渠道管理培训材料

1、内部资料内部资料注意保密注意保密目目 录录一、一、渠道分类和渠道分类和策略策略二、二、渠道考核方案渠道考核方案- - 4 4 - -一、一、渠道分类和渠道分类和策略策略客户分类：社会渠道直供客户、分销、大客户u社会渠道直供: 客户实行分级分类管理VKA、V1、V2、V3、V4u分销目的，覆盖中小渠道客户、联通业务渠道省级平台，地市平台u大客户国美、苏宁、永乐、乐语、迪信通、五星1. 1. 渠道目标渠道目标一、一、客户分类客户分类一一、VKAVKA客户管理办法客户管理办法二、客户分级分类管理办法二、客户分级分类管理办法三、三星客户的分类三、三星客户的分类- - 6 6 - -一、渠道目标和策略一

2、、渠道目标和策略2. 2. 全省渠道全省渠道建设目标分解建设目标分解u省分销客户：2个u直供客户：vka 9个 V1客户19个，V2客户25个 ，V3客户30个，V4客户91个。u大客户国美、苏宁、永乐、乐语、迪信通、五星Text in here提升核心客户质量提升核心客户质量继续继续拓展拓展T1-T3市场的直供零售客户，市场的直供零售客户，推进在推进在T3以下（不含以下（不含T3）的市场，）的市场，建立建立“分销客户分销客户”渠道，作为华盛渠道渠道，作为华盛渠道覆盖的补充覆盖的补充提升核心客户质量提升核心客户质量拓展拓展有效的直供客户有效的直供客户建立分销客户作为补充建立分销客户作为补充一、

3、渠道目标和策略一、渠道目标和策略3. 3. 渠道策略渠道策略目目 录录一、一、渠道分类和渠道分类和策略策略二、二、渠道考核方案渠道考核方案考核内容：考核内容：1、传统渠道合作率、传统渠道合作率 办事处月度渠道考核得分办事处月度渠道考核得分=（办事处规划客户当月达成得分之和）（办事处规划客户当月达成得分之和） /（办事处规划客户的总数量（办事处规划客户的总数量)*100%四、渠道考核四、渠道考核对象和标准对象和标准2、核心客户合作质量、核心客户合作质量办事处月度渠道考核得分办事处月度渠道考核得分=（当地核心客户的达成情况）（当地核心客户的达成情况） /（办事处规划客户的总数量（办事处规划客户的总

4、数量)*100%目目 录录一一、销售政策、销售政策二、二、省分日常省分日常数据跟进建议数据跟进建议一一、销售政策、销售政策型号型号渠道类型渠道类型价格体系价格体系销售政策销售政策备注备注分销进分销进店价店价联通联通经销经销价价联通联通铺货铺货价价零售零售价价提货提货返利返利达量返达量返利利达量门槛达量门槛其他返利其他返利I9300社会渠道4168-4999-ESS系统中录入的预存话费送手机、购手机送话费合约计划返利100元/台。合约返利仅向提货社会渠道客户兑付。联通渠道-4168-4999-三星6102三星NDA/TDA客户884-431000/400ESS系统中录入的预存话费送手机、购手机送

5、话费合约计划返利70元/台。三星GA/BS/SA884-2680others客户884-020目目 录录一、一、5 5月销售月销售政策政策二、二、省分日常省分日常数据数据跟进跟进目目 录录二、客户管理的重要性二、客户管理的重要性一、客户管理的概念一、客户管理的概念三、客户管理的原则三、客户管理的原则四、客户管理的内容四、客户管理的内容五、大客户管理五、大客户管理六、客户管理的沟通方式六、客户管理的沟通方式七、处理客户异议七、处理客户异议 客户管理：是指围绕以企业业务为核心围绕以企业业务为核心，以实现通实现通过客户利益的最大满足促进企业利润极大增长为目标过客户利益的最大满足促进企业利润极大增长为

