（1）使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。（2）稀释度：（清洁剂:水）大面积清洗1:20；镜面和局部除渍1:5。（3）使用方法：清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂配合玻璃清洁工具对玻璃进行清洁；对于镜

11、面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷在玻璃的污渍和镜面上用布擦拭，再用干布抹干。（三）地毯清洁与保养作业规程1、地毯的日常保养（1）地毯日常保养吸尘频度：A 办公室等人少出入的地方，每周吸尘1-2次；B 对电梯等客流量大的地方，每天应用吸尘机吸尘数次(视客流量而定)。（2）发现地毯上有下列污渍时，应及时清除：A 发现地毯上粘有香口胶时，用除香口胶喷剂喷在香口胶上，硬化后，用刀片刮除；B 地毯上有果汁、咖啡等水溶性污渍时，应当用地毯除渍剂以1:5兑水稀释后，喷在地毯的污斑上，用湿毛巾擦除，再用干毛巾将地毯擦干；C 对有油污的地毯，应当用除油剂喷在地毯上，然后用毛巾擦除。2、地

12、毯干泡定期清洗的操作程序（1）用吸尘机对地毯进行吸尘；（2）用地毯除渍剂清除地毯上的各类污迹及香口胶；（3）按比例将地毯清洁剂加水后倒入擦地机的泡箱内（地毯水兑水量参照清洁、消毒剂使用作业规程；（4）将机套上地毯刷，接上电源；（5）打开泡箱开关，将泡沫均匀地洒在地毯上；（6）控制擦地机的方向，由左至右保持40米/分钟的速度为宜；（7）操作机械在地毯上来回洗刷34次；上行与下行要互叠约10厘米；（8）用毛刷刷洗地毯边角，抹干地毯上的泡沫；（9）用吹干机或打开空调机吹干地毯；（10）工作完毕后用清水冲洗泡箱和地毯刷。3、 地毯清洁后标准：无污渍、无斑点（四）墙面清洁作业规程1、瓷砖、喷涂、仿石和大

13、理石墙面清洁（1）操作要领：A 、先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200毫升）洗洁精；B、 用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；C 、把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦；D、 瓷砖缝要用小刷子刷洗；E、 用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍；F 、用拖把拖干净地面；（2）清洁时应注意：A、 用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面；B 、严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；C、 大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照地面清洁作业规程）。（3）、保洁标准:目视干净无污迹。2、乳胶漆墙面的清洁（1）操作程序：A

14、、 关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；B 、扫掉墙面及顶部的灰尘；C、 用干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉的应用细砂布轻轻擦掉；D、 用铲刀铲除墙面上粘附的泥沙、痰迹；E、扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；（2）清洁时应注意：A、使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；B、作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。（3）保洁标准：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。3、木质墙面清洁（1）操作程序：A、清扫墙壁的灰尘；B、用微湿的布擦拭墙壁；C、木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上，另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。（2）木质墙面保洁注意事项：

15、A、不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑；B、木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。4、墙纸清洁（1）用掸子掸净墙纸上的灰尘。（2）将全能水（兑水量参照清洁、消毒剂使用作业规程）喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭。（3）另用1条湿布擦拭，最后用干布擦干。5、玻璃幕墙清洁的具体操作程序参照玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程。6、 不锈钢、铝扣板清洁的操作程序参照玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程。（五）玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程1、玻璃清洁（1）准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照清洁、消毒剂使用作业规程：A、先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；

16、B、将毛头浸入玻璃水中；C、把毛头按在玻璃上并上下洗抹；D、用玻璃刮刮去玻璃上的水分；E、用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上的污水；F、操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。（2）玻璃清洁标准：光亮、无污迹、水迹；2、灯具清洁（1）操作程序：A、关闭电源后，取下灯罩，用清洗灯罩内外的污迹，再用干布抹擦干水分，最后装上灯罩；B、清洁日光灯具时先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。（2）清洁灯具注意事项：A、在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤，防止灯具和工具掉下碰伤行人；B、清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；C、用螺丝刀拧

