专业销售技巧帮助客户成功

1、專專 業業 銷銷 售售 技技 巧巧幫幫 助助 客客 戶戶 成成 功功課程時間安排課程時間安排 客戶有需要客戶有需要 09:00 10:40 上課上課 10:40 11:00 休息休息 11:00 12:30 上課上課 12:30 13:30 午餐午餐 客戶有需要客戶有需要 13:30 14:45 上課上課 14:45 15:00 休息休息 15:00 16:15 上課上課 16:15 16:30 休息休息 16:30 18:30 上課上課 18:3 0 晚餐晚餐 及及 自由活動自由活動請問請問 : 無效拜訪的原因有那些無效拜訪的原因有那些 ? 分組討論分組討論 : 從客戶眼中看從客戶眼中看 雀

2、巢雀巢 VS 中盤中盤 雀巢嬰兒系列雀巢嬰兒系列 VS 惠氏惠氏 雀巢幼兒系列雀巢幼兒系列 VS 桂格桂格 雀巢成人雀巢成人 VS 安佳安佳 雀巢咖啡雀巢咖啡 VS 麥斯威爾麥斯威爾 美極系列美極系列 VS 康寶康寶第一課：滿足需要的推銷方法第一課：滿足需要的推銷方法閱讀閱讀 : P 2 9滿足需要的推銷方法滿足需要的推銷方法課程簡介 : 隨著時代改變,客戶間的競爭是否更激烈 ? 業務代表的角色扮演有何演變 ? 客戶的要求更苛 ? 或是更鬆 ? 公司目標越來越容易達成 ? 還是越難 ?滿足需要的推銷方法滿足需要的推銷方法專業業務代表的特色專業業務代表的特色- - 客戶對業代的期待客戶對業代的期

3、待- - 公司對業代的期待公司對業代的期待學員分組討論並簡報學員分組討論並簡報課程簡介 : 成為優秀行銷服務專員應具備的特質成為優秀行銷服務專員應具備的特質 協助達成績效考核目標 行業的專業知識 , 市場資訊提供了解客戶需求及協助解決問題的決心 有效促銷活動 ,帶動買氣, 增加客源 提供優勢價格/退換貨/處理盤虧 具財務觀念/降低成本/創造利益 拜訪/服務勤, 增進銷售力的商化陳列 簡報能力(溝通/吸引力) 過去成功案例分享/服務的熱忱 裏(公司)外(客戶)都是人 長期合作關係 - 伙伴/顧問 誓死達成公司目標(嘴甜,頸軟,腳勤) 避免呆帳/把自己當成區域經理人 執行公司政策,清廉操守,具團隊

4、精神 產品分佈率- 不缺貨/新品上架舖貨 排面大於競爭品牌 / 視線高度 活動落實,特殊陳列的氣勢與效益 豐富的專業知識公司良好形象化身 掌握客戶並開發有效客戶 獨當一面,客戶異議問題處理的高手 與客戶和公司維持長期合作關係 自我管理,創新學習,積極向上,傳承能力客戶對業務人員的期許客戶對業務人員的期許公司對業務人員的期許公司對業務人員的期許客戶的需求客戶的需求 解決問題者而非賣產品者解決問題者而非賣產品者 交易過程中差異化的表現交易過程中差異化的表現 長期合作伙伴的關係長期合作伙伴的關係客戶的期望客戶的期望業務人員的三大角色 :客戶的需求客戶的需求 交易過程中差異化的表現交易過程中差異化的表

5、現把公司產品的特徵/利益 與競爭對手區隔開來依客戶需要而量身訂造策略上的協調者 具特色的人具特色的人本身就是一個賣點公司形象的代表客戶的期望客戶的期望客戶的需求客戶的需求 解決問題者而非賣產品者解決問題者而非賣產品者解決客戶業績及獲利上的問題協助客戶與其競爭對手區隔開來,提昇市場佔有率幫助客戶建立專業的形象 解決問題的人解決問題的人減輕客戶病痛的醫生客戶的企管顧問是客戶的貴人客戶的期望客戶的期望客戶的需求客戶的需求利潤營業額 :來客數X客單價毛利額(率)/售價-進價營運成本:廠商協助事項-陳列+訓練資金周轉-低庫存 + 貨架管理淨利額(率)投資報酬率形象市場佔有率:價格,先機,一次購足客戶滿意

6、度:服務,便利,舒適賣場氣氛:品類規劃,動線設計指引貨架管理,賣場佈置,量區陳列,人員服務伙伙 伴伴供應商外 人客戶公司老闆/部門客戶個人採購/現場協助成功朋 友收入薪水:錢多事少早回家-陳列服務/行政作業獎金:績效高/營業額/毛利額/利潤專業資訊提供/訓練協助/企劃案協助 升遷能力/績效/形象客戶的需求客戶的需求 長期的合作伙伴關係長期的合作伙伴關係協助客戶公司成功幫助客戶個人提昇績效促進公司與主管成長 客情維繫的人客情維繫的人是客戶的貴人是公司的棟樑是業界的專家客戶的期望客戶的期望業務代表的挑戰業務代表的挑戰客戶需求公司目標公司目標客戶需求客戶需求瞭解產品特色與利益4045%6055%創造

7、附加價值 :使產品更具特色使公司獲利更高顧問 :掌握客戶需求專家 :為客戶解決問題伙伴 :協助客戶成功公司公司客戶客戶業務擁有產業知識及及零售業的基本特質探討零售業的基本特質探討 ( 一一 )什麼樣的產品或促銷容易吸引消費者購買 ?傳統口味/包裝 ? 或是新鮮口味/包裝 ?超低價效果好嗎 ? 吸引人的贈品/獎品 ? 有趣的活動 ?怎樣可以吸引更多消費者/賣得更多/業績更好 ?貪便宜的消費者 ? 重口感 ? 挑口味 ? 圖方便 ? 感性 ?愛面子的 ? 追隨流行 ? 追求刺激 ? 愛炫的 ?公司的要求公司的要求成熟成 長衰 退產品導入 / 銷售產品生命週期銷售量專業業務人員業務專家業務專家:產品

8、分佈愈多成功客戶愈多公司賺錢愈多分組討論分組討論 消費者的需求消費者的需求 ( 購買行為購買行為 ) 賣場的情形環境賣場的情形環境 ( 喜愛喜愛 挑戰挑戰 缺失缺失 ) 業務最想談的事業務最想談的事 客戶拜訪的目的客戶拜訪的目的 客戶最想談的事客戶最想談的事 客戶的需要客戶的需要開場白尋 問說 服達成協議克服不關心客戶沒有需要消除懷疑消除誤解克服缺點有 需 要有 顧 慮客 戶客 戶滿足需要的推銷方法滿足需要的推銷方法課程簡介 : 業務人員的角色是否隨著時代改變業務人員的角色是否隨著時代改變 ? ? 其角色扮演有何演變其角色扮演有何演變 ? ? 不僅是產品或服務的代表 ,更是豐富知識的顧問 ?

