质量管理案例分析

1、质量管理案例案例51v销售员在外地与客户洽商销售合同，这批活虽是定型产品，但工期要求很紧，在正常情况下是无法按期完成的。但是如果不签这个合同，工厂将损失一大笔收入。v 销售员打电话请示销售科长，科长问了生产部的意见，生产部长在产品需求评审表上的意见是：“在这个时间内我们无法完成，但合同签不签我难以发表意见。”销售科长考虑再三，请示总经理后回答销售员：“先把合同签下再说。”总经理在产品需求评审表上签字表示签定合同。合同拿回来后，生产部反映在这么短的工期内根本无法完成任务，但是已开始紧张地安排加工。v 过了一段时间后，销售科起草了一份合同更改申请，经科长批准后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上

2、，要求延期交货。客户回电同意，但是价格上要打折扣，科长向总经理请示后同意了客户的要求。销售科长向审核员出示了客户的传真件。案例分析v这种情况在实际中经常会遇到。从标准“722与产品有关要求的评审”的要求来看，有违规的嫌疑，因为企业并没有能力在这么短的时间内完成任务。但是总经理已经签字批准签定合同，因此从企业的管理方面来看是合法的。关键在于事后向顾客申请了延长交货期，而且得到了顾客同意，这符合标准“723顾客沟通”的要求。v 这种做法有冒险性，但基于市场竞争，不得已而为之。从标准的角度来看，打了“擦边球”，还算没有违反标准。案例52v 某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的产品研制技术协议书中

3、规定：XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与用户联系，而是按照自己制定的磨合试验方案进行了试验，便投入了正式生产。案例分析v工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议，也违反了标准“723顾客沟通”关于当发生“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”时，应与顾客沟通的要求。案例53v 在厂计划科，审核员看到工厂与某客户签定的长期供货协议上规定：“每个月供应Q250型产品2万只。”但是在检查产品完成情况时发现，1、2月份实际上各生产了6000只左右。v 审核员问：“为什么这两个月没有完成协议计划?”v 计划科长

4、说：“这两个月正好赶在新年和春节，工人放假，因此没有完成计划好在我们后来在3、4月份又将欠产的部分补上了。”v 审核员问：“客户没有提出意见吗?”v 科长答：“大概他们也放假了，我们没有通知他们，他们也没有来电话催。”案例分析v工厂在1、2月份没有按供货协议供应产品，又没有与顾客沟通，取得顾客同意，这违反了标准“723顾客沟通”的“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。案例54v在销售科的顾客信息反馈表中有如下记载：“顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示反应。”v 审核员问销售科长：“对此问题采取了哪些纠正措施?”v 科长很为难地回答：“顾客就是这么反映的，我们每批产品都有

5、留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施。”案例分析v这说明业务员带回来的信息不够准确，因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。v 本案违反了标准“723顾客沟通”的规定。案例55v在某加工厂市场部审核时，审核员要求查看?9月份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写委托加工单即视同签定合同执行。但是审核员发现多数的委托加工单上顾客一方都没有签名。v 审核员问市场部经理：“为什么顾客不签名?”v 市场部经理回答：“他们都是老客户，每次他们的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签名，他们说我

6、们只是来送货的，我们没有权利代表公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年，在签定的合同方面还没有发生过纠纷。”案例分析v这种用委托加工单代替合同，顾客又没有签名，这在法律上是无效合同。一旦出现经济纠纷，工厂是必定败诉的。对于老客户，工厂可以与顾客事先签定一个总承揽加工合同，其主要内容除了有关产品加工的意向及质量条款外，还应对每次加工如何办理手续作出规定。这样，顾客的业务员应该在委托加工单上签字，只是代表顾客确认待加工产品已经交到工厂手中。但是对于新客户，如果加工量比较大，工厂还是应该正式签定加工合同为好。v 本案违反了标准“723与顾客询通”的“b)问询、合同或订单的

7、处理，包括对其修改；”的规定。案例56v售后服务部的工作职责规定：“售后服务部负责妥善处理顾客抱怨，对由于质量问题顾客提出退、换货时，应根据售后服务部对顾客的承诺执行。”v 审核员在查看顾客投诉记录时，看到1个半月前顾客张某对0102批次的产品提出因质量问题要求换货的电话记录。v 审核员问服务部经理：“对这批货是如何处理的?”v 经理说：“我们已经给顾客换了货。”v 审核员在看售后服务部对顾客的承诺文件时看到：“对于顾客因质量问题要求退、换货时，应及时处理，并对质量问题进行分析，同时在一个月内向顾客提供质量问题分析报告。”v 审核员要求张经理提供对张某问题的质量问题分析报告，经理说：“最近正赶

8、上参加产品展销会，我们全体人员都轮流上展销会服务去了，分析报告等我们闲下来再处理吧。”案例分析v售后服务部没有按照自己的售后服务部对顾客的承诺的规定去做，违反了标准“723与顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨”的规定。案例57v某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查市场部时询问市场部经理：“你们部门的工作目标是什么?”v 市场部经理说：“我们主要以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗。”案例分析v该案例违反了标准“52以顾客为关注焦点”及“723顾客沟通”的有关规定。v 因为根据标准的要求，我们的企业要成

9、为顾客导向型(customeroriented)的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求。但是仅以员工的销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，而成交又意味着顾客的付出，这就使买卖双方站在对立的立场上。v 应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关注的焦点都是“顾客满意”利益一致可以使双方变得更亲近，提供的产品和服务就更能发自内心，在使顾客满意的同时也增加企业的收益。案例58v某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。v 审核员想

10、了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。”v 审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。v 审核员问开发部经理：“你看得明白吗?”v 经理说：“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责”。v 审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概50岁以上。v 审核员问：“这些笔记本以后上交吗?”v 经理：“没有明确的规定”。v 审核员：“如果设计人员不在了怎么办?”v 经理：

11、“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。案例分析v公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际情况按密级分类保管。保管在个人手里，实际上很难确保对这些资料进行控制。v 本案违反了标准“423文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”和“73设计和开发”的有关规定。案例59v在设计科审核员想了解设计人员职责，科长说：“设计工作一般由项目负责人在设计划中指定责任工程师，并规定有关设计人员的职责。”v 审核组在检查G98齿轮箱设计计划，查阅到项目负责人和有关设计人员清单，但设计计划中没有找到有关设计人员分工的职责规定。案例分析v本案违反了标准“731设计和开发策划”的“c)设计和开发的职责和权限。”的规定。案例60v在某生产压力容器的企业设计室，审核员看到在设计一种钢制第三类压力容器时，对其受压元件强度的计算和材料许