17、紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩；D、灯罩的拆装工作应由电工完成。（3）灯具清洁标准：灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。3、不锈钢的清洁（1）日常的清洁保养：A、用已稀释的全能水（参照清洁、消毒剂使用作业规程）擦拭表面；B、用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；C、置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；D、不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。（2）特殊污渍、锈迹的清洁：A、用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；B、用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；C、抹上不锈钢擦亮

18、剂。（3）操作时应注意：A、清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；B、上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物；C、应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。（4）不锈钢清洁标准：A、亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘；B、镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印。第二节、服务内容标准化工作流程一、公寓及客房服务程序1、 准备工作。检查工作车上客用品及工具是否齐备；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免防碍他人；吸尘器紧贴工作车，靠墙放置。2、 进入房间。走到房门口，按站姿站好，面带微笑（按敲门程序进行）敲门前注意观察门口是否挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯，如有

19、则不应该打扰（下午2：00后可打电话进去询问是否需打扫房间）；如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。3、放置工作车。走客房将工作车挡住房门的全部，紧贴护墙板，吸尘器紧跟工作车；住客房将工作车挡住房门的一半，紧贴护墙板，吸尘器紧跟工作车。4、开启电源，拉窗帘。将房门电源全部开启，标准：将窗帘拉开，离墙两边40公分，将窗帘打折自然垂直、无污迹、无破损、挂钩无脱落。5、清扫房间及卫生间垃圾。将房内的纸屑果皮等垃圾放入垃圾桶的塑料袋内，客人写了字的纸条不要扔掉；清洁烟具，将烟缸内烟蒂熄灭，烟缸内加水后倒入垃圾桶的塑料袋内；将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内；随手换回新的塑料袋，擦净垃圾桶并

20、在筒内放干净的塑料袋。6、清理脏布草。将客人放在床、椅等处的衣服叠好放在原位，若是外套则挂入衣橱内；把床上的被子撤下放在椅子或沙发上；逐层将床上的布草撤下连同浴室需更换的布巾一起放入工作车的布草袋中。在撤脏布巾时，同时检查是否有丢失的现象，发现有破损的布巾，要分开存放，要特别注意布巾内是否夹有客人用品和衣物；同时取出装有客衣的洗衣袋，及时检查登记；从工作车上带进干净的布巾。7、 鋪床。将床拉出：蹲下，双手紧握床架的尾部，将床架连席梦思略抬起，慢慢拉出到离床头板大约50厘米位置；拉平床褥垫；留意席梦思的标记是否正确，并用手拉平床褥垫；站在床头面对床，将第一条床单铺在床上：将折叠整齐的床单展开后，

21、手执床单的头部，将尾部甩至床尾；床单的正面向上；手心朝下，双手执床单，扬起床单，使床单整张平铺在席梦思垫上，床单线在床的正中，轻拉床单拉过床头25厘米，并双手将床单塞入席梦思与床架的夹缝间，使之包成直角；左手将右面垂下的床单拉起呈45度角，右手将床单的剩余部分塞进席梦思与床架的夹缝间，左手放下拉起的床单，右手将垂下的床单全部塞入席梦思和床架的夹缝间，使之包成45度角；用同样的方法将其余的三个角包妥。将被套展开，放在床上；将被子塞进被套后把棉被的四个角分别塞到相对应的被套的四个角，将被子铺平整；被套中线与底单中线重合。将枕头塞进枕袋中，放在床头。用双手将枕袋张开放在床上；右手拿住枕头头部，左手张

22、开枕袋，将枕头塞进枕袋；用双手拉住枕袋头部向下抖，使枕头全部进入袋中；压平枕头，放在床头正中央，枕头开口与床头柜相反。将床推回原位置；用腿将床缓缓推进床头板下；再看一遍床铺是否整齐。8、清洗杯子。先把杯子放在水龙头下用水冲洗，用指定的清洗剂进行清洗，再用请水将杯子冲洗干净，然后，杯子要放在消毒柜内进行消毒。（1）杯具清洗步骤：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。（2）准备工具：杯刷、报废毛巾、清洁剂干净杯布。（3）根据清洁步骤进行清洗；（4）清洗完后倒放在报废毛巾上擦干水；（5）用干净杯布抹干水滴；（6）放入消毒柜内进行高温消毒；（7）将消毒后的杯具放入保洁柜内进行保洁。（8）要求杯具无水印、手