9、和客戶發展長期的合作關係 ? 讓自己的產品或服務顯得與眾不同 ? 零售業的基本特質探討零售業的基本特質探討 ( 二二 )身為雀巢公司的業務人員 ,您的第一天職為何 ?如何作可以達成或是善盡這個天職 ?產品塞滿客戶的倉庫,可不可以再進貨 ? 收款 ?怎樣可以讓客戶願意再進貨、拿到訂單善盡天職 ?產品放在倉庫容易被客戶買走 ? 或是陳列在賣場 ?精緻陳列的商品容易被客戶買走 ? 或是一般陳列 ?第一課：滿足需要的推銷方法第一課：滿足需要的推銷方法Video 簡介簡介P34 15 min學員學員P5作筆記作筆記對錄影帶內容有何看法對錄影帶內容有何看法 ? ?客戶 - 卓越公司的挑戰是什麼 ?客戶 -

10、 卓越公司的需要是什麼 ?您自己客戶所面臨的問題是否相似 ?影片中印象最深刻的是什麼 ? 為什麼 ?第一課：滿足客戶需要的推銷方法第一課：滿足客戶需要的推銷方法閱讀閱讀 : P 10 12第一課：滿足需要的推銷方法第一課：滿足需要的推銷方法成功：你與客戶的共同目標成功：你與客戶的共同目標 客戶和你一樣，都希望成功。作為業務代表，你的成功 很在乎你有否幫助客戶成功而作出負擔，以及你能否引 導它作一個能使他成功的決定。 客戶表達需要時，其實是向你尋求能幫助他成功的方法 他所表達的需要，就是他想要改進或達成某些事情的 願望。需要：改進或達成某件事的願望需要：改進或達成某件事的願望 你必須去了解和滿足

11、客戶的需要，才能夠幫助客戶、你 的公司和你自己獲得成功。辨別需要辨別需要 客戶的需要不是肉眼可以見到，客戶的心裡知道這些 需要，只有客戶才能告訴你，他的需要是什麼。然而 ，客戶使用需要言辭需要言辭-表達需要的字眼和詞句你就可 以相當確定客戶有某一個方面的需要。 作業務拜訪時，你要仔細聆聽和辨別反映需要的言辭作業務拜訪時，你要仔細聆聽和辨別反映需要的言辭 ，這一點是非常重要的，這一點是非常重要的。如果你沒有這樣做，就可能 會對客戶的需求，作出不正確的臆測，而跟客戶談些 他不關心的事情，徒然浪費時間。第一課：滿足客戶需要的推銷方法第一課：滿足客戶需要的推銷方法何謂明智丶互利的決定何謂明智丶互利的決

12、定 ?為什麼明智丶互利的決定會成為您銷售拜訪的目標為什麼明智丶互利的決定會成為您銷售拜訪的目標 ?6 x 50% = 38 x 75% = 6訂婚後覺得不適 , 退婚的 成本/代價 高呢 ?還是先結婚 , 日後再離婚的 成本/代價 高呢 ?拿到訂單 , 是趕快 呢 ? 還是讓客戶有後悔的機會 ; 作明智互利的決定呢 ?提高拜訪效率及成功的機率 ; 即可提高績效是要客戶與您知道如何進行下一步驟 , 並且同意一同為客戶的成功而努力概要：滿足需要的推銷過程概要：滿足需要的推銷過程目的：目的：達成明智而互利之決定達成明智而互利之決定開場白開場白尋尋 問問達成協議達成協議說說 服服客戶的需要客戶的需要需

13、要需要：改進或達成某些事的願望：改進或達成某些事的願望是要客戶知道且同意進行議程 ; 是為了建立會談程序的共識 是要去了解客戶的需要 ; 是要引導客戶了解自己真正的需要是要幫助客戶瞭解並且相信您的產品/公司的特徵/利益可以滿足客戶的需要請表達您個人對今天課程的期待請表達您個人對今天課程的期待訓練可以做什麼訓練可以做什麼 ? 或改變什麼或改變什麼 ? 改變工作態度改變工作態度 ? ? 使客戶財務變好使客戶財務變好 ? ? 改善溝通技巧改善溝通技巧 ? ? 使業績目標降低使業績目標降低 ? ? 增加產品增加產品/ /產業知識產業知識 ? ? 改變政府法令改變政府法令 ? ? 使反應更快速使反應更快

14、速 ? ? 改變主管風格改變主管風格 ? ? 提高工作效率提高工作效率 ? ? 競爭對手的策略競爭對手的策略 ? ? 精進問題解決能力精進問題解決能力 ? ? 擴大組織編制擴大組織編制 ? ?PSS 專業銷售技巧專業銷售技巧 - 課程介紹課程介紹 PSS Core 核心課程核心課程三天三天 PSS Application 應用課程應用課程二天二天 PSS Coaching輔導課程輔導課程二天二天 PSN 談判技巧談判技巧三天三天 ADS客戶發展策略客戶發展策略 二天二天 PSP簡報技巧簡報技巧二天二天第二課：開場白第二課：開場白Video 簡介簡介對錄影帶內容有何看法對錄影帶內容有何看法 ?