6、目标，而开展的以客户为中心的，包括客户开发、维护、服务的企业经营活动。一、客户管理的概念一、客户管理的概念1.1.客户管理的概念客户管理的概念- - 1717 - -u企业经营的核心是销售 u销售的核心是客户管理 二、客户管理的重要性二、客户管理的重要性- - 1818 - -三、客户管理原则三、客户管理原则客户管理原则尊重客户原则长久合作原则重点与动态结合原则日常性原则确保客户利益原则真正尊重客户、围绕客户开展工作是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理客户只是空中楼阁，尊重客户是最起码的商业道德。稳定的客户给公司带来的收益远大于经常变动的客户。“二八规则”，即20%的客户可以带来80%

7、的收入。 20%的大客户对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。 客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。- - 1919 - -u客户的开发u客户资料的管理u客户关系管理u客户信用风险管理u客户价值管理u客户销售进度及库存管理u客户期望值管理四、客户管理的内容四、客户管理的内容1.1.客户的开发客户的开发四、客户管理的内容四、客户管理的内容u开发客户是客户管理前提和基础。2.2.客户资料的管理客户资料的管理u客户的基础资料、经营范围、社会关系u客户的组织结构、运作流程u客户的企业文化u客户的决策人及相关情况u客户的辅助决策人及相关情况u客户的需求3.3.客户的关系管理客户的关系管理四、客

8、户管理的内容四、客户管理的内容u客户管理的核心就是要建立长久维持的良好的客户关系，因为这种关系是企业最有价值的财产。这份财产会在将来为企业、也为客户带来源源不断的红利。如何建立并长久维持良好的客户关系呢？如何建立并长久维持良好的客户关系呢？- - 2222 - -u充分地处理了你所收集的信息之后，你就进入了营销的公关阶段，即如何成功地对客户进行拜访。u拜访是达成销售的面对面阶段，虽然还不是正式的谈判，但在拜访中，你必须达到你的主要目的。3.3.客户的关系管理客户的关系管理拜访拜访Q1:Q1:拜访的主要目的是？拜访的主要目的是？Q2:Q2:预约时需注意什么？预约时需注意什么？Q3:Q3:如何制定

9、拜访计划？如何制定拜访计划？四、客户管理的内容四、客户管理的内容- - 2323 - -u拜访目的介绍公司的性质与产品。 向客户提供选择该产品的理由。 向客户表达提供的良好服务的意念。让客户能在未来的一段时间中，不会忘掉这次拜访。 当客户有需求时，首先想到的是与你合作这些目的完全达成是最成功的拜访，拜访与成交之间往往会有一段相当的距离，因此拜访应该尽可能淡化你的目的性。故而，以上的几个目的最终能达成3个就应该算做是成功的拜访了。拜访准备工作拜访预约拜访计划如果客户并不存在需求，那么直接去拜访也是非常低效率的方法。 3.3.客户的关系管理客户的关系管理拜访拜访四、客户管理的内容四、客户管理的内容

10、- - 2424 - -u 这个客户与你过去的客户之间有什么相同，有什么不同？u客户需要你的什么？为什么需要你提供？如何说服这个客户？u 如何为他留下深刻印象？u若客户打断了谈话怎么办?u是否已了解了客户的信息？u如何将客户的发展和自己企业的发展命运结合在一起拜访之前，你必须要想好以下几个问题的答案：拜访之前，你必须要想好以下几个问题的答案： 3.3.客户的关系管理客户的关系管理拜访拜访四、客户管理的内容四、客户管理的内容- - 2525 - -u系统和程序对接系统和程序对接：搭建良好的交易平台，促进企业与客户持续的双向沟通 u重视并纪录双向评价重视并纪录双向评价：评价暗含着体验和需求；既要重

11、视客户对企业的评价，也不忽视企业对客户的评价u规范合同文书管理规范合同文书管理：既出于法律证据考虑，也是商业机密的保密要求u销售计划及纪录销售计划及纪录：主要内容有：进货时间，进货品种，规格，数量，金额，结账情况，欠款情况u客户支持客户支持：包括产品、销售政策（价格）、市场资源、信息反馈、市场冲突的协调与管理u沟通对接机制沟通对接机制：加强客户同企业的联系，化解矛盾和误解，提高客户的积极性u对客户的客户提供服务支持对客户的客户提供服务支持：经营不良的客户不是好客户u销售代表的管理销售代表的管理：实际负责跟进客户的人员（包括销代、商代和物代）3.3.客户的关系管理客户的关系管理其他重点事项其他重