23、印、茶垢9、清洁卫生间。用专业的工具“面盆刷”清洗，从镜面到台面、水龙头等，清洗完后用水冲干净，严禁用酸性药剂清洗金属器件，清洗恭桶标准：用恭桶刷，刷洗恭桶内壁、出水孔及底部，坐便圈，刷完后用专用抹布擦拭、再用专用的干布从水箱盖到恭桶外侧擦拭干净，无水迹、无脏物10、补充客用品。按规定数量补充，具体按照甲方要求。干洗单、湿洗单各1张，洗衣袋、礼品袋各1只；擦鞋布1张，拖鞋2双；便笺4张，铅笔1支，针线包1包，文具1盒；调酒棒1支，红茶、绿茶、咖啡、咖啡伴侣、糖各2包；烟缸2只，火柴1盒；客房服务指南1套（服务指南1本，宣传册1套3份，健康手册1本.，信封2张，意见书1张，信纸4张，圆珠笔各1支

24、）；一次性用品等。11、 抹尘。用抹布以逆时针或顺时针方向擦尘，以确保质量；保证所有房内的家具、窗台、设备、灯具无污渍。12、 检查设备。冰箱：温度开在低档，制冷效果好；床头集控板：各控制键完好；电话；拿起后，拨号音正常，无杂音；灯具：均开启，无坏灯泡现象；空调：无噪音、杂音，制冷及暖气效果好。检查窗帘。窗帘无污渍、无脱钩现象，无破损。检查不锈钢/电镀制品。用清洁的干抹布将电镀/不锈钢制品等擦亮，要求无尘、无污迹。防毒面积及手电标准间配备2个、单人间配备1个，按标准摆放，需每日用潮布擦拭，检查保质期定期更换，手电定期检查是否有电。13、 吸尘。先检查吸尘器是否正常，插好电源，从里到外退着吸地，

25、严禁吸大块杂物、钉子、水，以免将电机和尘袋损坏，以免发生危险，严禁用脚踹机身。操作：接通电源，检查是否通电或漏电；用吸尘头由里到外吸地毯上的垃圾；用吸尘管吸地毯及家具的边角线及墙角；床下、柜子后地毯需吸尘时，要先搬开家具后再吸尘，注意不要碰坏墙边的墙脚板。14、 环视检查房间整体。铺面是否平整、到位；地毯有无未吸干净之处及污渍；物品摆放是否符合标准。15、 离开房间。将清洁工具放回车内，不得将其遗忘在客房内；关灯，拔出取电牌，锁门，并对房门进行安全检查，登记清扫时间。如果发现有不断电时及时报修，在用一分钟时间检查水是否关好，在锁门时要注意检查门是否锁好，推一推、拉一拉的标准。16、离开房间时登

26、记客用品及出房时间。二、客人遗漏物品处理流程1、 上交：不管在酒店任何地方捡到客人的东西必须交客房服务中心保管。2、 登记：填写遗留物品单，登记时间、地点、物品名称、捡拾者姓名，将它保留在遗留物品仓库。3、 客人遗留物品保管时间：价值小于100元的物品为6个月，价值在100元以上的物品为12年。4、 客人认领物品手续：如有客人认领遗留物品，必须登记客人姓名、住址、身份证号码、物品名称、及客人的签字，将认领表格交财务部存档。5、 捡拾者领用手续：凡发还给拾者的，必须登记并由其签名存档。6、 拾遗处理方法：在客人离开时，如果发现客人的物品在房内，就立即通知前台，看客人是否还在，如果在，马上告之客人

27、，及时还给客人；如果客人已走，必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管，下班交给办公室。如果是贵重物品，立即交给办公室并告知领班；其中如有证件、飞机票、火车票，由楼层主管交值班副经理保管，以便同客人尽快取得联系。拾遗规定：任何人不得私拿遗留物品，一定要在当天上交，如有违反将视为盗窃。三、空房清洁开窗通风程序1、将工作车推至将要清扫的房间门口；2、根据开门程序进入客房；3、拉开白窗帘，打开窗户通风；4、拿取一干一湿抹布清洁房间家具、电器、物品等；5、卫生间的马桶放水，地面冲水，进行排除异味，清洁马桶水箱内浮座，并注意清洁不锈钢把柄；6、检查房间设施、设备情况，如有异常及时排除报修