15、?拜訪前準備事項有那些 ?為什麼要作事前準備 ?第二課：開場白第二課：開場白閱讀閱讀 : P 13 19滿足需要的推銷方法滿足需要的推銷方法雀巢公司的產品和服務有那些雀巢公司的產品和服務有那些 ? ?學員分組討論並簡報學員分組討論並簡報知己知彼知己知彼 ,百戰百勝百戰百勝雀巢公司的產品和服務有那些雀巢公司的產品和服務有那些 ? ? 世界的咖啡世界的咖啡 - - 雀巢咖啡雀巢咖啡 奶粉界的泰斗奶粉界的泰斗 - - 全系列全系列 世界性的品牌世界性的品牌 - - 第一大食品公司第一大食品公司 不斷研發出創新的產品不斷研發出創新的產品 產品產品( (活動活動) )獨賣獨賣/ /搶先上檔搶先上檔打價格

16、標打價格標/ /組合條碼組合條碼 依通路區隔產品規格依通路區隔產品規格/ /包裝包裝 量身訂做的促銷活動量身訂做的促銷活動(地方媒體配合地方媒體配合) 精緻創意的商化陳列精緻創意的商化陳列 專業商品展示專業商品展示/試飲推廣服務人員試飲推廣服務人員 大量媒體廣告支持大量媒體廣告支持 專業經銷商制度專業經銷商制度 消費者免費諮詢專線及團隊消費者免費諮詢專線及團隊 專業完善的配送系統專業完善的配送系統 定時到貨定時到貨/節日送貨節日送貨/增加配送頻率增加配送頻率 優秀專業的行銷服務專員優秀專業的行銷服務專員 貨架管理貨架管理 陳列規劃陳列規劃/先進先出先進先出/補貨上架補貨上架 進銷存管理進銷存管

17、理 不缺貨不缺貨/低庫存低庫存/加強推廣暢銷品加強推廣暢銷品 商業回顧與前瞻商業回顧與前瞻 銷售分析銷售分析/市場趨勢市場趨勢/合作方案合作方案 退換貨處理退換貨處理提昇賣場績效的基本架構提昇賣場績效的基本架構1.增加營業額 :2.提高毛利額 :3.低營運成本 :來客數增加客單價提高= x降低商品進價提高商品售價= -減少管銷成本降低庫存資金= +客戶的需求要因分析 增加來客數的方法增加來客數的方法 提高客單價的方法提高客單價的方法 提高商品售價的方法提高商品售價的方法 降低商品進價降低商品進價 減少管銷成本的方法減少管銷成本的方法 降低庫存資金的方法降低庫存資金的方法超低價超低價/ /消費者

18、贈品消費者贈品單獨店內促銷活動單獨店內促銷活動爭取大品牌活動搶鮮上檔爭取大品牌活動搶鮮上檔賣場氣氛賣場氣氛/ /客戶滿意度客戶滿意度 大量進貨提高折扣大量進貨提高折扣 以時間換取降價空間以時間換取降價空間 單品量大特低價單品量大特低價 增加購買品項增加購買品項 累計點數優惠累計點數優惠 降低缺貨率降低缺貨率 活絡賣場氣氛活絡賣場氣氛 改善服務態度改善服務態度 銷售新上市產品銷售新上市產品 善用廠商人力物力善用廠商人力物力 : 貨架管理與賣場佈置貨架管理與賣場佈置 少量多次進貨少量多次進貨/現金付款現金付款 增加產品迴轉增加產品迴轉/降低庫存降低庫存第二課：開場白第二課：開場白閱讀閱讀 : P

19、13 21 : P 13 21第二課：開場白第二課：開場白導言：導言：每一次我們和客戶會面的時候，雙方都是要有會面的理由的。我們和客戶會面的理由想介紹自己和自己的公司、要增加我們對客戶的了解、提出並討論建議，達成銷售協議。客戶和我們會面的理由，可能是想知道更多我們公司的實力、討論他的需要、對建議書提意見，在達成購買決定前，和幾位不同的供應商會談，以履行公司的要求。如果我們的議程和客戶的不一致，那麼這次會面對我們和客戶來說，就不 會有很大的獲益。 開場白開場白的目的，是和客戶就拜訪中將的目的，是和客戶就拜訪中將 談及談及或或達成達成 的事項取得協議。的事項取得協議。何時講拜訪開場白何時講拜訪開場

20、白如果我們和客戶已預備好談生意如果我們和客戶已預備好談生意，我們就應該講開場白。在正式會談前，應營造舒適的氣氛，為開放資訊交流作好準備在正式會談前，應營造舒適的氣氛，為開放資訊交流作好準備。問候完客戶，你應和客戶先閒談一會兒，以開啟話題。我們應注意客戶的感受，在拜訪開始的時候，要建立或重建良好融洽的關係，但是我們也應該很快把話題轉回業務和會面的目的上，正式開始這一 次的拜訪面談。 如何講拜訪開場白如何講拜訪開場白講拜訪的開場白，你應該：提出議程提出議程陳述議程對客戶的價值陳述議程對客戶的價值詢問是否接受詢問是否接受準備拜訪開場白準備拜訪開場白 準備拜訪的開場白時你應該問自己：客戶客戶和和業代業

21、代會面，會面，他想他想達成什麼目地？達成什麼目地？業代業代和和客戶客戶會面，會面，我們我們想達成什麼目地？想達成什麼目地？ 考慮客戶和業代會面的理由，可以幫助我們 在構思議程時，能顧及客戶的需要， 向客戶解釋議程對他的價值。 考慮業代和客戶會面的理由，可以幫助我們 為拜訪訂立目標。 計劃將要商談的內容， 構思一個重點集中的議程。概要：開場白概要：開場白目的目的對將要討論的內容或欲達成的事項取得協議當當我們和客戶都準備好談生意時方法方法提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受 客戶需求易被誤解 會談易被其他突發議程干擾 會談易因客戶其他行程而中斷 易因未掌握其他相關Key man 而使會談中斷

22、使得銷售會談浪費時效使得銷售會談浪費時效不提出議程會有那些害處 ?與客戶會談 , 開場白避免談到 ?如何提高銷售拜訪的效率 ?客戶主導會談 ?自己主導會談 ?Yes,Yes,- - - Yes ?No,No,- - - Yes ? 個人 : 職位變動/目標進度/績效.內部競爭 公司.部門 : 目標進度/績效/外部競爭進貨搭贈陳列費金額與客戶會談 , 開場白可以談什麼 ?產品價格妻/妾/妓/偷燭光/音樂/美酒/漫舞欲迎還拒/脫衣/上床第二課：開場白第二課：開場白Video 範例範例Video P7 Video P7 莎莉莎莉Video P9 Video P9 哲夫哲夫Video P11 Vide

