汽车4S店维修生产管理

1、1汽车4S店维修生产管理liufengjin200811302 遵守上课时间 教室内不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 积极参与互动 课堂注意事项3课程说明 课程名称：维修生产管理 课程编码： 课程长度：8小时 授课形式：PPT演示，互动讨论 学员要求：积极参与 4课程目的 通过学习，学员可以： 理解维修生产过程质量的重要性 掌握如何在生产过程中进行质量管理 学会采集生产过程中的关键数据，并进行统计分析 学会相应的管理工具的开发和使用5学习内容 导学列车维修生产管理维修生产管理的重要性的重要性 1维修生产管理的重要性维修生产管理的重要性维修质量管理维修质量管理2工时管理工时管理3维修生产效率

2、维修生产效率的统计分析的统计分析4何为维修生产管理何为维修生产管理生产管理流程回顾生产管理流程回顾维修生产管理的维修生产管理的相关责任岗位相关责任岗位维修生产管理维修生产管理的目的的目的什么是质量管理质量控制环构建我们质量管理体系日常质量管理体系的操作方法真情提示工时管理的意义工时的分类如何进行工时管理工时的统计与分析为什么要对效率进行统计哪些效率需要统计效率的统计方法通过分析结果指导效率提升真情提示6第一章：维修生产管理的重要性 何为维修生产管理 定义： 对整个维修生产过程进行管理7第一章：维修生产管理的重要性 何为维修生产管理 维修生产管理的范围 对过程中的关键指标进行统计 对质量体系的运

3、转进行控制 对维修生产的安全和环境保护进行管控8第一章：维修生产管理的重要性 生产管理流程回顾9第一章：维修生产管理的重要性 生产管理流程回顾生产生产流程流程进度进度控制控制派工派工维修维修领料领料增项增项维修维修三级三级检验检验车辆车辆清洁清洁进度进度控制控制10第一章：维修生产管理的重要性 维修生产管理的相关责任岗位11第一章：维修生产管理的重要性 维修生产管理的目的12学习内容 导学列车维修生产管理维修生产管理的重要性的重要性 1维修生产管理的重要性维修质量管理维修质量管理2工时管理工时管理3维修生产效率维修生产效率的统计分析的统计分析4何为维修生产管理生产管理流程回顾维修生产管理的相关

4、责任岗位维修生产管理的目的什么是质量管理什么是质量管理质量控制环质量控制环构建我们质量构建我们质量管理体系管理体系日常质量管理体系的日常质量管理体系的操作方法操作方法真情提示真情提示工时管理的意义工时的分类如何进行工时管理工时的统计与分析为什么要对效率进行统计哪些效率需要统计效率的统计方法通过分析结果指导效率提升真情提示13第二章：维修质量管理 什么是质量管理 质量 不懈地努力来尽可能好的满足用户的期望 对维修质量的评价源于客户期望与客户感受之间的差距14第二章：维修质量管理 什么是质量管理 质量目标 传递“质量是制造出来的”理念 制定企业内部作业流程，并严格遵照执行 在维修过程中“不接受、不

5、制造、不传递”质量缺陷 内部各环节之间的紧密配合和及时沟通 应形成快速反应机制 贯穿以品质赢得市场的理念 领导监督和自我控制相结合15第二章：维修质量管理 什么是质量管理 建立质量管理制度，利用管理体系对整个维修过程进行控制以达到不断提高一次修复率的目标 在对质量进行管理的同时保证企业生产安全并兼顾效率的提升16第二章：维修质量管理 什么是质量管理 维修行业的质量 服务质量 CSI（软指标） 维修质量一次修复率（硬指标）硬指标是软指标的基础！17第二章：维修质量管理 质量控制环 什么是控制环18第二章：维修质量管理 质量控制环 控制环的作用 作为维修站我们的维修内容大致比例是什么样的？ 一般保

6、养 50%，一般维修 30%，钣喷维修 20% 疑难杂症有多少？ 5%，10%？我们怎么保证能不断提高一次修复率？我们怎么保证90%工作的一次修复率？我们怎么保证另外10%工作的一次修复率？19第二章：维修质量管理 质量控制环 控制环的作用 将问题在控制环内解决而不留给客户 预防问题的发生（做好质量保证的准备工作） 明确每个岗位的责任 保证维修质量的持续提高20第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程21第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 接车：记录工单时应忠实于客户描述的原意，并注重询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件 工具：派工单 责任人：服

7、务顾问22第二章：维修质量管理23第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 诊断：明确判断故障后，进行维修； 重点：如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技术骨干协助、或求助于TJ-FAW技术支持 工具：疑难故障问诊表 责任人：服务顾问，维修技师24第二章：维修质量管理25第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 维修：维修作业时，维修技师应在完全了解车辆故障原因的基础上，严格按维修手册进行维修; 重点：无工单的车辆一律不准进车间;当维修过程中一旦发现维修方案有偏差或其它故障隐患，应及时与车间主管、服务顾问联系，并纠正维修方案 责任人：维修技师2