28、；7、检查天花板及窗户上面有无蜘蛛网，地面有无蚊虫等；8、把空调调至适当位置，关窗、拉上白窗帘；9、关灯、关门填写出门时间；10、要求10分钟/间。四、客人借用物品程序1、 客人要求当客人要求借用物品时要问清房号及物品名称。（如插座、充电器、水果刀）2、 记录将所借物品名称、编号及客人房号填写在借用物品本上，并填写借物日期方便及时收回。3、 通知立即通知服务员到房务中心领取，不要拖延时间，让客人久等。4、 检查客人退房时，文员提醒服务员查房时注意检查借用物品的完好无损，若有损坏和丢失及时报收银赔偿。5、 回收保管客人退房后由楼层服务员将借用的物品带回房务中心，文员接收后在借物记录本上注明已还，

29、再将借用物品存放柜内保管五、客人要求开门程序1、客人要求开门客人要求开门时，要确认客人是否是此房客人，如不能确认一定要礼貌的告诉客人到前台去确认或帮助客人打电话去前台确认，得到前台的确认后可开门，以免上当造成房间客人钱物的丢失，切记不要随便开门；2、酒店人员要求开门除送餐、维修、送行李及总经理、值班经理，本部门经理以上人员可以开门，其他任何人员要求开门必须经主管同意方可进客房，否则不得给任何无关人员开门；3、访客要求开门没有前台的通知不得给任何访客开门，要有礼貌地请客人到大堂等候；4、有欢迎卡（邀请卡）和有效证件的处理1）询问客人是否为此房间客人，并请客人出示欢迎卡和有效证件；2）核对欢迎卡（

30、邀请卡）上的房号、姓名、离店和来店日期，逐字核对。3）仔细核对身份证姓名，有效期及身份证相貌；4）欢迎卡（邀请卡）和有效证件核对无误后帮客人开门。5）如为房卡失效，向客人道歉，并要客人稍等，马上通知接待处重新制卡，要求信息快速发出、反馈及时，用快捷的速度将房卡送入；5、有有效证件，无欢迎卡（邀请卡）的处理1）询问客人是否为此房间客人，请客人出示身份证。2）致电房务中心认真核对房号、姓名、来店和离店日期、身份证号码、有效证件是否一致；3）核对无误后，证件交还客人帮客人开门，进房后再核对欢迎卡；4）询问客人是否要续房，致电房务中心告之接待处与客人联系；六、接听电话或对讲机对讲程序1、接听1)电话铃

31、响3声之内拿起电话。2）礼貌、热情地问候客人并清楚报明自己的身份。如：您好，我是XX层客房服务员。3）向客人或前台表示愿意提供帮助，我能帮您做点什么？4）仔细倾听对方陈述同时发出“好的，是的”表明你在倾听。5）必要时重得部分主要细节，以获得客人确认。6）礼貌地提醒客人（或前台对讲）是否还有其他事情。2、应答1）迅速、准确、礼貌地回答客人的提问。2）解决不了的问题要及及报告，然后给客人满意的答复。3、挂断待客人（或前台对讲）先结束通话，自已才能挂。以防止客人还未说完话，同时挂电话时手要轻。4、记录将电话内容，接听电话（或前台对讲）的时间记录在工作日志本。做到字迹清楚，有备可查。七、处理意外损坏客

32、人物品程序1、 报告如在工作中将运动员或宾客物品损坏，应立即报告领班或主管。2、 整理将损坏的残物经整理后放置在明显位置并摆放整齐。3、 汇报领班及时将事故的经过详细报告主管。4、 与宾客联系主管接到报告后，应尽快或指定专人与运动员或宾客联系。5、 备注未经房务部经理允许，不得给客人留言，如宾客在房内，马上向运动员或宾客道歉解释事情的经过，征询客人的同意。八、对外客房查吧程序1、客房服务员根据客人消费的项目（如：食品、收费客用品等）和数量及时补充，保证有足够的品种提供给客人。2、每天服务员清理房间或提供开夜床服务时，随时检查收费食品、物品消耗，将消耗物品填写消费单，同时将房号、品种、数量如实登