23、o P11 米高米高第二課：開場白第二課：開場白Video 範例討論範例討論業務人員作了那些步驟業務人員作了那些步驟 ? ?那些步驟業務人員說了些什麼 ?您覺得他們的開場白作得如何 ?您會不會有不同的作法 ?如何作寒暄 ?與客戶會談 , 寒暄避免談到 ?如何避免因寒暄而影響銷售拜訪效率 ?感覺的話題 ?明確的事項?順利導入開場白 ?強制導入開場白 ? 個人 : 服飾/精神/容貌/過去優良記錄 辦公環境 : 設備/明亮/空間/整齊清潔/氣氛婚姻問題子女成就與客戶會談 , 寒暄可以談什麼 ?政治話題唐雅君台積電台北人/高雄人錄影帶開場白 我們很多客戶找我們籌辦我們很多客戶找我們籌辦大型商展其中的一

24、個原因大型商展其中的一個原因是是, ,我們會去了解他們的期我們會去了解他們的期望望, ,現在現在, ,如果您不介意如果您不介意 , ,我想和您談談貴公司的期我想和您談談貴公司的期望望開場白示範 - 鄧哲夫開場白模擬賣場佈置精緻活潑及促銷活動多元化 , 是最近的趨勢 , 所以 , 我今天來是想了解您的想法 ,如果可以的話 , 也想知道在貴公司的計劃中 , 對我們公司的期望是什麼?這樣我可以更清楚貴公司的主要構思,並且有機會匯集敝公司人才/技術及相關資源,來策劃出最好的方案供貴公司參考.我們大概要用45分鐘,可以嗎 ?這樣我們可以更了解您這樣我們可以更了解您的目標的目標, ,並且找出達成目並且找出

25、達成目標的最好方法標的最好方法您說好不好您說好不好 ? ?錄影帶開場白 您在電話中曾提到您在電話中曾提到, ,你們現你們現在正處於一個摸索階段在正處於一個摸索階段開場白示範 - 關米高開場白模擬我在電話中有提到, 我們公司正在彙集消費者的購買行為分析所以,如您能將貴公司近兩年各檔期活動內容及銷售數據提供給我,這樣我們雙方都可以清楚目這樣我們雙方都可以清楚目標是什麼標是什麼 ? ? 由於我們的責任是在商展上由於我們的責任是在商展上幫您達到廣告和促銷的目標幫您達到廣告和促銷的目標 所以所以, ,如您能告訴我您對推如您能告訴我您對推廣廣“極峰極峰”軟體的全盤市場軟體的全盤市場計劃計劃是怎樣的是怎樣的

26、, ,那會很有幫那會很有幫助助 這樣, 我們公司可以更盡到幫助協力廠商滿足商圈內消費者需求的責任這樣我們可以更清楚滿足貴公司消費者需求應該配合和努力的方向錄影帶開場白 然後我們可以花一些時間討然後我們可以花一些時間討論經由電腦展或其他方式達論經由電腦展或其他方式達成目標的方式成目標的方式開場白示範 - 關米高開場白模擬然後我們可以花一些時間談談貴公司今年規劃促銷檔期的想法及目標 , 另外也想對貴公司今年的展店計劃能有些概括的了解這樣我可以更早清楚貴公司的想法/目標/進度規劃,當然也就更有機會向我老闆爭取較多的資源, 提供最好的方案來協助您達成貴公司所設的各項目標.如果您沒有其他的議題, 我們大

27、概要用80分鐘,可以嗎 ?您可以藉此了解我們公司的水您可以藉此了解我們公司的水準如何準如何? ?以及我們跟客戶建立以及我們跟客戶建立銷售伙伴關係的方式銷售伙伴關係的方式. .大約四大約四十分鐘十分鐘, ,您就會有清楚的概念您就會有清楚的概念, ,可以決定該如何進行下一步可以決定該如何進行下一步 - - - - 如果您同意合作的話如果您同意合作的話是不是還有您想知道的事情是不是還有您想知道的事情? ?第三課：尋問第三課：尋問Video Video 簡介簡介學員請注意彭信對商談的感覺如何學員請注意彭信對商談的感覺如何? ?代表什麼?主管如何協助客戶 ?同理,Sales應以何種心態面對客戶?扮演何種

28、角色 ?學員自己的感覺學員自己的感覺 ? ?老闆老闆vs消費者消費者提供服務提供服務主管主管vs部屬部屬輔導問題解決第三課：尋問第三課：尋問閱讀閱讀 : P 20 26 : P 20 26第三課：尋問第三課：尋問導言若我們和客戶要作明智而互利的決定， 那麼雙方便要對客戶的需要有相同的認知。 尋問的技巧就是要去收集相關資料，建立這種認知。尋問是業務代表應該掌握的最重要的技巧。若我們要扮演顧問的角色， 就需要運用合乎邏輯和有效的發問方式， 以發現有關客戶需要的重要資料。 處理的方法必須能使客戶感到舒服和自然，又能讓客戶增廣見聞。尋問的目的目的是對客戶的需要， 有清楚、完整和有共識的了解。清楚的了解

29、就是，對每一個我們所討論的客戶需要，我們知道：客戶的具體需求這需求為什麼對客戶很重要完整的了解就是，對於客戶購買的決定，我們知道：客戶的有所需要需要的優先次序有共識的了解就是，我們和客戶對事務有相同的認知 我們和客戶本身都對客戶的需要有清楚和完整的概念，而且大家的概念都是一樣的。對客戶需要有清楚、完整和有共識的了解，可確保我們為滿足客戶所提的建議是最有效的，可讓客戶獲得成功。什麼是 “完整的了解” 客戶的需要 ?什麼是 “清楚的了解” 客戶的需要 ?客戶具體的需求 買房子:近小學/坪數/類型/總價需求為什麼重要客戶的所有需求需求的優先順序什麼是 “有共識的了解” 客戶的需要 ?小孩讀書/人口數

30、/透天/資金您與客戶都其需求有相同的認知1.近小學/4.坪數/3.類型/2.總價何時尋問何時尋問 我們想從客戶方面獲得資料時，我們想從客戶方面獲得資料時，我們就要尋問。 是否要尋問由我們決定。是否要尋問由我們決定。 若覺得需要更多資料，以對客戶的需要有更清楚、完整和有共識的了解，我們就應該尋問。 拜訪時用多少時間尋問，要根據客戶需要是否複雜而定，也要在乎客戶當時能否清楚說明自己的需要。一般來說，如果客戶的需要越複雜，或者客戶在解釋自己的需要越困難，你就要尋問的越多。如何尋問如何尋問要對客戶的需要要對客戶的需要有清楚有清楚、完整完整和和有共識有共識的了解，的了解，你應該：你應該：用用開放式開放式