8、6第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 质检：维修完成后，应严格执行三级质检工作 标准：按照国家、行业或者地方的维修标准和规范进行维修。尚无标准或规范的，参照TJ-FAW提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修 责任人：检验员27第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 返工：发现故障未解决或未达到质量要求（检验员）应填写返工通知单，将原始工单退回维修工进行返工，重新进行入维修质检流程 工具：返工通知单 责任人：检验员28第二章：维修质量管理_29第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 返修：确认是否为返修，如属返修项目，应开具维修工单(应标注返修)和返修

9、记录表交车间维修 工具：返修记录表 责任人：服务顾问，维修技师，检验员30第二章：维修质量管理31第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程（信息流）技术主管收集返技术主管收集返工工/ /返修案例返修案例 服务经理与车间服务经理与车间主管主管/ /技术主管定技术主管定期分析返修原因期分析返修原因检验员记录返工检验员记录返工项目，每周进行项目，每周进行汇总上报给车间汇总上报给车间主管主管技术主管应针对技术主管应针对一些疑难杂症或一些疑难杂症或新问题进行故障新问题进行故障原因的记录原因的记录新问题或暂时难新问题或暂时难以准确判断的故以准确判断的故障应予以记录障应予以记录改进措施，内训改进措施

10、，内训教材，考核目标教材，考核目标（一次修复率）（一次修复率）32第二章：维修质量管理 构建我们质量管理体系 质量管理体系的4大要素 人员 设备，工具 配件 控制流程33第二章：维修质量管理 构建我们质量管理体系 质量管理体系的目标 不断提升的一次修复率34第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 人员保证 岗前认证 技能训练（内部培训） 工作考评（返工（修）记录表）每月返工不高于5%！返修不高于2%！35第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 设备工具建立设备管理档案建立维护台账，卡片建立维修设备的三级维护保养制度日常维护保养 （操作人员）一级维护 （操作人员，设备管理员）

11、二级维护 （设备管理员，供应商人员）36第二章：维修质量管理设备管理台账设备管理台账 编号设备名称品牌/型号数量责任人校验日期维护周期维护内容存放地点备注纪录更新501冷媒加注机ROBINAIR 34711-2K1张波2005年1月每月拆洗，测压工具房05年各季度已检验2006年1月37第二章：维修质量管理38第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 设备工具 专用工具，测量工具 统一编号 定期标定 专人管理（每还必查）39第二章：维修质量管理工具借用记录工具借用记录日期工具编号工具名称借用人借出时间派工单号归还时间检验结果签名备注40第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法

12、设备工具 手动工具 每人配齐 每周抽检 每月“算账”41第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 设备工具 定点放置 安全明示 操作提示42第二章：维修质量管理车型车型轮胎轮胎规格规格标准标准胎压胎压前束前束外倾外倾后倾后倾夏利威姿威乐43第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 配件保证 保证原厂零件 保证入库检验 设立出库抽检制度 统计零件原因的返工返修（分析原因，及时反馈）44第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 一次修复率控制流程 设定阶段目标 设定岗位标准（维修技师，服务顾问，质检员） 工序衔接明确责任（谁接手谁负责） 三级质检（记录明确） 加强过程监督，

13、抽检车辆5台/周（车间主管） 根据一次修复率记录针对性内训，岗位绩效考核45第二章：维修质量管理_年_周序号派工单号维修内容操作情况质检结果主修人备注1234546第二章：维修质量管理返修（工）车辆统计（月）返修（工）车辆统计（月）服务站名称：服务站名称：日期：日期：制表人：制表人：审核人：审核人：日期日期维修维修总台次总台次维修类别维修类别班组班组服务顾问服务顾问零件零件返工返工返修返修123123保养保养小修小修钣喷钣喷保养保养小修小修钣喷钣喷返工返工返修返修返工返工返修返修返工返工返修返修返工返工返修返修返工返工返修返修返工返工返修返修12345678910111213141516171

14、819202122232425262728293031合计合计47第二章：维修质量管理比率% 10 返（工）修比率 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 台数 返(工)修台数(项目分类) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 48第二章：维修质量管理 台数 返工（修）台数维修工分类 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 台数 返工（修）台数服务顾问分类 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 台数 返工（修）

15、台数配件分类 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 49丰富的绩效内容丰富的绩效内容对应的内部培训对应的内部培训持续的信息采集持续的信息采集认真的现场巡管认真的现场巡管完善的管理制度完善的管理制度高质量的维修高质量的维修第二章：维修质量管理 真情提示50学习内容 导学列车维修生产管理维修生产管理的重要性的重要性 1维修生产管理的重要性维修质量管理维修质量管理2工时管理工时管理3维修生产效率维修生产效率的统计分析的统计分析4何为维修生产管理生产管理流程回顾维修生产管理的相关责任岗位维修生产管理的目的什么是质量管理质量控制环构建我们质量管理体系日常质量管理体系的操作方法真情提

