客房服务与管理教案.

1、 客房服务与管理教案 第一学期教学进度安排 周次 章节 内容 课时 重难点 2-3 第一章 酒店及客房部概述 86 （1）酒店发展简史 （2）酒店的种类 （3）酒店及客房发展趋势 4-7 第二章 客房基础知识 14 （1）Housekeeping- department定义 （2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置（5）客房用品配置 8-16 第三章 客房清扫 12 （1）清洁卫生标准 （第11周半期考试）铺床操作练习 20 （2）客房清扫基本方法 （3）C/O房的清扫 （4）客房消毒1718 第四章 客房楼面服务 8 （1）楼面服务基本要求（2）Room Centre（3）针对

2、性服务 第一章 概述 授课时间：第2-3周 教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情 教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义 教学难点：饭店的组织机构 教学时数：8节 教学过程：导入新课周次：第2周 周次：第3周 第二章 客房基础知识授课时间：第4-7周（第五周国庆放假）教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品教学重点：1、客房商品基本要求 2、客房部业务的特点、任务 3、客房的基本设备 4、客房基本用品 教学难点：客房组织机构教学方法：图示、讲解、参观教学

3、时数：12节周次：第4周 周次：第4周 四 客房部的机构设置 1组织机构的形式（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式（3）、小型饭店客房部组织机构的形式 2、客房部的业务分工 （1）、客房服务中心（Roomenter） 主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等 （2）、楼面（Floor） 主要职责：负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等 （3）、公共区域（Public Area） 主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等公共区域的清洁卫生（4）、制服与布件房（Unin Form and Linen Room） 主要职责：负责饭店所有

4、工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（Laundry） 主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤周次：第4周 导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解 五 客房部管理人员岗位职责 1、客房部经理的岗位职责2、客房部副经理的岗位职责3、客房部秘书的岗位职责 课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责 作业：P283第4、5 题周次：第5周 教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类、基本设备及用品，周次：第6周 、 授课时间：第7周-第15周教学目的：通过本章内容的学习，使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。教学重点：客房日常清扫程

5、序教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法教学时数：32课时（12节讲解、20节操作练习）教学过程：导入新课周次：第7周 周次：第8周 周次：第9周 操作课： 周次：第10周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：（1）、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧 （2）、讲解客房西式铺床套整套的技巧 （3）、辅导学生练习重点：甩毛毯及包角技巧 标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致 教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套 周次：第11周 周次：第11周 半期考试 范围：第一章-第三章，第二节 周次：第12周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：（

6、1）、讲解客房西式铺床上床罩的技巧 （2）、复习客房西式铺床全套技巧 （3）、辅导学生练习重点：上床罩的技巧 标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成 教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩 周次：第13周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：（1）、讲解客房中式铺床程序及技巧 （2）、讲解客房中式铺床上被套技巧 （3）、辅导学生练习重点：上被套的技巧 标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成 教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、 周次：第14周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：辅导学生练习中式铺床

7、重点：上被套的技巧 标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成 教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、 周次：第15周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：辅导学生练习中式铺床重点：上被套的技巧 标准：、被一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成 教具：床、床单子、被套、枕头、枕套、周次：第16周 导入新课： 周次：第16周 导入新课； 第四节 清洁卫生质量控制 一 制定清洁卫生质量的标准 （一）、原则 1、饭店的经营方针和市场行情2、尽量少打扰顾客3、三方便原则（1）、方便客人（2）、方便操作（3）、方便管理 （

8、二）、确定客房清洁卫生标准应考虑的具体因素 1、进房次数2、操作方法与标准3、客房的布置规格4、工作速度与定额 C/O房：30-40分钟/间 OCC 房：15-25分钟/间 V房：5分钟/间 （三）、清洁整理客房标准的内容 1、清扫前的准备2、进房的顺序及方法3、清扫基本方法4、O、C/O、V放卧室的清扫程序5、西式铺床的程序6、卫生间的清扫程序7、晚间服务规范8、客房卫生的标准9、客房消毒规范10、客房计划卫生制度 二 制定检查客房的程序和方法 （一）、客房逐级检查制度 服务员自查-领班普查-主管抽查-总经理抽查-客人反馈 （二）、客房检查的程序和标准 客房检查的内容：（1）、清洁卫生质量

9、（2）、物品摆放 （3）、设备状况（4）、整体效果 三、整理、检查客房的常用表格和报表 （一）、 意义：1、实行规范化服务和管理的保证2、客房考核的依据3、控制营业费用的手段（二）、整理、检查客房的常用表格和报表 1、服务员工作表 P334页2、房态报告表P3793、周期清洁表或计划卫生表P3674、领班查房表 P3815、客房返工单 P3836、客房维修意见表 P3837、维修通知单 P3848、综合查房表课后小结：1、指定检查客房的程序和标准2、报表和表格的使用方法及作用作业：P403 第7、8、10、11题 第四章 客房楼面服务授课时间：第17-第18周教学目的：通过本章内容的学习，使学