12、点事项四、客户管理的内容四、客户管理的内容四、客户管理的内容四、客户管理的内容4.4. 顾问式营销顾问式营销 人们总是期望得到额外的利益，将客户与企业设为利益共同体，直接为人，间接为己。四、客户管理的内容四、客户管理的内容u客户信用风险管理u客户销售体系管理u客户销售进度及库存管理u客户期望值管理五、大客户管理五、大客户管理 20%的客户可以带来80%的收入 大客户管理强调以共同利益为目标和客户结成伙伴关系。这种伙伴关系的构建须遵循三个黄金规则：着眼于长期；寻求双赢方案；信任比金钱更重要。 归根结底，大客户管理不是你为客户去做事情，而是你和客户一起做事情。 他们占据了企业利润的很大一部分； 他

13、们对企业目标的实现有着至关重要的影响； 他们的离去将严重地影响企业的业绩； 他们与企业的关系长期且稳定； 他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力； 企业在他们身上花费了大部分的时间 但这些标准不是唯一的，有关什么是大客户的规则只有企业自己来制定规则；大客户管理应该是完全动态的。 五、大客户管理五、大客户管理1.1. 大客户界定标准大客户界定标准 1.1.优先保证大客户的货源充足。优先保证大客户的货源充足。 2.2.充分调动大客户的一切与销售相关的因素，包括最基层的充分调动大客户的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，提高大客户的销售能力。营业员与推销员，提高大客户的销售能力。 3.

14、3.新产品的试销应首先在大客户之间进行。新产品的试销应首先在大客户之间进行。 4.4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。时给予支援或协助。五、大客户管理五、大客户管理2.2.抓紧大客户的抓紧大客户的1010个有效手段个有效手段 5.5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作。安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 6.6.根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案。根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案。 7.7.经常性的征求大客户对营销人员的的意见，及时调整营销经常性的征求大客户对营销人员的的意

15、见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。人员，保证渠道畅通。 8.8.对大客户制定适当的激励政策。对大客户制定适当的激励政策。 9.9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。 10.10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。 五、大客户管理五、大客户管理2.2.抓紧大客户的抓紧大客户的1010个有效手段个有效手段 误区一：企业给大客户的优惠政策愈多愈好误区一：企业给大客户的优惠政策愈多愈好 误区二：大客户营销获量、中小客户营销获利误区二：大客户营销获量、中小客户营销获利 误区三：沿袭传统营

16、销思路误区三：沿袭传统营销思路 误区四：为了大客户、舍弃传统客户误区四：为了大客户、舍弃传统客户 误区五：有了大客户、万事不用管误区五：有了大客户、万事不用管五、大客户管理五、大客户管理3.3.大客户管理的五大误区大客户管理的五大误区 对客户进行管理，实施对客户进行管理，实施“巡视管理巡视管理”是一种非常重要、是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：沟通。通常的沟通方式有以下三种：

17、 六、客户管理的沟通方式六、客户管理的沟通方式倾听倾听 ：要制定有效倾听的策略（反馈性归纳、：要制定有效倾听的策略（反馈性归纳、 理解对方、避免争论）理解对方、避免争论） 要采用有效倾听沟通的方式（走出去、要采用有效倾听沟通的方式（走出去、 请进来和利用通讯工具请进来和利用通讯工具 ）教育教育 ：引导客户树立正确观念：引导客户树立正确观念 帮助帮助 ：帮助客户解决问题，为客户提：帮助客户解决问题，为客户提 供优质服务供优质服务 （一）独立权威性（一）独立权威性 （二）及时准确性（二）及时准确性 （三）客观真实性（三）客观真实性 （四）协调合理性（四）协调合理性 七、处理客户异议七、处理客户异议

18、1.1.处理客户异议的原则处理客户异议的原则 异议、抱怨和投诉是客户的期望、是珍贵的情报 可以指出公司的缺点 是提供你继续为他服务的机会 可以加强他成为公司的长期理性顾客 可以使公司产品更好地改进 可以提高处理投诉人员的能力七、处理客户异议七、处理客户异议2.2.正确看待客户异议正确看待客户异议 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。可能是： 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切七、处理客户异议七、处理客户异议3.