16、示工时管理的意义工时管理的意义工时的分类工时的分类如何进行工时管理如何进行工时管理工时的统计与分析工时的统计与分析为什么要对效率进行统计哪些效率需要统计效率的统计方法通过分析结果指导效率提升真情提示51第三章：工时管理 工时管理的意义 汽车维修如何收费？ 工费+料费52第三章：工时管理 工时管理的意义 工时费 工时定额 工时单价 标准工时 工时我们统一个标准！ 销售给客户的实际维修工时！53第三章：工时管理 工时管理的意义问各位：怎样才算是好的维修技师？衡量维修技师的标准有哪些？工时收入、返修率、工作态度、学习能力54第三章：工时管理 工时管理的意义如何知道我们拿到索赔款的“含金量”？1200

17、11更换发动机总成（带离合器）7.1我们要用多久呢？车间工人的最快速度和最慢速度是多少？55第三章：工时管理 工时管理的意义 对维修生产工时的记录、统计、分析是不断提高维修站生产能力和生产效率的基础56第三章：工时管理 工时的分类 基础工时数据 付薪工时：每月应出勤总工时 出勤工时：每月实际出勤工时57第三章：工时管理 工时的分类 实际工时数据 实际生产工时：售出工时内部工时 非生产工时：闲置时间，返工（修）工时等 售出工时：创造工时收入的工时（收费工时索赔工时） 内部工时：实际生产工时售出工时（内部订单如设备维护等）58第三章：工时管理 如何进行工时管理 派工原则： 返修预约优先 再按入场顺

18、序 考虑水平 工种协调59第三章：工时管理 如何进行工时管理 派工流程60第三章：工时管理 如何进行工时管理 建立日工时记录制度 售出工时的记录（开闭工记录） 内部工时的记录（主管派工记录） 建立月工时统计表61第三章：工时管理姓名：员工号： 日期：工时类型工时类型派工单号派工单号标准工时标准工时工作时间工作时间实际工作小时实际工作小时 开工完工开工完工开工完工开工完工开工完工开工完工开工完工工时类型代码工时类型代码 售出工时售出工时A：付薪工时C：实际生产工时内部工时内部工时B：出勤工时D：售出工时E：内部工时实际工作小时实际工作小时62第三章：工时管理月工时统计表月工时统计表服务站名称日期

19、：制表人：审核人：工号工号姓名姓名付薪付薪工时工时出勤出勤工时工时出勤率出勤率（%）实际实际工作小时工作小时劳动力劳动力利用率利用率实际生产小时实际生产小时工作工作效率效率（%）工时工时利用率利用率（%）售出工时售出工时内部工时内部工时合计合计63第三章：工时管理 工时的统计与分析 出勤率 出勤工时付薪工时100% 劳动力利用率 实际生产工时出勤工时100% 工时利用率 售出工时出勤工时100%64学习内容 导学列车维修生产管理维修生产管理的重要性的重要性 1维修生产管理的重要性维修质量管理维修质量管理2工时管理工时管理3维修生产效率维修生产效率的统计分析的统计分析4何为维修生产管理生产管理流

20、程回顾维修生产管理的相关责任岗位维修生产管理的目的什么是质量管理质量控制环构建我们质量管理体系日常质量管理体系的操作方法真情提示工时管理的意义工时的分类如何进行工时管理工时的统计与分析为什么要对效率为什么要对效率进行统计进行统计哪些效率需要统计哪些效率需要统计效率的统计方法效率的统计方法通过分析结果通过分析结果指导效率提升指导效率提升真情提示真情提示65第四章：维修生产效率的统计分析 为什么要对效率进行统计 我们每天修多少台车？ 您觉得还能再增长吗？ 每月工时收入最高的的维修技师是效率最高的还是工作时间最长的？66第四章：维修生产效率的统计分析 为什么要对效率进行统计 掌握整体的营运成效 发现企业的不足与人员的欠缺 衡量主要绩效 实施改进，提高效率，降低成本67第四章：维修生产效率的统计分析 哪些效率需要统计 出勤率 劳动力利用率 工时利用率 一次修复率 工作效率 标准工时实际工作小时100% 注：建议先从索赔维修开始统计68第四章：维修生产效率的统计分析 效率的统计方法 建立数据统计制度 明确数据统计岗位职责 保证数据统计结果真实69第四章：维修生产效率的统计分析 通过分析结果指导效率提升 通过数据分析原因 设定目标 制定措施 随时监控 持续改进70