专题八客房部服务心理实用教案

1、会计学1专题八客房部服务专题八客房部服务(fw)心理心理第一页，共59页。第1页/共59页第二页，共59页。l客房是饭店的主体部分，是饭店经济收入与利润的主要来源l是客人在饭店生活的主要场所，停留的时间最长，和服务人员的接触最多l客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价l要确保房间(fngjin)处于常新、卫生清洁、舒适的状态。l要根据客人的心理特点，针对性地开展服务第2页/共59页第三页，共59页。第3页/共59页第四页，共59页。三、客房部的服务程序 1、了解(lioji)客情：知接待单位、知人数、知国籍、知身份、知生活(shnghu)特点、知接待标准、知健康状况了解客人(k rn

2、)的宗教信仰了解客人(k rn)的到（离）店时间了解客人(k rn)的车、船、航班时间七知：三了解：（一）住客迎接程序（一）住客迎接程序第4页/共59页第五页，共59页。案例(n l)2、某一套房入住一对(y du)新婚夫妇，他们是来度新婚蜜月的。1、某天一标准间要入住一对夫妇(ff)和一个5岁的小孩，入住时间是当天晚上。分析：房间的布置要考虑到突出新婚气氛。比如恰当的粘贴一些细 节 显 示 差 别 下列哪些物品需要添加：（ ）A、电视机 B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱 E、水杯 F、水壶B、C、E第5页/共59页第六页，共59页。2、热情(rqng)迎宾(1)迎宾(yn bn)位置：(2)笑脸

3、相迎，主动(zhdng)问好A、鞠躬行礼B、自我介绍C、核实房号应在客人走出电梯以后，鞠躬幅度不宜过大电梯口、有服务趋势的侧前方D、提拎行李需要先征求客人的同意！第6页/共59页第七页，共59页。3、引宾入房要领：（1）引领客人进入客房A、引领方位注：B、引领距离（2）进入客房A、先敲门，再用钥匙开门B、先请客人进，再提行李进门五指并拢第7页/共59页第八页，共59页。第8页/共59页第九页，共59页。4、介绍(jisho)房间设备要领(yolng)：（1）介绍设备并告知(o zh)客人楼层电话（2）向客人道别并祝在饭店生活愉快（3）退出客房原则：特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍；语言得体，

4、简明扼要。怎样退出?A、后退一步，转身B、至客房门口，转身，面朝客房将房门轻轻关上第9页/共59页第十页，共59页。小龚的迷茫午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开”一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值(mi

5、n zh)10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。问题：1、小龚的服务有没有错？2、小龚的服务为什么会引起(ynq)客人的误会？第10页/共59页第十一页，共59页。评析： 1、小龚对客人(k rn)积极主动的服务热情首先应该充分肯定。 2、小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。让客人(k rn)感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人(k rn)的不满和

6、反感，好心没有办成好事。关注细节第11页/共59页第十二页，共59页。第12页/共59页第十三页，共59页。第13页/共59页第十四页，共59页。第14页/共59页第十五页，共59页。第15页/共59页第十六页，共59页。第16页/共59页第十七页，共59页。第17页/共59页第十八页，共59页。第18页/共59页第十九页，共59页。第19页/共59页第二十页，共59页。求方便求方便(fngbin) (fngbin) 求干净求干净(gnjng) (gnjng) 求休息好求休息好求安全求安全求尊重求尊重 第20页/共59页第二十一页，共59页。求休息求休息(xi xi)(xi xi)好好l客房是

7、客人休息的场所，任何时候(sh hou)都必须做到客房的安静 l在硬件方面，选择设备的一个标准就是产生的噪音要小，设施上要保证隔音性l服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。 第21页/共59页第二十二页，共59页。求干净求干净(gnjng) (gnjng) l用具必须是清洁卫生的l保持内外清洁整齐，产生信赖感、安全感，放心使用l采取一些措施来增加客人心理(xnl)上的卫生感和安全感。l服务人员的卫生和整洁，让人觉得干净、利索。第22页/共59页第二十三页，共59页。客房服务客房服务(fw)实作图实作图片片 第23页/共59页第二十四页，共59页。第24页/共59

