全面客户满意培训课程--孙涛涛涛

1、培培 训训 师师于于 虹虹0808年年6 6月月24-2524-25日日 课程内容课程内容 对全面客户满意的认知对全面客户满意的认知 如何达成全面客户满意如何达成全面客户满意 打造客户满意的打造客户满意的“金字塔金字塔” ” 有效沟通有效沟通达成客户满意的方法达成客户满意的方法 服务服务团队管理团队管理 压力舒解心态调整压力舒解心态调整 客户服务的“道”、“法”、“术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（态度、能力、知识与经验）核心：客户 建议与提示建议与提示 空杯心态空杯心态 准确定位准确定位 务实，关注技巧务实，关注技巧 参与和分享参

2、与和分享 目标：轻松愉快有收获！目标：轻松愉快有收获！ 对全面客户满意的认知 企业管理中心观念的变化 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论 客户资产论客户资产论客户资产：公司所有客户终身价值的折现值，公司的投资组合以客户资产最大化为目标。强调客户终身价值。SAS:20年-48万美元可口可乐：50年-1.1万美元全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-TCS) 木水桶效应木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板木桶能装多少水取决于最短的那一块木板客户满意状态分析 事前期待 实际效果 不满 事前期待 实际效果 满意或不确定 事前期待

3、 实际效果 惊喜 客户满意与客户忠诚的关系 根据美国消费者事务办公室 调查，发现： 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。客户满意客户忠诚不满意的客户无法对商家忠诚如何达成全面客户满意服务的特征服务的五性服务的五性客户服务的构成要素客户服务的构成要素反应度：服务效反应度：服务效率率有形度：企有形度：企业带给客户业带给客户的外在感官的外在感官印象印象 同理度：服务同理度：服务带给客户的心带给客户的心理感受理感受 专业度：提供专业度：提供服务的态度、服务的态度、知识、能力知识、能力 信赖度：持续信赖度：持续提供优质服务而提供

4、优质服务而获得的口碑获得的口碑优质客户服务七个标准领域优质客户服务七个标准领域适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管客户反馈客户反馈 客户服务的“道”、“法”、“术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（态度、能力、知识与经验）核心：客户卡诺客户感知模型卡诺客户感知模型缺乏缺乏具备具备惊喜惊喜满意满意（中性）（中性）w令人高兴的内容w多多益善的内容w必须具备的内容不满打造客户满意的“金字塔”实现客户满意的“金字塔”全员参与职业化标准与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一接

5、触点服务机会 人的接触点 物的接触点 信息的接触点找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始开始选择商品查看方位真实一刻：真实一刻：当客户光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与客户接触都是一个真实一刻。请思考: 客户与我们的接触点有哪些?客户满意度定义 “客户满意度”是指客户对所购商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来购买的可能性。客户满意度调查的目的 探寻各类客户对企业显现或潜在的满意或不满的原因，以便作为发现本企业主要问题点和思考革新手段的基本依据。客户满意度调查要点 围绕服务流程中的接触点进行 调查的重点放在“不满意”上，特别

6、是未显现的不满 从客户角度出发，而非从本企业意愿出发 定期定量综合测评与分析质量与客户满意度立场关注焦点客户满意度客户期待/实绩=？质量企业标准/实绩=？职业化的核心内容 * 敬业 * 专业 * 不可以轻易被替代二十一世纪最大的危机二十一世纪最大的危机就是没有就是没有危机危机意识意识就是没有就是没有变革变革和和学习学习意识意识优质客户服务的两个方面n 程序面程序面服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的传送传送系统系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为客户服务的程序面。n 个人面个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖了

7、在服务时每一次人员接触中所表现的态度态度、行行为为和语言技巧语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D常见的四种服务类型服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型 程序程序n慢n不一致n死板n混乱n不便 个人个人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣“冷淡型冷淡型”服务特服务特点点给客户的信息：给客户的信息：“我们不关心你我们不关心你”服务的程序面与个人面工厂型 程序程序n及时n有效率n统一n死板 个人个人n不敏感n缺乏感情n疏远n不感兴趣“工厂型工厂型”服务特服务特点点个人程序B给客户的信息：给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你你是一个数字，我们在此对你排列。排

8、列。服务的程序面与个人面老乡型 程序程序n慢n不一致n无组织n混乱 个人个人n仪表得体n友好n有兴趣n关注“老乡型老乡型”服务特服务特点点个人程序C给客户的信息：给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做我们在努力，但实在不知道要做什么。什么。”服务的程序面与个人面满意型 程序程序n及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步 个人个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问题“满意型满意型”服务特服务特点点程序个人D给客户的信息：给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足关心你，我们提供服务来满足你。你。”有效沟通 -客户满意的核心 、什么是沟通？、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思为设定

9、的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传想、感情，在个人或群体间传递的过程。递的过程。 训训 练练 与与 思思 考考 、沟通中的障碍、沟通中的障碍 沟通主体 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通中的噪音 与客户与客户有效沟通的方法有效沟通的方法 双向沟通 表述明确 沟通的制度与渠道 主动的心态(bucket stop here) 谈行为不谈个性 同理心 宽容 运用赞美 积极聆听 保持理性 非 语 言 沟 通 目光目光 面部表情面部表情 距离距离 位置位置 语气语气 着装着装 动作语言动作语言 身态语言身态语言目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表