33、记，报前台收银员及时入帐，并及时补充，然后报前台准确记录。3、报吧专用语“您好，XX房动用食品名称/数量，请入帐，请问贵姓。然后报前台，必须要待收银重复一次核对后方可挂电话。九、开夜床程序1、进房、开灯同清洁房间程序与标准一样，确保房间干净整洁；2、倒垃圾将房内垃圾倒掉，并清洁烟缸、垃圾桶，确保房间干净整洁；3、开床将被子折叠40厘米，并打开床头灯。并将当日报纸放在靠右边床头柜上，便于客人及时阅读。房间内留床头灯、廊灯，其余灯关掉，窗帘拉严，给客人提供就寝的空间，窗帘不能透光。4、清洁卫生间将客人用过的卫生间立即清扫干净，然后将地巾放在地上。如四巾已被客人动用，要立即更换新的四巾。5、检查收费

34、物、食品动用情况，作好记录，客人在房，知会客人，并及时补充和报。6、关门取回房卡，锁门填写工作表并检查房门是否锁紧，如有维修项目应马上报告报修。10、要求15分钟/间。十、钥匙管理程序1、编号房务中心文员对部门所有钥匙做到心中有数，包括钥匙所有钥匙用处和数量，做到一目了然，避免混乱。2、发放、借用严格按借出、领用钥匙制度办理发放、借用钥匙手续，必须要求领用人在专用钥匙本上签名，注时领用时间。无关人员要领用或借用钥匙时，必须请示部门经理，不得随意借出。为防止丢失或配制，必须在使用完后当日归还。3、收取使用人归还钥匙时，房务中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数、无损，如有损坏和缺数应马上报告部门

35、经理。经确认，房务中心文员要在专用钥匙本上签名并注明收取时间。将钥匙挂在钥匙柜内规定位置，将钥匙柜门关好。第三节、服务人员标准化程序一、服务意识客人至上：任何时候，任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。亲切热情：任何时候，对待客人就要像对待自己家人和朋友一样。礼貌主动：任何人员在对客服务过程中都必须将亲切的语气、语调与服务礼貌用 语结合起来，并尊称客人姓氏，同时，必须在客人说话之前向客人问好。标准制宜：服务过程中，按照服务标准程序与规范进行操作和服务，并根据客人 情况，以让客人方便为最高原则。高效美观：保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度，同时，高效必须与服务时机有机地结合起来，

36、简单的高速度不是高效率，对客人的要求要在第一时间的满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。周到细致：对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应真诚地致歉，并做好补救服务，直至客人满意，随时注意为客人服务的机会并主动地满足客人需要。时刻关注：当在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务时机，主动提供服务，避免或减少被动服务现象或等到客人招呼时进行的服务。服务到底：任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底直至让客人满意，不得借故推委或随意 支使客人。二、服务意识的提升超前服务：根据客人的情况，预测客人的下

37、一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。个性服务：在服务中与客人积极主动地沟通，为每一位客人提供针对其个性的服务，同时，每一位对客服务人员，均应在熟练把握服务标准的基础上，创造自己的，具有个性特色的服务模式，在客人心目当中形成自己的服务特色。应急服务：客人的要求可能会因一些情况的变化而变化，诸如实际到达人数比预定人数增加了不少，或者客人在接受服务过程中提出了新的要求，在此情况下，一般是不能推卸的，必须满足客人的这些新的要求，由于常常受到硬件质量，原材料和服务人员配备和服务时间等一系列的限制和制约，此时能否紧急调动力量来满足客人的要求，将是衡量一个本项目公寓服务应变能力的关键时刻，一是衡量一个公寓服务管理能力的重要检验标准。三、 服务人员要求1、时刻注意自己的行为举止2、保持个人清洁，注意制服的清洁整齐3、保持手和指甲的干净，经常理发4、应提前上班，更换制服，尽快到办公室签到5、对客人同事要有礼貌6、应紧记公寓要时常保持整洁，如发现任何地方有垃圾或纸屑、应捡起放在废物箱内7、应对上级的指示和安排保持合作态度8、应勇于承认自己的错误并找出原因，以免重蹈覆辙9、当班时不能穿拖鞋及露趾的鞋，保