8、页第二十五页，共59页。第25页/共59页第二十六页，共59页。第26页/共59页第二十七页，共59页。第27页/共59页第二十八页，共59页。第28页/共59页第二十九页，共59页。第29页/共59页第三十页，共59页。求方便求方便(fngbin(fngbin) )的心理的心理第30页/共59页第三十一页，共59页。第31页/共59页第三十二页，共59页。第32页/共59页第三十三页，共59页。求安全求安全(nqun)(nqun)l客人把自己出外旅游期间客人把自己出外旅游期间(qjin)的安全放在首位的安全放在首位l安全感不仅局限于卫生方面，还安全感不仅局限于卫生方面，还包括防火、防盗和防人

9、身意外伤害包括防火、防盗和防人身意外伤害l客房的安全设施要齐全可靠客房的安全设施要齐全可靠l服务人员不能擅自进入客人房间服务人员不能擅自进入客人房间l日常清扫服务，绝对不许随意乱日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品。动客人的物品。第33页/共59页第三十四页，共59页。深圳博林诺富特酒店消防深圳博林诺富特酒店消防(xiofng)疏散图疏散图 第34页/共59页第三十五页，共59页。第35页/共59页第三十六页，共59页。案例分析案例分析 在北京某五星级酒店的客房部，实习生服务员在北京某五星级酒店的客房部，实习生服务员小王正在清扫一间离店房。小王看到客人的行李已小王正在清扫一间离店房。小王看

10、到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上。小王开始经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上。小王开始去收垃圾，她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺，去收垃圾，她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺，以为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。以为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。房间整理房间整理(zhngl)(zhngl)好，小王就去整理好，小王就去整理(zhngl)(zhngl)其其它房间。一会儿住那个房间的客人回来后，急忙找它房间。一会儿住那个房间的客人回来后，急忙找小王说：小王说：“小姐，你有没有看到电话号码是记在一小姐，你有没有看到电话号码是记在一张小纸上。那个电话号码对我很重要。张小纸

11、上。那个电话号码对我很重要。”第36页/共59页第三十七页，共59页。 小王一听傻了眼，就说：小王一听傻了眼，就说：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺您的电话号码是不是在床头柜的便笺(binjin)纸上写的？纸上写的？”客人说：客人说：“我记得好象是放在那里。我记得好象是放在那里。”小王说了声：小王说了声：“对不起，我去给您找。对不起，我去给您找。”小王马上到工作车上的垃圾袋去找，翻了半天，终于在垃圾袋里找回了客人记有电话号码的那张小便笺小王马上到工作车上的垃圾袋去找，翻了半天，终于在垃圾袋里找回了客人记有电话号码的那张小便笺(binjin)，立即送还给客人。，立即送还给客人。第37页/共59

12、页第三十八页，共59页。 客人不住地向小王道谢。实习生小王此时心里真不客人不住地向小王道谢。实习生小王此时心里真不是是(b shi)(b shi)滋味。是自己粗心扔掉了客人记的电话号码滋味。是自己粗心扔掉了客人记的电话号码纸，给客人添了麻烦。庆幸及时找到了，没有耽误客人纸，给客人添了麻烦。庆幸及时找到了，没有耽误客人的事。小王经此事后，便懂得了，客房内无论是什么东的事。小王经此事后，便懂得了，客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，而不能随便扔进垃圾袋，否则会引起投诉，且给客人，而不能随便扔进垃圾袋，否则会引起投诉，且

13、给客人带来大麻烦的。带来大麻烦的。 第38页/共59页第三十九页，共59页。评析 客房服务中，整理房间，清理垃圾是正常的工作。但对于客人没扔进垃圾袋中的物品就要谨慎对待，不要自认为是无用的而轻易丢掉，但对于客人可能很重要，所以只要客人没扔进垃圾袋中的东西要保存好。如上例中，一个小纸条上记有一个重要的电话号码，使这个小小便笺变成了重要的东西了。另外若在客人即将离店时服务员需彻底清理房间，对客人放在桌上、床头(chun tu)等地方的纸张等物，可以询问客人是否有用处，若客人表示不要了，方可扔掉。上例中，幸亏找的及时，若服务员已将垃圾倒掉，后果就不堪设想，所以客房服务员一定要养成细心的工作习惯。第39页/共59页第四十页，共59页。求尊重求尊重(znzhng)(znzhng)的心理的心理第40页/共59页第四十一页，共59页。第41页/共59页第四十二页，共59页。第42页/共59页第四十三页，共59页。第43页/共59页第四十四页，共59页。第44页/共59页第四十五页，共59页。第45页/共59页第四十六页，共59页。第46页/共59页第四十七页，共59页。第47页/共59页第四十八页，共59页。第48