10、现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服从服从视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。 行 为 与 个 性 练 习1、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的 3、你对客人的态度缺少礼貌 4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！ 认识差异认识差异 了解自己，认识他人了解自己，认识他人支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度 人际风格类型人际风格类型 支配型支配型-特征特征n 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢控制局面n 坦率、直接，不能容忍错误坦

11、率、直接，不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 n 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n 有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢 n 冷静、独立、顽固冷静、独立、顽固n 以自我为中心以自我为中心人际风格类型人际风格类型与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门n 充分准备，充分准备，n 直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说n 高效、果断高效、果断n 语速快一些，语调自信而坚定语速快一些，语调自信而坚定n 要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位n 喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人, 但同时也讨

12、厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的 人际风格类型人际风格类型表达型表达型-特征特征n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n 说服力与感染力强说服力与感染力强n 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多嗓门大，话多n 做事

13、节奏快做事节奏快n 情绪化，耐心不足情绪化，耐心不足人际风格类型人际风格类型与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门 回应，表现出充满活力，精力充沛回应，表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点 给出例子和佐证给出例子和佐证 给他们时间说话给他们时间说话 口语化，灵活，创造轻松的氛围口语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬使用个性化赞扬 重要的事情，以书面形式与其确认重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型人际风格类型和蔼型和蔼型-特征特征 善于保持

14、人际关系善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 人际风格类型人际风格类型与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门n 诚实、尊重诚实、尊重n 放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n 避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促n 提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建

15、立信任关系n 从对方角度理解从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型人际风格类型分析型分析型-特征特征 天生喜欢分析天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框喜欢条理，框框 守时、精确 更喜欢书写表达更喜欢书写表达 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢据，工作起来很慢人际风格类型人际风格类型与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求

16、 直接切入谈话的主题直接切入谈话的主题 不要过于随便，公事公办，使用商业语言不要过于随便，公事公办，使用商业语言 遵守议程安排遵守议程安排 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢 不要过于友好不要过于友好 集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价 服 务 团 队 管 理 服务团队中管理者的角色认知服务团队中管理者的角色认知 决策者决策者 督导者督导者 执行者执行者 沟通者沟通者 培训者培训者 活动与分享- “寻宝活动”的启发 寻宝活动寻宝活动A4A4纸纸1 1

17、张张 纸巾纸巾 领带 椅子一把椅子一把电脑 板擦板擦 衣服 香烟 2 2个水杯个水杯 手机 橡皮橡皮 左脚鞋左脚鞋 椅子椅子 一把 笔笔 口红 A4纸1张 皮带皮带 右脚鞋 戒指戒指 扣子扣子左脚鞋左脚鞋 桌牌桌牌 手表 手机手机暖水瓶暖水瓶 板擦板擦 眼镜眼镜 纸巾纸巾 笔笔 小镜子小镜子 手包手包 2个水杯个水杯 寻宝活动答案寻宝活动答案 A4A4纸纸1 1张张 笔笔 2 2个水杯个水杯 纸巾纸巾 椅子椅子 一把 板擦板擦 左脚鞋左脚鞋 手机 高绩效服务团队的特征高绩效服务团队的特征 目标明确且成员达成共识 团队成员积极参与，通力合作 团队规划以任务为核心 灵活性和敏感性 有效沟通和高效工

18、作 承担风险 任何有助于完成任务的行为都有价值 优秀的领导 请思考：如何达成内部客户的满意？ 如何达成内部合作 树立内部客户意识 岗位职业化 明确职责与标准 目标一致 认识差异 倾听与表述要求 积极心态 尊重与自尊 承担责任 换位思考 研讨与分享：研讨与分享： 如何有效激励员工？如何有效激励员工？ 激励双因素理论激励双因素理论 保健因素保健因素 激励因素激励因素员工的需求员工的需求希望有好的薪资希望有好的薪资希望有职位保障希望有职位保障希望能与公司共同成长希望能与公司共同成长希望能有良好的工作环境希望能有良好的工作环境希望能做有兴趣的工作希望能做有兴趣的工作希望管理层对员工有诚意希望管理层对员

19、工有诚意希望能有好的纪律希望能有好的纪律希望他们的工作能得到赏识希望他们的工作能得到赏识希望能了解他们的个人问题希望能了解他们的个人问题希望能对工作有成就感希望能对工作有成就感管理者的看法管理者的看法1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010员工自己的看法员工自己的看法5 54 47 79 96 68 810101 13 32 2员工最需要的是什么员工最需要的是什么 如何有效激励员工？如何有效激励员工？1 1、达成共识的理念与目标达成共识的理念与目标2 2、了解员工的需求、了解员工的需求3 3、建立并有效执行制度，奖惩分明，公平公正、建立并有效执行制度，奖惩分明，公平公正4 4、建立归