31、和有和有限制式限制式尋問探究客戶：尋問探究客戶：情形和環境情形和環境需要需要需要背後的需要需要背後的需要客戶如果有需要，背後一定有原因。客戶如果有需要，背後一定有原因。 這個原因是另一個需要那就是在最初表達需要背後的需要。 需要背後的需要通常就是客戶想達成的更大目標需要背後的需要通常就是客戶想達成的更大目標 : :財務、工作績效或生產效益，以及形象。 用尋問去了解需要背後的需要，用尋問去了解需要背後的需要， 可幫助你明白為什麼某一種需要被重視。可幫助你明白為什麼某一種需要被重視。 如果客戶有某一種特定的需求:我們需要五十部手提式電腦 ?，而你並不清楚若提供了他們所需要的東西，對他們有什麼實際幫

32、助，這時候尋問的技巧就派上用場了。第三課：尋問第三課：尋問業務代表最想談的五件事業務代表最想談的五件事客戶最想談的五件事客戶最想談的五件事分組分組討論優先順序討論優先順序並簡報並簡報 進貨搭贈或價格折扣或票期太短 營業外的收入(廣告檔期/燈箱承租) 毛利額(率)太低,補差價或創造利潤 營業額(產品迴轉慢)/市場佔有率 供貨快 (缺貨抱怨), 延遲交貨扣款 解決問題(清庫存,退換貨,補盤虧,顧客訴願) 節慶活動配合與試飲配合 有效的CP(贈品沒吸引力/產品迴轉慢) 成功的方案(獨特的支持或促銷) 風花雪月(客戶個人嗜好或抱負) 市場資訊/公司或市場未來發展趨勢 活動口數 , 訂單 , 業績 ,

33、塞貨 貨款準時入帳 產品(新品)分佈 集中陳列,eye level , 擴大排面 年度促銷檔期規劃 產品或活動的利益與附加價值 營造賣場優勢,開創需求,共創雙贏 承租費用減少 倉庫管理,先進先出,減少退貨 競爭品牌活動訊息/競爭店資訊 最小訂貨量客戶最想談的事客戶最想談的事業務最想談的事業務最想談的事V.S.您與客戶會談 , 有那些需求 ?客戶與您會談 ,有那些需求 ?價格/進貨搭贈陳列費/營業外收入補差價 ?清庫存塞貨 準時付款客戶/Sales需要背後的需要是什麼 ?活動口數延長票期高毛利額/低TPP營業額/業績市場佔有率來客數/客單價獨特的促銷方案陳列面積 資金週轉/現金低庫存/塞貨 個人

34、成長/職位變動/目標進度/績效.內部競爭 主管更換/公司.部門目標進度/績效/外部競爭 財務狀況 政府法令客戶的需要會隨那些因素而改變 ?第三課：尋問第三課：尋問閱讀閱讀 : P 2731 : P 2731概要：尋問概要：尋問開放式尋問：鼓勵自由回答開放式尋問：鼓勵自由回答有限制式尋問有限制式尋問：讓回答限制於：讓回答限制於：是或否在你提供的答案中選擇一個經常可以量化的事實概要：尋問概要：尋問目的目的對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解當當 你想從客戶方面獲得資料時方法方法 用開放式和有限制式尋問探究客戶的： 情形和環境 需要如何尋問客戶敏感問題,能不觸怒客戶或促使客戶設防而得不到真正的答案

35、?什麼人最常用CP,而不怕惹毛您 ?法官檢察官父母警察事先解釋尋問的原因 ?問女生結婚了沒 , 為避免過於敏感而能得到不設防且有品質的答案 , 可以問我在想送什麼禮物比較適合 , 請問您結婚了沒 ?大哥算命仙第三課：尋問第三課：尋問Video Video 示範示範Video P 13 Video P 13 哲夫哲夫Video P 15 Video P 15 莎莉莎莉Video P 17 Video P 17 米高米高錄影帶-尋問 我對我對“極峰極峰”軟體示範很軟體示範很感興趣感興趣, ,你曾提到那很重要你曾提到那很重要 , ,不知道你的構想是怎樣不知道你的構想是怎樣 ? ?尋問示範 - 鄧哲夫

36、尋問分析引出尋問客戶表達需要.我們需要一種真正引人我們需要一種真正引人注意的展示注意的展示 不知道你們想針對那個行不知道你們想針對那個行業去做展示業去做展示 ? ? 你希望有幾個工作站你希望有幾個工作站 ? ? 你們在規模和數量上都很你們在規模和數量上都很有彈性囉有彈性囉 ? ? 還在構思階段還在構思階段 ? ?用開放式尋問,去具體了解客戶需要用限制式尋問,去具體了解客戶需要用限制式尋問,去確定理解用開放式尋問,去具體了解客戶需要用限制式尋問,去確定理解錄影帶-尋問 上次你曾提過上次你曾提過, ,你們以前參你們以前參加商展的情況都不理想加商展的情況都不理想, ,我我想知道更多的情形想知道更多的

37、情形 尋問示範 - 莎莉尋問分析 你說內部互相抵觸是什麼意你說內部互相抵觸是什麼意思思 ? ? 你們怎樣去避免這類問題再你們怎樣去避免這類問題再次發生呢次發生呢 ? ?用開放式尋問, 去了解客戶的情形和環境用開放式尋問, 去了解客戶的情形和環境用開放式尋問, 去了解客戶的情形和環境錄影帶-尋問 你對你對“形象形象”的看法是怎樣的看法是怎樣的的? ?你希望這攤位如何呈現貴你希望這攤位如何呈現貴公司的形象公司的形象 ? ?尋問示範 - 關米高尋問分析我們希望它能令人覺得我們公我們希望它能令人覺得我們公司是一家走在時代的尖端司是一家走在時代的尖端-打開市場打開市場-新方法新方法 - -更高更高利潤利

38、潤 哪哪, ,為什麼要在電腦展要特別為什麼要在電腦展要特別把這些形象表現出來呢把這些形象表現出來呢 ? ?加深宣傳計劃中的推廣主題加深宣傳計劃中的推廣主題用開放式尋問,去具體了解客戶需要用開放式尋問, 去了解客為什麼客戶有需要客戶表達具體的需要.客戶表達需要背後的需要.錄影帶尋問 我明白我明白, ,一個好的展示可以一個好的展示可以強化並加深推廣的主題強化並加深推廣的主題, ,尋問示範 - 關米高尋問模擬認同客戶的需要這是極峰的廣告設計這是極峰的廣告設計, ,我我們希望表現出可以使人們希望表現出可以使人達到最高峰達到最高峰 可否告訴我多些有關你們可否告訴我多些有關你們的廣告設計的廣告設計 ? ?