10、生掌握客房楼面的服务程序及要求，培养学生良好的职业意识和习惯。教学重点：楼面服务要求；客房中心；客房服务技巧。教学难点：客房楼面服务两种模式；针对性服务。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法、角色扮演法教学时数：8课时教学过程：导入新课周次：第17周 第一节 对客服务的两种模式 一 对客服务两种模式的比较 （一）、Floor 1、主要职责 （1）负责本楼层客人的接待和服务 （2）根据房态安排工作定额（3）保管、发放钥匙，负责楼层安宁（4）负责传递客人电话及留言事宜（5）掌握客人动态，即使通知前台（6）填写日报表和工作日志2、优点（1）提供面对面的服务，具有人情味 （2）利于安全保卫工作（3

11、）对房态的了解及时、准确3、缺点（1）花费人力较多（2）服务质量易受服务人员的影响（3）易使顾客感到不自由（二）、Room Center（Centre） 1、定义：客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每个楼层的客房数目，分段设置工作间。为方便客人，服务中心实行24小时值班制 2、优点 （1）节省人力，降低成本（2）利于楼层保持安宁（3）利于统一调度和控制（4）是客房经理的有力帮手，可及时处理信息 3、缺点 （1）服务缺乏人情味（2）随机服务差，易使客人感到不便4、主要职责（1）信息处理 （2）对客服务（3）员工考勤考核（4）保管楼层万能钥匙（5）负责失物处理（6）与前台保持密切的联系（7）负

12、责档案管理（8）接受客人投述（9）负责向工程部申报工程维修单（10）协调与其它部门的关系 周次：第17周 5、Room Centre设立的条件 （1）饭店有较高的安全系数如：楼层有监控装置，客人住的楼面与其它区域严格分开，职工通道与客用通道严格分开（2）饭店有较先进的通讯设备如：BP机通讯系统（3）客房内有较全面的服务项目（4）服务人员服务技能及独立处理问题的能力较强 6、客房服务中心的运转 （1）职员要求：秘书（或领班）、值班人员、主管、经理（2）Room Centre的位置选择 通常选在客房部经理办公室相通或相邻的位置课后小结：1、Floor的职责及优、缺点2、Centre的定义职责及优、

13、缺点3、Roomentre的成立条件 作业：P402第2、3、5、题 周次：第17周 第二节 楼面接待服务导入新课： 一 楼面接待服务的基本要求 要使客人体会到客房是整洁、舒服、安全和具有魅力的 1、主动要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤2、热情3、耐心 耐心源于服务人员的高尚的职业道德4、周到 服务人员要努力扩大知识面，掌握客人在住店时的心理特征及需求，体现饭店一切为顾客的宗旨二 楼面接待服务程序（一）迎客准备工作 1、了解情况“七知三了解”：（1）到、离店时间 （2）国籍 （3）姓名 （4）身份 （5）接待单位（6）接待规格 （7）收费办法（1）了解生活习惯 （2）宗教信仰 （3）接待规格 2

14、、准备好房间 3、做好检查工作（二）客人到店迎接工作 1、分送行李2、梯口迎宾3、查验房卡4、迎领客人到房，并介绍房间的设施、设备及使用5、填写工作日报表 周次：第17周 教学过程：复习并引导学生练习教学方法：角色扮演法教学内容：客人到店的应接工作程序教学器具：工作台、钥匙、模拟客房课后小结：1、楼面服务要求2、楼面应接程序作业：P403 第6、7、9题 周次：第18周 导入新课： （三）客人住店期间服务工作 1、客房整理服务2、楼面保安（1）经常检查设施、设备是否安全（2）管理好客用钥匙和万能钥匙A、实行钥匙签领和签收制度 B、严禁将钥匙外借他人C、不能一次将所有的客房打开（3）上班穿规定的

15、制服，下班后不能在客房逗留（4）保护客人的生命财产安全（5）替住客保密周次：第18周 3、饮料服务（1）饮料推销当客人入住时，告之酒水服务的内容，并提醒客人消费后在酒水单上签字（2）OCC房酒水检查A、每天检查三遍，填写饮料种类、数量、房号、检查时间、检查人姓名等B、按规定时间将酒水单报领班，交前厅收银处（3）酒水补充A、客房管理员每月制作客房酒水销售表 B、每月凭上月客房酒水销售表上交客房办公室，填写酒水领取单C、服务员检查房间酒水后，及时从楼层领出酒水到房间补齐D、发现过期酒水，应及时更换 （4）、走客房的检查 明确时间，核实就单、及时送交前台 课后小结：1、客房安全工作 2、酒水服务、作业：P403第1、3题周次：第18周 导入新课： 4、其它服务 （1）LaundryService“五清一主动”（2）会客服务（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服务（6）托婴服务（7）Room Service （四）送客服务工作 1、行前准备工作2、行时送别工作3、行后善后工作