39、 有沒有那些要素有沒有那些要素, ,是你們想是你們想要在電腦展的攤位上呈現要在電腦展的攤位上呈現出來的出來的 ? ?我們想用原來的顏色系我們想用原來的顏色系列列, ,同樣的標題同樣的標題, ,呈現出呈現出整體的感覺整體的感覺用開放式尋問, 去了解客戶的情形和環境用限制式尋問,去具體了解客戶需要客戶表達出需要.客戶表達具體的需要.錄影帶尋問 可不可以告訴我可不可以告訴我, ,你覺得那你覺得那一個概念或形象是最重要的一個概念或形象是最重要的? ?尋問示範 - 關米高尋問模擬客戶表達出完整的需要反映廣告設計的主題反映廣告設計的主題 讓我重複一下讓我重複一下, ,你認為能在你認為能在視覺上使展覽中心的

40、攤位反視覺上使展覽中心的攤位反映並強調廣告設計的主題是映並強調廣告設計的主題是很重要的很重要的,特別是像這個廣特別是像這個廣告內容一樣告內容一樣, ,是不是是不是 ? ?不錯不錯, ,就是這樣就是這樣! !用開放式尋問,去具體了解客戶完整的需要用限制式尋問,去確定對客戶回答的理解,以對客戶需求建立共識客戶對需要表示有共識尋問的技巧有那些 ?談話過程中,誰可以主導會談的方向 ?主管 ?部屬?客戶 ?業務人員 ?N. B. N. 傾聽如何傾聽 ?多問少說醫生 vs 病人法官 vs 被告議員 vs 市長主考官/應徵者提問題的人 ?視線接觸 ?身體前傾?對客戶回答做小總結?作筆記/拜訪記錄 ?對客戶回

41、答給予肯定 ?如何引導客戶發掘自身需要的方向 ? 您可以幫助客戶改善而對手不可以的事您可以幫助客戶改善而對手不可以的事 可以提昇客戶經營績效而不會割地賠款的事可以提昇客戶經營績效而不會割地賠款的事 可以提昇客戶專業形象的事可以提昇客戶專業形象的事 既是開場白的議程既是開場白的議程 也是設計尋問客戶也是設計尋問客戶“情形和環境情形和環境”的問題之方的問題之方向向由尋問客戶相關的情形和環境著手-OP 桂格在乙店作xx活動,對貴店的營業額/來客數有什麼影響 ? 附近新開的丙店,對貴店的來客數/營業額有什麼影響 ? 現在賣場林立/商圈縮小/客源減少,有什麼方法可以提高客單價,以確保達成貴店的營業額目標

42、(不會繼續下降)? 降低管銷成本也是增加競爭力與利潤重要課題,我有一家客戶透過“貨架管理” 及 “減化經營的複雜度”,成效很好;您這兒的狀況如何? 您對透過“建立獨有特色”與“提高附加價值”來提昇客戶的滿意度與忠誠度有什麼看法呢 ? 您下月份的營業額目標是多少?您預計我的部份是多少? 您商圈的消費者除了價格外,還有什麼對他們會有吸引力?如何引導客戶發掘需要 ?由尋問相關的情形和環境對客戶的影響著手-CP 是不是桂格在乙店作xx活動,使來客數下降而影響到貴店營業目標的達成 ? 透過主貨架管理來降低貨架的呆貨 ,對資金週轉有幫助嗎 ? 以精緻的創意商化陳列+贈品來提高消費者的衝動購買 , 對提高提

43、高客單價,以確保達成貴店的營業額目標有幫助嗎 ? 以有效的主貨架管理來減少補貨頻率,是不是可以減少現場人力,來降低管銷成本並增加利潤? 動物造型兒童推車對“提高附加價值”並強化客戶的滿意度與增加家長滯留時間有沒有幫助 ? 您的意思是不是如果沒有夠吸引人的促銷活動 , 會影響到下月份營業額目標的達成 ?如何確定客戶的問題是否有影響存在 ?由尋問客戶對需要背後的需要著手-CP 您是想找一個有效的促銷活動,來減低桂格在乙店作xx活動對貴店來客數/營業額的影響嗎 ? 您是不是想透過主貨架的管理,來提高資金的週轉率 ? 您的意思是創意商化陳列對提高客單價,增加營業額有幫助 ? 為了降低管銷成本增加利潤,

44、你想用“貨架管理”來“減化經營的複雜度” 並節省現場人力成本 ? 為了“建立商圈獨有特色” 來提高客戶的滿意度與忠誠度,您想要一個量身訂作的促銷活動,是不是這個意思 ? 為提高六月營業額目標的達成率,您要夏季飲品的促銷活動 ? 為了吸引商圈的消費者,除了合理的價格外,您還想多樣化的促銷活動來活絡賣場的氣氛?如何確定客戶的需要 ? 如何引導客戶發掘需要 ?由尋問客戶相關的情形和環境著手-OP 如何確定客戶的問題 是否有影響存在 ?由尋問相關的情形和環境對客戶的影響著手-CP 如何確定客戶的需要 ?由尋問客戶對需要背後的需要著手-CP 桂格在乙店作xx活動,對貴店的營業額/來客數有什麼影響 ? 是

45、不是桂格在乙店作xx活動,使來客數下降而影響到貴店營業目標的達成 ? 您是想找一個有效的促銷活動,來減低桂格在乙店作xx活動對貴店來客數/營業額的影響嗎 ?引導客戶發掘自身的需要 - A 如何引導客戶發掘需要 ?由尋問客戶相關的情形和環境著手-OP 如何確定客戶的問題 是否有影響存在 ?由尋問相關的情形和環境對客戶的影響著手-CP 如何確定客戶的需要 ?由尋問客戶對需要背後的需要著手-CP 降低管銷成本也是增加競爭力與利潤重要課題,我有一家客戶透過“貨架管理” 及 “減化經營的複雜度”,成效很好;您這兒的狀況如何? 以有效的主貨架管理來減少補貨頻率,是不是可以減少現場人力,來降低管銷成本並增加

46、利潤? 為了降低管銷成本增加利潤,您想用“貨架管理”來“減化經營的複雜度” 並節省現場人力成本 ?引導客戶發掘自身的需要 - B 如何引導客戶發掘需要 ?由尋問客戶相關的情形和環境著手-OP 如何確定客戶的問題 是否有影響存在 ?由尋問相關的情形和環境對客戶的影響著手-CP 如何確定客戶的需要 ?由尋問客戶對需要背後的需要著手-CP 現在賣場林立/商圈縮小/客源減少,有什麼方法可以提高客單價,以確保達成貴店的營業額目標(不會繼續下降)? 以精緻的創意商化陳列+贈品來提高消費者的衝動購買 , 對提高提高客單價,以確保達成貴店的營業額目標有幫助嗎 ? 您的意思是透過創意商化陳列可以提高客單價,對增

47、加營業額有幫助 ?引導客戶發掘自身的需要 - C 如何引導客戶發掘需要 ?由尋問客戶相關的情形和環境著手-OP 如何確定客戶的問題 是否有影響存在 ?由尋問相關的情形和環境對客戶的影響著手-CP 如何確定客戶的需要 ?由尋問客戶對需要背後的需要著手-CP 您商圈的消費者除了價格外 , 還有什麼對他們會有吸引力? 您的意思是不是如果沒有夠吸引人的促銷活動 , 會影響到下月份營業額目標的達成 ? 為了吸引商圈的消費者,除了合理的價格外,您還想多樣化的促銷活動來活絡賣場的氣氛引導客戶發掘自身的需要 - D尋問練習尋問練習-對客戶需求真正的了解對客戶需求真正的了解Q1.您想要公司支持一個特殊的促銷活動

48、,特別是超低價促銷,是不是? 為什麼呢 ?A1.你們公司的產品中 ,只有高鈣益菌生比較適合母親節的檔期 ,看在你師父的份上 , 我想針對高鈣益菌生1.6Kg作389元的超低價促銷,幫你衝衝業績.Q2.非常謝謝您關心我的業績,雖然這支新商品貨源不是很充足,低價促銷的空間更是有限; 不過,我師父再三叮嚀:您是一位可以長期合作的前輩,因此,可不可以請您多告訴我您的 構想,比如:多少箱,陳列在那裡,怎麼賣,我們雙方如何配合 - - - 等等 A2.我想大概12,000箱左右,我們可以在全省23個點的特販區或TG陳列,同時也上DM廣告.Q3.12,000箱,這麼多?為什麼? 跟(您的)營業額(目標達成)

49、有關嗎?A3.實不相滿 ,是跟營業額有關. Q4.幫助您成功,我也有好處;不過金額這麼龐大,我必需特別謹慎.以減少風險,由於這支新 商品貨源不是很充足,加上降價的空間有限,我怕不能幫您增加那麼多的營業額 ,如果有 其他的方案也可以增加營業額,您願不願意考慮? A4.當然好阿,說來參考,參考! 尋問練習尋問練習-對客戶需求真正的了解對客戶需求真正的了解Q1.除了特別促銷案之外,您還有別的問題嗎?A1.喔,還有一個小問題,就是這次的促銷量相當大,因此,我沒有辦法以一般交易的條件: 也就是說票期會稍微拉長一些.Q2.您說延長票期會拉長,大概會延長多久 ? 為什麼?A2.我想大概 30天左右,因為我們

50、現在正在作年度結算,為了年度財務報表的美化,所以 希望現金餘額能多些,這樣股東大會會好開一些.Q3.我明白貴公司想讓財務報表好看,以使股東大會順利進行的想法;不過, 12,000箱,大 約是2,600萬,對我們的資金操作也會產生很大的困擾; 當然也額外又產生230萬利息 支出;我想請問,對您來說 , 延長票期與提高營業額 , 那一項問題最嚴重/重要 ?Q4. 我也明白,這樣會對建立貴我雙方的長遠合作關係有極大助益;這也是為什麼您一連提 出這兩個令人血壓升高心臟病發的需求,而我卻仍然盡力在找尋可以真正幫上忙的辦 法.我知道這很令人難以決擇,但是,如果能知道“延長票期與提高營業額” ,那一項問題

51、最重要?會有助於我們商討出一個可以提高說服我老闆支持我們想法的企劃案出來.A4.好吧,達成營業額目標是我們部門的第一優先! A5.所以,您想要一個優先解決營業目標達成的問題,可以的話兼顧票期延長的方案 ?A5.正是如此!A3.兩件事都很重要 ,我知道會有些困難,但是長遠的合作關係,不就是由相互支持開始的第四課：說服第四課：說服Video Video 簡介簡介請注意彭信對商談的感覺如何請注意彭信對商談的感覺如何? ?自己的感覺自己的感覺 ? ?第四課：說服第四課：說服請注意彭信對商談的感覺如何請注意彭信對商談的感覺如何? ?自己的感覺自己的感覺 ? ?第四課：說服第四課：說服閱讀閱讀 : P 3

52、245 : P 3245第四課：說服第四課：說服導言導言 尋問尋問是用來蒐集所需資料的技巧，是用來蒐集所需資料的技巧， 確保你對客戶的需要，確保你對客戶的需要，有清楚有清楚、完整完整和和有共識的有共識的了解。了解。 為了幫助客戶作明智的購買決定，我們必須提供資料，為了幫助客戶作明智的購買決定，我們必須提供資料， 讓客戶知道我們可以怎樣滿足他的需要，讓客戶知道我們可以怎樣滿足他的需要， 而這些其實也是客戶最想知道的事情。而這些其實也是客戶最想知道的事情。 說服是一種用來提供有關你的產品或公司資料的技巧說服是一種用來提供有關你的產品或公司資料的技巧而提供資而提供資料的時間是在對客戶最有意義的時候和

53、最具說服力的方式做。料的時間是在對客戶最有意義的時候和最具說服力的方式做。 我們我們說服客戶的目的說服客戶的目的，是幫助客戶了解，我們的產品和公司可以是幫助客戶了解，我們的產品和公司可以藉者那些具體的方式，來滿足客戶所表達的需要藉者那些具體的方式，來滿足客戶所表達的需要。有關你產品和公司的資料有關你產品和公司的資料 說服的時候，你會提供有關自己產品和公司的資料。你可以採用兩種方法：一是講述特徵，一是講述利益。 特徵：產品對公司的意義特徵：產品對公司的意義 利益：特徵對客戶的意義利益：特徵對客戶的意義 一般來說，特徵是關於某一種產品或公司的一些事實這產品或公司是怎樣，或者擁有什麼。利益是特徵對客

54、戶的價值該項特徵如何滿足客戶的需要，及/或改善了客戶的情形和環境。 當你介紹所推銷產品的特徵時，如果沒有說明相關利益，客戶可當你介紹所推銷產品的特徵時，如果沒有說明相關利益，客戶可能不會明白，你所介紹的特徵如何能解決他的需要。能不會明白，你所介紹的特徵如何能解決他的需要。他的回答可能是：那又怎樣？你若能介紹利益，就可以把你的產品和公司的特徵與客戶的需要連起來。何時說服何時說服 說服的技巧應該在以下情況下使用，就是當： 客戶表示某一個需要時客戶表示某一個需要時 和 你和客戶都清楚明白該需要時你和客戶都清楚明白該需要時 和 你知道你的產品你知道你的產品/ /公司可以處理該需要時公司可以處理該需要時

55、 如果在沒有上述條件下，便去說服： 客戶可能會覺得你只是急於推銷自己的產品，他也可能因此而懷疑你沒有誠意去了解和滿足他的需要 你所提供的資料，可能因而變得不夠具體和不實際 你所提供的產品，可能不是最能滿足客戶需要的產品 一般來說，一般來說，在和客戶討論某些需要時， 我們就應該針對個別的需要去說服我們就應該針對個別的需要去說服。我們這樣做就可以在適宜的時機，對客戶提供有用的資料。我們和客戶之間的資訊交流也能以對話方式進行。 當然，許多時候可能你已經打算進行說服，但客戶許多時候可能你已經打算進行說服，但客戶還沒有準備好聆聽還沒有準備好聆聽。 如果你感到客戶想在你解說如何幫助他之前，說明其他需要，你

56、便應稍作等待，然後針對幾個需要一起去說服。如何說服需要如何說服需要你說服需要時，要：認同該需要認同該需要介紹相關特徵和利益介紹相關特徵和利益尋問是否接受尋問是否接受確認該需要確認該需要 為了促進你與客戶間的開放交流，你應該確認客戶的需要也就是說，你要對客戶表示了解和尊重你要對客戶表示了解和尊重。 確認需要的最適當時機，是由尋問轉到說服的時候。 確認需要可使你與客戶之間產生一種和諧的關係。 這等於說：我是站在你那一方的，我明白你的關點，尊重你的選擇，同情你的感受，並且支持你想有所行動的願望。 確認的技巧可使客戶願意聆聽你產品或公司所能提供確認的技巧可使客戶願意聆聽你產品或公司所能提供之幫助之幫助

57、，也鼓勵客戶去表達其他的需要。概要：說服概要：說服目的目的 幫助客戶了解，你如何能滿足他的某一個需要幫助客戶了解，你如何能滿足他的某一個需要 當當 客戶表示某一個需要時客戶表示某一個需要時 和和 你和客戶都清潔明白該需要時你和客戶都清潔明白該需要時 和和 你知道你的產品你知道你的產品/ /公司可以處理該需要時公司可以處理該需要時方法方法確認該需要確認該需要介紹相關特徵和利益介紹相關特徵和利益尋問是否接受尋問是否接受特徵：產品或公司的特點特徵：產品或公司的特點利益：特徵對客戶的意義利益：特徵對客戶的意義認同客戶需求的技巧實務練習確認客戶的需求與確定客戶的需求有何差異 ?確認=認同換成是我,也會這

58、麼懷疑如何透過認同鼓勵客戶繼續分享資料?疑問句這個資料對 貨架管理/年度促銷安排 太有用了同理心;肯定句確實, 沒有多變化新鮮感的活動,很難滿足消費者喜新厭舊的胃口 第四課：說服第四課：說服Video Video 範例範例Video P 19 Video P 19 哲夫哲夫Video P 21 Video P 21 莎莉莎莉Video P 23 Video P 23 米高米高錄影帶-尋問 你對你對“形象形象”的看法是怎樣的看法是怎樣的的? ?你希望這攤位如何呈現貴你希望這攤位如何呈現貴公司的形象公司的形象 ? ?尋問示範 - 關米高尋問分析我們希望它能令人覺得我們公我們希望它能令人覺得我們公司

59、是一家走在時代的尖端司是一家走在時代的尖端-打開市場打開市場-新方法新方法 - -更高更高利潤利潤 哪哪, ,為什麼要在電腦展要特別為什麼要在電腦展要特別把這些形象表現出來呢把這些形象表現出來呢 ? ?加深宣傳計劃中的推廣主題加深宣傳計劃中的推廣主題用開放式尋問,去具體了解客戶需要用開放式尋問, 去了解客為什麼客戶有需要客戶表達具體的需要.客戶表達需要背後的需要.錄影帶尋問 我明白我明白, ,一個好的展示可以一個好的展示可以強化並加深推廣的主題強化並加深推廣的主題, ,尋問示範 - 關米高尋問模擬認同客戶的需要這是極峰的廣告設計這是極峰的廣告設計, ,我我們希望表現出可以使人們希望表現出可以使

60、人達到最高峰達到最高峰 可否告訴我多些有關你們可否告訴我多些有關你們的廣告設計的廣告設計 ? ? 有沒有那些要素有沒有那些要素, ,是你們想是你們想要在電腦展的攤位上呈現要在電腦展的攤位上呈現出來的出來的 ? ?我們想用原來的顏色系我們想用原來的顏色系列列, ,同樣的標題同樣的標題, ,呈現出呈現出整體的感覺整體的感覺用開放式尋問, 去了解客戶的情形和環境用限制式尋問,去具體了解客戶需要客戶表達出需要.客戶表達具體的需要.錄影帶尋問 可不可以告訴我可不可以告訴我, ,你覺得那你覺得那一個概念或形象是最重要的一個概念或形象是最重要的? ?尋問示範 - 關米高尋問模擬客戶表達出完整的需要反映廣告設